地方政府危機公關實踐：因素分析與提升路徑

安徽大學管理學院 江余

政府危機公關能力，是政府危機管理能力的重要構成部分。危機公關能力是政府解決突發問題、穩定社會秩序、強化自身形象和密切群眾聯系的一項重要能力。地方政府面臨著危機公關的直接考驗，做好地方政府危機公關工作意義重大。因此，本文結合地方政府危機公關工作實踐，且分析影響政危機公關工作的具體因素，進而提出地方政府危機公關工作的提升路徑，希望為提升地方政府危機公關能力提供有益參考。

一、地方政府危機公關研究概述

本文通過對知網內“地方政府危機公關”話題的文章進行檢索，對獲得的關鍵詞進行分析，將該話題的主要研究內容歸納為以下三方面：一地方政府危機公關能力的現實意義研究。近期許多突發事件雖然對政府危機公關能力提出了重要的考驗，但也為提升政府自身的治理能力和水平提供了機遇和條件。現階段，地方政府危機公關能力建設取得了長足的進步，在進行重大公共事件公關時取得了明顯的效果。顏陳認為每一次突發事件的出現，都是對政府執政能力的考驗。這也啟發學者們應該更加重視政府危機公關能力建設的研究。二地方政府危機公關能力體系構建的研究。地方政府危機公關能力體系建設包含危機公關制度建設、危機公關職能定位和危機公關人才培養等具體內容。三網絡新媒體等新興事物對地方政府危機公關工作的影響研究。新興傳播媒體的出現，將政府與社會公眾的聯系變得更緊密，并且還提升了社會公眾與政府之間的溝通效率，這對地方政府危機公關工作的效率和質量提出了更高地要求。因此，地方政府如何利用新興媒體和網絡技術提升危機公關能力也是公共管理學界的熱點研究話題。

二、地方政府危機公關實踐的影響因素

目前，地方政府危機公關實踐取得了顯著的進步。但地方政府危機公關工作開展會受到諸多因素的干擾。本文認為信息發布效率、事件處理策略、公關隊伍素質、社會公眾期望是影響地方政府危機公關實踐效果的重要因素。

（一）信息發布效率

信息發布是政府危機公關工作的重要內容，而及時準確的公布突發事件的有關信息是政府危機公關工作的基本要求。在公共危機發生后，地方政府和社會公眾之間存在信息不對稱的情況，如果地方政府不及時有效的公布關鍵信息，將可能會造成部分社會公眾心理恐慌。應結合現有地方政府處理危機事件的處理過程分析得出，危機事件有關的信息公布及時透明，會進一步強化社會公眾對政府的信任和支持。因為這會使社會公眾及時了解突發事件的具體信息和處理過程，也有效制止了公共危機事件虛假信息的傳播。因此，在地方政府危機公關實踐過程中，高效地信息發布效率會對地方政府危機公關工作起到良好的促進作用。

（二）事件處理策略

公共危機事件的處理策略影響地方政府危機工作的效率。結合前段時間在國內零星爆發的新冠疫情，每當出現確診病例以后，地方政府部門會立即作出具體的疫情防控指導和安排，并調派專業的救援力量迅速開展防疫工作。在此過程中，地方政府還會及時召開新聞發布會，需及時公布確證病例現狀和具體途徑地點等詳細信息，為抗疫工作順利開展提供可靠依據。與此同時，地方政府還會依規對有關的地方干部追究法律責任。通過分析上述的疫情處置措施，由此可知，地方政府在處理公共危機問題時必然存在政府危機公關工作環節，部分事件的處理過程實際上也是危機公關工作的過程。因此，地方政府危機公關工作的效果與具體事件處理過程密切聯系。

（三）公關隊伍素質

政府在公關危機處理中扮演主體角色，其決定了危機公關的方式和內容。地方政府危機公關隊伍是危機公關的具體執行者，在與媒體溝通交流的過程中，政府公關人員的言行、舉止、著裝、思維邏輯和職業意識等內在和外在綜合素質，都會影響具體的溝通效果。近期的公共危機事件處理過程中，新聞發言人通過與各個報社、網絡新聞平臺和信息交流平臺進行當面直接溝通的方式，將政府公共危機管理的相關細節向社會公布。在信息發布與溝通的過程中，新聞發言人有著良好的職業素質表現，將政府當前開展的工作及時告知社會公眾，將會更加緊密地將政府和社會公眾聯系起來。這進一步表明，高素質的政府危機公關工作隊伍是地方政府危機公關工作成功實施的重要人力基礎。

