利民的智慧

文／本刊記者 于 洋

一座好的加油站是什么樣的？或許，我們從利民道加油站這里可以找到答案。

如今的利民道已今非昔比，成為天津市區(qū)內(nèi)加油站的標(biāo)桿。“標(biāo)桿”的背后，有石文娜站長(zhǎng)和其他13名員工的辛勤努力。對(duì)于他們的努力，石文娜站長(zhǎng)有一個(gè)清晰的目標(biāo)：“我們不僅要加好油，而且要做一個(gè)有‘人情味’的學(xué)習(xí)型加油站。”這個(gè)“人情味”在他們看來，就是讓顧客滿意。“讓顧客滿意”，不僅僅體現(xiàn)在服務(wù)上，而且體現(xiàn)在服務(wù)背后的管理上。

打造現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體系

人和人之間都是靠感情聯(lián)系著。“我們處在一線，不僅向客戶賣油，而且向大家展示中石化天津石油的一種企業(yè)形象。我希望大家來到我們加油站是感覺舒暢的。”時(shí)任利民道加油站站長(zhǎng)石文娜說。

事實(shí)的確如此。利民道加油站的忠誠(chéng)客戶，一直就是加油站上量增效的最堅(jiān)強(qiáng)朋友。能做到這點(diǎn)，并不容易。這背后離不開石文娜站長(zhǎng)對(duì)于員工服務(wù)的管理和員工自身對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是加油站的立足之本，是提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要載體。近年來，國(guó)內(nèi)成品油市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。然而，成品油是一種同質(zhì)化的產(chǎn)品，加油站的競(jìng)爭(zhēng)將主要體現(xiàn)在服務(wù)上。如何提高顧客滿意度，是民營(yíng)加油站銷售環(huán)節(jié)面臨的重要課題。

利民道加油站將服務(wù)具體化，把服務(wù)的行動(dòng)細(xì)化落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)。“顧客是加油站服務(wù)的評(píng)價(jià)者和認(rèn)定者，怎么判斷我們服務(wù)的好壞？顧客說了算。”利民道加油站副站長(zhǎng)齊建剛說。利民道加油站周圍社區(qū)林立，又位于市中心次黃金地段。這給利民道加油站在帶來穩(wěn)定客流量的同時(shí)，“投訴的風(fēng)險(xiǎn)也大大加大”。加油員王方說：“現(xiàn)在我們差不多每天車輛進(jìn)站在1500輛左右，這1500輛車中肯定會(huì)出現(xiàn)溝通或者交流有問題的。”

為此，把顧客視為上帝，時(shí)時(shí)以顧客為中心的利民道加油站制定了全新的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體系。

首先，建立與客戶的溝通平臺(tái)。明確要求員工采用多種方式了解顧客需求，盡量增加機(jī)會(huì)了解顧客的需要、想法和期望，盡量滿足他們的需求。員工在與顧客建立良好關(guān)系的同時(shí)，不失時(shí)機(jī)地介紹加油站信息和油品知識(shí)等，如發(fā)放用油知識(shí)手冊(cè)、介紹潤(rùn)滑油知識(shí)、高標(biāo)號(hào)汽油知識(shí)、汽車保養(yǎng)知識(shí)、節(jié)油小常識(shí)等，既解決了司機(jī)對(duì)油品知識(shí)的困惑，也提高了加油站的知名度。

利民道加油站還建立了客戶檔案，每個(gè)月要做一次客戶管理工作的總結(jié)，整理全部客戶資料，在清楚地掌握顧客的動(dòng)態(tài)和特征的基礎(chǔ)上，再根據(jù)具體情況對(duì)各類顧客進(jìn)行分級(jí)管理，設(shè)計(jì)進(jìn)一步擴(kuò)大銷售和提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式方法。

其次，健全顧客投訴制度。重視加油站對(duì)客戶的服務(wù)效果，在加油站設(shè)立了投訴電話和舉報(bào)信箱，全面傾聽顧客意見，并及時(shí)處理顧客的投訴，把處理好顧客的投訴視為對(duì)創(chuàng)造顧客滿意度的推動(dòng)力。

