用心服務贏贊譽

■ 國網江西金溪縣供電公司 趙 娜 付淑萍 官亞兵

優質服務是供電企業的生命線，而百萬客戶投訴量是評價供電服務水平的一個重要指標，數值越小，排名越靠前。2020年，國網金溪縣供電公司百萬客戶投訴數排全市第4位。客戶投訴量只有2件，同比降幅92.59%，降幅率排名全市第2位。2020年，公司堅持以客戶為導向，持續加強服務投訴管控，規范服務行為，提升服務質量，取得了較好的業績。

強化服務理念

面對復雜的社會環境和服務工作存在的薄弱環節，國網金溪縣供電公司把優質服務工作作為一項全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統工程，要求全體員工樹立服務基層、服務一線、服務客戶的服務理念，不斷拓展服務新項目和新內涵，努力做到“人人是窗口，事事在服務”。服務工作不僅涉及“外部客戶”，也包括“內部客戶”，每一個專業、每一個崗位都有自己的服務對象。為提升在系統內部的客戶問題閉環管控能力，公司在抓思想認識提高的同時，進一步建立健全了各項機制：客戶投訴快報、通報及常態分析機制，客戶投訴預警處理機制，95598客戶投訴“銷號”管理機制，片區客戶經理“網格化”服務機制，客戶投訴“雙向”組織績效考核與有責投訴責任追究機制。

在健全機制的同時，公司還制定了《優質服務獎懲考核實施方案》《客戶投訴應問責的典型行為》，對95598投訴工單、12398投訴、工單數規定了考核標準，按月度、年度對各部門、供電所進行投訴管控考核。劃清客戶服務違規界限，規定涉及客戶投訴風險業務的考核評價標準，給各單位明晰了“要做什么”“什么不能做”。嚴格落實“日監控、周通報、月分析”工作機制，對每起投訴事件分解到班組、個人，完善考核機制，按照“四個不放過”原則，發現問題不核實不放過、糾正處理不到位不放過、整改措施不落實不放過、客戶不滿意不放過，強化服務監督考核力度。

同時，該公司加強員工投訴處理技巧學習與培訓，結合投訴案例、典型事件分析，認真回放剖析投訴工單，找出服務中存在的短板共性問題，提出最佳規避投訴的措施。工作人員從涉及報裝、抄表催費、計量管理、供電質量、故障搶修等業務中篩選出具有代表性的典型投訴工單，并組織相關人員進行集中學習，為規范供電服務提供借鑒，避免重復投訴和投訴升級，切實降低了投訴數量和有責投訴。

創新服務舉措

公司進一步加強營業窗口的規范化建設，優化服務流程，完善服務標準。將優質服務的要求貫穿到營銷工作的每一個環節，確保對客戶的承諾一一兌現，確保優質服務的內涵不斷得以發展和豐富。嚴格規范停電信息發布，加強低壓設備隱患排查治理，確保報修總量和投訴率大幅下降。

公司把客戶的投訴舉報，當作改進供電服務工作、提高供電服務水平的一種鞭策。堅持“有效化解矛盾、妥善處理投訴，嚴格責任追究，形成閉環管理”的投訴管理理念，從保障投訴渠道暢通、建立及時反饋機制、采取有效督辦措施、實施嚴格責任追究、建立良好的溝通服務意識五個方面加強投訴管理，對客戶反映的每一個問題，能夠解決的及時解決，因條件所限一時難以解決的，積極做好思想工作，爭取理解，并力爭盡快解決；因不符合法律法規和政策規定無法解決的，深入細致做好宣傳解釋工作，避免因對法律法規、政策的誤解越級上訴、重復投訴，甚至無理取鬧。

