智慧社區平臺建設中公眾參與意愿研究

作者簡介：王紫菱（1997-），女，江西省遂川縣，研究生在讀。

摘要：智慧社區作為城市細胞與信息技術相融合的產物，在優化社區服務與治理等方面作用越發凸顯。社會各主體都積極推動智慧社區建設，尤其是智能應用平臺建設。但這一過程中存在政府唱“獨角戲”，技術與治理脫節等問題。居民是社區治理的核心，在智慧社區平臺建設中，公眾參與意愿決定了技術是否能真正融入治理環節。通過梳理相關文獻，此研究從心理、技術與組織三個層面分析智慧社區建設下的公眾參與意愿。

關鍵詞：智慧社區;平臺建設;參與意愿

1 引言

隨著21世紀第二個十年的到來，以互聯網、大數據和人工智能技術為標志的第四次技術革命又一次深刻改變了人類生產生活方式、聯結方式。在新技術基礎上出現的新業態，如數字平臺、區塊鏈等，提高了信息交互率，便利了人們生活。例如，自2020年至今，線上社區解決了人們諸多的日常生活需要。十九屆四中全會也提出要健全運用互聯網、大數據等技術手段進行行政管理的制度規則，推動社會治理重心向基層下移，更好地提供精準化服務，實現政府治理和社會調節、居民自治良性互動。

智慧社區內涵在國內公共管理學界沒有形成統一認識。廣義上，智慧社區內涵是指利用互聯網、物聯網以及大數據等新技術建立服務平臺，以優化社區服務供給與事務管理，最終營造和諧幸福社區環境。但在我國只有40余年現代社區治理經驗背景下，智慧社區是否會淪為曇花一現的項目？如同電子政務最終要服務于公眾，建設智慧社區是為了提高居民生活便利性和生活質量，甚至重建社區共同體心理。因此公眾參與意愿是智慧社區服務平臺建設的關鍵^[1]。

2 現有研究和不足之處

智慧社區服務平臺的相關研究中，提到最多的問題就是社區行政組織搭好平臺，但是公眾、社區組織等非政府主體缺少參與熱情。學者們基于不同視角試圖解析上述問題背后原因。有學者通過行動者網絡理論分析不同行動主體間作用關系如何影響智慧社區建設 ^[2]這類研究發現各參與方基于自身利益，對于智慧社區平臺建設可能采取消極行動。以便針對性分析各類問題的原因。敏捷治理理論下，技術安全風險和復合型人才匱乏被認為阻礙社區智能化^[3]。

多數研究將智慧社區內參與主體視為一個整體因素。這雖然有利于在同一框架下分析各類主體對治理的影響，但沒有深入剖析某一群體意愿和動機。例如，公眾群體因個體差異（利益、角色、需求等）而對智慧社區平臺反應不一，但研究缺少分類，多以公眾主要群體特征為依據。因此在研究與實踐中強調傾聽公眾需求和發揮其主體作用，卻難以收到公眾積極回應。另一方面，多數研究中社區公眾被視作一個靜態整體，內部差異變化、外部環境對社區公眾影響變動被忽視。本文從心理驅動、技術保障、組織機制三個層面嘗試分析智慧平臺建設中公眾參與意愿。

3 原因分析與對策建議

許多建設社區網絡平臺的嘗試都因公眾參與不足，最終成為政府“自說自話”。影響公眾參與社區線上平臺建設意愿的原因有很多，但本文通過梳理關于智慧社區建設研究的文獻，歸納出影響參與意愿的三層面原因。微觀層面的心理驅動，技術保障這類直接影響微觀層的中觀因素，宏觀層面是組織機制。

3.1 心理驅動

智慧社區公眾參與平臺建設的心理驅動包含社區共同體意識、參與能力、心理預期幾個要素。首先，培養社區共同體認知先要保持公眾參與持續性。短暫的娛樂休閑活動可以培養居民間情感聯系，但無法形成社區治理的核心機制，只有公共事務議題的長期深度社區參與才能提高公眾的社區認同意識和公共責任感。智慧社區下的公眾參與意愿強弱和共同體認知意識有更緊密的聯系。智慧社區下的公眾參與意愿強弱和共同體認知有更緊密的聯系，因為數字技術的嵌入一定程度上會改變制度結構，而經歷數字技術再造后的組織機制會要求更多人的參與。最典型的例子就是互聯網與企業結合后所形成的“中心—邊緣”形態平臺經濟。這種新業態的凸出優勢不在于企業規模和員工數量，而在于平臺參與者的數量，即平臺的用戶粘性。

