移動支付平臺銀發(fā)用戶使用現(xiàn)狀調(diào)查
——以廣州為例

余倩倩 陳雅文 夏文濤 張 榮 楊玉銘

（汕頭大學，廣東 汕頭 515063）

一、引言

新冠疫情在全球的蔓延，進一步促進移動支付平臺的發(fā)展及數(shù)字化發(fā)展進程。與數(shù)字化幾乎同時進行的還有愈加明顯的老齡化。中國發(fā)展基金會預測，2022年左右，我國將由老齡化社會進入老齡社會。世界衛(wèi)生組織提出“積極老齡化”理念，鼓勵創(chuàng)造條件讓老年群體回歸社會中?！皵?shù)字鴻溝”（Digital Divide）因此成為關(guān)注焦點。由于數(shù)字技能短板，老年群體數(shù)字融入程度較低，在移動支付領(lǐng)域尤其突出。中國支付清算協(xié)會報告顯示，2020年我國移動支付用戶中60歲以上移動支付用戶僅占3.4%。移動支付是老年群體融入數(shù)字社會無法回避的門檻，可作為老年人實現(xiàn)數(shù)字融入路徑的重要媒介。

本文以廣州老年人移動支付使用現(xiàn)狀為縮影，探究影響老年人使用移動支付的因素，并從多維度探索應對舉措，以期促進老年人數(shù)字社會融入，將在當今中國社會具有重要意義。

二、研究現(xiàn)狀

1.數(shù)字鴻溝

數(shù)字鴻溝起初用來比喻“信息富裕群”和“信息貧困群”之間接觸信息技術(shù)的差異[1]。當前普遍接受的概念指“不同社會經(jīng)濟層面的個人、家庭、企業(yè)和地理區(qū)域，在獲取信息和通信技術(shù)以及在各種活動中利用互聯(lián)網(wǎng)的機會及其使用方面的差距”。一般地，學者們認為有三道數(shù)字鴻溝。第一道接入溝，指互聯(lián)網(wǎng)的接入和電腦的擁有；第二道使用溝，指電腦使用上的差異；第三道知識溝，指因使用而導致的知識獲取上的差異[2]。相對于其他年齡段人群，老年人更容易出現(xiàn)身體和認知障礙，特別是面對可能導致數(shù)字鴻溝的信息通信技術(shù)時。伴隨著移動信息技術(shù)的快速發(fā)展，老年人如何融入數(shù)字社會的問題凸顯出來[3]。

2.移動支付

在移動支付中，人們較多關(guān)注安全與風險。通過對移動支付的安全性問題的系統(tǒng)研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)用戶對移動支付的主要安全需求分為四個方面，即私密性、數(shù)據(jù)完整一致性、身份認證和不可否認性[4]。近年來由于線上支付的普及，移動支付包含的潛在風險逐漸暴露，風險意識對移動支付平臺的使用意愿有顯著影響[5]。此外，移動支付的易用性也備受關(guān)注。例如，老年用戶相對于年輕用戶對能否在他們工作中產(chǎn)生幫助更為看重。數(shù)字時代遇上老齡化時代，如何消除老人的數(shù)字化信息貧困，培育信息時代新型銀發(fā)一族，是數(shù)字發(fā)展的重要課題。

三、調(diào)查結(jié)果分析

調(diào)查于2021年2月2日發(fā)放問卷，歷時15天，走訪廣州市轄區(qū)的居民區(qū)，對使用國移動支付平臺的老年群體進行訪談并發(fā)放紙質(zhì)問卷。調(diào)查共發(fā)放問卷402份，有效問卷375份，問卷有效率為93.28%。

1.受訪群體基本情況

男性受訪者有181人，女性受訪者有194人。年齡主要集中在60歲～69歲，共有230人，占比為61.3%；75歲及以上人群所占比例最小，為15.5%。

此外，受訪者文化水平、月收入、健康狀況、健康情況、職業(yè)與居住情況詳見表1?？傮w而言，受訪者學歷文化水平和收入水平中等偏下，健康情況良好，職業(yè)中自謀職業(yè)群體與企業(yè)單位員工占比大，兩者比例約為53.1%，且多數(shù)受訪者與配偶子女共同居住。

表 1 受訪者人口學變量

2.支付軟件使用情況

如圖1所示，在移動支付平臺學習方式上，通過自學學會的受訪者共147人（占39.2%），向子女和親鄰請教共186人（占49.6%），說明親鄰對老年人學習幫助較大。然而，向社區(qū)志愿者請教（8.00%）和參加培訓班（1.87%）總體占比小，表明社區(qū)在幫助老年人使用支付軟件方面有待加強。

圖 1 移動支付平臺學習途徑

受訪者中使用移動支付的時間多數(shù)在3年以下，每周使用移動支付的頻率較高，幾乎每天使用的人數(shù)占比為33.60%；但也存在幾乎不使用的情況，占總?cè)藬?shù)的6.67%，說明部分老年在嘗試使用移動支付平臺后并沒有長期依賴或接受移動支付。

超過半數(shù)老人可接受的移動支付金額上限在1000元以下，說明老年人傾向于使用移動支付進行小金額交易，老人可以接受的損失風險僅限于老人的財務能力范圍之內(nèi)，對與錢財相關(guān)的平臺較為警惕。

