呂梁市物業管理存在的問題及對策分析

劉慶珍

(呂梁市住建局，山西 呂梁 033000)

所謂物業管理，是指通過專門的機構和相應的從業人員，按照單位或小區與業主之間的合同約定，對房屋及配套的設施設備和場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動[1]。隨著城市化進程加快，物業管理服務已經成為承載城鎮居民追求高品質生活的重要平臺，物業服務企業已經成為市場參與基層社會治理的一支重要力量。同時，物業管理服務的短板也不斷凸顯，問題逐年增多，引發的矛盾糾紛日益攀升，已經影響到了人民群眾的生產生活和城市改革發展穩定。

一、物業管理的基本情況

以呂梁市為例，經過實地調查，目前物業管理的類型基本上存在著新建住宅小區物業管理、老舊小區物業管理和小區自管三種類型，其中，老舊小區物業管理又分為單位自管房、社會集資房、直管公房三類。

(一)新建住宅物業管理情況

目前新建住宅的物業管理覆蓋率已經達到100%。

(二)老舊小區物業管理情況

目前老舊小區的類型主要包括單位自管房、集資建房和房產部門管理的直管公房，單位自管房和集資建房的物業管理絕大部分由單位聘請物業公司進行小區簡單的物業管理；直管公房由專業的物業公司負責日常的清潔衛生以及水、電費的收取，共用部位的維修則由房產部門負責。

(三)自管型小區的物業管理

這種模式純粹由小區業主自己組織管理，雇傭1-2人負責日常衛生打掃，費用由所涉及業主分攤，這種模式只能維持基本垃圾不亂扔標準，小區共有部位的維修只能是誰有問題誰家負責，或者涉及幾家的業主進行分攤。

總體看，呂梁市的物業管理有四個特點：一是物業管理工作起步階段較晚；二是小區類型復雜，尤其是老舊小區物業管理率低，管理起來成本高，難度大；三是物業企業承接查驗不規范，致使開發商遺留問題與物業管理責任不清，業主與物業企業矛盾頻出；四是物業小區的業主委員會成立率低，委員會成員素質參差不齊，難以發揮應有的作用；五是物業管理地方的規章制度不完善，致使行業監管不力。

二、物業管理存在的主要問題及原因分析

(一)物業管理的體制機制不健全

在《物業管理條例》中明確:房地產行政主管部門是物業所在地的物業管理主管部門,對轄區內的物業管理活動進行監督管理[2]；業主大會、業主委員會做出的決定違反法律、法規的，物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門或者街道辦事處、鄉鎮人民政府，應當責令限期改正或者撤銷其決定，并通告全體業主[3]；縣級以上人民政府價格主管部門會同同級房地產行政主管部門，應當加強對物業服務收費的監督[4]。同時物業管理服務在管理的過程中，需要公安、工商、規劃、市政、環保、物價、街道辦事處、社區居委會等多個部門的協調配合,但由于相關部門都以各自部門規章為原則，各自為政，不能形成工作合力，加之部門間缺乏溝通和配合，導致物業管理中存在的問題日趨突出。

(二)物業服務企業規模小、管理小區散

近些年，隨著人民生活水平的日益提高和房地產市場的日趨規范運作，物業服務企業的數量也在急劇增加，但企業發展參差不齊，大部分規模小，實力差，專業化水平低，致使企業效益差、效率低，同時，從事物業服務企業的人員工資報酬相對較低，進一步導致難以吸引優秀人才從事物業服務行業。

(三)房地產開發商遺留問題

由于部分房地產開發商在開發過程中追求工期快、節約成本，銷售過程中追求利益最大化，向業主收取不合理費用，導致部分房屋及附屬管網質量受到影響、開發商挪用業主資金時有發生。隨著業主的陸續入住和維權意識的逐步加強，意見越來越大，只能找物業服務企業，而物業服務企業又對此類問題無力承擔，投訴就會變得越來越多。

(四)老舊小區設施設備陳舊，管理難、成本高

老舊小區的房屋建造年代較長、建設標準較低、失修失養嚴重，原有的生活服務配套設施已不能滿足居民的生活需求，物業管理用房、公共休閑綠地、機動車停車場、自行車停放點、環衛設施等缺乏；違章建筑比較多；住戶車輛占據院落空間，影響小區交通；小區路面破損；住戶自發的改造行為嚴重；占用小區院落綠化、開放空間亂堆亂放；室內外管網老化，易堵塞，屋面、地下室存在漏水問題；各種電線、電纜在小區內亂搭亂建，存在安全隱患；有的小區沒有院落、有的小區缺乏門禁系統；普遍缺乏安保監控設施；普遍缺乏消防設施。

