海南自貿(mào)港英語(yǔ)語(yǔ)言服務(wù)滿意度調(diào)查與分析

王 偉 任 丹

一、引言

從國(guó)際旅游島到自由貿(mào)易港，再到海南自由貿(mào)易港建設(shè)上升到國(guó)家戰(zhàn)略，海南迎來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也面臨新的挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)之一是要盡快建成適應(yīng)自貿(mào)港的國(guó)際營(yíng)商環(huán)境。要打造良好的國(guó)際營(yíng)商環(huán)境，必須有良好的國(guó)際語(yǔ)言環(huán)境作為支撐，建設(shè)良好的英語(yǔ)語(yǔ)言環(huán)境作為國(guó)際語(yǔ)言環(huán)境建設(shè)的重要組成部分，也自然成為海南自由貿(mào)易港建設(shè)重要課題之一。本文基于張偉（2004）提出的“界面表達(dá)系統(tǒng)”［1］的概念，分別從海南自貿(mào)港靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)即公共標(biāo)識(shí)語(yǔ)英語(yǔ)語(yǔ)言服務(wù)和動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)即窗口人員動(dòng)態(tài)的英語(yǔ)語(yǔ)言服務(wù)兩個(gè)方面對(duì)海口和三亞的英語(yǔ)語(yǔ)言環(huán)境進(jìn)行了較為系統(tǒng)的調(diào)查。本調(diào)查基于在瓊外籍人士的視角，基于小樣本分析，從上述兩個(gè)層面，就外籍人士對(duì)海南自貿(mào)港英語(yǔ)語(yǔ)言環(huán)境和英語(yǔ)語(yǔ)言服務(wù)的滿意度進(jìn)行調(diào)查研究，并采用SPSS軟件對(duì)收集數(shù)據(jù)進(jìn)行了定量分析，以期掌握海南自貿(mào)港英語(yǔ)語(yǔ)言環(huán)境的概貌和英語(yǔ)語(yǔ)言環(huán)境建設(shè)的進(jìn)展情況，從英語(yǔ)語(yǔ)言環(huán)境建設(shè)的角度為海南國(guó)際語(yǔ)言環(huán)境建設(shè)提供些許參考和借鑒。

二、調(diào)查方案

（一）調(diào)查對(duì)象

本研究的調(diào)查對(duì)象主要為海南省各高校的外籍學(xué)生、外籍教師和在瓊工作生活的其他外籍人士，如在瓊外籍英語(yǔ)培訓(xùn)教師、旅游景區(qū)工作的外籍英語(yǔ)導(dǎo)游及各酒店工作的外籍在瓊?cè)耸康取＝邮苷{(diào)查的留學(xué)生和外籍教師分別來(lái)自于海南大學(xué)、海南熱帶海洋學(xué)院、海南外國(guó)語(yǔ)職業(yè)學(xué)院、海南軟件學(xué)院、海南職業(yè)學(xué)院等院校和三亞航空旅游職業(yè)學(xué)院等海南高校，學(xué)歷層次大專到博士不等。本次調(diào)查總共收回96份有效問(wèn)卷，其中10人來(lái)自英、美等母語(yǔ)為英語(yǔ)的國(guó)家；其余86人來(lái)自母語(yǔ)非英語(yǔ)國(guó)家，如尼泊爾、巴基斯坦、印度、韓國(guó)、佛得角和俄羅斯等，這部分主要為留學(xué)生和英語(yǔ)培訓(xùn)教師，熟練掌握英語(yǔ)，用英語(yǔ)作為工作和學(xué)習(xí)的語(yǔ)言。

