《大型賽會志愿服務浙江地方標準》實施現狀與應用建議研究

倪方隅，楊 明

1 研究的背景與意義

1.1 研究背景

近年來，各種類型的大型賽會（事）活動在浙江省乃至全國范圍內的舉辦與落戶，在2022年北京冬奧會和杭州亞運會日益臨近的背景下，一些大型體育賽事活動仍然暴露出志愿者崗位服務不規范、組織與溝通效率低下、權利與義務責權劃分不清等問題，由此出臺相關志愿服務崗位的規范標準迫在眉睫。

浙江省長期以來在志愿服務制度化建設與規范化發展方面處于全國前列水平，率先在大型體育賽事志愿服務的標準化建設上邁出了創造性的一步。2016年11月，杭州師范大學聯合杭州市志愿者工作指導中心共同編制發布了《大型賽會志愿服務崗位規范》，并于次年10月獲得省級地方標準立項。經過一年多的反復實踐與研討修改，國內首個和大型體育賽事志愿服務相關的省級地方標準（DB 33／T 2188—2019）——《大型賽會志愿服務浙江地方標準》（以下簡稱《標準》）于2019年3月正式頒布實施。

圖一 《大型賽會志愿服務浙江地方標準》的發布

1.2 研究的理論意義

標準的生命在于實施，標準的實施是標準化建設過程中極為重要的一個組成部分［1］。與此同時，標準的實施是一個反饋評價與動態演進的過程，需要不斷地修訂與改進以適應新形勢、新發展的需求。作為全國首創的一部涉及大型賽會（事）志愿服務崗位規范的省級地方標準，《大型賽會志愿服務浙江地方標準》也需要通過開展實施現狀與績效評價的研究，從而為其自身有效的動態演進與改進升級提供指向依據。

1.3 研究的現實意義

通過深入了解《大型賽會志愿服務浙江地方標準》的實施現狀，對《標準》實施過程中存在的問題進行全面、深入的剖析，由此提出促進《標準》實施效果的策略與建議，從而為后續《標準》實施績效評價指標體系的構建與應用打下基礎，進一步調整與改進《標準》存在的一些不相適應的地方，切實提高《標準》的實施效果。

通過不斷評價、改進與實施的循環過程，更好地促進《大型賽會志愿服務浙江地方標準》在更大范圍內的推廣與實施，更加有效地服務于2022年在杭州舉辦的亞運會，為杭州亞運會相關的志愿者培訓與指導方案提供具有參考意義的建議與補充。

2 相關概念界定

2.1 大型體育賽事志愿服務

大型體育賽事志愿服務，就其詞組結構分析，志愿服務是中心詞，大型體育賽事是修飾語［2］。因此，首先，它屬于志愿服務范疇，是志愿服務的一個組成部分。其次，這種志愿服務是圍繞特定領域的大型體育賽事活動展開的，是一種特殊形式的志愿服務活動。基于此，本研究在總結關于“大型體育賽事”和“志愿服務”表述定位的基礎上，將大型體育賽事志愿服務的定義表述為：在舉辦大型體育賽事過程中，大型賽事主辦方通過志愿者的自愿參與和無償奉獻，組織其參加大型賽事的籌備、組織、管理、運行等各項工作，為確保大型體育賽事的順利舉辦而策劃開展的志愿服務活動。

2.2 《大型賽會志愿服務浙江地方標準》

《大型賽會志愿服務浙江地方標準》是規定從事大型賽會（事）志愿服務活動應滿足的崗位規范要求以及確保其適用性的一系列崗位規范體系集合［3］，包括：總則、注冊制證志愿服務規范、抵離迎送志愿服務規范、禮賓接待志愿服務規范、賽會現場志愿服務規范、體育比賽志愿服務規范、文藝活動志愿服務規范、媒體宣傳志愿服務規范、交通出行志愿服務規范、安全保衛志愿服務規范、后勤保障志愿服務規范。

