數字湖北——智慧治理法治化建設研究

文/鄭若帆（中南民族大學）

一、湖北省關于智慧治理的政策發(fā)展演進

信息化、數字化、智慧化發(fā)展是新一輪技術、產業(yè)、制度規(guī)則、治理思維變革的重要力量，是推動現代化規(guī)則體系建設，促進社會全面進步的發(fā)展動力。本書通過以下步驟獲得湖北省有關智慧治理的政策樣本：截至2021年7月，從北大法寶和湖北省人民政府等官方網站中以“信息化”“數字”“智慧”等關鍵詞進行相關政策文件的搜集，仔細閱讀相關文本，搜集整理我國2002-2021年間湖北省與信息化、數字和智慧有關的政策。以“信息化”為標題進行檢索，總共371篇，其中地方性法規(guī)數量1項、地方政府規(guī)章30項、地方規(guī)范性文件334項、地方司法文件1項、行政許可批復5項。以“數字”為標題進行檢索，總共135篇，其中地方政府規(guī)章20項、地方規(guī)范性文件114項、行政許可批復5項。以“智慧”為標題進行檢索，總共70篇，其中地方政府規(guī)章2項、地方規(guī)范性文件68項。依照其政策效力級別，將政策劃分為A等級——地方性法規(guī)、B等級——地方政府規(guī)章、C等級——地方規(guī)范性文件，共3個層級，政策效力級別越高，政策的作用力度也就越強。綜合以上的檢索結果，本文排除重復的法律文件，最終的湖北省智慧治理政策樣本為545項，其中，地方性法規(guī)數量1項、地方政府規(guī)章33項、地方規(guī)范性文件511項。

表1是按照時間順序梳理的2002年至2021年間智慧湖北的發(fā)展過程，從文件總量可以看出關于信息化、數字化與智慧化的政策數量呈增長趨勢。圖1呈現出我國信息化政策演變過程的五個發(fā)展階段。

圖1 2002-2021年智慧湖北相關文件數量變化圖

表1 2002年-2021年間與智慧湖北有關的政策總量表

（1）政策探索發(fā)展階段。2002年-2008年是湖北省信息化建設的探索時期。湖北省“十五”計劃綱要明確提出，大力推進國民經濟和社會信息化進程，是湖北省產業(yè)化優(yōu)化升級和實現工業(yè)化、現代化的關鍵環(huán)節(jié)，要把推進國民經濟和社會信息化放在優(yōu)先位置，以信息化帶動工業(yè)化。這一發(fā)展戰(zhàn)略使得湖北省從2002年開始初步推動信息化建設；2005年10月1日，由湖北省人民政府頒布的《湖北省信息化建設與管理辦法》開始實施，關于信息化建設的政策文件在2005年出現數量增長；2007年湖北省教育信息化發(fā)展戰(zhàn)略，推動湖北省出臺較多關于信息化發(fā)展的戰(zhàn)略依據、戰(zhàn)略思路、戰(zhàn)略內容和戰(zhàn)略重點的政策文件；相對完善的政策文件是2008年政策數量減少的主要原因。因此，在政策探索發(fā)展階段，湖北省政策文件數量呈現先增后降的變化趨勢。

（2）政策快速提升階段。2009-2012年是信息化、數字化發(fā)展的快速提升階段。2009年10月1日出臺的《湖北省信息化條例》對湖北省信息化的發(fā)展范疇、信息安全、活動范圍作出了明確的規(guī)定。2011年是“十二五”規(guī)劃的第一年，大力推進國家電子政務發(fā)展是國家“十二五”的重要任務，是落實科學發(fā)展觀、深化改革開放、加快轉變經濟發(fā)展方式的必然要求，是黨委、人大、政府、政協、法院、檢察院系統各級政務部門政務工作的組成部分，是政務部門提升履行職責能力和水平的重要途徑，也是深化行政管理體制改革和建設人民滿意的服務型政府的戰(zhàn)略舉措。除此之外，2011年湖北電子政務建設論壇、湖北省“移動電子政務平臺”的開通也成為湖北省智慧治理相關政策文件數量增多的重要原因。在政策提升階段，湖北省信息化建設整體上呈現出快速增長趨勢。