雖然社區組織不等于市場企業，社區智能化進程離不開核心領導者也符合我國實際。但智慧社區建立的服務平臺多少會使社區組織結構扁平化發展，并要求更高公眾參與度。因為智慧社區提供服務的重要支撐是公眾數據。只有公眾持續性使用智慧平臺，社區信息系統才有數據來源以作為提供何種服務的依據。然而現實是：由于人員流動性的提高，許多社區的居民內部個體差異明顯且有不同利益需求。但是涉及集體利益需求事務是偶發性的，無法保證公眾對社區核心事務的關切。因此社區共同體意識是公眾參與智慧平臺建設的心理動因。

其次，社區公眾的心理驅動也受參與能力影響。居民參與意愿直接影響著參與度，而居民參與意愿受到實際行動能力的制約。如果用“有力無心”形容公眾缺少社區共同體認知，那么參與能力不足更多表現為“有心無力”。在構建社區智慧平臺時，公眾缺乏對自身參與能力認同，制約意愿向行動轉變。第一，與網絡平臺應用相伴而生的“數字鴻溝”造成老齡群體參與的心理困境。如果智慧平臺未考慮用戶技術水平，那么老齡人群的能力限制會削弱積極性。線上平臺也因此失去部分數據反饋。第二，年輕群體參與能力限制。由于年輕人多是上班族，缺少了解社區的時間，缺少治理經驗。

再次，社區公眾的心理預期。公眾心理預期和現實差距過大會影響參與意愿。理想的平臺不僅是信息推送網站，還是包括物業安防、社區電商、鄰里社交各類服務在內的集成性系統。但大部分智慧社區的物理性建設尚未完善，且智慧社區平臺建設需要私營部門實際參與時將智慧社區看作炒作噱頭。因此不少智慧社區建設項目都只是進行門禁升級、網速提升等?，F實和期望落差過大使公眾產生抵觸心理。

3.2 技術保障

任何一項新技術被接受并廣泛應用于生活都離不開自身獨特優勢。譬如，蠻力式算法憑借算力強大在美蘇國際象棋競爭中發揮作用。冷戰后，啟發式算法的包容性和學習能力使其更受青睞。同理，平臺技術設計直接影響公眾服務體驗，從而影響參與意愿持續性。

一個真正期待的智慧社區平臺以完備的硬件設施、物聯網、傳感網等技術為支撐，一體化物業管理、安防、通信等系統，為居民提供一個安全、舒適、便利的現代生活環境。因此技術安全性與精準性影響公眾參與意愿。

在信息安全技術薄弱和生活數字化加速的背景下，社區智慧平臺承受著公眾私人生活泄露的風險考驗。首先，平臺擔負教育、醫養等服務功能，旨在通過數據分析精準配置資源，使公眾及時得到社區幫助。要實現目標的條件之一就是將公眾信息集成在一個系統中。其次，智慧社區的基礎設施、物聯網和平臺建設需要物管、網絡提供商等組織的協同參與，智慧社區建設環節眾多意味著可以接觸公眾信息的利益團體增加，信息泄露風險被放大。尤其是老年群體和特殊人群這兩類在數字時代處于弱勢的群體。數據安全問題很大程度上取決于安全技術設計，稍有紕漏就會損失智慧社區公信力。

第二是技術精準性，能迅速調取、分析數據的信息系統會提高服務平臺的用戶體驗。但由于算法局限，許多智慧社區面臨著采集了大量數據，卻不能準確分析個體數據關系以及精確定位公眾需求。