2.3 《大型賽會志愿服務浙江地方標準》的實施

《大型賽會志愿服務浙江地方標準》的實施是一個系統而復雜的體系。它包括由政府行政部門、大型賽會承辦方、志愿服務組織方以及志愿服務接受者等組成的實施主體，由強制性和自愿性多種形式有機結合的實施方式，由宣傳、培訓、人才、資金等構成的支撐條件，以及由基礎性和推薦性的大型賽會志愿服務崗位規范標準內容構成的實施客體?？v覽《大型賽會志愿服務浙江地方標準》十一個崗位規范組成部分的內容，大型體育賽事志愿服務是該《標準》的主要實施對象，《標準》的各部分內容均契合于大型體育賽事的應用。因此，本研究關于《大型賽會志愿服務浙江地方標準》實施對象的界定，主要限定于大型體育賽事領域，并以此為前提展開關于《標準》實施現狀與應用建議的研究。

3 《大型賽會志愿服務浙江地方標準》的實施現狀

3.1 《標準》的頒布

2016年11月，杭州師范大學聯合杭州市志愿者工作指導中心，以G20杭州峰會志愿服務為主線，綜合其他大型賽會（事）志愿崗位設置方式與實際工作情況，共同起草編制了全國首部《大型賽會志愿服務崗位規范》。在《規范》草案起草過程中，大型體育賽事志愿服務崗位的需求確認是志愿服務過程中最大的難點，起草人員吸納了包括志愿者、高校、相關政府部門、各級共青團組織、民間組織、體育和文藝活動執行公司以及標準化領域的專家學者等在內的多方意見，并總結國內大型體育賽事志愿服務的實踐經驗，收集相關志愿服務工作成果、標準及志愿服務崗位設置要求等，經多次反復討論修改最終完成起草工作［4，5］。

2017年8月，《大型賽會志愿服務崗位規范》由共青團浙江省委、共青團杭州市委、杭州師范大學、浙江省志愿者協會、杭州市志愿者工作指導中心共同參與起草后，經浙江省市場監督管理局審議召開專家評審會，并通過全省11個設區市共青團組織向社會征集意見。經集思廣益、八易其稿后，《規范》最終成型并于同年10月在浙江杭州舉辦的世界標準日活動中正式立項通過。這是國內首部以大型賽會志愿服務崗位規范為題材編制的地方標準，更加有力地推動了大型體育賽事志愿服務崗位的科學化、通用化和系統化設定，有力提升了賽事志愿服務管理實施的運作水平，進一步打響擴大浙江省志愿服務“金名片”。經過一年多的反復修改與不斷完善，全國首個與大型體育賽事志愿服務直接相關的省級地方標準——《大型賽會志愿服務浙江地方標準》（DB 33／T 2188—2019）于2019年3月22日將正式頒布實施。

3.2 《標準》的實施狀況

《大型賽會志愿服務浙江地方標準》自省級立項頒布以來已在多個大型賽會（事）活動中作為規范性的指南投入實施。本研究對2018年以來試行《標準》指導下的各類省內舉辦的大型賽會（事）綜合性活動進行羅列分析（見表3－1），并從中整理、匯集了《標準》在不同賽會（事）活動中的實施特征狀況，為《大型賽會志愿服務浙江地方標準》實施績效評價指標體系的構建指明了方向，也為后續《標準》實施評價工作的開展以及相關衍生標準及標準體系的確立奠定了現實的研究基礎。

表1 2018年至今《大型賽會志愿服務崗位規范》標準指導下的競賽項目活動一覽表

服務標準與標準體系就其實內涵與實施方式而言主要有強制實施和自愿實施兩種內涵方式?；A標準是在一定范圍內作為其他標準的基礎并普遍使用，具有廣泛指導意義的標準［6，7］。與之相對應的推薦性標準，又可稱作非強制性標準或自愿性標準?！洞笮唾悤驹阜照憬胤綐藴省罚―B 33／T 2188—2019）雖然是一個推薦性的地方標準，但就其本身內容分析，同樣包括各類大型賽事活動通用的、必須嚴格遵守的部分（基礎性規范子標準），以及適合某類大型賽事活動應用的先進的、可供自愿選擇的部分（選擇性規范子標準）。該《標準》在各類大型賽事的實施過程中主要體現為基礎性規范標準內容嚴格貫徹落實，與此同時推薦性規范標準內容也日漸推崇應用。

