無接觸配送服務模式研究

宋倫斌 安小風 王雅蕾

(重慶城市管理職業(yè)學院 重慶 401331)

疫情的出現(xiàn)，改變了人們的生活。減少人與人接觸，就是增加安全。無接觸配送開始廣泛流行起來，智能快遞柜、無人機送貨、臨時快遞存放點都成為了人民日常生活中不可或缺的元素。

一、無接觸配送的起源

自新型冠狀病毒爆發(fā)以來，多地啟動了重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件I級響應，人們的基本生活也受到了影響。由于新型冠狀病毒主要是通過呼吸道飛沫和密切接觸感染的傳染性疾病，為了預防接觸傳染，在生活中需要進行必要的隔離，并減少人與人的接觸，“無接觸式配送”應運而生[1]。

各種“宅經濟”應運而生，各電商平臺、社區(qū)、物業(yè)成為保障消費者正常生活的主力陣營。美團外賣率先推出“無接觸配送”服務，并火速將該服務覆蓋全國各大小城市。緊接著，天貓、美團、盒馬等電商企業(yè)紛紛在APP中上線“無接觸配送”功能，宣布“無接觸配送”服務正式上線。星巴克、喜茶、名創(chuàng)優(yōu)品也紛紛發(fā)布了相關服務功能。每日優(yōu)鮮、蘇寧小店、京東到家、便利蜂等提供配送的平臺，也都上線了無接觸配送服務。美國外賣配送平臺Instacart、Postmates也將開始提供“無接觸配送”服務[2]。

物流信息互通共享技術及應用國家工程實驗室將“無接觸配送”定義為，指物流配送人員通過智能快遞柜、驛站、代收點或用戶指定地點實現(xiàn)寄遞物品投放，避免與收件人直接接觸的一種配送行為。

對比傳統(tǒng)的快遞配送，無接觸的主要原因是防疫，減少病毒感染的可能性，而無接觸有對快件末端在準確性、及時性、可達性等方面提出了新的要求。

二、疫情給無接觸配送帶來的機遇與挑戰(zhàn)

因應急防疫需要，實體經濟受到了較大的影響，線上經濟發(fā)展迅猛，電商業(yè)務急劇上升，無接觸配送的應運而生，是機遇也是挑戰(zhàn)。

（一）疫情給無接觸配送帶來的機遇

1.消費習慣的改變刺激了電商的發(fā)展

“出行管制”“居家隔離”等措施有效控制住了疫情，但人們的日常生活需要卻是長期存在的，一段時間的壓抑會帶來更大程度的購買欲望的爆發(fā)。全國人民宅在家中度過中國傳統(tǒng)的鼠年春節(jié)時，消費習慣悄然改變。很多過去不太習慣網(wǎng)上購物的消費者，也紛紛改變自己的消費習慣，習慣網(wǎng)購的消費者更是增加了購買的種類和頻率。從購買電子產品、學習用品、日化產品增加到生鮮產品，電子商務全面升級，各零售業(yè)巨頭也紛紛推出了網(wǎng)購APP，電商的大力發(fā)展，大大刺激了快遞行業(yè)的發(fā)展，而響應防疫要求的無接觸配送成了人們與外界接觸最安全的途徑。

2.無接觸配送成為居民生活的新快遞模式

疫情期間，小區(qū)出行限制、居家隔離等措施改變了居民生活的方式。隨意出門進行實體購物面臨著較大的風險。傳統(tǒng)的快遞也無法再送貨到家。無接觸配送措施紛紛出臺，智能快遞柜一時間成為潮流，小區(qū)臨時快遞收放點變得常見。過去的快遞到家變成快遞到柜和快遞到小區(qū)，形成了一種新格局。

3.無接觸配送減少了快遞人工工時

無接觸配送減少了快遞最后交付環(huán)節(jié)的等待，縮短了快遞的人工工時，提升了快遞產業(yè)的勞動生產率。

（二）疫情給無接觸配送帶來的挑戰(zhàn)

1.快遞包裹丟失、錯拿和滯期問題

疫情期間，不少地區(qū)實施封閉管理，限制快遞員進小區(qū)。于是大部分小區(qū)設立了快遞包裹臨時收放點，方便居民無接觸取件，但錯拿包裹、包裹丟失、盜竊包裹以及包裹長期不取等問題也隨之而來。部分包裹莫名丟失、居民無意間取錯包裹和包裹很久都沒有取的現(xiàn)象時有發(fā)生，甚至還出現(xiàn)點的外賣餐食存放一個星期都沒人領走的情況。究其原因，根本上還是小區(qū)包裹臨時收放點缺乏有效的管理機制，全靠居民的自覺性和素質來支撐。缺乏有效監(jiān)督，在居民素質參差不齊的情況下，這些問題將不可避免。