（3）政策密集發(fā)展階段。“十二五”時期，湖北省為加快經濟發(fā)展方式轉型升級，在2013年組織開展多項信息化水平測評工作，因此，出臺文件數量減少。伴隨著互聯網、物聯網技術的不斷突破，黨的十八屆五中全會提出實施網絡強國戰(zhàn)略、“互聯網+”行動計劃和國家大數據戰(zhàn)略，國務院先后出臺一系列促進云計算、大數據和“互聯網+”發(fā)展的指導意見和行動綱要，為了搶抓新一輪科技革命和產業(yè)變革的歷史機遇，推動產業(yè)轉型升級，湖北省積極推進智慧湖北建設。2016年成為智慧湖北建設的關鍵時期，湖北省人民政府出臺《湖北省大數據發(fā)展行動計劃（2016-2020年）》，對智慧湖北進行頂層設計，制定了智慧湖北“63010”行動方案。“楚天云”及基礎數據庫共享工程作為智慧湖北“63010”行動方案中“10”大專項工程的龍頭與核心，是智慧湖北建設的主戰(zhàn)場。在政策密集發(fā)展階段，湖北省信息化建設的政策數量呈現先降后增趨勢。

（4）政策規(guī)范發(fā)展階段。2017年-2019年關于智慧湖北的政策文本數量驟降，主要原因是2016年出臺的智慧湖北政策已明確規(guī)劃了未來五年的建設目標，全省經濟社會各領域互聯網化、智慧化水平顯著提升，支撐大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的作用進一步增強，需要完善的規(guī)范性文件逐年減少。在政策規(guī)范發(fā)展階段，湖北省信息化建設的政策數量呈現逐年遞減趨勢。

（5）政策創(chuàng)新發(fā)展階段。2020年是“十四五”規(guī)劃之年，是《2006-2020年湖北省信息化發(fā)展戰(zhàn)略》實現全省經濟社會信息化基本普及的檢驗時期。湖北省出臺的關于智慧湖北的政策文件呈爆發(fā)式增長，自2019年至今，湖北省信息化建設呈現3個非常重要的發(fā)展趨勢：下行趨勢、轉型趨勢、改革趨勢，這三個趨勢影響整個“十四五”的政策走向。

圖2反映了湖北省智慧治理不同類型政策在相同時間段的政策數量變化，不難看出，湖北省地方性法規(guī)僅在2009年出臺一條，地方政府規(guī)章雖每年都有，但文件數量呈現稀少、緩慢且穩(wěn)定的變化趨勢。考慮到A、B、C等級數量之間差距的同時，也能清楚地反映出新興技術蓬勃發(fā)展的“超前性”與智慧湖北法治化建設的政策“滯后性”問題。

圖2 2002-2021年間有關智慧湖北不同類型政策的數量變化圖

二、湖北省公共法律服務平臺智慧治理經典案例

公共法律服務平臺是為人民群眾提供公共法律服務的重要媒介，構建完整的公共法律服務平臺符合目前司法行政機關全面開展法律服務工作的需要。基層公共法律服務是我國公共法律服務需求最多最廣的區(qū)域，本文以武漢市與恩施州“12348”公共法律服務平臺的建設情況作為目前公共法律服務平臺建設的經典案例進行梳理。通過對湖北省發(fā)達地區(qū)與欠發(fā)達地區(qū)關于智慧化公共法律服務發(fā)展現狀的對比分析，明確湖北省智慧治理法治化建設的欠缺。

（一）“武漢經驗”——武漢掌上12348

1.法律服務熱線

法律服務熱線是我國司法體系與互聯網技術相結合的產物，是我國公共法律服務范圍不斷擴大的表現。“互聯網+”技術為公共法律服務建設開拓了新的突破口，有助于提升法律服務效率，拓寬法律服務范圍，為法律服務行業(yè)的發(fā)展帶來新契機。2017年12月，上海業(yè)奧通信系統有限公司為武漢市法律援助熱線“12348”搭建了呼叫中心系統平臺。呼叫系統平臺建成后，“12348”升級為武漢公共法律服務熱線，從提供單一法律援助升級為法律咨詢、服務、糾紛調解、法治宣傳、服務投訴等綜合性、一體化呼叫中心。這條曾被群眾稱為雪中送炭的“暖心線”，如今升級為百姓法律服務的“110”。通過電話服務，為湖北市民提供電話形式的法律援助，得到了廣大群眾的支持。為群眾辦理法律業(yè)務實現了從撥打熱線到指派法援，全程不到1小時。為群眾獲取法律援助、法律咨詢等需求帶來極大的便利，拉近了司法局與居民群眾的直接距離。