在做好檔案和投訴制度后，利民道加油站要求加油站員工深入了解顧客流失的原因，并加以分析，采取必要措施，防止其他顧客的流失，并盡量使已流失的顧客重新回來，重建合作關(guān)系。

培養(yǎng)“都會(huì)”型員工

經(jīng)過精心策劃，利民道加油站制定了以服務(wù)為主的加油站“顧客滿意”策略，建立以顧客為中心的服務(wù)理念，并將其灌輸?shù)饺w員工的思想和行動(dòng)中去。

“我們加油站不喜歡‘懶’的員工，大家都積極學(xué)習(xí)，誰有不懂的或者不清楚的都樂于幫忙。”石文娜說。在這樣的環(huán)境下，利民道加油站打造了一支敢打硬仗、善打硬仗的隊(duì)伍，也培育出了一批在公司內(nèi)部“出名”的員工，甚至有些在總公司都獲過獎(jiǎng)項(xiàng)。石文娜站長(zhǎng)2003年入職以來，先后被評(píng)為公司先進(jìn)個(gè)人、中國(guó)石化勞動(dòng)模范等，帶領(lǐng)利民道站多次被公司評(píng)為先進(jìn)集體。

強(qiáng)將手下無弱兵。石文娜熟悉加油站所有崗位的活兒。站里員工請(qǐng)假或業(yè)務(wù)忙不過來時(shí)，她隨時(shí)頂上，被大家稱為“全能型站長(zhǎng)”。但她清楚，光自己干還不行，要帶領(lǐng)員工一起干、教會(huì)員工怎么干，讓更多的員工成為“全能型選手”。

石文娜說，自己是從加油員干起的，理解員工在工作中會(huì)遇到哪些困難。她決定用自己的親身經(jīng)歷，指導(dǎo)員工實(shí)際操作。有一次，一位性格靦腆的新員工跟石文娜說起了自己的煩惱：“站長(zhǎng)，我這人嘴笨，不知道怎么跟客戶搭話？”石文娜告訴她，她原來也是一個(gè)嘴笨的人，但是嘴笨擋不住心誠(chéng)。她手把手教這名員工整理、分析客戶資料，告訴她要對(duì)所有商品的特點(diǎn)和促銷信息心中有數(shù)，真心誠(chéng)意地為客戶著想，才能贏得客戶的信任。

為了調(diào)動(dòng)員工的銷售積極性，利民道加油站制定了油站考核激勵(lì)方案，科學(xué)調(diào)整崗位分工，讓多勞者多得，提高油站的整體勞效。員工們看到了收入的增長(zhǎng)，干勁更足了。截至目前，石文娜帶出的員工中已有4人取得了技師等級(jí)，其中一人成為站長(zhǎng)。大家都說，跟著石站長(zhǎng)干，就看到了成長(zhǎng)發(fā)展的希望。利民道加油站也被業(yè)內(nèi)戲稱為“加油站里的小黃埔軍校”。

非油銷售“走出加油站”

雖然利民道加油站取得了現(xiàn)在這樣的成績(jī)，但發(fā)展的道路不是一帆風(fēng)順的。2020年，一場(chǎng)疫情席卷全國(guó)，居民出行量大幅度下跌，利民道加油站面臨著顧客急劇下降的情況。“那時(shí)候一天都加不幾輛車，我們?cè)诩佑驼纠镏卑　Ｐ液梦覀兛偣緵]有因?yàn)殇N量不行而給我們降工資，而是正常給我們發(fā)著。這讓我們特別受鼓舞，一定要好好守好崗，認(rèn)真干下去。”加油員王方說。

疫情平穩(wěn)后，天津石油開展持續(xù)攻堅(jiān)創(chuàng)效。天津城區(qū)加油站開展易積分兌換業(yè)務(wù)，通過組織視頻培訓(xùn)、組建微信群、經(jīng)驗(yàn)傳授、考核獎(jiǎng)勵(lì)等措施鼓勵(lì)廣大員工積極引導(dǎo)客戶使用易積分兌換自有品牌商品。“開始我也給員工們下任務(wù)，要求推動(dòng)易積分，可是進(jìn)展起來很困難。員工們心存疑問，兌換這么久了，每個(gè)月哪有這么多易積分客戶呢？我決定不強(qiáng)迫員工，先自己做試驗(yàn)。我相信只要開口就有機(jī)會(huì)，漏掉一個(gè)客戶就失去了一次機(jī)會(huì)。”石文娜站長(zhǎng)感慨地說。“試驗(yàn)3天，員工看出效果了，不是沒有客戶，而且易積分平臺(tái)每天還及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。員工們動(dòng)心了。”

