微課開發 “微”力無邊

姚敦雋

業務和產品的迭代更新，學員學習方式的轉變，使中信銀行信用卡中心的傳統課程開發受到了巨大的挑戰：復雜的開發方法給開發者帶來了難度；研發周期長，很難快速響應業務需求；面授時間太長，授課講師壓力大……如何應對這種變化，成為中信銀行信用卡中心當前課程開發必須解決的問題。

快成、快學、快用

2014年，針對公司戰略轉型對業務發展的需要，中信銀行卡中心結合碎片化學習、移動化學習的發展趨勢，在過往課程開發的經驗上，創新了微課開發方法。我們開始在銷售、市場、風險、產品等核心業務條線上進行微課的開發和應用。

對比微課和傳統面授課程的主題、內容、呈現和方法，不難發現，微課更加適應碎片化學習和移動化學習，可以完美地補缺傳統面授課程的“死角”（見圖表1）。

“快成、快學、快用”是中信銀行卡中心微課開發的三板斧，也是我們所理解的微課實踐要義（見圖表2）。這一切，可以讓課程開發變得更“快捷”，開發者也不必埋頭苦干一個多月，同時，讓學習變得更“簡單”，講師教起來更“容易”，學員學起來也會更“輕松”。

敏捷開發，輕松學習

經過前期對微課開發的技術和方法研究，我們將微課運用到多個課程開發項目，重點支持一線核心業務發展。以下是2014年電話銷售核心業務微課開發項目實踐案例。

快成，“短平快”敏捷開發

微課首要特點就是“快”。通過核心知識點拆解、標準套路開發，可將傳統面授課程開發的一個多月縮短為微課開發的2～5天，實現微課的“短平快”敏捷開發。

在2014年中信銀行信用卡中心“電話銷售核心業務系列”微課開發項目中，19人的課程開發團隊通過3天2晚的奮戰，11門匯集電銷top sales（頂級銷售員）的實戰經驗和智慧的微課破繭而出。

首先，開發團隊結合電話銷售坐席人員的線上作業特點，通過拆知識、拆技能、拆問題，找到了如何做電視購物和專業顧問型銷售等11個微主題（見圖表3）。

然后，針對電銷產能貢獻最大核心業務與技能（如何吸引、說服客戶等技能），萃取top sales的經驗和智慧，將銷售技巧步驟化，形成微課內容。

快學，“碎片化時間”輕松學習

利用晨夕會等碎片化時間，我們將每門課限制在30分鐘（每門課程8～10張膠片）內，不占用電銷坐席人員寶貴的線上作業時間。同時，運用通俗、直觀的微呈現，以員工真實的工作場景作為呈現形式，直接吸引學員，讓他們輕松學習。

微課程以80、90后員工視角，對微課進行巧妙的設計和包裝，使之富有個性、活潑生動，進而點燃學員的興趣點。

快用，“現學現用”簡單學習

一門微課僅聚焦一個微主題，能幫助學員直接切入具體業務、流程或產品。快用，即“做什么，學什么，用什么”。微教學不僅生動、快捷，我們還會現場實時檢驗教學效果，實現微課的現學現用。以微課“讓你愛上我，奔向幸福路”為例，我們細化了電銷坐席人員“做什么，學什么，用什么”的步驟，讓學員迅速掌握技巧（見圖表4）。

微課運營：搭臺唱戲

通過多個微課開發項目，中信銀行卡中心從微課開發機制、方法、支撐平臺等三個方面來運營微課（見圖表5）。

優化微課運營機制

制度與流程優化 對《中信銀行卡中心課程開發管理細則》進行修訂，將微課（包含線上、線下）納入整個課程管理范疇，并將微課作為卡中心課程類別的一級分類（與面授課程、電子課程同級）列入課程體系。此外，還對微課評審及交付環節進行簡化，重新設計、優化微課驗收標準和認證標準；

激勵優化 員工不僅有課程開發補貼（通過評審驗收的微課800～1500元/門），而且微課開發數量和質量可直接作為員工職級評定、員工績效、內訓師與講師晉級的加分項。

培養微課開發人才

中信銀行卡中心結合微課開發實踐，沉淀出一套微課開發方法論，研發出“‘微力無邊：微課開發”課程，來輔導微課開發和培養微課開發人才（見圖表6）。

區別于卡中心“快準狠：五步搞定課程開發”課程，“用微課教微課，用微課做微課”是這門課程的最大特點。通過五個微主題、五個微課程、十余個標準工具表單，與微課開發流程標準、組織標準（微課開發teamwork）進行聯結，在實現微課敏捷開發的過程中，培養卡中心的內部微課開發人才。

搭建線上線下平臺

線下利用晨夕會的碎片化時間進行微課程面授，線上則組建“信學團”，鼓勵學員利用微信學習。這樣可以將移動終端、網絡學院與面授教學有效整合，搭建微課學習平臺，最大化發揮微課的效用（見圖表7）。

高效：開發標準化

按照傳統套路開發微課，不僅時間周期長，對開發者要求也較高。因此，中信銀行卡中心針對需求量最大的三類業務課程，設計出三套微課開發的標準套路——KFC（技能類）、CRH（產品類）、RPC（風險類）（見圖表8）。

三個層次設計技能類微課

技能類微課（KFC）開發套路分為激發（K）、引導（F）、強化（C）三個教學設計層次。通過標準化的教學設計工具，就可以實現技能類微課的快速產出。

以“讓你愛上我，奔向幸福路：AJ客戶的有效引導”微課為例（見圖表9），這門課短于30分鐘，僅有4張核心膠片。快捷的教學設計既滿足核心技能學習，又符合成人學習邏輯。

首先，通過提問激發學員興趣，如激發學員思考“要征服我們的客戶有哪些招數呢”；然后，利用提問與案例引導學員掌握快速成交的方法，如啟發學員思索“促成的技巧有哪些”，并以商場里售貨員的促單技巧為例，進行深入剖析；最后通過角色扮演總結強化。

“1+X”開發模式

為了加速微課開發效率，我們采用了“1+X”的teamwork的微課開發模式，在一個微課開發團隊中，進行1+X的角色分工。由1名固定的教學研發師掌握微課程開發工具、方法，然后選擇1～2名業務領域的內容專家加入進來。

教學研發師側重方法輸入，關鍵在于培養其課程開發能力，并循環使用。內容專家側重內容輸入，萃取其業務領域的經驗和智慧。這樣能有效地融合內容專家教學研發師的優勢，使得微課既貼業務又接地氣。endprint