2.戰(zhàn)“疫”法律服務

2019年2月12日，武漢公共法律服務戰(zhàn)“疫”平臺正式上線，新冠疫情的暴發(fā)為湖北省公共法律服務平臺的建設提供了發(fā)展契機，“武漢掌上12348”公眾號平臺的建立，利用智慧化手段簡化了法律服務流程，向社會公眾提供線上法律咨詢、公證在線申請、常見法律問題咨詢、信息查詢等多項自助業(yè)務，為遠程法律服務提供“快速通道”。通過集成服務通告、在線法律咨詢、公證在線申請、法律知識問答等欄目，助推公共法律服務公開，助力社會公眾法律問題“一站式”解決，為社會公眾帶來極大便利。市民們只需在手機上關注“武漢掌上12348”微信公眾號，點擊“戰(zhàn)‘疫’法律服務”中的“線上法律咨詢”欄目，輸入咨詢內容后，靜待專業(yè)法律服務人員答復即可，無須再外出跑四五家單位尋求幫助。公共法律服務戰(zhàn)“疫”平臺上，“疫情防控法律知識問答”欄目分類建立、動態(tài)更新疫情防控法律問題庫，方便社會公眾快速獲得直觀的專業(yè)法律解答與相關資訊信息。武漢公共法律服務戰(zhàn)“疫”平臺自上線以來，回復法律咨詢1096件，法律知識自助查詢訪問量2546人次，受理申辦公證事項767件，極大地拓寬了社會公共法律服務的覆蓋面（圖3）。

圖3 “武漢掌上12348”法律服務流程圖（自繪圖）

3.微服務

公共法律服務建設利用信息化手段和工具，以服務為向導，將法律服務平臺中的各項資源、管理及服務流程數字化，以提高服務質量和群眾滿意度為目標，采用基于業(yè)務流程重構的微服務與微應用，將普遍存在于部門間的業(yè)務流程進行重組再造，提升法律服務的便攜度與實用性。伴隨著疫情常態(tài)化的發(fā)展，公眾號還推出“微服務”專欄，上線律師預約、調解預約、公證預約等服務，基層法律、律師律所、司法鑒定、法律援助機構及人員信息查詢。疫情防控法律知識自助查詢等多項業(yè)務；武漢司法推出的微信矩陣，能夠讓市民快速定位其所在社區(qū)的法律服務平臺，提供針對性服務。不僅如此，還為遠程法律服務提供“快速通道”，有百人法律服務團隊上線值守，為公眾提供“7×24小時”的在線服務。

公共法律服務平臺是傳統法律服務模式向智慧化業(yè)務模式轉型的重要載體，是為人民群眾提供及時、高效、便捷、精準的公共法律服務的重要手段。“武漢掌上12348”公眾號為人民群眾提供了更為便捷的法律問題解決方案。公眾通過在線或預約辦理相關法律事項，足不出戶即可享受專業(yè)的“面對面”法律服務。不僅如此，全市有7家公證處還組團提供公證事務預約辦理和42項公證事項在線辦理服務，能夠滿足市民、企業(yè)和事業(yè)單位的相關法律服務需求。

（二）“恩施實踐”——公共法律服務體系標準化建設

1.線下公共法律服務平臺——移動司法所

2018年年底，恩施州司法局組建公共法律服務智能平臺聯合項目組，聯合律品匯科技（北京）有限公司研發(fā)了湖北省首個公共法律服務智能平臺，以“互聯網+標準化”思維成功探索出了跨區(qū)域、跨部門、跨層級的信息資源共享機制。地廣人稀、人員編制不足的山區(qū)，向大數據、信息化、人工智能要警力、要戰(zhàn)斗力是推進司法行政事業(yè)改革發(fā)展的必由之路。恩施州司法行政系統立足州情，充分借助信息化手段進一步建立健全公共法律服務體系，切實解決群眾法律需求“最后一公里”問題。恩施州司法局將智能終端機投放到各縣市公共法律服務中心和司法所使用，更好滿足群眾需求。公共法律服務事項的法定依據、申請條件、申請材料、辦理程序、辦理時限、注意事項同步公開，并將“12348”熱線升級為全州統一的服務效能監(jiān)督電話，在各縣市公共法律服務中心投放“12348”公共法律服務智能終端機19臺，有效緩解了資源配置不齊、服務供給不均、公眾需求多元等問題。統計數據顯示，一年來，恩施州公共法律服務智能終端機及智能平臺累計接受群眾咨詢近萬次，出具法律意見書1400余份。

