風險管理中領導干部風險溝通不暢之危害及化解之策*

李平芬

（廣西職業師范學院，廣西 南寧 530007）

新時代中國特色社會主義已經逐漸步入風險社會，人們對風險的認知水平也不斷提高，領導干部如何對風險進行管理,已成為關注焦點。風險溝通是領導干部對風險管理的重要手段和度過危機的重要基礎，是各國達成共識的一項領導干部需要發展的核心能力之一。風險溝通于1970 年由美國威廉·盧克西斯提出，美國SARA 法案提出保障公眾知情權,要求相關部門及公司有義務對公眾進行相關的風險告知,從而風險溝通開始進入到了學界的研究范圍之中。在風險管理中，有效的風險溝通不僅能夠讓領導干部做出有效的風險決策，以緩解危機事件的影響，并高效指導公眾采取保護與防范行動，讓整個國家和社區能夠在面臨緊急突發事件時保持社會、經濟和政治穩定，并能積極促進多主體社會治理體制的形成。因此，領導干部掌握風險溝通策略變得格外必要且關鍵。

1 風險溝通不暢的危害

在以往的風險溝通中，領導干部風險意識較淡,危機來臨時應對措施不足及“問責制”的實施等原因，讓部分領導干部采取少報、瞞報或者“先處理后公布”策略，甚至掩蓋事實真相，耽誤了疫情的及時處置[1]。同時，單一性的線性風險溝通、缺乏核心信息、缺乏人文關懷、公眾參與缺失等問題，對解決突發危機事件起到了反面的消解作用。

1） 單一性的線性風險溝通，缺乏民眾支持。領導干部對風險溝通不夠重視時，往往被動的從上到下進行逐級信息報送，通過發言人對公眾單一線性發布信息。領導干部做風險溝通的依據通常源自于專家對突發事件的認知與評估，而科技的發展程度和不同專家對風險的認知程度不一等因素造成了風險信息的不確定性，同時，人們因對風險的感知和對發言人信任不足而表現出不認同風險決策的情緒、態度和行為。因而單一性的線性風險溝通，不但是強制的信息輸出，還得強行說服公眾相信和接受風險評估以及風險管理的結果[2]。這種溝通形式缺乏對民意的調查以及對焦點群體反饋信息的收集，缺乏平行溝通，缺乏利益相關者之間的溝通，只能以“我”為主，單向強行輸送觀念，因而風險決策較難贏得關鍵公眾群體的支持。

2） 核心信息缺乏，引發民眾恐慌。失真或支離破碎的信息會引起危機事件相關群體的高度焦慮。風險來臨時，公眾最關切的問題是事件的核心信息和全面的應急措施，以及挖掘危機事件背后的存在性、成因、可能性、嚴重性、接受度等與自己密切相關的信息。首先，在風險溝通中公眾最關切的核心信息一旦缺失，領導干部只顧大肆宣傳政府的重視程度，極易給公眾造成本末倒置、“輿論引導”的刻板印象；其次，信息的失真往往會“以訛傳訛”，各種謠言、虛假信息就會蔓延，從而更加容易引起民眾的恐慌甚至社會的混亂，片段性的簡略事實復述，容易引發次生輿情；最后，信息溝通中傳達全面的應急措施不夠，責任歸因不清晰時，容易讓公眾感覺政府在推卸責任，引起一部分公眾的反感。

3） 人文關懷缺乏，導致心理傷害。有效的風險溝通是基于政府的公信力和領導干部表達關心與共情的方式，以及與面臨危險之人感同身受的情感共鳴[3]。在感受不到領導干部共情的情況下，公眾會選擇性地聽和理解，多數人在風險事件中經歷感情刺激后會從負面考慮問題，引發心理危機。專家對風險的感知基于科學數據與機率，以此判斷對群體造成的影響，而領導者對風險的感知來源于個人經驗與專家的評估，如果不能傾聽并理解公眾的觀念、擔憂和看法，那么面臨風險決策時就難以站在公眾對風險的感知和公眾的立場進行風險溝通，難以與公眾產生共情，從而難以給予民眾尤其那些原本心理脆弱的群體更多的人文關懷和心理疏導，最終可能導致突發事件過后身體好了，心理很長一段時間處于創傷狀態[4]。

