海南自貿港英語語言服務滿意度調查與分析

王 偉 任 丹

一、引言

從國際旅游島到自由貿易港，再到海南自由貿易港建設上升到國家戰略，海南迎來了前所未有的發展機遇，同時也面臨新的挑戰。挑戰之一是要盡快建成適應自貿港的國際營商環境。要打造良好的國際營商環境，必須有良好的國際語言環境作為支撐，建設良好的英語語言環境作為國際語言環境建設的重要組成部分，也自然成為海南自由貿易港建設重要課題之一。本文基于張偉（2004）提出的“界面表達系統”［1］的概念，分別從海南自貿港靜態界面表達系統即公共標識語英語語言服務和動態界面表達系統即窗口人員動態的英語語言服務兩個方面對海口和三亞的英語語言環境進行了較為系統的調查。本調查基于在瓊外籍人士的視角，基于小樣本分析，從上述兩個層面，就外籍人士對海南自貿港英語語言環境和英語語言服務的滿意度進行調查研究，并采用SPSS軟件對收集數據進行了定量分析，以期掌握海南自貿港英語語言環境的概貌和英語語言環境建設的進展情況，從英語語言環境建設的角度為海南國際語言環境建設提供些許參考和借鑒。

二、調查方案

（一）調查對象

本研究的調查對象主要為海南省各高校的外籍學生、外籍教師和在瓊工作生活的其他外籍人士，如在瓊外籍英語培訓教師、旅游景區工作的外籍英語導游及各酒店工作的外籍在瓊人士等。接受調查的留學生和外籍教師分別來自于海南大學、海南熱帶海洋學院、海南外國語職業學院、海南軟件學院、海南職業學院等院校和三亞航空旅游職業學院等海南高校，學歷層次大專到博士不等。本次調查總共收回96份有效問卷，其中10人來自英、美等母語為英語的國家；其余86人來自母語非英語國家，如尼泊爾、巴基斯坦、印度、韓國、佛得角和俄羅斯等，這部分主要為留學生和英語培訓教師，熟練掌握英語，用英語作為工作和學習的語言。

（二）調查工具

調查工具為問卷星電子問卷。問卷是課題組在借鑒羅雪梅［2］（2010）和何艷群［3］（2014）調查的基礎上設計的題為“關于三亞和海口英語語言環境和英語語言服務能力滿意度的調查－A Questionnaire about the English Language Environment and the Satisfaction Degree of English Service Ability in Sanya and Haikou”，并增加了政府主要窗口部門系統，將三大系統調查拓展到四大系統即公共交通系統、生活保障系統、休閑娛樂系統和政府主要窗口部門。其中，公共交通系統具體調查了自貿港飛機場、火車站、公共汽車和出租車等公共交通系統的英語語言服務的滿意度；生活保障系統具體調查自貿港飯店、酒店、醫院、社區、購物中心和聲訊服務中心等具體場所的英語服務滿意度；休閑娛樂系統具體調查了自貿港體育中心、圖書館、博物館、電影院、酒吧和KTV等場所的英語服務滿意度；政府系統主要調查了自貿港警察局、公證處、出入境管理局和外事辦等領域的英語服務滿意度；按照滿意度的高低，每個問題設立五個選項：非常滿意、滿意、一般、不滿意和無所謂。通過計算各個問題、各個選項所占百分比得出在瓊外籍人士對海南自貿港上述各個領域、各個系統內英語語言服務的滿意度。

（三）調查方法

本次調查通過問卷星平臺設計英文問卷，生成二維碼，定向發送給海南相關高校留學生微信群、在瓊外教微信群和海南外教微信群進行填寫，但因大部分外教不愿填此類電子問卷，所以收到的問卷數量有限，因此有效調查問卷大部分為在瓊外籍學生和高校外籍教師所填寫。被調查者通過微信填寫電子問卷進行答題，平臺隨即回收各項調查數據。

（四）數據分析

采用SPSS統計軟件對后臺收集的調查數據進行了量化分析。按照滿意度高地劃分的5個選項，計算出在瓊外籍人士對海南自貿港四大系統20個具體領域英語語言服務的滿意度百分比。對各個系統靜態界面表達系統英語服務和動態界面表達系統英語服務的滿意度進行了分析，并整體分析了四個系統靜態界面表達系統英語服務和動態界面表達系統英語服務的滿意度。

三、調查結果

（一）公共交通系統滿意度分析

根據表1，整體而說，公共交通系統靜態界面表達系統的英文服務滿意度遠高于動態界面表達系統。“非常滿意”和“滿意”的百分比總和分別為44.8%和26.4%。而且，外國人對自由貿易港主要運輸場所和領域提供的靜態界面表達系統的英文服務的滿意度遠高于動態界面表達系統。