針對司法所人員編制不足、超負荷運轉的現狀，2018年年底，恩施州以鶴峰縣為試點搭建“移動司法所”。該項目基于人臉識別、電子簽名等互聯網技術，設置社區(qū)矯正、公共法律服務、視頻會議、手持終端四大系統，以社區(qū)市民、企業(yè)與政務工作人員為服務對象，集合了社區(qū)矯正對象在線監(jiān)管、矛盾糾紛在線調解、法律援助在線申請、法律咨詢在線答疑、視頻會議互聯互通等10余個服務項目。截至目前，“移動司法所”已經覆蓋鶴峰縣9個司法所、226個人民調解組織，95%的社區(qū)服刑人員實現在線監(jiān)管，利用物聯網技術，為社區(qū)刑滿釋放人員3個月以下重點人群佩戴定位手環(huán)，累計開展社區(qū)服刑人員點檢萬余人次，開展人民調解員培訓、社區(qū)矯正集中整訓15次，參與人民調解、接待法律咨詢2800人次（圖4）。

圖4 移動司法所服務流程圖（自繪圖）

2.線上公共法律服務平臺——“恩施州12348”

恩施州公共法律服務智能平臺“恩施州12348”設有法律服務、業(yè)務申辦查詢和信息查詢三大服務模塊，其中法律服務板塊包括了智能法律咨詢、智能文書生成、法律文書模板、法律援助中心、法律計算器等服務；業(yè)務申辦查詢板塊包括法律援助、人民調解、公證辦理和司法鑒定服務；信息查詢板塊包括法律法規(guī)、律所查詢、機構查詢、案例查詢等服務。通過平臺“智能咨詢”模塊輸入婚姻、勞動糾紛、工傷賠償等相關問題，系統3分鐘完成問題拆分，3秒內便可生成一份法律報告，內容包含起訴狀、需要準備的證據清單、預審判斷結果報告、10起情況類似的法院判決案例等。“恩施州12348”微信公眾號創(chuàng)新植入了智能法律機器人，群眾通過微信公眾號平臺，能夠快速查找身邊的律師事務所、公證處、司法鑒定中心等法律服務機構，足不出戶即可免費享受24小時在線律師咨詢法律服務。 按照“中央廚房式”的發(fā)展理念和工作模式，“恩施州12348”公眾號還通過組建微信普法矩陣、組建法治宣傳創(chuàng)作團隊、設置“普法微課堂”廣播節(jié)目等方式，積極打造網上普法“輕騎兵”，將法治意識與思維植入社區(qū)每個角落。

三、智慧湖北法治化的建設瓶頸

（一）智慧化建設的可持續(xù)性中斷

領導的更替會影響智慧治理系統的可持續(xù)性。雖然牽頭領導的職務會決定推行的力度，但領導的更替很大程度上影響了公共法律服務系統運作的可持續(xù)性。例如宜昌的“電子政務云”平臺是在宜昌市常務副市長的牽頭下形成的，武漢地下管網和智慧停車等系統則是在武漢市市長牽頭下進行的，系統的推行力度伴隨著牽頭領導職務的大小而有所起伏。2018年恩施市成為推動法治服務的先鋒城市，建立了運行較好的法律服務和社區(qū)矯正兩大系統，但由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村級干部對系統平臺的認識不到位，以及牽頭領導的更替，導致這些系統被終止運行，隨后恩施州級領導將市級公共法律服務系統歸并整合至州司法局，并推廣到其他縣市，使得目前的公共法律服務系統并沒有過去獨立的系統方便快捷，例如村民與法律顧問之間的在線視頻咨詢服務被取消，村民只能通過查詢電話與律師溝通。不僅如此，恩施州推出的州級平臺歸并整合到市級平臺后，公共法律服務系統的信息數據管理相對孤立，無法實現互通共享與統一整合標準。在行政處罰與行政許可審批等方面的信息無法進行數據交換，造成信息共享難、數據重復錄入和利用率低的問題，極大地增加了基層工作者不必要的工作壓力及工作成本，難以實現智慧治理的“智慧性”。