在日常生活常見的消費場景中，微信支付和支付寶是老年人最常用的移動支付平臺。從老年人通過移動支付軟件進行財富管理的現(xiàn)象較少；而在人際關(guān)系維系方面，老年人偏向于選擇微信支付。對于小金額交易，受訪者偏向于使用微信支付平臺，而對于大金額更喜歡使用支付寶。說明微信支付更偏于日?；?，而支付寶的使用場合偏向于正式化。

3.功能滿意率和滿意度

關(guān)于老人對平臺各功能滿意率和滿意度調(diào)查的態(tài)度量表設計采用五級李克特量表。

滿意率指在一定數(shù)量受訪對象中表示滿意的對象占百分比。計算方法為：

式中：A為對某項目的滿意率；n為對該項目進行評價的樣本總量；n1，n2分別為對該項目表示“非常滿意”和“比較滿意”的樣本單位數(shù)。

滿意度是通過評價分值的加權(quán)計算，得到測量滿意程度的一種指數(shù)概念。按百分制計算，將各個得分段分別賦值：非常滿意（5分）對應100分、比較滿意（4分）對應80分、一般（3分）對應60分、比較不滿意（2分）對應30 分、非常不滿意（1分）對應0分。計算方法為：

式中：B為對某項目的滿意度；n為對該項目進行評價的樣本總量；n1，n2，n3，n4，n5分別為對項目表示“非常滿意”、“比較滿意”、“一般”、“比較不滿意”和“非常不滿意”的樣本單位數(shù)。

從表2結(jié)果可以看出，滿意率較高的是“指紋支付”與“安全認證”，滿意率分別為77.60%和73.07%，反映了對平臺賬戶安全保障功能滿意度較高，而對于操作簡便方面的滿意率偏低。從滿意度方面看，七個項目的得分均在 65分左右，整體得分偏低；可見移動支付老年用戶對平臺的滿意度有待改善。因此，平臺和政府體制應針對老年人的需求作出相應的改進，以激發(fā)老年用戶的使用積極性。

表2 平臺各功能滿意率和滿意度

4.開放題文本分析

問卷中設置一道開放題：您對于手機支付類軟件的建議或意見。最終共收集到215條有效回答，針對上述意見或建議，通 過NLPIR（Natural Language Processing & Information Retrieval Sharing Platform）平臺進行文本分析。NLPIR是中科院推出的一款開源的漢語分詞系統(tǒng)，將多角度、全方位滿足使用者對大數(shù)據(jù)文本的處理需求。

根據(jù)圖2可知，在接受調(diào)查并愿意填寫相關(guān)建議的移動支付老年使用群體中，結(jié)果顯示老年用戶對支付軟件的方便快捷、教學功能、語音控制、降低手續(xù)費及減少廣告和禁止誘導性的信息有普遍性的需求。同時，老年群體更加關(guān)注自身的財產(chǎn)安全，對于風險的防范意識較高。

圖2 老年用戶對移動支付平臺意見詞云圖

四、結(jié)論與建議

1.結(jié)論

其一，平臺具備一定使用率，財產(chǎn)隱私和適老化是關(guān)注點。多數(shù)老人已初步掌握移動支付軟件，雖使用時間較短、支付金額較小，但頻率較高。在日常消費中，當金額較大時不少老人會考慮支付寶甚至線下支付，而微信支付具備支付和社交兩重屬性。在平臺功能方面，老年用戶對界面字體、方言語音、功能簡易程度以及廣告新聞推送功能滿意度較低。其二，子女反哺意愿較高，親鄰是入門帶領(lǐng)人。在如何學會使用移動支付描述性統(tǒng)計中的結(jié)果顯示，向子女、親戚鄰居請教占比較高。

2.建議

（1）平臺建設適老化生態(tài)

使用生態(tài)適老化打造是老年人接入數(shù)字平臺的基礎。老年人不愿使用移動支付直接原因是功能復雜難學難記及風險感知較強。因此，一方面，可以加強平臺功能塊排列統(tǒng)一化。軟件手機廠商需共同制定行業(yè)規(guī)范，規(guī)定相似功能的統(tǒng)一排列方式并放大突出顯示，實現(xiàn)功能極簡聚合化，以降低學習難度。另一方面，凈化智能手機使用環(huán)境。老年人的風險感知較強烈，易產(chǎn)生科技恐懼心理，平臺可以采取使用過濾風險廣告等方式提升整體使用體驗，增強老人對科技的好感與接納程度。

（2）后輩加強數(shù)字化反哺

子女因極高的受信任度，后輩反哺對老年人跨越鴻溝的作用至關(guān)重要。在智能手機使用全面化的背景下，子女需及時關(guān)注老年人的心理健康狀況，給予耐心的疏導，實現(xiàn)數(shù)字社會的代際共融，并對老年人接受反哺意愿做有效的反饋，定期詢問關(guān)于父母手機移動支付的使用情況并親自為老年人操作示范。

（3）社會社區(qū)助力數(shù)字鴻溝彌合

通過激發(fā)老年群體學習意愿，提供終身學習渠道，將進一步提高其適應新事物的能力。一方面，社區(qū)通過多方聯(lián)合搭建智慧養(yǎng)老服務中心并開展實用的數(shù)字化實訓課程。另一方面，國家可以鼓勵移動數(shù)字產(chǎn)品的發(fā)展，通過在高校軟件工程、機械設計等相關(guān)課程中增加無障礙設計理念教學的方式，為平臺適老化設計做鋪墊。同時，國家可以充分發(fā)揮牽頭作用，鼓勵企業(yè)開拓老年數(shù)字化市場需求，為老年群體提供更優(yōu)質(zhì)、針對性的軟硬件設施。