新形勢下對農機質量投訴監督管理工作的思考

林維清，湯永莉，薛 壯

（南京市農業裝備推廣中心，江蘇南京 210000）

0 引言

農業機械化是農業現代化的重要組成，是轉變農業生產方式、提高農業生產力的重要基礎，是實施鄉村振興戰略的重要支撐，農機產品質量、作業質量、維修和售后服務質量作為基礎性要素存在于農機化工作的全過程[1]。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深刻領會質量監督是國家治理體系和治理能力現代化的具體體現，是貫徹新發展理念的具體措施。農機質量投訴監督工作是解決當下農業生產中存在的局部矛盾的一種有效途徑，其基本職責是保障農業生產，充分發揮農業機械的效率，維護農機生產者、經銷者和使用者的合法權益，對提高農機產品質量、強化企業主體責任、促進農業機械化事業健康穩定發展有著積極促進的作用。近年來，各級農機主管部門對農機質量工作越來越重視，農民消費者的維權意識逐漸增強，這對農機質量投訴監督管理工作提出了新的更高的要求。目前，農機質量投訴案件時有發生，產生糾紛的原因多種多樣，實際情況也比較復雜，如何更好地處理農機質量投訴，進一步加強農機質量監督管理是一項需要深入思考和研究的課題。

1 農機質量投訴產生的主要原因

1.1 購機用戶問題

存在部分購機用戶操作使用不當問題。隨著技術的升級和行業的發展，農機產品的科技含量不斷提高，向著智能化、信息化、數字化方向發展，這對購機用戶的使用、維護保養技能提出了更高的要求，但是由于購機用戶年齡普遍較大，學歷較低，有一部分人是初次購買農機，沒有使用經驗、又沒有經過培訓，常常出現操作不規范，使用和保養不當導致的質量問題，也影響了農機具效率的發揮和機具的使用壽命。還存在一些購買者和使用者非同一人的問題，尤其是一些用戶從其他人手上買過來的機具，因二手買家既無發票也不了解機具，更未經過經銷商或者廠家的操作前培訓，往往會盲目操作給機具帶來損傷，從而造成一定的經濟損失，也給農機質量問題的責任認定造成很大困難。

1.2 機具本身質量問題

在市場競爭激烈的市場環境下，大部分企業已經意識到新產品研發是占據市場有利地位的核心競爭手段，大多數農業機械也從原有的粗放型，同質化向科學化、人性化、智能化機具傾斜[2]。高新技術推動農業機械裝備升級換代，新技術新產品不斷涌現市場，往往新型機具都會引起社會廣泛的關注，少部分新機具會出現不適用當地農藝或者種植習慣而造成工作質量不穩定和效率差而引起投訴，還有一些由于機具所選用材料質量較差，使用時間短，易變形等問題引起投訴，然而隨著廠家的不斷改進，大部分成熟機具得到應用和推廣，由于機具本身設計不合理和質量不過關引起的投訴越來越少。

1.3 經銷商或廠家服務問題

在當前我國相當一部分農機經銷商和生產廠家售后服務意識淡薄、對“三包”服務具體內容不熟悉，不遵守基本規定，缺乏專業維修人員，售后服務能力跟不上、服務不及時。當出現“三包”服務質量問題時，要么不能按照要求的時限給用戶答復或者處理，要么互相推諉，讓用戶和消費者無所適從，問題久拖不決，影響農忙時節的田間作業給農民帶來經濟損失。根據近幾年的投訴統計，發現一大部分投訴是由于經銷商在“三包”期內不能及時處理用戶遇到的問題，或者與生產廠家相互推諉，延誤農時給農戶造成經濟損失。總而言之，部分經銷商服務意識差，廠家沒有嚴格選擇經銷商的程序，對經銷商缺乏“三包”規定等法律法規知識的培訓，甚至一些經銷商對自己銷售的產品不了解，沒有售后服務的能力。

2 農機質量投訴監督工作中存在的問題

2.1 農機質量投訴處理工作中存在的問題

2.1.1 農戶自身知識和能力的局限性。隨著社會的發展，農民維權意識逐漸增強，但是受文化程度、居住環境、信息渠道等因素制約，對“三包”服務規定了解甚少，對相關法律法規知識缺乏，在選擇銷售企業和產品時容易受價格、購機補貼政策等因素影響，忽略企業的信譽和服務。再者，很多農機用戶購買產品后不看使用說明書、沒有經過操作培訓，僅憑自己經驗去操作和保養，發生故障不能正確排除從而造成損失。還有一些農戶在發生故障的時候私自拆卸維修，這不僅容易造成機具的二次損傷，還給后續的鑒定取證帶來了困難。

2.1.2 政策支持力度小。除了“三包”規定以外，作為農機主管部門沒有執法權，對拒絕“三包”服務的經銷商和生產廠家沒有辦法約束也沒有權力處罰，這就造成了農民投訴到農機主管部門，但是主管部門只能找銷售者或者生產廠家協商，對拒不負責的企業、經銷單位無能為力。