（二）智慧治理立法存在滯后性

在2002-2021年期間，湖北省關于信息化、數字和智慧等關鍵詞制定的行政法規(guī)文件數量僅有1項，行政規(guī)章有33項。由此可以看出，雖然在“互聯網+治理”的背景和契機下，國務院先后出臺的一系列促進云計算、大數據和“互聯網+”發(fā)展的指導意見和行動綱要，使得湖北省積極響應國家政策，搶抓新一輪技術革命和產業(yè)變革的歷史機遇，不斷推動產業(yè)轉型升級，推進智慧湖北的建設發(fā)展。但在智慧湖北建設如火如荼的上升時期，伴隨而來的數據安全風險與智慧治理發(fā)展邊界等問題，都將智慧治理未來的發(fā)展矛頭指向法律法規(guī)的發(fā)展“滯后性”。

目前我國基層治理中仍存在“業(yè)務協同難”“互聯互通難”“數據共享難”等三難問題。具體體現在各業(yè)務部門數據系統各自獨立，雖然構建了跨部門的數據共享平臺，但大部分業(yè)務部門存在著對數據共享平臺的不信任問題，使得責任推諉現象與數據安全隱患所導致的數據壁壘與信息孤島現象嚴重。目前湖北省鮮少出臺與智慧化平臺建設規(guī)范相關的法律法規(guī)及行政規(guī)章，各業(yè)務部門在工作中畏手畏腳，無法打通體制障礙，各業(yè)務部門的利益和權力進一步交織，部門分割、條塊掣肘帶來的信息孤島和數據煙囪問題層出不窮。

（三）公共法律服務平臺存在的問題

1.公共法律服務資源供給不平衡

我國目前公共法律服務資源存在分配不均、供不應求、結構混亂等現象，此種情況出現的主要原因是公共法律服務資源整合存在問題，法律服務資源整合混亂問題的關鍵點不是法律資源總量的不足。而是法律服務資源供給與需求分配不均的問題。以恩施州法律服務為例，恩施州的調解資源遠遠無法滿足人民群眾對調解的需求與滿意度，法律人才有限、法律服務機構有限、法律服務資金有限等問題導致基層地區(qū)浪費法律資源嚴重。整合法律服務資源一方面可以節(jié)約資源、節(jié)省人力、合理規(guī)劃財力，還可以及時根據人民群眾的需求調整公共法律服務平臺資源，將公共法律服務平臺資源的利用率最大化，緩解公共法律服務平臺整合混亂的問題。

2.公共法律服務平臺使用設置不合理

首先，在公共法律服務平臺的實際運用中，大部分公共法律服務平臺并沒有將普通群眾、企業(yè)單位、從業(yè)人員區(qū)分開來，導致分配業(yè)務功能的步驟煩瑣，需要經過連續(xù)不斷的篩選才能使得需求與服務相匹配，群眾無法真正享受到法律服務帶來的便利，與此同時，也引起了公共法律服務資源的浪費；其次，武漢市與恩施市公共法律服務平臺都沒有對使用主體進行區(qū)分，在普通群眾的功能設置上不合理，功能介紹語言過于專業(yè)化，不易貼近普通人民群眾需求；再次，大部分公共法律服務平臺的設置對象中沒有將企業(yè)列入范圍之內，企業(yè)中的法律訴求是公共法律服務中用戶比較大的群體，包括各種服務套餐、法律咨詢及風險提示；最后，公共法律服務平臺使用設置定位不清，會導致各地區(qū)公共法律服務平臺的使用率不高，存在一定的資源浪費，且無法真正服務廣大人民群眾的法律訴求。

3.線上線下公共法律服務平臺聯動性較差

根據現有的公共法律服務平臺建設情況來看，一般線下公共法律服務平臺設置在區(qū)（縣）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等基層地區(qū)，線上公共法律服務平臺由當地部級、省級單位負責，平臺之間的級別設置差異對數據融合的工作帶來很大的困難。線上線下平臺之間的融合困難主要體現在以下幾點：第一，線上公共法律服務平臺的統領能力不夠，由于線上公共法律服務平臺主要設置在省市地區(qū)，要想容納所有基層地區(qū)的實體平臺不太現實，同時線上公共法律服務平臺存在較大的運營壓力。第二，線上線下公共法律服務平臺無法真正地達到無縫銜接，基層群眾很難真正獲取到“智慧”服務資源。第三，各業(yè)務部門之間的聯系不緊密，部門之間的信息傳遞閉塞，導致法律服務的效率不高。因此，要加強線上線下公共法律服務平臺之間的相互聯系，社區(qū)、街道與公共法律服務平臺之間的聯系，以及律師事務所等社會調解機構與公共法律服務平臺之間的聯系。