另一方面，《大型賽會志愿服務浙江地方標準》自頒布以來，相關歸口與管理部門為保證《標準》的推廣與有效實施，已在一定范圍內開展了一些關于《標準》的組織培訓與宣傳活動。在《標準》正式發布之后，包括騰訊網、搜狐網、中國藍TV、國家體育總局官方網站、央廣網等在內的多家主流媒體和政府門戶網站對此進行了及時刊登與報道。與此同時，有關《標準》的組織與培訓工作也率先在高校范圍內穩步推進。例如，浙江外國語學院（2019年11月）聯系《大型賽會志愿服務浙江地方標準》的內容與實踐經歷，組織開展“大型體育賽事志愿服務理論與實踐研究”的主題講座，并將這一專題講座作為通識教育課程的一次線下見面課；又如，杭州師范大學為更好地服務于第六屆世界互聯網大會（2019年10月），以《標準》指導內容為基礎，開展了志愿者崗前通識知識培訓，并進行大型體育賽事志愿服務知識與技能的考核；此外，湖州師范大學在浙江省第十六屆運動會志愿者培訓會上，以近年來大型體育賽事志愿服務工作經驗為基礎，以大型體育賽事志愿服務崗位規范為依托，系統講授了《大型賽事志愿者基礎理念》、《大型賽事志愿者禮儀形象塑造》、《大型賽事志愿者應急技巧》等培訓課程。

3.3 《標準》在實施過程中存在的問題

3.3.1 組織、個人標準化意識淡薄的問題

雖然浙江省在志愿服務標準化道路上扮演著先行者的角色，率先頒布了全國首個大型賽會志愿服務省級地方標準，也為全國范圍內大型體育賽事志愿服務標準化建設提供了理論指導與政策基礎。然而，當前無論是大型賽事志愿服務組織方還是作為服務提供者的志愿者個人，對于服務標準指導規范以及標準化意識的重視程度仍有待進一步的提高。

“當前大型體育賽事志愿服務的組織者與管理者普遍缺乏打造契合于自身志愿服務組織與品牌所需的標準化意識，這也造成了大型賽事志愿者在為參會人員提供崗位服務時隨意性較強，難以形成志愿者依照《標準》指導下的崗位規范進行操作實施的標準化服務意識。而以地方高校大學生為主體的賽事志愿者由于缺乏標準化的工作意識，對《標準》的理解能力和執行能力較弱，同時也缺乏有效的監督與評價機制，進而制約了大型體育賽事志愿服務整體質量與水平的提升，影響了現階段《標準》的實施與應用效果。”（浙江省志愿者協會理事王某）

因此，營造良好的大型賽事志愿服務參與氛圍，提高志愿服務組織與管理的標準化意識，是當前《標準》指導下的志愿服務工作著重需要關注的問題。

3.3.2 宣傳引導、組織培訓不夠深入的問題

本研究通過對運用標準的主體（賽事組織者、志愿者）進行訪談以及邏輯思辨發現當前關于《大型賽會志愿服務浙江地方標準》的宣傳與培訓雖然在一定范圍內有了相應的開展，但是其宣傳形式單一、宣傳頻率與宣傳力度仍然不足。究其原因在于，沒有認識到《標準》實施的重要性，忽視了《標準》實施對于志愿服務質量的提升、效率的改善、效益的增加所起到的作用。

“多樣的、深入的宣傳培訓有助于提升賽事志愿服務管理者與志愿者的標準化意識，營造良好的《標準》實施專業化氛圍，從思想上培養賽事志愿服務提供者依照《標準》具體操作實施的思維模式，進而提高志愿者貫徹落實《標準》相應規范內容的積極性?！保掣咝F委、青年志愿者協會負責人）

