蘭州市智慧養老發展問題研究

黃博揚 王婧

摘要：國務院辦公廳2019年頒布《國務院辦公廳關于推進養老服務發展的意見》明確指出實施“互聯網+養老”行動，持續推動智慧健康養老產業發展。面對突發的公共衛生事件，可以看到智慧養老服務在重大考驗面前暴露出的問題和短板。本文通過蘭州市虛擬養老院實際運作狀況，剖析蘭州市智慧養老的發展現狀、專業人才建設、服務利用率、市場活力及評估機制等方面的困境，探究推動智慧養老發展的切實舉措與建議，以期形成政府主導，市場化運作，社會力量廣泛參與的智慧養老服務模式。

關鍵詞：智慧養老 虛擬養老院

一、老齡化背景下蘭州市智慧養老發展現狀

當前蘭州市的人口老齡化已經面臨非常嚴峻的狀況，與2010年第六次全國人口普查相比，60歲及以上人口的比重上升3.89%，其中65歲及以上人口的比重上升2.93%。在我國養老資源嚴重不足、家庭贍養功能明顯減弱的狀況下，傳統養老模式無法適應當下老人多元化的贍養需要。2020年3月國家發改委等部門聯合印發《關于促進消費擴容提質加快形成強大國內市場的實施意見》，提出“支持發展社區居家‘虛擬養老院’”，為智慧養老發展提供了重大發展契機，這表明，智慧養老已經成為應對老齡化問題的重要選擇和關鍵舉措。

2009年蘭州市城關區率先建立起了西北第一家虛擬養老院，2017年西固區虛擬養老院正式投入運營，通過調動和運用社會上各類福利資源，讓老人既沒有完全脫離自身熟悉的生活環境，也能夠獲得各類專業化的公共服務。在當前面臨著具有不確定性和巨大社會破壞性的突發公共衛生事件時，智慧養老呈現出的優勢更加明顯，能夠在必要時期減少老年人進入人員密集的公共區域，進而降低不必要的傳播風險。但是在推行的過程中發現，存在服務利用率低，市場活力不足，缺乏專業人才培育機制等多方面問題。

二、蘭州市虛擬養老院運行狀況

在蘭州市成立的西固區虛擬養老院運行中，機構大致分為客戶部，行政部，助老服務隊，機構內部監督委員會等。服務項目包括家政便民，人文關愛，法律援助等六大類70多項，服務結束后按有關規定的統一收費標準，收取一定的費用。按照國家對老年人的劃分標準，將老年人劃分為A，B，C三類會員，A類之下，又細化為A1，A2，A3三類，虛擬養老院轄區內符合服務對象條件的老年人提供相關材料即可辦理服務登記。

三、智慧養老面臨的問題

1.智慧養老發展水平低

智慧養老服務雖然已經有了相應的發展，不過目前仍存在服務單一、人才欠缺等問題。按照國家《社會養老服務體系建設規劃（2011—2015）》，社區居家老人養老服務包含老年日常照料、家政服務、醫學與健康、精神撫慰、法律服務等多種內容。[1]當前，虛擬養老院的業務大多集中于老年的日常照料和家政服務類，而精神撫慰和司法維權等較專業化的服務項目相對欠缺。現實運作中，不少被訪對象都認為，虛擬養老只提供了餐飲服務和免費體檢。目前我國缺乏專業知識與心意相通兼備的復合型養老服務人才，工作人員文化程度不高，缺乏專業服務技能，只能做一些簡單的家政工作，很多在崗的服務者對于老人面對突發公共衛生事件時出現的心理恐慌無法提供專業的心理疏導，導致老年人產生生命無力感，造成恐慌。

2.部分服務利用率低，老年購買力不足

養老機構作為盈利公司，在防控下的經營成本已然變高，因此重新購置設施也增加了它的經營壓力。平臺上提供的服務雖多元豐富，但老年人購買力有限，尤其在突發衛生事件影響下，部分有良好行動力的老年人不得不停止以前不太累的兼職，確保自身安全，從而減少部分收入。虛擬養老院相關服務設施的使用主要依靠先進的信息化管理手段和高科技產品，而老人隨著歲數的增長，其實際操作與認知能力也會逐步降低，老年群體使用智能設備時出現了操作難、思想抵觸、消費意向不高等一系列問題，逐漸喪失購買意愿。