(五)物業服務企業的經營管理不規范

有少數物業服務企業在經營過程中，擅自侵占小區公共區域，例如小區停車位、綠化帶以及樓道等業主共有財產不經全體業主同意，私自經營收費，并將經營收入私自吞沒，侵害了全體業主的利益。

(六)業主委員會成立率低，發揮作用不到位

統計顯示，呂梁市全市住宅小區業主委員會成立率僅為10.3%，大多數業主權利意識淡漠，對小區管理采取不聞不問的態度。成立業委會的小區往往是物業服務不到位，存在較多歷史問題，以炒掉物業企業為目的。業委會成員素質參差不齊，很多委員夾雜個人私利，無法發揮業主自治作用。

(七)物業管理企業服務人員素質參差不齊，服務思想意識不夠

由于物業企業整體工資薪酬較低，物業企業員工大部分文化水平低，專業技術缺乏，再加上一些員工服務態度不端正，對業主提出的日常維修不及時、不到位，服務態度不好等正當要求也不能滿足，致使業主對物業服務企業的滿意度不高，服務質量產生懷疑，甚至出現矛盾。

高校生涯規劃課程現狀 我國的生涯規劃經過10年的摸索與實踐，取得一些進步，如社會上成立了一些專門的生涯輔導與培訓機構，高校也普遍開設了大學生職業生涯規劃課程。但是，目前大部分高校只是在大一開設大學生職業生涯規劃課程，而且學時也較少，任課教師多是輔導員或負責學生工作的行政人員。任課教師往往只是去相應的培訓結構接受為期幾天的培訓，然后上崗，雖然經過精心備課，課上也是大量引入案例，組織學生做活動、討論等，但是由于缺乏體系完整的知識架構，加之被其他大量繁雜的工作所累，指導效果總是不盡如人意。

三、疫情期間物業管理服務凸顯的重要作用及出現的短板

(一)疫情爆發以來，物業服務企業承擔了部分社會責任，很好地完成了落實街道辦、社區下達的防控任務

疫情爆發以來，物業服務企業增加人員，設防設卡，認真履行社會責任，對疫情防控做出了較大的貢獻。

1.幫助政府了解小區內人員流動情況，在第一時間給政府提供一份全面的業主信息及人員流動情況，確保政府可以第一時間了解小區內的人員構成及流動情況。

2.利用物業所屬保安等人員幫助政府控制小區人員流動，在每個小區都設有專業的保安人員，在政府下達封鎖小區的指令時，小區物業第一時間安排保安人員封鎖小區，大量減少小區外來人員的進入，有效的控制人員流動，并協同政府工作人員張貼隔離告知書，調解小區內部分業主的不良情緒，維護小區治安。

3.疫情期間加強對物業管理區域公共空間和重點部位的清潔和消毒，保證小區內的垃圾按時清理，樓道內、電梯廳、停車場、垃圾房、活動門衛室等公共區域及重點部位按時消毒，保證業主的日常生活不受影響。

4.做好返崗返回人員的信息采集工作，在復工期間合理安排小區內上班人員出入時間表，業主從外地返回返崗做好信息采集，協助屬地社區相關部門落實人員排查和防控措施，嚴格把控小區人員流動，避免病毒交叉感染，對區域內有疑似病例或疫情發生的及時向社區上報，并配合做好隔離、消殺、調查等工作，被隔離的家庭由物業專業人員送菜上門，實施全方面服務，減小病毒傳染的幾率。

5.積極幫助政府在小區內聯系志愿者，在政府最需要人員、物資的時候，物業企業積極聯系小區內業主有序進行志愿者報名以及合理安排業主捐贈的物資。

(二)在疫情防控期間，也有少數物業服務企業的服務人員由于工資低，工作時間加大，部分員工有時出現不滿情緒

四、物業管理發展的建議及管理趨勢

(一)加快地方政府立法，加大政府扶持

2017年國務院取消物業服務企業資質審批，使以資質審批作為主要管理手段的物業主管部門一時失去抓手，物業服務企業只需辦理營業執照就可以從事物業項目管理，房地產市場上小、散、弱的物業服務企業快速增多。因此地方政府急需加快完善物業管理立法，加大部門間溝通協調力度，政府要從各方面創造條件，積極鼓勵物業服務企業做大、做強、做好自己的品牌，對從事老舊小區管理服務的物業服務企業給予扶持和優惠，使業主和物業管理企業能夠和諧相處，提升城市的整體水平。