（四）智慧治理現有體制機制有待突破

1.智慧治理數據反饋機制缺乏

根據對湖北省公共法律服務平臺的調研可以發(fā)現，湖北省公共法律服務平臺的熱線座席數、通話數量、接聽比例、法律服務咨詢類型、群眾滿意度、咨詢人群年齡性別分配比例等具體情況可在湖北法網呈現出來。湖北省公共法律服務平臺反饋機制的缺乏首先會導致縣級等基層地區(qū)無法享受真正的公共法律服務熱線平臺帶來的恩惠；其次是導致服務主體行為不規(guī)范，包括對來訪者的信息、訴求、處理問題、處理情況不重視，從而異化法律服務主體的行為規(guī)范；最后，平臺熱線服務的功能無法明確，法律服務的對象是人民，明確群眾的服務需求、服務內容才能推進公共法律服務的短板，要進一步優(yōu)化公共法律服務的內容[1]。

2.智慧治理應用評價體制不完善

智慧治理系統的應用評估機制對于智慧化平臺的建設是至關重要的，通過調查發(fā)現公共法律服務平臺服務水平不高和受用范圍較小的問題，與缺乏應用反饋機制存在很大的關聯性。“武漢掌上12348”中沒有關于投訴熱線、服務滿意度等評價功能窗口，相比較而言，“恩施州12348”公共法律服務平臺設立的投訴建議窗口，能夠對平臺建設與工作人員服務能力的提升有很大幫助。我國公共法律服務工作人員綜合素質參差不齊，嚴重影響公共法律服務質量，極少數法律工作人員在解決群眾法律訴求時，沒有很好地堅持法律意識和法治思維，使整個隊伍的聲譽和形象受到影響。[1]缺乏公共法律服務平臺評價機制，一方面，導致法律服務工作人員難以把握基層群眾的需求，并且人民群眾在公共法律服務平臺上得不到切實可行的幫助或服務，會逐漸降低對該平臺的信任度，從而導致公共法律服務平臺的可利用性極低，浪費大量法律服務資源與運營成本。另一方面，智慧化手段的快速更迭，使得我國公共法律服務平臺必須通過建立應用評估機制，才能保持與時代發(fā)展的步調相一致。

四、智慧湖北體制機制創(chuàng)新的實現路徑

（一）加強智慧湖北頂層設計建設

1.完善智慧治理立法，推進治理規(guī)范法治化

隨著時代的進步、科技的發(fā)展，法律法規(guī)可能在某種意義上落后于不斷變化的時代訴求。為保證法律的科學性、時效性，需要根據智慧治理實踐過程的變化發(fā)展，及時修訂和完善現有的法律內容。例如規(guī)范智慧化平臺的數據管理系統，通過立法，明確各業(yè)務部門的數據獲取、共享、傳遞范圍，使基層工作者能夠順暢、及時、準確地獲取必要的數據資源的同時，保證數據傳遞的及時性、數據隱私的安全性和數據平臺的穩(wěn)定性。

2.契合司法行政體制改革方向

完善公共法律服務平臺的建設需要契合司法行政制度改革的方向。司法制度改革包括司法行政制度，法院、檢察院、公安機關等審判制度，監(jiān)察制度方面的改革。而司法行政制度改革屬于司法制度改革中重要的環(huán)節(jié)之一。[2]我國司法制度改革既包括體制層面的改革，也包含機制層面的改革，公共法律服務平臺從劃分的類型上看屬于機制層面的改革。[3]公共法律服務平臺的構建一方面需將公共法律服務實體平臺構建理念與司法行政機構建設改革相結合，擴大公共法律服務實體平臺覆蓋面；另一方面，將公共法律服務平臺構建方向融入司法行政制度機制層面改革中，把握好這個總方向，公共法律服務平臺總體制度運行才不會偏離實際。[1]