（四）社會公眾期望

新媒體的深入普及使得社會公眾表達自身意愿和期望的渠道更加豐富高效。社會公眾期望不僅是促使政府有效行使自身職能以及提升社會服務能力的重要促進因素，還是政府危機公關工作不斷完善的催化劑。在公共危機事件發生以后，多數社會公眾想要了解該危機事件的具體情況，特別是危機事件距離自身很近的時候，公眾的社會期望便會更加強烈。社會公眾希望政府及時高效發布危機事件信息，將處置措施、救援力量安排和密切相關人員等具體狀況告知社會。因此，地方政府要不斷完善自身的危機公關工作，就要特別注重提高危機事件回應能力，并以此來及時回應社會公眾期望。

三、地方政府危機公關實踐的提升路徑

（一）法規保障層面：完善危機事件處理的法規制度

政府危機公關能力是政府處理突發事件能力的重要構成部分。工作內容制度化建設對政府管理服務效率提升具有重要作用，因此必須用制度化的方式來推進政府危機公關能力建設。依據現階段的地方政府危機公關能力建設實踐分析，不同地區依據自身實際制定了提升自我危機公關能力的方案和計劃。從整體提升地方政府危機公關能力的角度出發，有必要制定高層次的政府危機公關能力提升保障法規，來統一指導地方政府危機公關工作，為危機公關工作的順利開展提供有效法律保障。地方政府應該制定更加細致的政府公關工作規章制度，其強化政府危機公關能力的制度規范和流程規范，科學厘定危機公關責權邊界，提升自身危機公關工作制度化水平。

（二）職能定位層面：合理強化危機公關職能

新時代的政府要提升為人民服務的能力，要增強自身本領，克服本領恐慌，就必須把提升危機公關能力作為一項重要任務。從政府職能內容角度出發，地方政府要科學合理的強化本級政府的危機公關能力。近些年，各類公共危機事件時有發生，影響程度雖各有不同，但是都為社會帶來了一定程度的危害。公共危機處置效果好壞，將會直接影響到政府在群眾心目中的形象。因此，如何運用自身能力高效應對公共危機事件是地方政府當前必須予以解答的重要問題。當然，不同層級政府的危機公關能力訴求不同，各地方政府要各負其責，合理確定與本級政府能力相適應的政府危機公關職能安排，合理設置危機公關工作崗位，使得危機公關工作有穩定的組織保障。

（三）技術支持層面：有效整合網絡公關渠道

大數據和新媒體的發展，使政府傳統的危機公關理念和方法面臨全新的挑戰，同時也為新媒體時代政府公關創造了新的機遇。在當前地方政府公共危機事件處理過程中，各種新媒體平臺為政府危機公關工作高效開展提供了良好的平臺和技術支持，其形成了及時有效地新聞傳遞和信息公布機制。因此地方政府必須重視危機公關技術平臺建設，優化整合現有的政務新媒體平臺，增強自身危機公關工作的信息傳播能力。此外，還需要加強與其他新聞媒體平臺的聯系，科學指導其他新聞媒體平臺的信息傳播工作，豐富地方政府危機公關信息傳播渠道。新時代的地方政府危機公關能力提升，必須認真對待和把握網絡技術和新型媒體平臺，應及時指導和整合網絡工具，使其成為有效地方政府危機公關技術支持。

（四）社會聯系層面：積極回應社會公眾期望

政府危機公關能力提升的重要動因是社會公眾對政治、社會和文化等領域日益熱切的關心，以及維護群眾自身利益的要求。在此過程中，地方政府危機公關必須積極回應社會公眾期望，危機公關工作必須緊緊圍繞群眾的關心重點開展。在開展危機公關工作時，地方政府的重要任務就是要準確的回應社會公眾對公共危機事件危害、趨勢等具體的問題關注。在部分情況下，公共危機發生時可能會造成部分公眾的價值觀扭曲，因此地方政府危機公關工作必須把聯系社會公眾作為重要任務、把價值引導作為危機公關的重要目標。危機公關工作中的社會聯系環節會有效聯系政府和公眾，會將正確的價值引導傳遞給社會公眾，會起到維護公共危機倫理、促進公共危機高效解決的作用。

四、結語

高效地方政府危機公關工作是地方政府公共危機管理和處置能力的基本要求。地方政府危機公關工作水平的提升是一項需要長期堅持的任務，不僅需要地方政府不懈堅持，還需要學術界積極建言獻策。高水平的地方政府危機公關工作必將為服務型政府建設、實現治理現代化作出應有貢獻。