（二）調(diào)查工具

調(diào)查工具為問(wèn)卷星電子問(wèn)卷。問(wèn)卷是課題組在借鑒羅雪梅［2］（2010）和何艷群［3］（2014）調(diào)查的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的題為“關(guān)于三亞和海口英語(yǔ)語(yǔ)言環(huán)境和英語(yǔ)語(yǔ)言服務(wù)能力滿意度的調(diào)查－A Questionnaire about the English Language Environment and the Satisfaction Degree of English Service Ability in Sanya and Haikou”，并增加了政府主要窗口部門系統(tǒng)，將三大系統(tǒng)調(diào)查拓展到四大系統(tǒng)即公共交通系統(tǒng)、生活保障系統(tǒng)、休閑娛樂(lè)系統(tǒng)和政府主要窗口部門。其中，公共交通系統(tǒng)具體調(diào)查了自貿(mào)港飛機(jī)場(chǎng)、火車站、公共汽車和出租車等公共交通系統(tǒng)的英語(yǔ)語(yǔ)言服務(wù)的滿意度；生活保障系統(tǒng)具體調(diào)查自貿(mào)港飯店、酒店、醫(yī)院、社區(qū)、購(gòu)物中心和聲訊服務(wù)中心等具體場(chǎng)所的英語(yǔ)服務(wù)滿意度；休閑娛樂(lè)系統(tǒng)具體調(diào)查了自貿(mào)港體育中心、圖書(shū)館、博物館、電影院、酒吧和KTV等場(chǎng)所的英語(yǔ)服務(wù)滿意度；政府系統(tǒng)主要調(diào)查了自貿(mào)港警察局、公證處、出入境管理局和外事辦等領(lǐng)域的英語(yǔ)服務(wù)滿意度；按照滿意度的高低，每個(gè)問(wèn)題設(shè)立五個(gè)選項(xiàng)：非常滿意、滿意、一般、不滿意和無(wú)所謂。通過(guò)計(jì)算各個(gè)問(wèn)題、各個(gè)選項(xiàng)所占百分比得出在瓊外籍人士對(duì)海南自貿(mào)港上述各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)系統(tǒng)內(nèi)英語(yǔ)語(yǔ)言服務(wù)的滿意度。

（三）調(diào)查方法

本次調(diào)查通過(guò)問(wèn)卷星平臺(tái)設(shè)計(jì)英文問(wèn)卷，生成二維碼，定向發(fā)送給海南相關(guān)高校留學(xué)生微信群、在瓊外教微信群和海南外教微信群進(jìn)行填寫(xiě)，但因大部分外教不愿填此類電子問(wèn)卷，所以收到的問(wèn)卷數(shù)量有限，因此有效調(diào)查問(wèn)卷大部分為在瓊外籍學(xué)生和高校外籍教師所填寫(xiě)。被調(diào)查者通過(guò)微信填寫(xiě)電子問(wèn)卷進(jìn)行答題，平臺(tái)隨即回收各項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)。

（四）數(shù)據(jù)分析

采用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)后臺(tái)收集的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了量化分析。按照滿意度高地劃分的5個(gè)選項(xiàng)，計(jì)算出在瓊外籍人士對(duì)海南自貿(mào)港四大系統(tǒng)20個(gè)具體領(lǐng)域英語(yǔ)語(yǔ)言服務(wù)的滿意度百分比。對(duì)各個(gè)系統(tǒng)靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)和動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)的滿意度進(jìn)行了分析，并整體分析了四個(gè)系統(tǒng)靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)和動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)的滿意度。

三、調(diào)查結(jié)果

（一）公共交通系統(tǒng)滿意度分析

根據(jù)表1，整體而說(shuō)，公共交通系統(tǒng)靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)的英文服務(wù)滿意度遠(yuǎn)高于動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)。“非常滿意”和“滿意”的百分比總和分別為44.8%和26.4%。而且，外國(guó)人對(duì)自由貿(mào)易港主要運(yùn)輸場(chǎng)所和領(lǐng)域提供的靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)的英文服務(wù)的滿意度遠(yuǎn)高于動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)。

表1 公共交通系統(tǒng)服務(wù)滿意度（%）

機(jī)場(chǎng)的靜態(tài)界面系統(tǒng)，即英文公共標(biāo)志，滿意度最高，前兩項(xiàng)“非常滿意”和“滿意”的總和為57.3%。火車站英語(yǔ)公示語(yǔ)的滿意度排在第二位，前兩項(xiàng)百分比總和為41.7%。公共汽車英語(yǔ)公示語(yǔ)的滿意度最低，前兩項(xiàng)百分比總和僅為38.6%，而其“不滿意”百分比為26%，不滿意度大大高于前面三者。就公共交通系統(tǒng)而言，公共汽車上的英語(yǔ)公共標(biāo)識(shí)語(yǔ)服務(wù)有較大的改進(jìn)空間。

飛機(jī)場(chǎng)提供的動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)（即窗口工作人員英語(yǔ)服務(wù)）滿意程度最高，其前兩項(xiàng)百分比總和為40.7%。滿意度排在第二位的為火車站，其前兩項(xiàng)百分比總和為27.1%。滿意度排在第三位的是公共汽車，其前兩項(xiàng)百分比總和為21.9%。在該領(lǐng)域，出租車滿意度則最低，其前兩項(xiàng)百分比總和只有15.6%；而其“不滿意”百分比高達(dá)59.4%。海南出租車司機(jī)英語(yǔ)語(yǔ)言服務(wù)水平和能力亟需提高和完善。