2.1.3 故障、質量鑒定困難。缺乏認定標準和專業技術人員，難以界定是機具質量問題還是用戶操作使用問題。農民處于相對弱勢地位，舉證困難，損壞記錄、操作記錄不全，損失賠償無法界定。

2.1.4 質量糾紛處理難度較大。由于判定依據不足難以確定是質量問題還是使用問題，缺乏權威鑒定機構；農機具通常在田間作業工作環境差，可靠性難以滿足用戶長期高強度使用；廠家服務準備不足，快速服務實現不了，尤其是農忙時節大家集中用機；機具性能問題，不同作業環境作業效果難以保證，有時達不到預期效果，如收割破碎率、損失率等；從事農機管理工作的專業人員減少，相對經驗不足。

2.2 農機質量監督工作中存在的問題

目前，市場對農業機械的需求和農機裝備產業發展存在不平衡的問題，現代化、智能化農機裝備和服務有效供給不足，性能穩定、質量好的農業裝備缺乏的現狀沒有得到根本改變，質量監督管理作用效能發揮不足[3]，事中、事后監督被動應對狀況沒有改變，投訴監督工作常常變成應急處理事務，質量監督工作的基礎性作用得不到發揮。

2.2.1 質量監督體系建設不健全。一是監管法律法規不健全。現有的涉及農機質量監督管理的法律法規沒有將農機質量監管列入調整范疇，缺乏針對性，從而使質量監管的法律性不強，執行時往往缺乏有效依據和執行力弱，農機部門對質量監督時常出現“失監”“弱監”現象，很難達到實際效果。二是監管體系不完善。隨著我國農業生產機械化程度的不斷提高，勞動者整體素質的提升，農機監管越來越重要，而目前的狀況是沒有專門的機構管理，更沒有建立適用于當前農業發展需要的一套農機質量監管體系，因此使農機監管未取得應有的效果[4]。三是監管人員素質不高。農機新技術、新裝備在不斷更新，這就要求從事農機質量投訴監管的人員必須順應形勢發展不斷更新知識儲備，提高自身素質和能力，不僅要掌握相關法律法規，還要具有農機專業性理論和操作技能，但目前專業的人員較少，年齡結構偏大，不能滿足新形勢發展的需要。四是監管所需儀器設備不足。專用儀器設備不僅可以檢查農機產品的自身質量，也可以對農機的維修質量、作業性能進行檢查，目前的現況是只有省級以上的專業的質檢機構具備檢測資質和相關儀器設備，而基層監管機構既缺乏監管的儀器設備，也沒有相關檢測資質，監管困難，科學性和權威性缺失。五是農機質量投訴監管缺少資金支持，目前農機質量投訴機構均是掛靠在農機管理部門或農機推廣部門，質量投訴監管沒有預算，工作經費得不到保障，開展工作只能擠占其他費用，工作力度、深度得不到保障。

2.2.2 監督管理缺少政策性工具。目前質量監督工作主要是各級農機管理、推廣部門在做，由于沒有執法權，只能以行政協調處理為主，約束性不強、工作開展難度較大。遇到質量糾紛問題，也只能起到協調作用，聯系廠家或經銷商和用戶雙方協商處理。對于用好政府和市場兩個資源認識不足，在政府加強行政監管的同時，農機生產者和使用者的主體責任劃分不清，農機制造行業對于質量承諾和服務自律行為缺少統一的技術規范和標準。適用法規依據不足，缺少具體明確的規定。

2.2.3 監管內容沒有科學系統的評價標準。農機產品質量評價標準不統一，有些產品既有國家標準，又有行業標準、地方標準和企業標準，一些產品滿足某項標準，而在另一處不滿足，造成對于農機產品評價無所適從。農機維修質量評價標準不健全，隨著新型智能化農業機械不斷涌現，地區不適應，出現故障也隨之增加，一些常用農機的使用頻率變高，機具穩定性也備受考驗，需要維修的機會增加，而與之相匹配的維修質量評價標準卻嚴重不足，無法及時驗證農機具的維修質量。農機服務質量評價標準不具體，農機服務貫穿于農機使用的整個過程，具體評價服務質量標準是什么，評價有哪些內容，都還沒有具體制定，在進行服務質量評價時，很容易出現糾紛。

2.2.4 農機質量監管成果運用不充分。質量監督以事后監督為主，包括質量調查和投訴處理，與作業期相比，時間上有所滯后；質量監督工作的成果運用不多、影響力不強，原因之一是屬于綜合協調性工作，必須借助于相關部門和外部資源，才能完成工作任務。能否形成重視工作質量的氛圍，合力建設工作質量監督的環境，成為做好質量監督工作的關鍵和難點。