3.促進法治文化建設，構建智慧治理法治化環(huán)境

法治文化是智慧治理實現法治建設的核心要素，是法治社會的重要精神支柱和內在動力。實現智慧治理法治化，需要營造能夠與信息時代所要求的法治信仰、法治意識和法治思維相匹配的環(huán)境。[4]首先要加強普法宣傳。應更多地通過“微服務”平臺進行法制宣傳教育，例如微信、微博等交流平臺，不斷增強人民群眾對法律法規(guī)的認同直至信仰。其次要加強法律服務供給。公共法律服務平臺作為法治建設的新興方式，對于有效實現基層智慧治理更具根本性、可靠性和穩(wěn)定性。根據司法部的要求，要加快縣（市、區(qū)）公共法律服務中心、線上公共法律服務平臺、鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共法律服務工作站、法律顧問的全覆蓋建設，最后，要加強法律服務人才隊伍建設，依據平臺數據，明確各地區(qū)人民群眾法律訴求比例，更具有科學性地分配各地區(qū)律師人數，為智慧治理提供更高水平的法律服務。

（二）公共法律服務平臺建設完善舉措

1.拓寬平臺使用范圍，完善功能建設

加強湖北省各市級“12348”公共法律服務平臺的功能建設，結合實際打造城市和農村二級法網，建成各具特色的網絡平臺，實現智能服務端口下沉和全天候服務。改造升級“12348”公共法律服務平臺的服務功能，推行公共法律平臺視頻客服與湖北法網及各服務端口連接，提升服務受理與辦成能力。要將傳統的公共法律服務，如法律援助、普法、法律咨詢、公證等業(yè)務的申請辦理通過智慧化服務平臺來實現，相關業(yè)務通過湖北省“12348”湖北法網、武漢掌上“12348”、恩施州“12348”等平臺體現出“互聯網+公共法律服務”的便利性，使人民群眾足不出戶或者“最多跑一次”就能滿足自身的公共法律服務需要。在“12348”湖北法網APP上開設行政復議專欄，群眾在家就能申請行政復議。對于法律咨詢類的服務需求，群眾可以直接讓律師、法律工作者通過“面對面”視頻的方式給予答復，對于尋求實際法律幫助的咨詢，有專門的連線通道至人民調解辦公室、律師事務所、公證中心等。

2.加大公共法律服務平臺宣傳力度

充分利用微信、微博、抖音等交流平臺宣傳擴大“12348”公共法律服務平臺在群眾生活中的影響力，通過統一標語和口號，努力提升平臺的群眾認知度，既要宣傳平臺的價值作用、特色、服務方式、參與人員，使得平臺能夠真正地成為解決群眾需要、有效解決法律問題的直通車，通過群眾身邊實實在在的案例與事件，拉近法律與人民群眾之間的距離，使公共法律服務成為人心所向，鼓勵更多的人參與相關活動。加大與黨委政府網站和公檢法其他平臺間的互引力度，形成宣傳合力。在宣傳公共法律服務體系建設時，通過樹立典型，打造具有示范作用的案例，吸引民眾參與，促進基本法律知識的傳播。

3.健全績效考核與監(jiān)管體系

司法行政機關應制定相應的工作考核辦法，通過細化、規(guī)范考核內容，形成科學、合理的考核機制。通過效績考核加強公共法律服務平臺的前期運行監(jiān)督與后期工作監(jiān)管，充分利用各級政府部門的績效考核辦法，引入網上法律服務評估機制，建立用戶評價、第三方評估和專家論證相結合的線上公共法律服務評價體系，強化法律服務工作者的責任感和使命感。強化相關人員的責任意識和主體意識，對于工作人員使用線上公共法律服務平臺開展工作的頻率和數量進行統計和定期通報，促使其不斷提升服務水平。

4.加強法律服務人才儲備

法律服務與其他政務類服務不同的是專業(yè)化程度比較強，而線下公共法律服務平臺構建的最大優(yōu)勢在于其設立于基層社區(qū)更加貼近基層人民群眾，提供公共法律服務的質量亟待專業(yè)法律服務人才的幫助。對線下公共法律服務平臺人才的儲備方式可通過以下幾種途徑：首先，需要加強對實體平臺法律服務人才的引進，地方政策方面可調整人才引進機制，提高人才福利待遇，完善人才增長遞補機制；其次，針對資源相對落后的偏遠農村地區(qū)，無法引進足夠的專業(yè)人才情形下，可加強對現有公共法律服務實體平臺工作人員的法律方面職業(yè)培訓；最后，法律人才方式引進還可以參照“大學生村官”引進方式，鼓勵專業(yè)人才下鄉(xiāng)提供法律服務。