4） 公眾參與缺乏，引發公信力危機。領導干部做風險決策時常常忽略了與公眾的溝通，以科學結論為基礎，并輔之以個人理解。單一性的線性風險溝通常讓公眾以為事件背后隱藏著更多說不清的東西，從而導致公眾反對甚至群起而攻之，最后決策者只能放棄。如果在程序上忽略了與公眾參與、合作的過程，公眾不能全面地了解危機事件，對某些事件更多地感受到負面影響，從而激發人們的嫌惡情結，在態度上抵制，在行動上采取強烈而堅決的有時高度情緒化的集體反對甚至抗爭行為。如自我解構領導干部的風險決策，在網絡中或熟人圈中通過轉發、跟帖等方式迅速傳播信息，把突發事件放大化。風險決策一旦得不到公眾支持，不但不能解決危機問題，而且政府的公信力也受到損害。

2 暢通風險溝通之策

風險溝通在風險管理中需分階段進行，隨著風險的發展進程而調整風險溝通的側重點。領導干部的風險溝通能力建設一攬子計劃，分事前、事中、事后實施，形成一個可持續的提升領導干部風險管理能力建設項目，明確確定在風險管理的不同階段領導干部風險溝通能力要素。

2.1 在危機爆發前期強化意識并做好鋪墊

2.1.1 強化風險意識

領導干部面對風險管理，首先需樹立正確的風險溝通意識，牢記“憂勞可以興國，逸豫可以亡身”的歷史經驗。改變隱瞞危機、秘密處理等“瞞天過海”的想法，勇于承擔責任，居安思危，通過視頻分析、事件復盤、情境模擬等方式，將危機意識融入到平常的工作當中，警惕每一天都是危機事件到來的前一天的可能性，通過實景危機演習，不斷提高專業風險判斷能力，完善有效的專業溝通方案，不斷提高領導干部的危機意識[5]。同時領導干部保持清醒的頭腦，以史為鑒，意識到我國面臨的內部和外部的風險，充分認識防范化解重大風險的重要性和緊迫性。掌握公眾的心理狀態和認知過程，提高他們的危機意識，筑牢風險防控基層防線。消除因溝通不暢、信息不足等引起的心理恐慌。讓領導干部和利益相關民眾都能具備強烈的危機意識，并成為一種習慣，從而從容面對危機事件，努力將矛盾消解于未然，將風險化解于無形。

2.1.2 培訓發言人及團隊

在危機發生過程中進行有效、可信的風險溝通，新聞發言人及團隊的溝通能力培養至關重要。首先，確定和培訓風險溝通發言人。運用情境演繹的方法，懷著一顆同理心感受溝通對象的需求，在情境演繹的過程中專注、聆聽、觀察、分析案例，秉承“己所不欲，勿施于人”的溝通原則，在團隊成員的幫助下，提升營造真誠、熱烈、和諧溝通氛圍的能力和溝通技巧。其次，確定并培訓風險溝通團隊以支持發言人。發言人團隊時刻關注跨機構信息統一發布的協調配合，確定信息發布的政策和程序，定期組織人員開展發言人風險溝通預演，積極主動地與外部公眾和內部合作伙伴進行溝通和協調。將風險溝通發言人的能力培養作為重點，如對溝通方式、表達方式、發問方式、溝通過程中傾聽和反饋方式等進行定期培訓和演練，積累多項“拿來即可用”的溝通方案。在危機發生時既能緩解緊張氛圍，又能為公眾提供有效信息并引導解決其關注的問題。