心動(dòng)不如行動(dòng)。通過站長(zhǎng)的言傳身教，利民道加油站上下逐漸成為了營(yíng)銷好手。他們心照不宣，全員配合，利用客戶加油、進(jìn)店掃碼支付間隙，室內(nèi)人員解釋推廣，挖掘潛在客戶。站內(nèi)做好兌換商品陳列布局，在便利店門口打造易積分商品兌換專區(qū)，將鷗露紙、燃油寶、卓瑪泉等放置于醒目位置，讓商品“說話”。

在易積分兌換活動(dòng)期間，他們走上馬路擴(kuò)展銷售渠道。該站個(gè)人業(yè)績(jī)單日最高兌換筆數(shù)達(dá)150余筆，切實(shí)提高了商品的兌換率。員工太拼了，每天沒完成易積分目標(biāo)任務(wù)都不下班了，馬路成了工作的地方。他們走出加油站，推著手推車，向路人介紹自有商品，推介積分兌換，當(dāng)起了馬路銷售員。在團(tuán)隊(duì)的合力下，2020年7月利民道加油站易積分兌換完成下達(dá)任務(wù)的134.86%，市公司排名第一。該站個(gè)人業(yè)績(jī)單日最高兌換筆數(shù)達(dá)150余筆，切實(shí)提高了商品兌換率。這為利民道加油站非油業(yè)務(wù)全面走出加油站打下了基礎(chǔ)。

2020年底，疫情剛剛平穩(wěn)，利民道站因雙層罐施工改造暫停營(yíng)業(yè)，而此時(shí)公司的“年貨節(jié)”活動(dòng)已開始。這可急壞了石文娜。疫情期間銷量的下降，已經(jīng)減少了加油站一部分的收入，如果再錯(cuò)過這個(gè)“年貨節(jié)”……石文娜越想越不甘心：“員工干得好，站長(zhǎng)也得帶著員工賺錢。因?yàn)槊總€(gè)人的背后都是一個(gè)家庭。”

不順利的形勢(shì)，并沒有難倒利民道加油站的員工們。為了不錯(cuò)過黃金營(yíng)銷期，石文娜決定走出去銷售非油品。“既然顧客們來不了，我們就到他們那兒。”石文娜說。

疫情期間，各個(gè)單位的大門限制外來人員的進(jìn)入。“我們石站長(zhǎng)好幾宿都沒睡覺，眼都熬紅了……”齊建剛說。他們把年貨節(jié)的貨品打印到宣傳單上，在企業(yè)、社區(qū)門口、微信的客戶群中進(jìn)行分發(fā)，醫(yī)院、企業(yè)、社區(qū)……都留下了他們忙碌的身影。功夫不負(fù)有心人。雖然受到施工影響，利民道加油站卻超額完成了“年貨節(jié)”活動(dòng)的銷售任務(wù)，40天的時(shí)間內(nèi)入賬百萬元。而往年年貨節(jié)的銷售額，在70萬元左右。

利民道加油站逐漸探索出了一條非油銷售“走出”加油站的模式。近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和汽車保有量的不斷增加，成品油市場(chǎng)不斷開放，因此油品零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。“只靠以往坐在加油站里等已經(jīng)不行了，我們要主動(dòng)走出去，讓大家知道我們的產(chǎn)品。”石文娜說。對(duì)于未來，她有一個(gè)夢(mèng)想：“在穩(wěn)定加油量的同時(shí)，能實(shí)現(xiàn)非油銷售月均百萬元的目標(biāo)。”

當(dāng)好“家長(zhǎng)”

進(jìn)入7月，利民道加油站開始忙起來了。“7月以前每天加油量在30噸左右，現(xiàn)在稅票在我們這兒開后，每天的加油量可以再多10噸左右，沒有一天閑著。我們干著也帶勁兒。”齊建剛說。作為城區(qū)4個(gè)開稅票點(diǎn)之一，利民道加油站迎來了新的發(fā)展機(jī)遇。

