客服中心綜合指標聯動分析系統的構建與實踐

王沁楓 于 瑩 郭俊杰

（國家電網有限公司客戶服務中心南方分中心，江蘇 南京 210000）

客服工作除了高頻、重復、單調之外，還是一項情緒付出勞動，即便被客戶罵得既憤怒又委屈，但還是要努力克制自己，做到“讓聲音微笑起來”，這對被父母捧在手心里的“后浪”們來說，的確很難。長期處于負面情緒的包裹之中，既危害員工的身心健康，也很容易滋生職業倦怠，出現績效下滑的現象。因此，情緒狀態既是貫穿客服人員職業生涯中的“感情線”，主要體現為是否一直熱愛客服工作，是否一直處于最佳服務狀態；也是客服人員價值意愿達成的“事業線”，因為這影響著績效，也決定著去留。

一、系統構建的現實需求

1.挖掘情緒指標的內在指向

群體情緒的變化并不是孤立的、毫無規律的。客服專員群體心理的波動變化，除了和自身的心理素質有關，還和他們所處的綜合環境有緊密的聯系，比如他們的工作性質、工作內容、績效考核、管理方式、組織氛圍、工作能力、政策制度、晉升通道、薪酬待遇、發展前景等。隨著年齡和工齡的增長，在綜合環境的塑造下，心理期望值也在不斷調整，群體心理也會發生微妙的變化。

情緒作為組織氛圍的一種特殊信號，具有較強的暗示性、累積性和傳染性。但情緒像“暗物質”一樣，它的影響和波及范圍到底有多大，從來沒有一個可以直接觀測的證據。情緒指標的變化到底是必然的，還是偶然的？是個別的，還是群體普遍的？工作能力和工作環境對日常情緒的影響有多大？何種情緒以及何種程度的情緒對客服工作是有益的？群體情緒變化的規律是怎樣的？在情緒表象的背后，反映了哪些更深刻的本質？

2.探尋成效與問題的可見性

在長期的實踐中，我們發現，95598要做到“讓聲音微笑起來”，必須先“讓員工微笑起來”，必須找到打開員工微笑之門的金鑰匙。到底是哪些工作對員工的心理建設起到了作用？是心理素質培訓、談心談話、一對一幫扶、客服故事的宣傳，還是典型人物的塑造？黨建工作成效如何檢驗，如何能夠更及時地發現問題和工作中的不足，群體情緒指數，以及影響群體情緒指數的關鍵因子指標，都是很好的突破口。

目前基于心理指標的數據價值并沒有被充分挖掘，究其原因在于對心理指標的觀測通常是一次性的、孤立的，更沒有和企業的日常業務指標、管理行為、員工的績效表現長期地、緊密地聯系在一起，進行系統的觀察改善。要解決這個難題，就要通過信息化平臺的開發，可視化展示不同群體員工隊伍的心理指標和關鍵因子指標的歷史變化情況，以及群體心理指標與關鍵因子指標歷史數據之間的關聯性。

二、系統構建的目標及路徑

系統構建的主要目標在于激活定期盤點綜合指標的調研機制，持續挖掘與明確綜合指標之間相互影響的關鍵因子與改善方法，為員工隊伍的思想動態研究提供源泉活水，為多方位開展組織治理、業務提升工作提供依據，構建目標導向的多元指標協同評價反饋體系與綜合指標聯動管理體系，形成可推廣復制的綜合指標提升路徑。

國網客服中心南方分中心從2012年開始，就一直在嘗試挖掘心理數據背后的生產力。近幾年，主要依托員工隊伍每年的例行心檢數據，把心理指標與各類關聯因子指標進行聯動分析，構建了綜合指標聯動分析系統。一方面，呈現客服專員、班組長的各項心理指標與各類關聯因子指標的變化波動；另一方面，挖掘各項關聯因子指標與員工心理指標之間潛在的關聯關系和關系強度。

1.數據的采集與上傳

第一類是心理狀態類數據。應用心理測評系統每年定期開展員工的心理健康、職業倦怠、壓力水平等心理狀態類數據的采集。

第二類是心理素質類數據。應用心理測評系統開展價值觀、應對方式、人格特質、心理資本、領導力等心理素質類數據。

第三類是經營管理類數據。KPI關鍵指標包括綜合類指標、任務類指標、評價類指標、時長類指標等，經營指標包括話務總量、對內投訴條數、投訴屬實率、嚴重差錯率、服務評價滿意率等，管理指標包括工資總額、請假情況、獎金發放、員工滿意度、離職率等。此外還會采集員工的人口學信息，比如性別、年齡、工齡、星級、崗位和部門等。

