探究旅行社導游服務質量提升面臨的問題與解決策略

陳海峰

摘要：伴隨著經濟的不斷發展以及生活水平的提升，人民對于旅游的喜愛程度越來越高。在旅游的過程中，為了方便以及安全，游客常常會選擇旅行社。在旅行社中，導游扮演著十分重要的角色。筆者作為一名從業二十年的導游，結合多年帶團經驗，就導游服務的特點進行著重的分析，然后思考導游服務之中存在著的一些問題，最后則是對導游服務質量的提升提出些許的建議，從而促進旅游行業的健康發展。

關鍵詞：旅行社;導游服務;質量提升;對策思考

旅游是人民在日常生活中比較熱衷的事情，目前越來越多的人會選擇在空閑的時間選擇外出旅游。雖然當前因為疫情旅游按下了暫停鍵，但是老百姓出游的意愿不會改變。為了追求旅游的質量，游客們比較關注的一個問題就是導游服務的質量。近些年，新聞上報道的導游亂收費、變相收費、強制購物的現象越來越多，已經嚴重影響了旅游行業的發展。針對導游服務質量堪憂的問題，筆者將根據自身多年的經驗談一談導游服務質量存在問題，產生的主要原因以及解決這些問題的重要舉措。

一、導游服務的特點

（一）獨立性強

導游服務是一項比較獨立的工作。在整個旅游的過程中，大部分只有導游與游客們相處，因此，導游服務往往是在沒有其他人幫助的情況下完成的，出現各種問題，都需要導游自己協調游客來解決，具有較為明顯的獨立性。正是因為導游服務這種單兵作戰的工作形式，導游人員必須較強的獨立工作能力，才能夠將所有工作圓滿完成。

（二）工作難度大

導游人員服務的對象不僅僅是國內的游客，還有可能面對不同國籍、不同信仰以及不同層次的人員，正是游客群體之中存在的復雜的人際關系以及多樣化的人群，在處理一些突發狀況時處理問題的難度也是顯著增加。

（三）腦力勞動與體力勞動相結合

導游服務并非像是常人認為的那種簡單。在尋常人眼中，導游服務是一項比較輕松的工作，既可以和游客游山玩水，還能夠掙錢。其實，這種思想是錯誤的，導游服務一項比較費時費力費腦的工作。一方面，導游人員在給游客講解時，需要涉及各方面的知識，包括歷史、政治、經濟、法律、宗教以及當地的風土人情，這就需要導游具有較強的記憶能力。另外一個方面，導游所服務的對象事比較多的，其工作所具有的任務量比較大，在體力支出方面比較大。導游人員在帶領游客們進行游覽和講解的同時，還需要解決游客們可能出現的各種問題，尤其是在旅游旺季，導游人員可能還會面臨著連軸轉的情況，體力消耗激增，正常休息也成為奢求。在其他服務行業，需要耗費大量的體力以及智力的情況還是比較少見的。因此，導游人員需要具備較強的事業心、責任感和強健的體魄，才可以勝任該工作。

二、導游服務質量提升的重要性

（一）影響游客的旅游體驗

游客出門旅游能夠靠得住的便是導游了。在旅游過程中，無論是吃住、出行、游玩、購物等事情全部由導游一手操辦，因此導游服務質量的好壞直接會影響著游客的旅游體驗。在游覽的時候，優美的風景、古跡配上導游煽情、動人的解說以及段子，才會讓游客感覺此次出行十分快樂，進而激發游客內心游玩的興致，真正地達到放松和享受的目的。

（二）影響旅游城市的形象

導游將一座城市最好的一面呈現給游客，因此，導游常常被人們稱之為城市的展覽櫥窗。導游服務質量直接會影響游客對于該城市國家印象的反映。一個負責人的導游會將該旅游城市的歷史文化、自然風情展示給游客，而不是變相地在游客身上獲取利益。

（三）提升企業的競爭力

在當前旅游行業發展的過程中，想要提升企業在市場之中的競爭力，就必須加強對于人才的競爭。在旅行社發展以及市場競爭中，導游是關鍵因素。導游服務質量的好壞和高低，會讓游客主觀性地去判斷此次旅游是否值得，玩的是否開心，進而考慮是否再次選擇該服行社。這是旅行社老客戶的主要來源。因此旅行社想要提升自身的口碑，除了加強自身的宣傳以外，還需要加強導游服務的質量，在留住老顧客的基礎上，發展新顧客，從而帶來更好的效益。

三、導游服務質量存在的問題及其原因

（一）問題

1.導游整體服務質量不高，綜合素質較差

導游的經驗不足，職業素養相對較差，社交能力有待提升，缺乏隨機應變的能力，這些都會嚴重影響導游服務的質量。總體上來講可以說是綜合能力強且職業素養強的導游人才是各個旅行社都渴求但是極度缺乏的員工。

2.變相違約，私自創收

因為導游操作不規范，缺乏服務意識，導致導游人員無法正常的履行自身的職責，甚至私自增加收費的項目或者壓縮旅游時間來增加不正當的經濟收入都會嚴重影響導游服務的質量。同時，導游無法對游客的合理要求進行滿足，服務態度不端正，溝通技巧有待提升都會使得旅行社的投訴事件高頻次的出現。