表1 公共交通系統服務滿意度（%）

機場的靜態界面系統，即英文公共標志，滿意度最高，前兩項“非常滿意”和“滿意”的總和為57.3%。火車站英語公示語的滿意度排在第二位，前兩項百分比總和為41.7%。公共汽車英語公示語的滿意度最低，前兩項百分比總和僅為38.6%，而其“不滿意”百分比為26%，不滿意度大大高于前面三者。就公共交通系統而言，公共汽車上的英語公共標識語服務有較大的改進空間。

飛機場提供的動態界面表達系統英語服務（即窗口工作人員英語服務）滿意程度最高，其前兩項百分比總和為40.7%。滿意度排在第二位的為火車站，其前兩項百分比總和為27.1%。滿意度排在第三位的是公共汽車，其前兩項百分比總和為21.9%。在該領域，出租車滿意度則最低，其前兩項百分比總和只有15.6%；而其“不滿意”百分比高達59.4%。海南出租車司機英語語言服務水平和能力亟需提高和完善。

（二）生活保障系統滿意度分析

由表2可知，生活保障體系靜態界面表達系統，即公示語英語服務滿意程度高于動態界面表達系統及窗口工作人員的英語服務滿意程度，兩者“非常滿意”與“滿意”百分比之和分別為34.9%和27.7%。其中社區的動態界面表達系統英語服務滿意度高于靜態界面表達系統英語服務滿意度。飯店、酒店、購物中心、醫院的動態界面表達系統英語服務滿意度低于靜態界面表達系統英語服務滿意度。

表2 生活保障體系服務滿意程度（%）

其中酒店的靜態界面表達系統英語服務（公示語英語服務）滿意程度最高，其前兩項百分比總和為42.8%。緊隨其后的為醫院、購物中心和飯店，其前兩項百分比總和分別為38.5%、35.5%和33.4%。生活保障系統中，在瓊外籍人士對社區的靜態界面表達系統及公示語英語服務滿意度最低，其前兩項百分比總和為僅23.9%。

生活保障系統類動態界面表達系統英語服務（即窗口工作人員英語服務）中，滿意度最高的是酒店，其前兩項百分比之和為40.1%。緊隨其后的是聲訊服務中心、醫院、社區和購物中心，其前兩項百分比之和分別為29.2%、26.1%、26%和25%。飯店的動態界面表達系統英語服務滿意度最低，其前兩項百分比之和只有19.8%。

（三）休閑娛樂場所滿意度分析

由表3可知，休閑娛樂場所靜態界面表達系統的英語服務滿意度高于動態界面表達系統。“非常滿意”和“滿意”的百分比總和分別為31.7%和26%。而且外籍在瓊人士對休閑娛樂各場所提供的靜態界面表達系統英語服務滿意度均高于動態界面表達系統英語服務。

表3 休閑娛樂場所服務滿意程度（%）

在該領域，電影院和博物館的靜態界面表達系統英語服務（公示語英語服務）滿意度最高，其前兩項百分比總和均為34.4%。排在第二位的是體育中心，其前兩項百分比總和為31.2%。圖書館、酒吧和KTV提供的靜態界面表達系統英語服務滿意度較低，其前兩項百分比總和均為29.2%。

在瓊外籍人士對電影院提供的動態界面表達系統英語服務（窗口工作人員英語服務）滿意度最高，其前兩項百分比總和為28.1%。博物館和體育中心則緊隨其后，其前兩項百分比總和均為27.1%。圖書館和酒吧與KTV的動態界面表達系統英語服務滿意度相對較低，其前兩項百分比總和分別為23%和25%。

（四）政府主要窗口部門滿意度分析

由表4可知，政府主要窗口部門靜態界面表達系統英語服務滿意程度高于動態界面表達系統英語服務滿意程度，兩者“非常滿意”與“滿意”百分比之和分別為36.7%和31.3%。在該領域，當地警察局、公證處、出入境管理局的靜態界面表達系統英語服務滿意度略高于其動態界面表達系統英語服務滿意度，而外事辦的靜態界面表達系統英語服務滿意度略低于其動態界面表達系統英語服務滿意度。

表4 政府主要窗口部門服務滿意度（%）

其中，外事辦公室靜態界面表達系統English Service（公示English Service）滿意度最高，“非常滿意”和“滿意”的百分比總和為45.9%。其次是出入境管理局和公證處，“非常滿意”和“滿意”的比例之和分別為35.4%和34.3%。當地派出所提供的靜態界面表達系統的英文服務滿意度較低，“非常滿意”和“滿意”的總比例為31.2%。

