社區治理，光明三招

周科　陳宇軒

2020年9月4日，深圳市光明區群眾訴求服務大廳（王曉冬/攝）

位于深圳市西北部的光明區是深圳建設綜合性國家科學中心的主陣地之一。近年來，該區進入高速發展期，矛盾訴求一度增多，基層治理面臨新挑戰。

2019年以來，光明區創新治理思路，通過打通訴求渠道、賦權社區黨委、技術與專業賦能，用“關鍵三招”走出了一條“糾紛解決在基層、矛盾化解在源頭、訴求服務在身邊”的基層社會治理新路徑。

光明區是深圳市最年輕的行政區，2018年5月經國務院批準設立，下轄6個街道31個社區，現管理人口149萬。

“光明區歷史遺留矛盾較突出，土地糾紛多，現在又是大開發大建設時期，拆遷多、土地整備多，社會矛盾更加集中。”光明區委書記、區長蔡穎說，光明區土地整備面積一度占到深圳全市的80%，2018年群眾信訪量同比上升124%。

矛盾倒逼改革。2019年1月，光明區首先從打通群眾訴求渠道入手，用半年時間構建起“1+6+31+N”的群眾訴求服務體系：1個區群眾訴求服務大廳、6個街道群眾訴求服務大廳、31個社區群眾訴求服務大廳以及依托商場、工地、醫院、住宅小區等人員密集、矛盾多發場所建設的162個訴求服務站點。

這些密集的站點組成了光明特色的“500米群眾訴求服務圈”，基本做到了無論哪里出現矛盾糾紛，群眾身邊500米之內就有一個站點可以反映訴求，實現“群眾集中在哪里，站點就建在哪里”的目標，幫助群眾在家門口就地解決訴求。

“此前，光明區只有一個區群眾來訪大廳，群眾投訴不便，很多矛盾糾紛無法得到及時調處，在不斷的累積和摩擦中，容易小事變大，大事變炸，甚至引發一些惡性案件和事件。”深圳市信訪局局長何奕飛說。如今，除了這些站點外，光明區還開通了群眾訴求服務線上平臺和熱線電話，足不出戶即可反映訴求。

光明區的每個訴求服務站點都可以提供投訴建議、糾紛調處、法律服務、心理服務、幫扶救助等五項服務。正是依托如此方便暢通的渠道，光明區不少社會矛盾得以化解在萌芽階段。一名受到鄰居空調外機噪音困擾、正在小區門口的群眾訴求服務站反映問題的吳先生說：“要不是有這個投訴點，我可能一氣之下就拿著錘子砸了它。”

打通渠道是基礎，解決問題是關鍵。光明區在實踐中發現，群眾訴求解決主要在基層，但作為基層治理的主陣地——社區卻有責無權，“上面部署、基層落實”的既有模式導致矛盾糾紛的解決常常遭遇“腸梗阻”。

為解決這一問題，光明區賦權社區黨委，推動“基層發令、部門執行”等一系列改革。相關部門聽令后，必須在指定時間、安排指定人員，到指定地點參與問題處置，有關情況納入政府績效考核。

《瞭望東方周刊》記者采訪時發現，這種做法包括三個環節：

首先，區信訪工作聯席會議把自身權限賦予社區，印制統一的、蓋有信訪工作聯席會議辦公室公章的“紅頭通知”，當需要職能部門參與調解時，社區黨委書記簽發“紅頭通知”，要求相關部門到場處理。

然后，職能部門對“社區發令”的響應情況和問題處理情況納入政府績效考核，相關指標權重達35%。

接著，組建包括光明區委書記在內的“發令執行”微信群，隨時監督群眾訴求處理情況。

數據顯示，2019年來，光明區各社區共向職能部門“發令”1387次，調度1600多名干部下沉一線，職能部門及時報到率達到100%。

不久前，劉武慶和10多個建筑工人被一個在建樓盤拖欠了30萬元工程款，他嘗試到光明區光明社區群眾訴求服務大廳反映此事。接到投訴后，光明社區當即向光明區住建局發出通知。當天下午，住建部門組織調解會。次日，劉武慶便收到了工程款。

“過去遇到群眾上門投訴，我們都很無奈，想幫忙解決但苦于沒有能力和資源。現在解決問題‘直來直去’，我們干勁十足。”光明社區工作人員尹峰說。

光明區委副書記、政法委書記張華偉認為，賦權社區是基層治理的一把“尚方寶劍”，在日常的行政體制內消解了權限壁壘，使得矛盾糾紛的解決更加暢通高效，社區的公信力也更強了。

光明區開展群眾訴求服務工作的有益探索，得到了國家、廣東省和深圳市的高度肯定，廣東省正在全省部署推廣“光明模式”，相關要求列入省政府2021 年第129 項重點工作。

本刊記者在調研中發現，大數據技術的有效運用以及向專業機構采購服務，為光明區提高基層治理能力進行了有效的賦能。

打開光明區委托科技公司開發的智慧管理系統可以看到，信訪、公安、教育、人社、住建、群團組織等多部門已實現數據共享和多平臺業務合一，只需一鍵點擊，就能實時動態掌握全區各街道各社區即時上報的矛盾糾紛及其處理進展情況，以及駐點外聘律師、心理咨詢師的到崗服務情況，并自動生成風險評估圖。這套智慧管理系統還可通過手機進行操作，黨委政府領導可以實時掌握全區的社會矛盾風險情況，特別是可以及時收到高風險事件的“紅色警報”，及時研判形勢，督促調處，并為科學決策提供依據。

數據信息在智慧系統中的自動、即時、公開傳遞，使得全區不管哪里有什么樣的矛盾，處理的如何，有沒有及時辦結等情況，從區委書記、區長到各社區、各職能部門負責人等，都可以實時掌握，客觀上有力地監督了社區和各職能部門的履職，也方便進行責任倒查。在這套智慧系統的督促下，目前，光明區98%的群眾訴求能夠當天在社區得到解決，基本實現了“群眾訴求服務不過夜”。2019年，光明區信訪總量同比下降79.5%，獲評全國信訪工作“三無”縣（市、區）。2020年，光明區群眾上訪批次和人次總量同比再下降36.2%和69.7%。同時，2019年光明區的命案發生率同比下降了54.55%，2020年同比下降18.51%，社會安全穩定形勢持續好轉。

通過智慧系統分析，光明區發現除了矛盾糾紛化解需求外，轄區群眾關于心理服務、法律服務、幫扶救助等多元需求明顯上升，為此，光明區整合全區行政、司法、社會力量，組織43名法官、檢察官駐點社區，并通過政府向專業機構購買服務的方式，先后在各級群眾訴求服務站點配備人民調解員301人、駐點法律顧問111人、心理服務人員78人等專業服務力量，把力量下沉到群眾家門口，常態化提供訴求、心理、法律服務，切實把群眾訴求化解在早在小。

“我們用自己的專業知識，把群眾心中的‘大石頭’化解成‘小石子’，遇到小事提供解決方案，遇到大事提出方向建議，避免矛盾糾紛進一步激化。”常駐光明區玉律社區的心理咨詢師李娜說。

光明區開展群眾訴求服務工作的有益探索，得到了國家、廣東省和深圳市的高度肯定，廣東省正在全省部署推廣“光明模式”，相關要求列入省政府2021年第129項重點工作。今年以來，光明區繼續深化改革，進一步健全完善信訪訴求工作機制，加大重點領域信訪問題源頭治理力度，推動群眾訴求服務“光明模式”迭代升級，全力提升基層社會治理社會化、法治化、智能化、專業化水平。