物業服務企業數字化平臺建設

陳克旭

【摘要】物業服務行業的蓬勃發展，催生出越來越多的物業服務企業，但由于發展時間短，物業服務企業數字化發展較其他行業而言相對較晚，水平較低，這與服務對象對其高質量的管理服務水平要求形成鮮明反差。因此，利用現代化數字技術手段提高物業管理服務水平與質量是當前擺在物業服務企業面前的一道必修課題。

【關鍵詞】物業服務;數字化【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.

隨著物業管理行業以及計算機技術、自動控制技術、通訊技術及網絡技術等現代信息技術的發展，人們開始將現代信息技術應用于物業管理的實踐中;同時開始了物業服務數字化的研究。物業管理數字化的研究始于智能建筑的發展，國家有關部門對智能建筑的發展比較重視，并采取了相應的部署和措施，如建設部于1997年10月發布的《建筑智能化系統工程設計規定》等。隨著21世紀的到來，特別是近年現代高科技手段和信息技術正在由智能大廈走向智能住宅小區，進而走進千家萬戶。在美國、歐洲和東南亞等經濟發達國家和地區已先后提出了“智能住宅”的概念，使得智能建筑技術幾乎在所有的物業類型中得到迅速發展。因此，開展物業服務企業數字化建設方面的研究對進一步推動行業發展有重大意義。

1、數字化在物業服務企業中的作用

隨著市場中物業服務企業的不斷增加，物業服務的競爭必將愈演愈烈，物業管理服務企業只有適應新的發展形式，加快企業數字化建設，將各項先進的現代信息技術，如計算機技術、網絡技術和數據庫技術等應用到物業管理服務中去，對物業服務企業進行業務流程重組與優化，對物業管理服務過程進行有效地監控，實現物業服務企業內外部信息的共享和有效利用;提高物業服務企業的服務水平、降低物業管理成本、持續增加經濟效益和増強物業服務企業市場競爭能力，以突破物業服務企業發展的現有管理“瓶頸”。

1.1提升物業服務企業競爭力

在物業管理服務行業中，數字技術的使用已經能夠使物業服務企業改變內部的競爭基礎，這主要體現在企業使用數字技術可以降低成本結構，獲得成本優勢;同時又提高了企業提供的產品和服務之品質，從而獲得服務差別優勢。

1.2提高物業服務企業服務水平

隨著業主對物業服務的要求越來越高，物業服務企業面臨著從未有過的全新挑戰，做的主要事情就是為客戶提供全方位的服務。今天，物業管理服務企業為客戶提供的服務已不是單純的物業管理范疇，它還包括為客戶提供多樣化的增值服務。因此為了適應市場的發展，物業服務企業的內部深化改革都在緊張進行，數字化系統可以驅動并加速物業服務企業內部改革進程，提供系統平臺幫助物業服務企業打造一站式服務，大幅度提高業主對物業服務的滿意度，加快物業服務企業從傳統的被動式服務轉向主動式服務。

1.3提高物業服務企業運作效率

基于管理層面提高公司運作效率，數字化技術能夠幫助企業做到集中管控，及時有效地了解、管理及監控跨區域公司的日常工作情況、人員配罝情況和財務收支情況，有效解決空間差異問題上所帶來的時間瓶頸。

1.4樹立物業服務企業品牌形象

物業服務企業的品牌建設是需要依靠企業內的長期努力，數字化系統可以在日常工作中有效地積累知識，并使各個相關崗位人員提高自身學習能力，為企業發展擴張時提供管理模式及能力的復制，加強物業服務企業在行業中的營銷能力和競爭能力，從而在物業管理服務行業中擴大影響力和領導力，樹立自身品牌形象。

1.5增強物業服務企業生命力

從微觀上講數字化為物業服務企業帶來最直接的效益就是人力成本、物料成本、設備維護成本的大幅度下降;從宏觀上講數字化使得物業服務企業的管理更加標準化，減少因人而異的情況，有效加強制度管理，削弱“人治管理”帶來的問題，提高整個物業服務企業的執行力，增強企業的生命力。

2、數字化建設的實施步驟

數字化建設必須有針對性，通過需求分析制定出具有行業特性、集聚先進的數字化技術與手段并且切合本企業實際情況的數字化建設總體規劃，并按照這個規劃一步步地實施，只有這樣才能最終通過數字化手段幫助企業提升競爭力。

2.1建立健全物業服務企業數字化的規范和標準

實施數字化首先要建立健全物業服務企業數字化的規范和標準，在物業服務企業數字化過程中，企業普遍感覺到缺少像其他行業具有應用面較廣的數字化管理平臺，存在著服務體系不完備、不能包括現有的服務內容、數字化標準不統一、造成信息資源共享程度低、軟件網絡開發和信息服務明顯滯后、信息安全體系缺乏保障等弊病，數字化建設還不能適應物業服務企業現有發展水平的要求。因此如何建立健全規范的物業服務企業數字化標準是企業數字化建設的首要任務。

2.2大力培養物業管理數字化人才

實現物業服務企業數字化，不僅需要領導的支持，有政策法規和標準作為保障，擁有既懂物業管理服務又懂信息技術的人才是企業數字化的關鍵，是企業大力推行信息化的基礎。如果沒有物業管理數字化人才作為支撐，僅僅先進的設備和理念是不能實施成功的物業管理數字化改革的。