2.1.3 建立公眾信任

在風險溝通中領導干部的態度、措辭關系到公眾的接受度和信任度。信任是有效風險溝通的前提和核心。領導者以建立、維護或恢復信任的方式與利益攸關方及公眾進行溝通，以增加公眾對風險決策的接受度。首先，領導者必須明確自己的職責，對自己的言論、承諾和行動負責，重視公眾是否相信領導者在風險溝通中把保障公眾利益作為首要行事原則；其次，獲取的專家建議需精準提煉，發表的信息做到真實、透明、及時、簡單易懂，不遺漏重要信息，并承認存在的不確定性，當有透明度時，人們更有可能信任發言人并遵循他們的建議；再次，要關注受災人群面臨的問題，與受災人群感同身受，同關切、共進退，并與自我效能掛鉤，在溝通信息和傳達方式中融入關心與共情，進而表達善意；最后，培養、聘請有影響力的、老百姓信任的、說話有權威的公眾人物，溝通現場安排可靠信息提供者，如有些專業性強的話要讓專家去說。

2.1.4 建立溝通渠道

建立多條風險溝通渠道是風險溝通的基礎。在主流媒體與官方網站發布專家風險評估結果、錄制視頻播放講解分析風險影響度、針對公眾關心的身邊風險問題進行科學解答；利用傳統的科學雜志出版、年報發布、傳單小冊子發放等形式發布風險評估報告；審時度勢，織起公眾、決策方、媒體的紐帶，在一定的時間點開展“參與式溝通”，如開展咨詢會、聽證會、公眾調查、網絡投票等；開發應對風險的APP 程序供公眾下載，發布風險評估簡要信息，查閱專業觀點報告、中毒征兆、急救措施等；充分動員社區參與，利用社區布告欄、電梯、社群、投訴箱等打通信息雙向反饋的“最后一公里”，以確保危機干預措施在社區背景下具有協作性和可行性。通過這些渠道和方式開展“常態”和“非常態”的風險溝通，把握公眾的利益訴求，引導公眾理性表達，按照危機事件的發展過程循序漸進地對外傳播相關信息。

2.2 在危機爆發期管理情緒并建立機制

在危機事件爆發初期，公眾對事件真實信息尚未完全了解的情況下，更易采取簡單歸因的思維方式將主要責任歸結于政府的權力濫用或管理失職。公眾從震驚到質疑甚至憤怒，可能會采取非理性的方式表達社會情緒，面對洶涌而來的網絡民意，領導干部在關注公眾情緒的同時，需建立傾聽、話語、信息收集等機制，在雙向溝通中應對危機。

2.2.1 建立情緒管理機制

公眾常因在溝通中參與度不足或信息缺失等原因導致理性判斷偏離，或對風險過于擔憂而對風險決策可能引起的后果產生不安感[6]。這種情緒在網絡媒體的輿論場中傳播變得非常快捷，在群體成員之間相互影響、相互作用，很容易形成集體性憤怒、恐慌等負面的社會情緒，進而產生負面的態度和行為。領導干部在風險溝通中需要建立情緒管理機制，注重人文關懷，培養公眾理性的風險感知力和風險容納力。對于人們習以為常的高風險事件，最好的管理方法就是采取風險預警避免群眾應激反應，對于低風險卻能引發公眾憤怒等負面情緒的事件，領導干部需在風險溝通中梳理關鍵信息，充分理解民眾對風險的關切點和感受，讓公眾在溝通中真正舒緩情緒，贏得理解和建立信任。

2.2.2 建立動態傾聽機制

根據公眾需求開展多種形式的交流與對話，選擇重要的時間節點和比較合理適當的渠道建立動態傾聽機制。開拓線上和線下兩個互通渠道，在風險爆發期定期(至少每天) 監測主流媒體和社會媒體的信息發布和謠言傳播，增加群眾反饋的聯系方式，開展社會調查，收集一線應急人員、合作伙伴及利益相關者反饋的相關信息，傾聽高危人群的聲音等方式，從多渠道主動收集公眾對風險的關注和反饋，以此了解人們對疫情和要求他們采取措施的反應，檢驗用于風險溝通的信息與材料，組織團隊審查反饋并采取相應行動。動態傾聽機制最終實現雙向風險溝通機制，促進政府、科學機構和公眾之間的信任。領導干部的這種主動出擊和回應，減少了官腔官調，不僅具有直接的服務功能，而且強調了全社會參與的共同責任，體現了基層政府的治理思維。