因此，切實在志愿服務組織內部開展針對性的講座與培訓活動，加大宣傳與培訓力度，對于《標準》的實施與服務標準化的發展具有重要的指導意義。

3.3.3 《標準》實施評價機制不完善的問題

大型體育賽事志愿服務標準化工作的展開不僅要致力于相關標準與標準體系的制定與頒布，更要著眼于建立科學、系統的《標準》實施績效評價指標體系，不斷完善《標準》實施后的評價機制與過程。關于《大型賽會志愿服務浙江地方標準》實施過程中和實施后的績效進行評價，對于《標準》管理與歸口部門了解當前大型賽事志愿服務工作標準化水平、探索發現《標準》的實施狀況與實施過程中存在的問題，進一步掌握《標準》改進升級的大方向以及為后續標準與標準體系的確立具有重要的指導意義。

“就現階段而言，《大型賽會志愿服務浙江地方標準》的頒布開創了志愿服務領域標準化的先河。但是由于省級地方標準在全國范圍尚屬首創，沒有上位國家標準的指導，更沒有同位標準的理論與實踐經驗可供借鑒，因此有關《標準》本身的實施績效評價體系目前尚未確立。無論是志愿服務質量的提升狀況還是《標準》自身的宣傳、推廣與應用情況都還沒有開展系統的績效評價工作?！保ㄕ憬≈驹刚邊f會理事王某）

3.3.4 標準化專業管理人才缺乏的問題

標準化管理與專業人才是任何領域標準制定、實施、監控、評價的智力支撐。當前全國各高等院校幾乎沒有設置獨立培養標準化管理人才的學科和專業，在標準化理論研究與專業人才培養上我國遠遠落后于一些西方國家。

“盡管2011年中國計量大學開設的標準化工程本科專業，是教育部首個批準的標準化方向的本科專業，旨在培養標準化的高級復合型專業人才。但無法改變當前在志愿服務領域尤其是大型體育賽事志愿服務等新興研究領域，標準化的管理與專業人才缺失的局面。”（浙江省志愿者協會理事袁某）

在大型賽事志愿服務標準化工作過程中，有關《標準》的宣傳、推廣、培訓、監督、評價等一系列過程都需要一批專業的標準化管理人才的參與。因此，標準化專業與管理人才的缺失，必將影響《大型賽會志愿服務浙江地方標準》的實施與評價，從而制約大型賽事志愿服務標準化工作的深入開展。

3.4 本章小結

本章節主要對《大型賽會志愿服務浙江地方標準》的實施現狀進行了分析，針對《標準》實施的現實情況，首先闡述了《標準》的制定與頒布歷程及其實施狀況，并從標準化意識、宣傳培訓、評價機制、專業人才等幾個方面總結了《標準》在實施過程中存在的一系列問題。研究發現，《標準》自頒布以來已在多個大型體育賽事志愿服務中得到應用，并起到了一定的成效。但同時在實施過程中也存在標準化意識淡薄、宣傳培訓不夠深入、評價機制尚不完善、標準化專業人才缺乏等問題，一定程度也制約了《標準》效能的發揮。

4 《大型賽會志愿服務浙江地方標準》的應用建議

4.1 采用多種形式的評價方式，增強標準化意識

依據《標準》實施應用的各部分內容，相關組織、個人因本著服務精神，增強標準化的工作意識。相關評價工作的開展可以采用數據資料審核與現場調研評估相結合的方式。數據資料審核是指標準的歸口管理部門依據項目承辦單位及相關職能部門提交的關于標準實施狀況的直觀數據資料與自評意見，通過數據分析與整合對其實施狀況進行評估的方法。例如，在應用評價指標體系評估《標準》的實施狀況過程中，可以通過相關職能部門直接提供關于《標準》的發布發行、宣傳培訓、執行應用等方面的一手數據，從而對其推廣狀況與應用情況進行定位評價。現場調研評估是深入大型體育賽會的現實背景，通過當面的訪談、問卷調查、現實評定等，對《標準》的實施效果展開評估的方法。當數據資料審核無法全面、客觀地反映《標準》的實施效果時，現場調研評估可以作為有效的補充。例如，通過評價指標體系對《標準》的實施效果展開評價時，需要對標準的管理與使用者進行服務質量、滿意度、標準掌握情況等方面的實地觀測與調研。