2.智能化的無接觸配送成本無人買單

無人機、無人車、智能機器人等智能化的無接觸配送也能很好地解決快遞交付問題，但高昂的開發(fā)和運營成本，是一個非常現(xiàn)實的問題。在無法實現(xiàn)批量使用的情況下，快遞企業(yè)采用無人機、無人車、智能機器人等智能化配送設備，無疑會增加快遞企業(yè)的成本，但要想將該項成本轉嫁到消費者身上，提升快遞費在目前激烈的快遞市場是一個完全不現(xiàn)實的問題。快遞企業(yè)競爭激烈，消費者也不愿支付更高的快遞費，智能化的無接觸配送成本面臨無人買單的尷尬局面。

3.重件、大件包裹的無接觸配送難題

電器等重件、大件包裹在無接觸配送面前就是一大難題。從小區(qū)到家庭，取件和安裝都是無接觸配送目前不太好解決的技術難題。消費者缺乏有效的工具和自主搬運的意愿，復雜的器件安裝也不是簡單看看說明說和安裝視頻就能自己動手的。

三、疫情背景下常見的無接觸配送服務模式分析

（一）社區(qū)臨時包裹存放點模式

疫情期間，很多小區(qū)實施封閉管理，為方便消費者收取包裹，在小區(qū)門口由物業(yè)搭設簡易的社區(qū)臨時包裹存放點。這種無接觸配送服務模式成本最低，無技術門檻，幾張桌椅，加上必要的遮雨篷布就可以實現(xiàn)。但是該服務模式的問題也最多的，快遞包裹丟失、錯拿和滯期問題也主要出現(xiàn)在這種模式中。這種模式出現(xiàn)問題的主要原因是，雖然是由物業(yè)搭臺，但實質上都是業(yè)主自行負責包裹存取。物業(yè)一般都不負責這類包裹的收放管理，既沒有相應的管理手段和措施——快遞管理系統(tǒng)，又缺乏收發(fā)包裹的動力——費用。社區(qū)臨時包裹存放點最終只能依賴于居民素質的提高和對社會犯罪的嚴厲打擊威懾。

（二）智能快遞柜模式

智能快遞柜不是疫情出現(xiàn)以后才出現(xiàn)的產品，但在疫情期間確實發(fā)揮了重要作用。2020年“五一”小長假后，豐巢快遞柜正式啟動超時收費制，但隨即遭到了個別小區(qū)的抵制。順豐控股還將收購中郵速遞易，這意味著，豐巢的市場占有率將提高到近7成。豐巢快遞柜遭到小區(qū)抵制的“導火索”，是其新推出的超時收費制。4月底，豐巢宣布開始向用戶收取滯留費。具體來講，普通用戶可免費保管用戶包裹12小時，超時后每12小時收費0.5元，3元封頂。智能快遞柜的優(yōu)點是收放存取規(guī)范、存取方便、環(huán)境安全，但也存在成本較高、消費者抵制的問題。數(shù)據(jù)顯示，豐巢在2019年和2020年第一季度的凈利潤分別為-7.81億元、-2.45億元，中郵速遞易的凈利潤分別為-5.17億元、-1.59億元。由此可見，延時收費是迫不得已[3]。

（三）驛站服務模式

疫情發(fā)生后，菜鳥驛站也在積極進行防疫管理。菜鳥驛站可以通過“放心取”服務實現(xiàn)無接觸配送。用戶通過線上掃碼方式，用戶在使用支付寶、淘寶等掃碼后，可一鍵顯示、領取所有待取包裹，減少接觸。不僅如此，“放心取”還方便用戶一次掃碼取走全家快遞，通過數(shù)字化方式給社區(qū)居民帶來放心服務。驛站服務模式的優(yōu)點是存取規(guī)范、成本較低、規(guī)模效應明顯，缺點是客戶等待時間長、不能完全做到無接觸。

（四）快遞到車模式

2018年6月底京東物流推出了“快遞到車”服務，實現(xiàn)了配送到汽車后備箱。疫情期間也有部分小區(qū)業(yè)主有過類似的服務經歷，讓快遞小哥將貨物配送到汽車后備箱，減少面對面接觸。這種模式的優(yōu)點是收貨安全、形成一對一，缺點是快遞到車車型有限制，普及率還不高，快遞人員找車相對麻煩。