(二)完善物業收費標準

規范物業服務收費行為，政府相關部門要對物業服務的等級標準做出明確規定，包括基本要求、共用設施設備的運行維護、共用部位的維修養護、公共秩序的維護以及環境衛生和綠化的養護等相關服務項目，依據服務等級確定出對應收費標準，以此來保障業主和物業服務企業的合法權益，進一步提高物業服務質量，減少業主與物業服務企業之間的矛盾。

(三)推進城鎮老舊小區改造工作

要改善居民的配套設施、居住環境，滿足新時期居民對于改善居住條件的期盼和需求。據統計，呂梁市區一個地級市就有272個老舊小區，涉及656個樓棟、20037戶、190萬平方米建筑面積。有序推進城鎮老舊小區改造，包括完善破舊缺乏的附屬設施、配套管網、小區綠化等適合居民居住生活的配套設施。

(四)做好物業的承接查驗工作

物業管理企業要從源頭上抓起，對新接管的項目，在建設單位向物業服務企業移交物業的過程中，就必須組織相關專業人員接收查驗物業資料、物業共用部位、共用設施設備、園林綠化工程以及其他公共配套設施，對承接查驗的公共部位及公共區域設施設備建立查驗臺賬，所發現問題收集整理并提交給建設單位，由建設單位提出處理方法和整改意見，對整改完工的辦理查驗手續，這樣有利于分清建設單位和物業企業的權責，杜絕問題蔓延，避免遺留問題再留給物業公司，進而引發業主因建設遺留問題與物業公司產生的不滿和矛盾。

(五)提高物業服務企業管理水平和服務意識

隨著物業管理市場的不斷規范和發展，對物業管理企業的運作要求越來越高。物業服務企業應當嚴格執行《物業管理條例》《山西省物業管理條例》《物權法》等相關法律法規規定，由公司統一領導、計劃、組織員工熟悉公司的各項規章制度，掌握基本的服務知識；熟練掌握職業禮節禮貌、物業管理法律法規、安全常識；熟練掌握所從事專業技術技能；科學掌握與業主溝通的方式方法，順利完成物業管理服務活動，滿足業主的需求，提高物業管理服務的品質。

(六)加強社區物業黨建聯建，促進物業管理服務水平提升[5]

積極探索物業管理新模式，確立了“政府主導、市場運作、重心下移、屬地管理”的創新機制，初步建立市、區、街道、社區四級管理體制，街道(鄉鎮)要統籌做好轄區內住宅小區綜合管理工作，建立轄區內會商處置機制和聯席會議制度，協調處理小區重大事項；將物業服務糾紛納入街道(鄉鎮)、社區(村)人民調解委員會的調解范圍；社區協助街道(鄉鎮)開展物業管理相關工作，鼓勵在社區居委會下設物管會，監督業委會和物業服務企業履行職責。推動社區居委會、業主委員會、物業服務企業“三位一體”的管理模式，強化街道、社區的一線作用，逐步規范小區的物業管理，提升廣大人民群眾的滿意度。

(七)對物業服務企業進行信用評價

屬地物業監管部門會同社區、街道結合日常工作情況對物業服務企業進行嚴格信用評價，提出評價意見，記入信用檔案，并向社會公布評價結果，對物業服務企業施行守信聯合激勵和失信聯合懲戒，對信用等級評定為A級以上的物業服務企業優先推薦參與政府重大項目或企業大型項目招投標活動，在招投標時可給予加分，對納入“黑名單”的物業服務企業實施行業禁入，不得進行政府招投標活動。

(八)探索實施老年人居家適老化改造

順應廣大老年人居家養老的意愿與趨勢，以滿足其居家生活照料、起居行走、康復護理等需求為核心，改善居家生活照護條件，增強居家生活設施設備安全性、便利性和舒適性，提升居家養老服務品質，拓展物業服務適老化改造業務[6]。

總之，物業管理是城市管理的基礎，規范的物業管理能夠提升城市品位，直接影響居民的幸福指數。