2.數據的分析與研判

在傳統相關分析、回歸分析、結構方程模型的基礎上，引入神經網絡、大數據挖掘技術，進行綜合指標的聯動分析，主要實現以下功能。一是員工隊伍全體的心理情況分析，包括各項心理指標的員工隊伍的均值得分、各項特征的群體分布以及員工隊伍各項心理指標的歷史變化趨勢等；二是心理指標與KPI關鍵指標、某些經營管理指標的關聯分析，可視化呈現具有可見關系的分析結果；三是自主選擇條件對比，例如，部門之間的對比，時間維度的對比；四是個體心理成長檔案，個體心理指標與KPI關鍵指標的歷史變化趨勢；五是列出需要重點關注的目標個體和群體，并給出預警原因。

三、工作成效

黨建工作抓實了就是生產力，國網客服中心南方分中心借助系統化平臺，將黨建工作與中心業務、與經營管理工作進行了深度融合，切實做好發現問題同研究、指導方案同部署、監督考察同落實。通過該系統的建設與實際應用，初步取得了一些工作成效。

1.可視化綜合指標之間的變化規律，明確變化成因

通過數據的不斷積累，讓隱性的數據關系逐漸顯現。通過歷年的心檢數據，我們發現員工的心理情緒指數對績效指數有較強的正向預測作用；壓力指數對時長類績效指標也存在正向預測關系；班組長個人的情緒穩定指數能夠正向預測班組績效；被投訴的客服人員，其職業倦怠、離職傾向、工作不滿意的人員比例更高。通過綜合指標聯動分析系統我們發現2020年客服某部員工的多項心理指標均好于其他幾個客服部門，而在業務指標方面，客服某部在迎峰度夏期間的事假比往年下降27.39%，部門績效工資總額月均增長5.47%，人均月接聽量增長6.33%，服務評價滿意率提高2.23%。這些數據的改變，得益于客服某部員工民主決定的模擬市場的績效改革方案和以“工時銀行”杠桿借貸時間等管理舉措的實施，數據的增減變化，給運營管理帶來了很大的啟發。

2.勾勒并積極運用高績效高穩定性的人才心理畫像

通過綜合指標之間的潛在關系研究，成功勾勒了南方分中心不同崗位（優秀員工和優秀班組長）的心理畫像，獲悉了易于適應和勝任相應崗位的核心心理素質能力構成，為新員工招聘和骨干人才培養提供了依據。為了避免員工心理素質水平可能帶來的組織管理風險，通過招聘前的心理測試把好入口關，自2017年到今，從2457名招聘對象中，及時篩除了92名心理狀態不佳、心理調節能力差、未來心理風險大，以及職業責任感弱的人員。借助心理畫像，以激活團隊動能為核心目標，以促進員工成長為主要任務，一方面，開展了分層分類、主題與需求高度契合的培訓，全面提升員工應對挑戰的心理資本；另一方面，設計了針對班組長的4大主題、8大課程的提升策略，設立“班組長訓練營”，并編制了班組長管理手冊，為基層領頭羊找到自我賦能和群體賦能的有效方法。

3.構建了新型心理風險管理體系，保障了運營穩定

構建了“績效+能力+情緒”的風險預警規則體系，通過對綜合指標的聯動分析，管理者可以查看預警個體或群體的詳細預警維度和各項指標的具體歷史狀況，極大地提高了心理風險調研、排查及解除工作的效率。當員工個體的心理狀態指標、心理素質指標、績效指標等出現了異常情況時，或是當群體的心理狀態指標、心理素質指標、績效指標較以往出現了明顯的上升或下降時，需要根據現有溝通機制收集到的信息進行合理化解釋，當無法進行合理化解釋時，需要更深入開展一線調查，調查的手段包括部門交流會、實地體驗、參加班前會、基層走訪、談心談話、問卷調查等。

2020年，共預警個體38人次，開展主動干預16人次，啟動危機干預成功避險2人次，順利保障了重大事故的零發生。此外，還根據不同排班人群的心理狀態變化特征，建立了多元排班模式，滿足不同群類員工的排班訴求，排班擬合度同比提升了1.25%，人員能效同比提升0.96個/小時，其中專職夜班的設置，實現了96.7%的員工“無夜班”，人員流失率同比降低3.15%，員工排班滿意度提升82%，夜班能效由9個/小時提升至16.8個/小時。通過對心理指標的發散性思考和靈活應用，提升了運營管理水平，降低了員工隊伍的情緒風險、能力風險和績效風險，保障了組織的穩定運營。