（五）智能配送模式

無人機、無人配送小車早已不是什么新鮮事。疫情期間，湖北武漢的快遞企業(yè)用無人機把醫(yī)療防疫物資成功地降落在武漢金銀潭醫(yī)院，說明無人機在交通限行、封閉管理等情況下進行物流運輸有其優(yōu)勢，且對于避免交叉感染也有獨特作用。在合適的情景下使用無人機配送，效率能提升60%-70%，成本節(jié)約60%以上。從目前實際情況來看，商業(yè)化批量中距離運輸，采用無人機配送最為高效，原來因為距離問題無法空運的商品也可以空運了[4]。以無人機為代表的智能配送模式主要優(yōu)點是交通優(yōu)勢，不受交通限制，安全性高，缺點是成本高，有一定的區(qū)域限制，相關法規(guī)有待完善。

四、無接觸配送服務的發(fā)展建議

疫情給電商行業(yè)帶來了前所未有的機遇，數(shù)字經濟產業(yè)都得到了較大的發(fā)展，作為承擔電商線下配送的快遞物流業(yè)也面臨著新一輪的洗牌。快遞企業(yè)應該何去何從？雖然我國疫情控制得當，但線上經濟和無接觸配送的需求依然強勁，很多無接觸配送模式雖為了疫情應急而生，但在未來也會持續(xù)下去，這就需要快遞企業(yè)及消費者共同正視無接觸配送的發(fā)展問題，對此，提出以下建議。

（一）各快遞企業(yè)應該百花齊放

當我們不能去阻止潮流的時候，我們就應該去主動適應潮流，而不是坐等被潮流淹沒。順豐在智能快遞柜上已經走在行業(yè)最前沿，就完善相關制度，并完善網(wǎng)點布局，優(yōu)化效率爭取扭虧為盈。京東的快遞到車模式已經進行了足夠的探索，完全可以繼續(xù)走下去。菜鳥的驛站模式網(wǎng)點健全只是取貨效率等問題亟待解決。快遞企業(yè)不可能也不需要五種模式齊頭并進，應該根據(jù)自身基礎和固有資源開展無接觸配送服務模式的探索和鞏固。

（二）完善相關立法，建立道德與法律體系

無接觸配送面臨的道德誠信問題始終要高于傳統(tǒng)的配送。國家相關部門應該完善相應的法律制度，建立快遞行業(yè)的道德誠信體系。隨著時間的發(fā)展，全民道德水平的提高，無接觸配送將極大可能全面取代傳統(tǒng)的配送模式，成為一種主流。中國貿促會商業(yè)行業(yè)委員會發(fā)布《無接觸配送服務規(guī)范》團體標準就是一個好的開始。

（三）智能化升級社區(qū)臨時包裹存放點模式

無接觸配送中最常見也是最主要的社區(qū)臨時包裹存放點模式，由于缺乏運營主體和必要的監(jiān)督管理，包裹丟失等問題嚴重，但并不能否定這種方式的巨大作用。如果能對社區(qū)臨時包裹存放點模式進行有效的簡單升級，加入必要監(jiān)督手段和信息化功能，必能將該模式發(fā)揚光大，且其應急作用突出，值得推廣。

（四）電商企業(yè)、快遞公司完善無接觸配送服務規(guī)范

疫情期間，雖有專家表示快遞和外面被感染的可能性是很低的，但并不是沒有風險。推行無接觸配送，更須制定嚴格的服務規(guī)范。在服務質量方面，要求平臺的配送管控部門建立完善質量控制體系，包括配送員配送情況監(jiān)控、每日訂單完成情況監(jiān)控、突發(fā)異常數(shù)據(jù)監(jiān)控等。系統(tǒng)方面，平臺應對無接觸配送服務流程中商品完好性、配送準時和準確性、人員服務規(guī)范性等有管控要求。快遞員績效方面，對配送員的訂單配送服務情況進行評價，并根據(jù)評價持續(xù)改進。總之，無接觸配送同傳統(tǒng)的配送服務是有區(qū)別的，需要制定一套不同的細致的服務規(guī)范，納入電商企業(yè)、快遞公司管理范圍[5]。

我國疫情防控的經驗已經被世界多國學習和借鑒，無接觸配送也將逐步走向世界舞臺。即使人類全面戰(zhàn)勝新冠病毒，已經改變的生活方式不會再回到從前。上網(wǎng)課、線上開會、網(wǎng)購、無接觸配送都會成為未來生活的重要組成部分。只有完善無接觸配送當前存在的問題，不斷進行提檔升級，才能提升全民的應急防疫能力，并完美融入生活，成為配送新模式。