構建“獲得電力”評價體系全力優化電力營商環境

■ 國網蒙東供電服務監管與支持中心 韓雪松 秦 宇 陳 晨

優化電力營商環境，從提交用電申請到最終驗收送電，企業獲得電力的便捷程度，直接影響到一個地區營商環境的優劣。對于企業而言，高效的辦電服務、穩定的電力供應更關系到生產經營和效益效率，從而直接影響企業創造經濟價值。自2019年以來，國網蒙東電力認真開展優化電力營商環境工作，簡化辦電手續、優化業擴流程、加快配套電網工程建設、推動信息公開透明和實時管控等一系列重大措施，逐步實現線上辦電，客戶平均接電時間縮減，“獲得電力”指標開始提升，電力客戶已經感受到電力營商環境優化帶來的好處。

國網蒙東電力在世界銀行評價體系的基礎上，結合國資委測評標準，建立了國網蒙東電力“獲得電力”指標評價體系。通過對所屬呼倫貝爾、興安、通遼和赤峰4個供電公司開展“獲得電力”指標測評，認真分析國網蒙東電力供電服務的優勢與不足，客觀評價和公允反映客戶對供電服務的滿意程度，對普遍存在的共性問題研究提出長效辦法推動解決，不斷完善、優化營商環境指標評價體系，客戶服務過程逐步向精細化管控邁進。

優化營商環境的必要性

習近平總書記始終把優化營商環境擺在治國理政的重要位置，多次強調我國經濟社會發展面臨復雜嚴峻形勢，打造市場化、法治化、國際化的營商環境是落實中央提出的構建“國內國際雙循環”新發展格局要求的重要舉措。內蒙古自治區黨委和政府把優化營商環境擺在全局工作的突出位置，作為“十四五”開局之年的一件大事來抓。國網蒙東電力作為駐區央企，帶頭服務自治區經濟社會發展，是國網蒙東電力的政治責任、經濟責任和社會責任。

近年來，國網蒙東電力持續開展營商環境測評，明確各供電單位實際改善成果，可以更好地履行監管職責，為蒙東地區優化營商環境、全面推進“放管服”改革保駕護航。

主要內容及實施途徑

“獲得電力”指標主要圍繞獲得電力流程、耗時、費用、電力價格、辦電便利性、用戶滿意度進行評價，并將供電可靠性和電費透明度指數納入評價指標中。調查內容涵蓋客戶業擴報裝流程、時間、成本、供電可靠性、服務渠道、創新應用、市場成熟度、電力監管、服務品質以及安全保障等方面，同時向客戶征集問題與建議。

從電壓等級、用電申請容量等多維度出發，結合蒙東地區特點和業擴報裝具體情況，對不同地區抽樣客戶的樣本量進行差異化分配，精準反映國網蒙東電力“獲得電力”指標水平。采用分群抽樣（分客戶類型）和隨機抽樣的方法，從營銷業務系統中抽取新增大中型企業和小微企業共計2600戶為調研對象。各地市抽樣系數按客戶數占比和售電量占比確定，即各地市系數＝(該地市客戶數/全公司客戶總數)×0.8＋(該地市近一年售電量/全公司近一年總售電量)×0.2。

對2600戶用電客戶采用現場走訪、電話調查、線上填寫調查問卷等多種方式進行調查，運用數據分析軟件對統計的調查問卷進行分析，結合營銷業務系統數據，準確識別問題與建議，從而客觀分析出國網蒙東電力營商環境的優勢與不足。

“獲得電力”指標提升與優化策略

降低辦理門檻，暢通辦電過程

目前蒙東地區高壓用電報裝流程為4個環節，低壓非居民用電報裝流程為3個環節。可以降低辦理門檻，精簡、整合用電報裝手續、資料，大力推廣線上辦電。引導客戶通過網上國網App、“蒙速辦”等線上平臺了解辦理流程并自行提交申請資料，查詢業務辦理進程和評價服務質量，無需往返營業廳，實現辦電“業務線上申請、信息線上流轉、進度線上查詢、合同線上簽訂、服務線上評價”。減少與客戶辦電交互環節，實現用電報裝“最多跑一次”“一次都不跑”，提升客戶“獲得電力”便利度。

加強內部管控，壓縮辦電時間

本次調查結果顯示，國網蒙東電力及各盟市供電公司辦電時間與2020年“獲得電力”指標相比有顯著提升。要繼續加強內部管控，深化營配協同，壓縮協同環節銜接耗時，加快接電工程施工。深化移動作業終端等技術應用，實現現場精準定位、供電方案輔助制定、設計圖紙自動生成、設備物料在線配置。推行典型設計、標準化物料、實物儲備，大幅壓縮施工時間。積極推進“先接后改”等以客戶需求為導向的電網建設新機制，持續壓縮辦電時間。

改善投資環境，減輕客戶負擔

國網蒙東電力及各盟市供電公司在為客戶辦電提供全過程免費服務的同時，應主動開展供電前置服務，對政府重點產業項目采取“用電服務主動對接、電網建設超前規劃、工程項目同步建設”的整體工作安排，突出重點抓落實。主動對接，了解客戶用電增長需求，精準做好負荷預測，指導建設單位快速辦理用電申請和審批。延伸投資界面，進一步明確延伸客戶范圍和延伸標準，保障重點地區、重點客戶延伸投資需求。推行業擴工程典型設計、標準化建設，針對小微企業集中區，提前計劃配網改造提升，最大程度上合理地提升供電容量裕度，實現客戶辦電費用下降。

加強計劃管控，優化停電策略

蒙東地區停電次數和停電時長均高于北京、上海等地，供電可靠性存在不足。應嚴格停電計劃剛性執行，制定差異化管控措施，優化配電網停電執行策略，嚴格控制停電次數，切實減少10 kV線路和臺區故障停電，避免重復和頻繁停電，提高供電可靠性。開展配電線路“高跳閘、高異常”治理，強化“高跳閘、高投訴”線路精益巡視、動態評價和集中整治，提高線路通道、配電設備巡視質量，落實缺陷隱患整治閉環，最大限度減少停電時間和次數，實現供電可靠性穩步提升。擴大不停電作業范圍，拓展復雜條件下的不停電作業，提升計劃停電管控水平，持續降低客戶年平均停電時長和年平均停電次數。

實施主動搶修，減少故障停電

加快配網感知系統建設。采取系統高度融合策略，將營銷業務應用系統、采集系統、配電PMS系統等結合起來，全部納入值班運行監控范圍，強化故障報修信息化管理。值班期間對配網設備實施全方位、實時監控，快速研判故障，實時獲取停電范圍及影響客戶清單，并通過手機App、短信、微信等渠道，向客戶“點對點”主動推送故障停電、搶修進度和計劃復電等信息，實現故障搶修工作便捷高效。推行“網格化”主動搶修服務模式，遵循第一時間聯系客戶的原則，加強搶修過程管控，有效縮短故障處理時長，提高搶修工作效率，減少客戶停電時間。

優化營商環境就是解放生產力，提高綜合競爭力，從國際競爭的角度增加緊迫感，降低市場運行成本，提高運行效率。建立并運用“獲得電力”評價體系，真實了解電力客戶的評價和反饋，充分了解當前服務中的短板和不足，找出客戶的需求以及不滿意的原因，定量評估當前電力客戶的滿意度狀況，發現影響客戶滿意水平的關鍵服務因素與服務內容，以促進服務質量的不斷改善和提高，助力蒙東地區營商環境不斷優化。