3 對農機質量投訴監督工作的建議

3.1 建立健全體制機制

質量投訴監管要真正達到應有的效果，監管體系必須由省延伸到市、區（縣）一級，形成點面結合的網狀結構。監管工作要有法可依，必須加強農機監管的法律法規建設，不斷豐富農機監管的法律法規，出臺一些國家或地方性的專門用于指導農機監管的法律法規條文，增強監管的法律效力。明確各部門法律職責與執法權限，加強對企業和經銷商的管理力度，避免農機主管部門收到投訴卻沒有權利要求企業和經銷商按照“三包”規定履行義務的尷尬處境。對于農機產品在“三包”中可能出現的問題以及農民的呼聲，可以對市場銷售量較大的農機產品開展質量調查，聽取并記錄用戶的使用意見和合理建議，及時向生產企業反饋，利于企業了解產品使用情況和未來市場需求，并向當地政府報告，對于一些產品質量差、服務差、不符合生產標準的企業以采取有效的解決措施。

3.2 農機主管部門加強農機質量投訴監督體系建設

加強質量監督管理隊伍建設。農機質量監管最終是由人來進行，沒有高素質的人，其監管的質量也無法保障，因此要加強農機投訴監管人員的法律法規及業務培訓，使監管人員的業務能力不斷提高，建立一支高素質的信息化監管隊伍。同時也要加強質量監管手段和設施，利用先進、高效的檢測設備，完成對農機產品質量的實際檢測，從而在量化方面為監管的質量提供物質上的保證[5]。暢通投訴平臺，建立專家庫，解決故障鑒定難的問題。指導和指引生產企業、經銷企業及購機用戶多渠道合理維護自身權益。加強區（縣）級機構建設和隊伍建設，提高辦事能力和效率，嚴格落實《農業機械質量投訴監督工作管理辦法》的要求，方便消費者“就近就地”投訴，及時協調解決質量糾紛。

3.3 加強宣傳力度，增強法律意識

加強對消費者的宣傳，充分利用報紙、網絡等媒體和培訓、現場會等機會，大力宣傳《農業機械化促進法》《消費者權益保護法》《農業機械質量投訴監督工作管理辦法》等法律法規以及農機維權、農機識假辨假知識，提高農民的法治意識、質量意識、維權意識。要為農戶提供名優農機具商品信息等技術資料和業務培訓，提高農民正確購機、用機和維護保養機具的意識，切實增強農機企業、農機服務主體的專業知識水平以及法治意識和服務意識。

3.4 大力推進機手專業技能培訓和資格認證工作

未來農機產品的科技含量會越來越高，對購機用戶的水平的要求也隨之提高。應建立健全農機培訓和持證上崗管理體制，提高用戶的知識水平和綜合能力。農機生產和經銷企業應在注重農機產品本身質量和性能的同時，合理分配人員和精力對購機用戶進行集中和隨機培訓。采用售前培訓和售后服務相結合，主動跟蹤回訪購機用戶，完善相關服務體系。

3.5 加快相關標準的制（修）定工作

由于農機監管涉及農機本身、作業、維修和服務四部分，因此對涉及這四個部分的相關評價標準需要進一步完善和加強，對于已不適用的內容要修正，沒有的要盡快制定。發布農機企業產品技術服務指南，指導企業開展全面的、規范的、持續的技術服務，制定合理的配件價格和服務收費標準，細化服務內容和行為規范。加快形成覆蓋全面的一整套服務體系。

3.6 加強對農機生產企業和經銷商的管理力度，建立綜合評價考核機制

利用定期的宣傳、檢查、打假和處罰來引導企業規范運作，在銷售市場競爭如此激烈的形勢下，農機企業只有加強售后服務、提高服務水平才能真正贏得用戶。經銷企業要多為用戶解決一些實際問題，例如定期回訪、出現故障能快速響應、配件供應齊全。農機企業要規范建立維修服務隊，確保上機前操作技術、簡單故障排除方法、日常維護保養方法等內容培訓到位。探索產品質量與經濟性綜合評價方法，建立綜合評價考核機制。

4 結語

隨著農機產品品種和數量的迅速增長，應用領域的不斷擴展，特別是農機購置補貼等一系列惠農政策的支持拉動，加大了薄弱環節，綠色智能農機和特種農機等機具的補貼力度。每年數量可觀的“購機補貼”為農民帶來了實實在在的實惠，各類農業機械擁有量在不斷增加，“興機富農”已成為農民朋友增收致富的一種有效途徑。隨之而來的農機質量問題投訴量也有所增加。因此農機質量投訴監督工作顯得越來越重要。作為農機質量監管投訴部門，更要責無旁貸地把好農機產品質量關、性能關，為農民購機當好參謀，把凈化農機市場作為長期的大事來抓，逐步完善投訴監督工作管理制度，維護農機所有者、生產者和使用者的合法權益，盡農機所能，想群眾所想，努力為群眾辦實事、解難題，這也是解決“三農”問題，構建“和諧社會”的重要舉措。只有這樣，才能讓農民買到適用的、滿意的農機產品，從而促進農機化事業的不斷發展，為農業生產提供安全、可靠、高效的生產用具。著力推動農業機械化轉型升級高質量發展，為鄉村振興和農業農村現代化建設提供堅強的農業物質裝備支撐。