（二）生活保障系統(tǒng)滿意度分析

由表2可知，生活保障體系靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)，即公示語(yǔ)英語(yǔ)服務(wù)滿意程度高于動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)及窗口工作人員的英語(yǔ)服務(wù)滿意程度，兩者“非常滿意”與“滿意”百分比之和分別為34.9%和27.7%。其中社區(qū)的動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)滿意度高于靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)滿意度。飯店、酒店、購(gòu)物中心、醫(yī)院的動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)滿意度低于靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)滿意度。

表2 生活保障體系服務(wù)滿意程度（%）

其中酒店的靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)（公示語(yǔ)英語(yǔ)服務(wù)）滿意程度最高，其前兩項(xiàng)百分比總和為42.8%。緊隨其后的為醫(yī)院、購(gòu)物中心和飯店，其前兩項(xiàng)百分比總和分別為38.5%、35.5%和33.4%。生活保障系統(tǒng)中，在瓊外籍人士對(duì)社區(qū)的靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)及公示語(yǔ)英語(yǔ)服務(wù)滿意度最低，其前兩項(xiàng)百分比總和為僅23.9%。

生活保障系統(tǒng)類動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)（即窗口工作人員英語(yǔ)服務(wù)）中，滿意度最高的是酒店，其前兩項(xiàng)百分比之和為40.1%。緊隨其后的是聲訊服務(wù)中心、醫(yī)院、社區(qū)和購(gòu)物中心，其前兩項(xiàng)百分比之和分別為29.2%、26.1%、26%和25%。飯店的動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)滿意度最低，其前兩項(xiàng)百分比之和只有19.8%。

（三）休閑娛樂(lè)場(chǎng)所滿意度分析

由表3可知，休閑娛樂(lè)場(chǎng)所靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)的英語(yǔ)服務(wù)滿意度高于動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)。“非常滿意”和“滿意”的百分比總和分別為31.7%和26%。而且外籍在瓊?cè)耸繉?duì)休閑娛樂(lè)各場(chǎng)所提供的靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)滿意度均高于動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)。

表3 休閑娛樂(lè)場(chǎng)所服務(wù)滿意程度（%）

在該領(lǐng)域，電影院和博物館的靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)（公示語(yǔ)英語(yǔ)服務(wù)）滿意度最高，其前兩項(xiàng)百分比總和均為34.4%。排在第二位的是體育中心，其前兩項(xiàng)百分比總和為31.2%。圖書(shū)館、酒吧和KTV提供的靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)滿意度較低，其前兩項(xiàng)百分比總和均為29.2%。

在瓊外籍人士對(duì)電影院提供的動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)（窗口工作人員英語(yǔ)服務(wù)）滿意度最高，其前兩項(xiàng)百分比總和為28.1%。博物館和體育中心則緊隨其后，其前兩項(xiàng)百分比總和均為27.1%。圖書(shū)館和酒吧與KTV的動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)滿意度相對(duì)較低，其前兩項(xiàng)百分比總和分別為23%和25%。

（四）政府主要窗口部門滿意度分析

由表4可知，政府主要窗口部門靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)滿意程度高于動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)滿意程度，兩者“非常滿意”與“滿意”百分比之和分別為36.7%和31.3%。在該領(lǐng)域，當(dāng)?shù)鼐炀帧⒐C處、出入境管理局的靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)滿意度略高于其動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)滿意度，而外事辦的靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)滿意度略低于其動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)滿意度。

表4 政府主要窗口部門服務(wù)滿意度（%）

其中，外事辦公室靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)English Service（公示English Service）滿意度最高，“非常滿意”和“滿意”的百分比總和為45.9%。其次是出入境管理局和公證處，“非常滿意”和“滿意”的比例之和分別為35.4%和34.3%。當(dāng)?shù)嘏沙鏊峁┑撵o態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)的英文服務(wù)滿意度較低，“非常滿意”和“滿意”的總比例為31.2%。

在瓊外籍人員對(duì)外事辦公室提供的動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)（窗口工作人員英語(yǔ)服務(wù)）的英語(yǔ)服務(wù)滿意度也是最高的，“非常滿意”和“滿意”的百分比總和是49%。排在第二位的是出入境管理部門，其“非常滿意”和“滿意”的總比例為31.3%。派出所和公證處動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)的英文服務(wù)滿意度較低，“非常滿意”和“滿意”的百分比之和分別為22.9%和21.9%。