3.3 組織機制

每一項新技術的引入會使組織形態有不同程度的變革，但是公共組織因其公共性，更可能固守原組織特點。由于基層社會牽涉諸多利益主體，智慧社區建設過程中就會面臨新型技術與傳統組織不相融、利益相關者各自為政、治理碎片化困境。這將影響服務平臺運行中出現“數據煙囪”，從而影響公眾的服務體驗。由于缺少統一的、具體的社區信息化法規和標準，因此社區內各業務垂直管理，多個組織平臺重復建設。居民在物業、社區醫療等系統里重復性注冊和輸入數據，“多頭跑”從線下變成線上，這挫傷公眾參與意愿。

此外，壓力型體制也間接影響了公眾參與智慧社區平臺建設的心理。隨著治理重心向基層下移，街道辦承擔著社區治安、貫徹上級政策等多方面工作壓力。而智慧社區建設又是一項長期性工作。因此在智慧平臺建設過程會被臨時性、突發性事件中斷。但無形中會使公眾失去對社區組織的信心。

3.4 對策建議

本文認為雖然影響公眾參與意愿的原因眾多，但簡化后。內在因素由公眾內部個體差異決定，且眾多差異最終都在心理層面上反映出來;外部因素由組織機制、技術、經濟、政策環境多方面共同組成，但對公眾參與意愿的影響傳導最迅速的是組織機制和技術設計兩方面。因此本文從心理、技術和組織三方面進行了原因分析。在對策方面，本文在“建立公眾心理認同為主，技術支持和組織機制保證為輔”這一思路下提出建議。

首先，以建立公眾心理認同為主，就是指培養公眾對于智慧社區平臺的信任為目標，如技術改進、組織變革這些措施應圍繞收獲公眾認同為主。第一，重建公眾共同體心理，在建設智慧平臺時要重視交流功能設計。居民在平臺上表達和交流個人情緒與心理，一定程度上會重構社區共同情感。第二，及時發布密切關系公眾利益的信息，創造出核心議題，以促進更多集體行動。第二是增強公眾信心。社區組織根據居民情況以甄別其參與意愿和能力，開展針對性培訓與經驗交流，減少意愿與能力不匹配。第三，保障公信力。智慧社區平臺建設實際進程實時向公眾公開，堅持信息真是透明，不能為私利而發布與事實不符的虛假消息。

技術支持和組織機制保證為輔，即技術升級和組織變革要保證智慧平臺的安全性、精準性與秩序。技術方面，社區需要樹立數據安全第一的意識，在篩選參與信息系統建設的第三方時，也應堅持技術安全性先于效率原則。組織機制上，在我國基層治理背景下，街道辦仍應發揮中心作用，統一平臺運行規范，并重視公眾參與意識培養。

4 結論和思考

改革開放后，我國現代社區治理開始。商品房社區增加、人口流動性增強打破了傳統基層治理模式和以血緣和地域建立的情感聯系，社區個人逐漸原子化。加上全能型政府的傳統，使社會力量應對公共性問題的能力不足。

近幾年，雖然我國出色地抗住了經濟下行、社會秩序維持等壓力，但也暴露出了社區權小責重、職能不清、復合型人才缺乏等短板。技術嵌入社區治理，以及建設智慧社區服務平臺就是重塑社區共同體意識、培養社區人才、厘清社區行政與社會職能的契機。

因此本文梳理相關文獻，從公眾群體入手，分析影響公眾參與智慧平臺建設意愿的原因——心理驅動、技術保障、組織機制。上述分析存有局限性，是否可以用于所有類型智慧社區平臺建設，還有待具體案例支持。但現實證明，雖有先進技術和行政強制力，但無法保障公眾參與意愿。因此“以建立公眾心理認同為中心，技術支持和組織機制保證為輔”的治理思路或許可以提供新的思考。

參考文獻

[1]黨的十九屆四中全會《決定》（全文）[EB/OL].[2019-11-05].https：//china.huanqiu.com/article/9CaKrnKnC4J.

[2]吳旭紅.智慧社區建設何以可能？——基于整合性行動框架的分析[J].公共管理學報，2020，17（04）：111，112-117，112.

[3]葛天任，溥雨欣.新興技術能否破解“共同體困境”——數字政府、智慧社區與敏捷治理[J].社會治理，2020（02）：54.