為進一步開展客戶經理進萬家活動，該公司對轄區內撥打95598電話較多的重點和敏感客戶逐戶開展上門走訪活動，主動發放服務電話名片，提醒客戶有任何電力問題或需求，主動和客戶經理取得聯系，并盡心解決困難和問題。同時，征求客戶對供電服務的意見和建議，深入了解服務差距，提出針對性解決措施，不斷提升優質服務水平。與此同時，每位客戶經理分片建立微信群，及時發布停電信息和停電原因；并主動詢問用電方面存在的困難，積極向客戶介紹目前電力供應情況，宣傳電力法規，并指導客戶節能降耗，幫助客戶提高用電效率，改進用電方式，促進客戶效益的提高。

大力推廣網絡服務、多渠道交費等新型服務手段，拓展縣域郵政“一站通”、城區小區物業代收費等交費方式。構建集95598服務熱線、網站、移動終端、營業網點于一體的全天候服務體系，開展用電信息查詢、居家交費、故障進度查詢等互動服務，力爭互動服務渠道業務占比超過10%，95598客戶回訪滿意率達到99%以上。

加強服務管控

服務管控，公司決定從源頭抓起，主動了解用戶的用電需求，及時解決用戶難題，把用戶投訴苗頭消滅在萌芽狀態。

公司組織人員對95598工單等進行全量分析。分析按工單業務分類、工單發生地址分類、工單所屬客戶經理分類等進行分析，根據分析結果，一一提出對策。如：同一線路客戶提出經常停電，除加強宣傳服務熱線外，提出解決線路頻停的有效辦法。

針對頻繁停電投訴防控點。一是重點管控計劃停電。不允許業務停電接火（全部實行帶電作業）、不允許農網項目停電接火（帶電作業及一停多用）；二是科學布點安裝智能開關，實現10 kV線路配網自動化100%，在雷雨季節期間瞬間故障重合閘、故障智能縮小范圍、智能判斷故障類型等；三是合理安排自主實施項目計劃停電管控。上報自主實施項目計劃時應考慮后期施工需停電次數、自主實施項目施工期間合理安排，盡量減少停電次數。

針對項目建設投訴防控點。抓項目建設全過程管控，明確屬地供電所責任。要求屬地供電所從項目前期準備、施工現場、施工結束現場清理等全過程到崗到位，出現服務問題，供電所為第一責任人。

針對營銷類投訴防控點。一是費控用戶采用正常流程催費，墊付電費用戶不允許現場停電，客戶經理通過用電采集系統監控用戶是否在家，不少于兩人上門催費。二是業擴周回訪100%。每周供電服務指揮中心安排人員對上周高低壓業擴采用標準話術話語進行100%業擴回訪，回訪記錄需采用紙質版簽字確認。三是及時梳理各階段客戶反映突出問題，及時做好客戶經理業務、話術標準回復，提升客戶經理與客戶一次性滿意答復。

針對低電壓投訴防控點，公司要求客戶經理一定要到達現場測量公變出口電壓及到戶電壓，明確是否為供電公司責任。如果為供電公司責任的，請告知客戶整改措施和計劃；如為客戶原因所致，務必解釋清楚低電壓原因，盡量指導客戶解決問題，避免客戶再次撥打95598；各供電所臺區經理對所管轄區域的有低電壓類工單實施100%回訪及走訪，對于客戶仍存在異議的，必須逐級查清。

公司加強春節期間投訴預控，持續做好供電服務直通車宣傳，積極推廣供電服務直通車“馬上就辦”服務平臺，做好節前返鄉人員的服務工作，要求各供電所主動對接村委會、物業、居委會、街道辦了解回鄉人員名單（疫情防控期間所有人員回鄉要跟當地村委會、街道辦報告），拿到名單后，第一時間上門推廣服務熱線號碼，了解用電需求，防范供電服務風險，進一步提高客戶對供電服務的滿意度。

優質服務工作，只有起點，沒有終點，公司上下將牢記“人電業為人民”的企業宗旨，竭誠為用電戶服務，滿足用客客戶對美好生活的用電需求。