有效提升商業銀行客戶服務能力的應對措施

[摘要]當前銀行服務同質化現象非常嚴重，促使銀行的競爭意識提升。為了爭取更多的客戶，增加客戶的粘性，使客戶對銀行品牌有較高的忠誠度，就需要提高服務水平，實現服務多樣化，對服務形式不斷創新。文章著重于研究有效提升商業銀行客戶服務能力的應對措施，以供同行借鑒與參考。

[關鍵詞]商業銀行;客戶服務能力;個性化服務

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.31.049

1商業銀行服務現狀

1.1客戶服務成本高

銀行客戶越來越精明，他們對于金融產品和各種理財產品有更多的需求，而且逐漸個性化，對銀行的服務質量要求也更高，銀行為客戶提供的服務需要消耗更多的成本。

1.2客戶服務沒有做到精細化

客戶更傾向于精細化服務。銀行在為客戶提供優質服務的同時降低服務成本，已經成為當前銀行業的重點研究課題，也是銀行客戶服務工作中的一個難題。

1.3衡量客戶服務水平的方法需進一步優化

銀行要提高服務水平，就要優化衡量客戶服務水平的方法，包括所采用的度量方法以及考核評價體系都要不斷完善。但是，由于一些銀行沒有采用科學的度量方法，不能將服務質量以及服務水平展現出來，且考核評價方式缺乏合理性，無法發揮其監督作用，更不能獲得良好的激勵效果，客戶服務水平很難有效提升。

2影響商業銀行服務水平的因素

2.1客戶所具備的個人特征

客戶的個人特征主要體現為客戶的性別、年齡等方面。

客戶的性別方面，男性客戶比較理性，喜歡簡潔，所以需要將收益和風險列明。女性客戶對計算講求精益求精，銀行員工就要注重服務態度，發揮環境條件的作用讓客戶對銀行服務有良好的感性認識。

客戶的年齡層次不同，需求也有所不同，年輕人要求銀行業務辦理速度快，能夠節省時間，對新鮮事物有較強的接受能力。所以，銀行為年輕人提供服務的時候，可以引導其開通網上銀行、手機銀行或微信銀行進行業務操作。年齡比較大的群體在時間上較為充裕，對服務的安全性要求很高，更愿意到柜臺辦理業務，希望有專門的人員指導，所以，銀行要為這部分客戶群體提供等待時間的服務，辦理業務的時候為客戶講解要更有耐心，才能獲得客戶滿意的評價。

2.2銀行員工的職業能力

銀行員工的職業能力主要包括三種：業務種類、業務能力和業務費用。

業務種類是指銀行的產品以及業務的類型。當前銀行已經推出了網上金融產品，使客戶的多元化需求得以滿足。企業客戶對金融產品的服務需求比較多，不僅是貸款融資需求，還需要銀行提供財務顧問服務、資產管理服務和投資銀行服務。

業務能力方面，要求員工有較高的業務能力，不僅要積累豐富的經驗，還要具備很強的專業知識應用能力，這是提高銀行服務質量的關鍵。員工有較高的業務素質，才能逐漸改變傳統的業務模式，尤其是個人客戶提高了收入水平，家庭財富積累也逐漸增多，銀行就要從客戶多種金融服務需求出發提供服務，諸如理財服務、財富管理服務、保險服務，還可以為客戶提供私人銀行服務。這些都需要銀行從客戶需求出發制訂多種多樣的金融服務方案。

業務費用是指辦理業務需要投入的手續費以及時間成本等。比如，某銀行在2017年就已經將小額賬戶管理費取消，賬戶管理費的流水查詢問題不再出現，也不會因此導致投訴。互聯網金融產品在這方面突出了其優勢，這也是傳統商業銀行的發展趨勢。

2.3銀行的服務環境

銀行服務水平衡量指標中，服務環境是軟性指標，主要體現為兩個方面，即交通狀況和大廳內的環境。銀行所在的位置要交通便利，與服務對象的生活區域和工作區域比較近，方便到銀行辦理業務，有助于提高客戶對銀行服務的滿意度。銀行的大廳要干凈整潔、燈光的亮度要給人以舒適感，令客戶感到安全，有助于改善服務水平。

3商業銀行提高客戶服務能力的有效措施

3.1提高銀行員工的職業能力

銀行網點的基層員工起到窗口作用，直接為客戶提供服務。基層員工對銀行的認可度與其服務表現具有直接的相關性，所以，銀行建立內部服務機制，以“人”為中心開展，讓員工的需求得到滿足，提高員工對銀行工作的認可度，促使員工積極對待銀行服務工作。銀行的管理人員對員工基本需求予以滿足，還要建立考評機制，作為衡量員工績效的一個重要標志，以此作為員工服務指標，與員工的薪酬掛鉤。比如，員工服務指標的量化，主要包括的內容為員工每天的工作時間、所辦理的業務量、服務的客戶量以及服務評價器的滿意率等，考評者根據所獲得的數據評價員工的服務能力。當然，還可以根據實際需要采取各種新的措施，作為考評機制中的一項，對員工的收入起到決定性作用。