（五）四大系統(tǒng)滿意度分析

表5 四大系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)滿意程度（%）

從上表可以看出，公共交通系統(tǒng)對(duì)靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)的英文服務(wù)滿意度最高，“非常滿意”和“滿意”百分比之和為44.8%（取平均值為語(yǔ)音播報(bào)和公共標(biāo)志），“不滿意”比例為15.8%。排在第二的是政府主要窗口部門，其“非常滿意”和“滿意”百分比總和為36.7%，其“不滿意”百分比為14.1%。排在第三位的是生活保障系統(tǒng)，其“非常滿意”和“滿意”百分比總和為34.9%，“不滿意”百分比為21.3%。滿意程度最低的為休閑娛樂(lè)場(chǎng)所，其“非常滿意”和“滿意”百分比總和為31.7%，“不滿意”百分比為15%。可見(jiàn)，外籍人士對(duì)公共交通系統(tǒng)的靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)相對(duì)較滿意，對(duì)休閑娛樂(lè)場(chǎng)所的靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)滿意度最低。

在瓊外籍人士對(duì)動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)滿意程度最高的為政府主要窗口部門，“非常滿意”和“滿意”的百分比總和為31.3%，“不滿意”的百分比為21.6%。其次是生活保障體系，“非常滿意”和“滿意”的占比分別為27.7%和31.4%的“不滿意”。排在第三位的是公共交通系統(tǒng)，“非常滿意”和“滿意”的比例之和為26.4%，“不滿意”的比例為38%。外國(guó)人對(duì)休閑娛樂(lè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)的英文服務(wù)最不滿意，“非常滿意”和“滿意”的比例總和為26%，“不滿意”百分比為20.4%。由上文分析可知，休閑娛樂(lè)場(chǎng)所的動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)急待提高。

四、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)比較四大系統(tǒng)動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)和靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)的滿意度，可以得出以下結(jié)論：公共交通系統(tǒng)靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)滿意度最高，政府主要窗口部門和生活保障系統(tǒng)分別排在第二位和第三位，滿意度最低的是休閑娛樂(lè)系統(tǒng)；政府主要窗口部門的動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)滿意度最高，生活保障系統(tǒng)和公共交通系統(tǒng)分別排在第二位和第三位，滿意度最低的仍然是休閑娛樂(lè)系統(tǒng)。四大系統(tǒng)的靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)的滿意度均高于動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)的滿意度。

從數(shù)據(jù)分析來(lái)看，四大系統(tǒng)靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)和動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)水平和能力均有待提高，尤其是兩方面滿意度都最低的休閑娛樂(lè)系統(tǒng)。此外，各個(gè)系統(tǒng)靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)滿意度均高于動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)的滿意度，由此可見(jiàn)，動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)英語(yǔ)服務(wù)水平和能力有待盡快提高。

綜上所述，為加快海南自由貿(mào)易港國(guó)家戰(zhàn)略的順利實(shí)施，為建立良好的國(guó)際語(yǔ)言環(huán)境和英語(yǔ)語(yǔ)言環(huán)境，政府應(yīng)雙管齊下，一方面采取相關(guān)措施進(jìn)一步提高公示語(yǔ)英譯質(zhì)量，建立良好城市靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)，提高自貿(mào)港靜態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)語(yǔ)言服務(wù)的能力；另一方面應(yīng)迫切需要采取系列措施提高動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)即窗口工作人員英語(yǔ)語(yǔ)言服務(wù)能力，助力海南自由貿(mào)易港建設(shè)。正是從這一實(shí)際需要出發(fā)，近年來(lái)，三亞市政府采取了系列措施，如全面推進(jìn)公示語(yǔ)規(guī)范化建設(shè)，加強(qiáng)政府公職人員英語(yǔ)培訓(xùn)，取得了較好的成效，正在逐步朝語(yǔ)言無(wú)障礙國(guó)際化城市的目標(biāo)邁進(jìn)，順應(yīng)了時(shí)代潮流。就調(diào)研的情況來(lái)看，海口在國(guó)際語(yǔ)言環(huán)境建設(shè)方面則顯得相對(duì)滯后，尤其是在公共場(chǎng)所公示語(yǔ)規(guī)范化建設(shè)方面，存在比較嚴(yán)重的短板，錯(cuò)誤繁多，如海口動(dòng)物園，萬(wàn)綠園等公共場(chǎng)所，公示語(yǔ)英譯錯(cuò)誤仍然隨處可見(jiàn)，急需改進(jìn)。此外，動(dòng)態(tài)界面表達(dá)系統(tǒng)中窗口工作人員英語(yǔ)語(yǔ)言服務(wù)能力的提高同樣也有很大的空間，在實(shí)際調(diào)研過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)部分公職人員不懂英語(yǔ)或者英語(yǔ)服務(wù)能力低下，無(wú)法提供高效的語(yǔ)言服務(wù)。只有從“靜態(tài)”和“動(dòng)態(tài)”兩方面同時(shí)著手，不斷優(yōu)化自貿(mào)港“界面表達(dá)系統(tǒng)”，才能最終建成適合海南自由貿(mào)易港建設(shè)的國(guó)際語(yǔ)言環(huán)境。