雖然忙，但是現(xiàn)場(chǎng)井然有序。“可以這么說，我在與不在，或者我們某個(gè)員工不在，其他人都能立馬頂上，加油站都能正常運(yùn)行。”石文娜說。這樣的狀態(tài)，離不開石文娜的精細(xì)管理。

“站長(zhǎng)就像是我們這個(gè)大家庭的‘家長(zhǎng)’，不論是業(yè)務(wù)上的還是我們個(gè)人的問題，她總能照顧到我們。”利民道加油站員工張瑩說。在石文娜的帶領(lǐng)下，張瑩已經(jīng)成長(zhǎng)為獨(dú)當(dāng)一面的技術(shù)能手。

利民道加油站的人員配備是14人，這個(gè)人數(shù)在三級(jí)站中是正常的人數(shù)。石文娜卻能從這14人的排班中排出“花樣”來——讓加油站高效率運(yùn)行起來。

加油站站長(zhǎng)不可能一天24小時(shí)盯著每一件工作，這就需要適時(shí)“放手”給員工們鍛煉。在加油班組中利民道加油站增設(shè)了3個(gè)副站長(zhǎng)，每個(gè)副站長(zhǎng)帶領(lǐng)一個(gè)班組。這樣即使站長(zhǎng)不在現(xiàn)場(chǎng)的情況下，副站長(zhǎng)也能維持現(xiàn)場(chǎng)的正常運(yùn)行。

給予員工“權(quán)力”后，利民道加油站創(chuàng)新優(yōu)化調(diào)整班次，實(shí)現(xiàn)了人員的高效利用。在充分聽取了站內(nèi)員工的意見后，打破原來的班次，將班次分為室內(nèi)室外兩大組，室外加油員是三班倒，一個(gè)班3個(gè)人。室內(nèi)的班次靈活起來，站長(zhǎng)與其他4名員工三班倒，每天保證有2個(gè)人上7點(diǎn)下7點(diǎn)的正常班次，剩下的3個(gè)人分別上早7:00—15:00,12:30-20:00,20:00—7:00。這樣一來，就保證了在高峰時(shí)期做到4個(gè)人同時(shí)在崗，大大提高了效率。

在石文娜看來，站長(zhǎng)作為一家之長(zhǎng)，不僅要協(xié)調(diào)好各方面的工作，還要起到帶頭作用。在員工眼里，石文娜不僅是“女神”，而且是一個(gè)在工作中敢拼搏、能吃苦的“超人”。2019年，為改善站容站貌，利民道加油站進(jìn)行7S規(guī)范化改造。那段時(shí)間，石文娜連續(xù)十余天，每天忙到晚上9時(shí)以后。“我們石站長(zhǎng)的原則是活兒不干完、不干漂亮，就不回家。”員工都很了解她。

利民道加油站的員工們形成了特別能吃苦、特別能干事的團(tuán)隊(duì)風(fēng)格。每每參與天津石油公司的活動(dòng)，總能以清晰地思路、高效地工作能力給大家留下深刻印象。2020年9月27日，在國(guó)慶節(jié)、中秋節(jié)到來之際，時(shí)任中國(guó)石化董事長(zhǎng)、黨組書記張玉卓來到了利民道加油站，詳細(xì)了解加油站經(jīng)營(yíng)、油品銷售和區(qū)域市場(chǎng)行情，詢問口罩、扶貧商品銷售情況，并在自助功能區(qū)了解自助銷售系統(tǒng)。

當(dāng)聽到利民道加油站創(chuàng)新工作思路、強(qiáng)化精細(xì)管理，經(jīng)營(yíng)狀況和員工收入均好于上年同期時(shí)，他頻頻點(diǎn)頭，對(duì)利民道加油站站長(zhǎng)和員工的工作予以肯定。“我們將繼續(xù)保持奮進(jìn)勢(shì)頭，進(jìn)一步抓好持續(xù)攻堅(jiān)創(chuàng)效，不斷提高工作標(biāo)準(zhǔn)和水平，持續(xù)抓好安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)，為客戶提供潔凈能源和放心油品。”石文娜說。