在瓊外籍人員對外事辦公室提供的動態界面表達系統（窗口工作人員英語服務）的英語服務滿意度也是最高的，“非常滿意”和“滿意”的百分比總和是49%。排在第二位的是出入境管理部門，其“非常滿意”和“滿意”的總比例為31.3%。派出所和公證處動態界面表達系統的英文服務滿意度較低，“非常滿意”和“滿意”的百分比之和分別為22.9%和21.9%。

（五）四大系統滿意度分析

表5 四大系統英語服務滿意程度（%）

從上表可以看出，公共交通系統對靜態界面表達系統的英文服務滿意度最高，“非常滿意”和“滿意”百分比之和為44.8%（取平均值為語音播報和公共標志），“不滿意”比例為15.8%。排在第二的是政府主要窗口部門，其“非常滿意”和“滿意”百分比總和為36.7%，其“不滿意”百分比為14.1%。排在第三位的是生活保障系統，其“非常滿意”和“滿意”百分比總和為34.9%，“不滿意”百分比為21.3%。滿意程度最低的為休閑娛樂場所，其“非常滿意”和“滿意”百分比總和為31.7%，“不滿意”百分比為15%。可見，外籍人士對公共交通系統的靜態界面表達系統英語服務相對較滿意，對休閑娛樂場所的靜態界面表達系統英語服務滿意度最低。

在瓊外籍人士對動態界面表達系統英語服務滿意程度最高的為政府主要窗口部門，“非常滿意”和“滿意”的百分比總和為31.3%，“不滿意”的百分比為21.6%。其次是生活保障體系，“非常滿意”和“滿意”的占比分別為27.7%和31.4%的“不滿意”。排在第三位的是公共交通系統，“非常滿意”和“滿意”的比例之和為26.4%，“不滿意”的比例為38%。外國人對休閑娛樂場所動態界面表達系統的英文服務最不滿意，“非常滿意”和“滿意”的比例總和為26%，“不滿意”百分比為20.4%。由上文分析可知，休閑娛樂場所的動態界面表達系統英語服務急待提高。

四、結語

通過比較四大系統動態界面表達系統英語服務和靜態界面表達系統英語服務的滿意度，可以得出以下結論：公共交通系統靜態界面表達系統英語服務滿意度最高，政府主要窗口部門和生活保障系統分別排在第二位和第三位，滿意度最低的是休閑娛樂系統；政府主要窗口部門的動態界面表達系統英語服務滿意度最高，生活保障系統和公共交通系統分別排在第二位和第三位，滿意度最低的仍然是休閑娛樂系統。四大系統的靜態界面表達系統英語服務的滿意度均高于動態界面表達系統英語服務的滿意度。

從數據分析來看，四大系統靜態界面表達系統英語服務和動態界面表達系統英語服務水平和能力均有待提高，尤其是兩方面滿意度都最低的休閑娛樂系統。此外，各個系統靜態界面表達系統英語服務滿意度均高于動態界面表達系統英語服務的滿意度，由此可見，動態界面表達系統英語服務水平和能力有待盡快提高。

綜上所述，為加快海南自由貿易港國家戰略的順利實施，為建立良好的國際語言環境和英語語言環境，政府應雙管齊下，一方面采取相關措施進一步提高公示語英譯質量，建立良好城市靜態界面表達系統，提高自貿港靜態界面表達系統語言服務的能力；另一方面應迫切需要采取系列措施提高動態界面表達系統即窗口工作人員英語語言服務能力，助力海南自由貿易港建設。正是從這一實際需要出發，近年來，三亞市政府采取了系列措施，如全面推進公示語規范化建設，加強政府公職人員英語培訓，取得了較好的成效，正在逐步朝語言無障礙國際化城市的目標邁進，順應了時代潮流。就調研的情況來看，海口在國際語言環境建設方面則顯得相對滯后，尤其是在公共場所公示語規范化建設方面，存在比較嚴重的短板，錯誤繁多，如海口動物園，萬綠園等公共場所，公示語英譯錯誤仍然隨處可見，急需改進。此外，動態界面表達系統中窗口工作人員英語語言服務能力的提高同樣也有很大的空間，在實際調研過程中，筆者發現部分公職人員不懂英語或者英語服務能力低下，無法提供高效的語言服務。只有從“靜態”和“動態”兩方面同時著手，不斷優化自貿港“界面表達系統”，才能最終建成適合海南自由貿易港建設的國際語言環境。