2.2.3 建立規范易懂的話語機制

領導干部在風險溝通過程中使用一定數量的科學語言和專業術語可以提高科學性和嚴謹性，但盡量將科學語言轉化為社會大眾可以接受的語言，將科學的風險評估結論轉換為大眾能夠理解的“指南”，即讓科學結論更加“接地氣”，以幫助相關公眾和組織更有效地處理風險；在溝通的過程中充分舉例，用與聽者高度相關又熟悉的實例來說明，實例使用通俗易懂、代入感強的語言和語速，避免引起聽眾產生疑義或歧義，幫助增強公眾和組織成員的信心；在風險溝通時，盡量不要用負面語言，多鼓勵及引導公眾對未來美好生活的向往，以確保更順利地貫徹政策，實施風險應對措施；掌握說話時機，靈活區分溝通對象，對恒信者、恒不信者、質疑者、事不關己者采取不同的話語方式，最終以求思想達成一致和情感溝通暢通。

2.2.4 建立雙向溝通機制

單一性的線性風險溝通常使公眾產生不信任感甚至厭惡情緒，在風險溝通中需要多方相互適應、相互理解，相互真誠地交換信息，由單一線性溝通轉變為主動、有預案的雙向溝通。首先，領導干部以協商、討論的姿態對公眾進行多角度的調查和多次的反饋，溝通行動全面并進行了互動；其次，提升領導干部的溝通意識、溝通技巧，主動征求各方意見、呼聲、愿望和要求，并以此作為制定政策和計劃的依據，主動地接受來自公眾的監督和批評，避免問題出現時相互指責、推諉，及時改正危機管理工作中的缺點和錯誤；再次，適時召開論證會和聽證會開展公開對話，消除公眾對風險的擔憂，聽取公眾意見，給出采納或拒絕其主張的理由，消除公眾的擔憂；最后，鼓勵公眾積極為政府部門提供有質量的信息，鼓勵公眾提出切實可行的具體行動以保護自身安全，共同推動問題解決。

2.2.5 建立信息收集發布機制

風險溝通，也可以說是對不確定性進行的溝通。相關部門領導干部需盡早溝通、經常溝通、定期溝通，向公眾提供的真實信息應明確涵蓋風險、事件、干預措施相關的不確定性、現有評估結論的局限性以及以后還需要補充哪些數據和研究才能得到更加科學的評估結果等。領導干部決策需要建立真實信息收集機制，充分掌握全面、真實的信息，保障不同來源信息的一致性，做到心中有數。在溝通過程中增加更有說服力的行動數據和配發圖片等方式，信息的確定性越多，不確定性就會隨著信息的增加而減少，民眾在風險溝通中對風險的認知越全面，對領導干部的風險決策就越能理解和執行，圍繞風險的對話、議論、交涉等越容易達成共識，從而避免公眾的不理解或破壞性執行而造成的次生風險。

2.3 在危機事件平息后期總結教訓并修補機制

當前社會風險治理成為新常態，時刻考驗著政府部門領導干部的治理能力。在可持續的提升領導干部風險治理能力迭代建設循環中，危機事件爆發后期善后處理是極為關鍵的一環。領導干部需轉變“重治、輕預”的傳統固有觀念，抓住危機后形象修復等新的機遇，全面梳理風險事件處置過程，查找并填補制度上的缺陷和漏洞；領導干部還需破除傳統的“全能政府”的慣性思維，從社會治理的角度深入剖析事件起因，實事求是地對事件進行多元歸因，找到事件處置的關鍵點，總結經驗教訓、采取修補機制、修訂防范策略，完善預警機制、反饋機制與實施整改方案；建立廣泛的監督委員會進行監督，未雨綢繆，為應對下一個風險事件做好充分的準備。通過風險溝通迭代循環不斷促進政府、公眾及利益相關方行為的改變，減少或減輕風險事件對公眾身心及社會的影響。