4.2 提高《標準》的宣傳貫徹力度，實施等級考評

當前，大型體育賽事志愿服務組織關于《標準》的推廣與宣傳培訓力度還有待提高，究其根源在于未能清楚地認識到《標準》的實施對于提升志愿服務質量、服務技能以及志愿服務組織與管理工作效率等方面的影響。因此，省市團委及《標準》的管理歸口部門應積極主導，聯合各大高校、志愿者協會及賽會主辦方，深入開展關于《標準》及其配套評價指標體系的宣傳培訓工作，同時將評價指標體系的量化標準公布于眾，形成良好的服務標準化工作氛圍。與此同時，相關志愿服務組織可以有針對性地選取《標準》及其評價指標體系相應部分的內容，并配套指標體系的量化標準，對標準化評價工作實行五級制的等級考評。依據考評結果，適時調整工作計劃，發揚優勢，補齊短板，將評價結果作為獎懲依據。

4.3 建立績效評價反饋機制，實施動態管理

大型體育賽事志愿服務地方標準實施績效評價的核心在于獲取評價結果，并將評價結果反饋于管理活動的調整與改進過程，實施動態管理。這就需要《標準》實施績效評價組織方與大型體育賽會主辦方之間建立良好的協調工作關系，以此形成評價指標體系應用的良好閉環回路。首先，以高校為主陣地，把《標準》實施績效評價的反饋結果在社會層面公布，使《標準》的管理者與使用者充分了解《標準》的實施狀況以及評價指標體系所反映的問題，接受來自各方的監督。其次，建立《標準》實施績效評價指標體系應用的管理制度，對評價指標體系規定的各部分內容進行職能劃分，對評價的結果進行有針對性的反饋。最后，依據管理活動的動態性原則，將反饋評價結果應用于《標準》實施狀況的調整，并以此為基礎開展新一輪的標準化評價工作。

4.4 綜合選取評價對象，合理把握評價時機

由于《大型賽會志愿服務浙江地方標準》在大型體育賽事應用領域所涉及的服務對象廣泛，不同類型的大型體育賽事志愿服務，《標準》所展現的實施效果可能不盡相同。因此，在實際的評價過程中，應充分考慮不同類型大型體育賽事（會）的特點，綜合選取全方位具有代表性的評價對象，從而確保評價指標體系得到全方面有效的應用。與此同時，《標準》的實施狀況與實施效果具有一定的時效性，通常《標準》在正式投入應用后，需要一段時間才會形成有效的產出與效果影響。鑒于當前《標準》在全國范圍內尚屬首創，且正式發布實施還未滿兩年，加之新冠疫情給當下大型體育賽事舉辦所造成的影響，因此，對《標準》實施狀況與適用性方面的評價，應選在《標準》實施期滿后三年進行較為適宜；關于《標準》實施效果與效益的評價，應選在《標準》實施期滿后3—5年進行較為適宜。

5 結論

本研究從《標準》的頒布、實施狀況以及實施過程中存在的主要問題對《標準》的實施現狀進行詳細闡述。研究發現：當前《標準》已在若干個具有代表性的大型體育賽事中得到應用實施，如世界短池游泳錦標賽、浙江省大學生運動會、杭州馬拉松等。通過對《標準》實施相關賽事的零星反饋與共性總結，發現當前標準在實施過程中還存在相關組織、個人標準化意識淡薄，相關宣傳引導、組織培訓不夠深入，實施后的評價機制尚不完善，缺乏標準化的專業人才等問題，由此提出采用多種評價方式，數據資料審核與現場調研相結合；依據賽事類型特點，綜合選取評價對象，合理把握評價時機；建立評價反饋機制，實施動態管理；提升《標準》與評價指標體系宣傳貫徹力度，實施等級考評等幾個方面的應用建議。