（二）原因

1.導游門檻較低

近些年，人民生活水平的提升，旅游出行的數量大幅度提升，這就導致旅行社對于導游人數的需求量大大增加，旅行社為了保證人員的充足，不得不選擇降低導游的錄入標準。目前，我國導游專業人員主要集中在職業院校，這就導致導游的整體學歷偏低，且整體素質有待提升。目前，旅游行業的門檻降低，導致導游隊伍綜合素質降低，是當前導游服務質量不高的主要原因。

2.導游人員的保障機制不夠健全

目前，我國的勞動保障機制日益完善，各行各業人員都能夠得到勞動保障。但是導游人員卻跳出了該范疇。導游人員的工資一般來講沒有底薪，完全依靠帶團日薪，沒有固定的工作單位，也沒有任何的保險以及福利，他們的經濟基礎沒有辦法得到保障，基本上依靠成單量。正是因為保障機制的不夠健全，導游們往往被迫選擇高危險、高回報的不正當行為，如購物回扣、消費以及宰客的現象。在此種過分追求個人經濟利益的情況下，導游服務難以提升也是一種必然。

3.缺乏相應的激勵制度

大部分旅游企業對于員工缺乏相應的激勵措施，對于導游人員不同等級的待遇也不是很明顯，這就阻礙了導游人員的積極性，嚴重阻礙了高素質導游隊伍的建設，進而是導游人員在綜合素養以及導游技能上的提升不太重視。

4.部分導游綜合素質較差

部分企業在招聘導游的時候，只關注招聘導游的數量，對于他們的綜合素養以及職業技能關注程度不是很高，尤其是在重能力輕素養的基礎上，企業很容易便忽略了導游的道德品質以及素養。職業道德是每一個行業必須遵守的基本的準則，也是導游人員不可缺少的重要內容。對于旅游行業來講，導游的質量較差，會嚴重影響導游行業的發展。除此之外，還有很多導游人員是兼職人員，這就導致專業性、高質量的導游人員流動性比較強。

四、導致服務質量提升對策

（一）提升導游準入門檻

基于目前，我國旅游市場對于導游的要求標準較低的現象，相關旅行社在招聘導游人員的時候，可以適當提升招聘的標準，以此來解決導游缺口大、導游人員隊伍素質不高的現象。在招聘導游人員的時候，應該以綜合素質、職業道德素質以及導游專業技能位置，從傳統的數量為主理念向著質量至上的理念進行轉變，從源頭上提升導游隊伍的質量，讓旅游市場導游服務質量區域穩定和平衡。

（二）加大對于導游的培訓力度

導游是一個國家、一座城市、一個地區的宣傳大使，因此，旅行社對導游進行培養也是尤為重要的。在職業素養的培訓中，導游應該具備一定的抗壓能力，在面對游客的職責時，能夠做到彬彬有禮和歉意。想要達到這種結果，旅行社有必要定期對導游開展培訓工作，及時給導游人員充電，讓他們不斷提升自身的導游服務質量。導游人員的培訓學習主要是提升自身的修養以及導游專業技能。但是很多導游人員在入職之后有就沒有參加過培訓，一直處于一個沒有人管理的狀態。在這種寬松的環境下，導游人員的自主學習意識自然也就比較差，學習的機會并不多。當然，除了旅行社以外，政府部門為了讓導游人員成為一名優秀的城市宣傳大使，也應該給導游人員提供充電的機會和平臺，讓導游人員有機會提升自身的專業技能、服務意識、社交能力以及文化素養。這樣他們在面對旅游中可能出現的各種問題時，才能夠做到隨機應變，妥善處理。

（三）健全導游相關機制

其一，旅行社可以嘗試模仿其他服務企業，構建起一套專業的導游評級體制。針對不同等級的導游，旅行社可以嘗試給予不通過的獎勵，以此來激發導游人員的工作積極性，讓所有的導游人員有向上奮斗的動機。其二，旅行社應該構建完善綜合考評機制，對于游客夸贊的員工進行獎勵，對于游客投訴要分析其原因，如果是因為導游自身服務質量存在問題，應該進行懲罰。這樣一來，有獎有罰才可以讓導游規范自身的行為。

（四）加強導游隊伍建設

其一，旅行社應該對當前導游人員的現狀進行分析，然后有針對性地開展繼續教育。在繼續教育方式的選擇上，可以與當地的職業院校、開放院校進行合作，從職業技能、職業道德、社交禮儀、法律意識等方面入手，通過理論結合實踐的方式來提升導游的服務質量。其二，旅行社為了構建社會主義和諧社會，需要加強導游高質量隊伍的建設，在旅游建設的過程中滲透傳統文化，引導導游與游客之間深入溝通、了解，營造優質的旅游氛圍，促進游客與導游之間的會發展。

（五）提高導游職業的社會認可度。希望相關部門能從職稱開始，對于導游有一個明確的社會認同，輿論和媒體能多多報道正能量的東西，真正讓導游作為民間的文化大使。

五、結語

導游服務質量一直是旅游領域研究的重點內容。想要實現導游服務質量的穩定提升與發展，根本原因就是保障導游的利益，為其創設制度保障。同時旅行社還要為導游人員定期開展培訓，強化導游人員的綜合素養、職業素養以及職業技能，打造出一支高質量、高水平的導游隊伍。只有這樣，才能夠促進旅游事業的健康發展。

參考文獻：

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