但是，僅僅用滿足員工收入需要的方式提高員工滿意度是不夠的，還要充分考慮到員工的精神需求，讓員工感到有安全感、對銀行有歸屬感，感到自己在銀行工作能夠實現職業價值。這就需要考慮到多個方面的問題，比如改善工作環境、領導對員工的關心、了解員工對職業發展的期待等，采取相應的措施幫助員工解決。銀行管理人員將員工服務水平結合到職業發展中，讓員工感到自己有一個美好的職業未來，通過自己的努力能夠實現自我價值，讓每一位銀行員工在這種激勵下更加積極努力地工作，每天全身心投入到工作中，對工作充滿熱情，其服務水平不斷提高。

3.2滿足客戶個性化服務需求

客戶對銀行的服務需求逐漸多元化。銀行的服務要圍繞著客戶的需求開展，做好市場分析工作，對金融市場的變化充分了解，全面了解客戶的需求，對客戶需求的變化情況予以把握，不斷完善服務方案，否則很有可能導致客戶流失，如果高端客戶流失，對銀行的發展非常不利。

客戶在選擇金融產品的時候，個性化服務需求已經發生了明顯的變化，對需求的服務形式也多種多樣。一些優質的客戶多會選擇股權、債券等融資方式，一些企業如果資金富足，則會選擇委托理財的方式管理資金，或者采用信托等方式管理資金并獲得更高的收益。現在個人客戶有了更高的理財意識，其會對各種理財產品比較機會成本，對于銀行儲蓄存款采取了分流的方式，投資到股票、基金以及保險中。所以，面對客戶的金融需求多樣化和個性化，銀行就要不斷開發新的客戶產品，不斷創新客戶的服務模式，以滿足客戶的個性化需求。

現在的商業銀行業務主要包括兩個部分，即線上服務和線下服務。線上開通網上銀行和手機銀行，這是適應了當前人們生活方式，根據人們需求的變化對服務模式作出調整。現代人生活節奏快，沒有更多的時間到銀行排隊辦理業務，客戶對銀行的服務要求趨向于安全、快速、簡單，線上銀行產品滿足了部分客戶的需求。但是，對于銀行而言，為客戶提供線上銀行服務，開通手機銀行，或者啟動微信銀行服務模式，要符合客戶的使用習慣，要方便操作，提高線上服務的安全性，才能博得客戶的信賴。這就需要銀行與互聯網公司合作，從用戶的角度出發開發新的服務產品，根據用戶的個性化需求設計產品。

對于線下業務的創新需要強化各營業網點的建設工作，科學定位各個營業網點的功能，對優質客戶妥善處理，為大眾客戶提供更為優質的服務。科學定位營業網點，主要的工作是做好營業大廳的功能分區，對于優質客戶要提供“綠色通道”，享受到特殊的服務，大眾客戶可以享受到標準化服務。具體的工作中，需要將營業網點的營業面積擴大，做好功能分區，銀行服務大廳要為客戶提供一體化服務，營銷服務人員的數量適當地增加，對不同的客戶提供的服務要有所差別，讓客戶感到親情般的溫暖。包括大堂經理、各個網點的管理人員以及客戶經理都要走出柜臺，與客戶直接交流，及時發現客戶的非柜面需求，提供相應的服務，還可以提高工作效率。如此，幫助客戶解決疑難問題，促使客戶的經營價值提高，并增加了附加值。在這個過程中，還可以與客戶建立朋友關系，使客戶對銀行有較高的滿意度。對于優質客戶服務與大眾客戶服務之間的關系要處理好，制定優質客戶的標準，有能力對優質客戶準確識別并提供相應的服務，還要不斷完善客戶檔案。

3.3對客戶的不同需求予以滿足

銀行每天都需要面對各種客戶。由于服務對象不同，需要提供的服務也要差異化。從群體性的角度劃分銀行服務對象，優質客戶是重點服務對象，可以享受優質的服務。比如，這個群體的客戶可以到貴賓室享受服務，由專職的客戶經理提供服務，或者使用專業化的服務模式。但是，隨著線上銀行服務的開通，銀行柜員數量越來越少，一些服務形同虛設。這并不意味著優質客戶不能享受優質的服務，而是根據優質客戶的特殊需要提供服務。比如，一些銀行取號設置上采用了VIP客戶優先叫號的服務，如果設置VIP專用窗口，就不會引起普通客戶的不滿，貴賓可以優待，大眾客戶也不會流失。

4結論

通過上面的研究可以明確，中國的商業銀行在近年來強化了服務管理，并取得了一定的成效，其他的行業也相繼效仿。隨著客戶需求的不斷提高，對商業銀行的服務管理也提出了更高的要求，商業銀行在業務不斷發展的進程中實現經營轉型。在同行業競爭日益激烈的今天，中國商業銀行的服務管理上存在諸多的不足，這就需要采取科學有效的應對措施解決。

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[作者姓名]談金明（1987—），男，漢族，浙江湖州人，本科，研究方向：金融、銀行柜面業務管理。