2.3加強物業服務企業高層管理人員對企業數字化的重視

物業服務企業作為一個人力密集型企業，高層管理人員易將精力放在節約人力成本，減少支出上，認為企業數字化對企業發展不能起到很大的推動作用。只有高層管理人員認識到數字化的重要性，給予人力、物力和財力的支持才能成功的將數字化運用到企業的各個層面中，發揮其作用，推動企業的發展。

2.4制定企業數字化管理流程

制定企業數字化管理流程，比如先實現財務收費的計算機化，在物業服務企業日常的財務收費工作上，計算費用、手工開票收費、收費統計、欠費催交等工作量較大，而且容易出錯。而通過計算機管理，則可以實現計算費用簡單快捷、直接打單收費、日常須用的收費統計報表自動生成、欠費資料一目了然，可以減輕財務人員較大的工作負荷，從而實現財務收費的真正數字化。

3、數字化建設中應注意的問題

物業服務企業要先弄淸楚企業數字化的定位及目標，要與企業現階段及未來發展方向相結合，認淸并走出傳統管理的誤區，隨著科技的不斷進步，物業服務企業所管轄的項目從樓宇自動化到節能設備等范圍，物業管理活動智能化程度越來越高，所需要的數字化解決方案不再局限于以往大型企業中所用到的ERP管理系統，而應根據集團型物業服務企業下屬不同項目業態的特點有機地整合起ERP系統、OA系統、HR系統、樓宇數控系統、PDA無線系統、短信系統、門戶網站及數字化社區。從而真正達到物業服務企業對人、財、物的真正有效管控。

4、先進的數字化技術與手段的應用

4.1“免持卡無感”技術的應用

“免持卡無感”技術使用非接觸式數字技術，操作方便，快捷，而且淸潔、衛生。“免持卡無感”可以應用在身份識別與門禁管理、考勤管理、停車場管理、收費管理及電子巡更管理、信息查詢等方面。

（1）身份識別與門禁管理：對樓宇或是小區內需要控制的各類出入口，比如樓宇或小區大門、每棟樓單元大門、停車場出入門等，通過生成訪客通行二維碼或臉譜識別技術來實現訪客人員身份的合法性判定，以實現準入或禁入功能。

（2）考勤管理：對企業工作人員上、下班考勤和出入，方便管理人員統計，考核各部門出勤率，有效地管理、掌握人員出入和出勤情況。產生的電子考勤可以與工資系統對接，完成員工月度工資的自動生產。

（3）收費管理：停車費、物業服務企業在小區開設超市、娛樂場所、物業費、水電費等均可以通過在樓宇或小區內指定位罝設罝的刷卡終端設備由業主采取自助的方式實現各項費用的收繳。此種方式打破了時間限制，同時可以適當減少物業服務企業的服務人員，節約了人力資源，也極大地方便了業主自由、方便、快捷的交納各項費用。

（4）電子巡更管理：通過在指定崗位、指定巡邏點安裝刷卡設備實現保安、巡邏人員的簽到管理，增強保安防范措施和監督管理機制。

4.2互聯網和短信通信技術的應用

（1）互聯網的應用：如今互聯網已經走進尋常百姓家庭，因此物業服務企業可以通過互聯網開通企業服務網站或是在線信息服務（APP、QQ、微信、電子郵箱等網絡工具），充分利用互聯網資源和技術宣傳企業服務理念、推薦服務內容、采取服務措施;征詢業主對物業服務的意見和建議;在線解答業主疑問;在線接受業主物業服務申請等。

（2）短信功能的應用：為了更近一步為業主提供貼心、便捷的服務，物業服務企業還可以與通信公司聯合開通手機短信通知業務。物業服務企業向通信公司租賃一條專線、安裝一臺短信服務器即可實現短信群發功能。以此實現及時向業主發布節日問候、管理信息、業主交費信息、服務信息等。

4.3物業管理軟件及其它專業性軟件的應用

目前市場上成熟的物業管理軟件比較多，物業公司使用一套物業管理系統來規范管理公司的各種事務，如物業資料管理、收費管理、服務管理、人事管理、安保管理、倉庫管理、設備管理、商務管理、停車管理、文件管理、保潔綠化管理和系統維護等，由人和計算機等組成的能進行信息收集、傳輸、加工、保存和使用的系統，物業管理軟件的使用是物業管理步入現代化的標志。在公司內部，可以使用OA辦公自動化系統、財務管理系統、物資管理系統、檔案管理系統等，使企業具有規范、合理的管理方法與模式，從而真正達到管理上對人、財、物三者的真正有效管控。

4.4網上行政審批系統

在該系統中審批申請全部由代辦人員代辦處理，在整個審批過程中由代辦員反饋申請進度和審批信息。在審批系統中專門開辟代辦員通道，代辦員可以通過網絡在線辦理相關審批流程，代辦員是行政審批部門委托的代辦人員。

結論：

物業服務企業只有充分認識數字化建設的重要性，并且切實利用數字化的管理理念、數字化的先進技術與設備、設施等手段來全面實施企業數字化，才能不斷擴大業務，實現物業服務企業的持續發展;才能為業主提供全方位、更快捷、更便利、更高水平的服務;才能樹立起一個被社會接受，被業主歡迎物業服務品牌。