3.過度依賴政府購買，市場活力不足

養老服務作為我國目前社會保障領域的重要一環，市場活力并未得到完全的激發。虛擬養老院作為一個市場化運作的服務公司，主要資金來源是政府購買服務或者提供補貼，僅有20%來自于老年人自費，另有少量資金源于公益組織捐贈。政府購買服務的價格相比市場價格明顯較低，再加上機構內部系統需要維護升級，員工培訓費以及工資，使得養老院資金嚴重不足，很大程度上制約了虛擬養老院的運行和發展。受市場經濟影響，養老院無法充分鏈接市場資源來保障老年人的需求，更多的是通過政府相關部門按情況調動相應物資與服務，只能確保最基本的生活需要。

4.服務評估機制不完善，政府監督乏力

虛擬養老院服務在中國已經發展了十余年。目前很多智慧養老服務模式盲目追求大而全，卻忽視了老年人最基本的個性化需求，如老年人心理承受能力存在個體差異，在面對突發事件時由于評估機制不完善很可能使一些承受能力較低的老年人出現較嚴重的心理與生理問題。目前地方政府還未能形成統一的服務質量評價系統和有效監管評估制度，對政府資金購置的服務質量效果也無法實施有效的評估與監督。同時，由于政府部門只參與平臺前期建設，并將管控平臺業務的權利賦予機構，因此無法在平臺運營過程中很好地起到監管職能。

四、智慧養老發展路徑探析

1.提升智慧養老服務水平

首先提升服務產品適用性，積極創造“老年友好型”產品服務。加強電子產品的語言輸入、健康碼一鍵顯示等功能，使老年人享受到智能化健康信息平臺的簡便性和電子智能設施的實用性，為老年使用者提供健全的售后服務，解決其后顧之憂。其次，注重精神撫慰，拓寬多樣化服務供應途徑。將精神養老服務作為重心，把精神養老服務劃分為精神撫慰與身心護理等多種形式。如通過智慧平臺打造老年情感專線以及精神生活專題，增強老年群體內部的情感溝通，并為孤寡老人提供定制化線上心靈慰藉等服務，解決老年人個性化需求問題的同時還可以順應當下減少聚集的規定，在為老年人帶來便捷的同時融入人文關懷。

2.建立資金投入長效機制，提升服務利用率

為保證智慧養老服務的連續性發展，政府要把部分服務費用納入政府財政預算，建立專門的養老服務資金，并制定相關優惠政策，使機構在水、電、稅收等方面得到優惠。盡可能地獲得企業與基金會對虛擬養老的專項資金支持。為虛擬養老模式運行創造良好的市場和預估機制，極大程度地動員各社會力量參與到養老事業中來。虛擬養老院應做好資金與物資的合理儲備來應對突發事件的影響，與各企業和有關部門協商好應急管理措施，減少突發事件對老年人正常生活的沖擊。最終形成“政府購買，企業投資，社會捐助”的資金投入長效機制。

3.建立公平競爭機制，激發市場活力

“進一步降低準入門檻，營造公平競爭環境，積極引導社會資本進入養老服務業，推動公辦養老機構改革，充分激發各類市場主體活力”。[2]養老機構與各級市場合作應實施招投標流程，確保各項資質的健全，以公開公平公正的原則對企業和社會組織進行篩選，營造良好的市場機制。虛擬養老院要引入醫療機構的加盟，保證老年群體的健康外還可以進一步激發市場活力。突發事件本身就殃及到部分機構與企業的正常運轉。機構要有針對性地鏈接市場資源，政府發揮對市場決定性影響效應，切實把握服務的供需關系問題，實現資源的合理分配。

4.完善服務評估體系，加強政府監督

虛擬養老院要建立健全自己的服務和評估體系，完善各項適老性服務的實施準則，規范服務流程等。建立“排查—檢測—跟蹤”的評估體系，首先通過排查明確服務對象的需求層次，然后提供具有針對性和個別化的服務。尤其是重視對老年人心理問題的評估，幫助老人建立對生命健康安全的信心。及時開展身體健康排查，增強防護措施，對于高風險地區的老年人照顧通過智能化養老平臺為老人提供監測、照顧等。對平臺照顧管理的老者采取跟蹤回訪，形成質量等級評價體系，對于質量評價體系不達標的虛擬養老院提出限期整改、吊銷執照等懲處措施。最后，虛擬養老院需要建立自己的服務監督委員會，建立考核制度，完善服務質量考核標準。

（責任編輯：姜秀靚）

參考文獻：

[1]中國政府網，國務院辦公廳關于印發社會養老服務體系建設規劃（2011-2015年）的通知.（www.gov.cn）

[2]中國政府網，國務院辦公廳關于全面放開養老服務市場提升養老服務質量的若干意見_政府信息公開專欄.（www.gov.cn）