基于SCSB模型的南京市停車換乘滿意度研究
——以南京地鐵2#線經(jīng)天路站停車場(chǎng)為例

周奕揚(yáng)，葛攀龍，王奇鋒，杜 越，肖乾懿

(東南大學(xué)成賢學(xué)院，江蘇 南京 210088)

0 引 言

面對(duì)不斷增加的機(jī)動(dòng)車保有量和使用量，南京的地面交通面臨前所未有的挑戰(zhàn)。為了有效地緩解城市中心區(qū)交通壓力，調(diào)節(jié)交通需求，南京市參照歐美發(fā)達(dá)城市的通行模式，結(jié)合城市正在建設(shè)邊緣居住集團(tuán)的實(shí)際情況，在城市外圍公交樞紐的首末站以及軌道交通車站附近建設(shè)P+R停車場(chǎng)。借此契機(jī)，本團(tuán)隊(duì)對(duì)南京市現(xiàn)有的P+R系統(tǒng)進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，并通過(guò)問(wèn)卷訪談考察其中機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車使用者的滿意程度，分析停車場(chǎng)使用者的行為選擇，優(yōu)化南京市P+R基礎(chǔ)設(shè)施，為改善城市生存環(huán)境出言獻(xiàn)策。

1 模型介紹

1.1 瑞典顧客滿意度指數(shù)模型(SCSB)

1989年，在美國(guó)密歇根大學(xué)弗奈爾教授的指導(dǎo)下，瑞典建立起全球首個(gè)國(guó)家層面的顧客滿意度指數(shù)，通過(guò)對(duì)全國(guó)30多個(gè)重點(diǎn)行業(yè)和100多家公司的調(diào)查，每年定時(shí)公布各個(gè)部門和國(guó)家滿意度指數(shù)，成為瑞典經(jīng)濟(jì)的“晴雨表”。SCSB模型中設(shè)有5個(gè)結(jié)構(gòu)變量，即：預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。

1.2 李克特式量表

李克特式量表等級(jí)法在理論上常被稱為要素評(píng)估法或因素評(píng)分法，它起源于Likert提出的“要求受訪者在多項(xiàng)選擇中給出一項(xiàng)選擇”的方法(如“從沒(méi)有”，“很少”，“有時(shí)候”，“經(jīng)常”，“一直”)，通常稱為李克特式量表。李克特式量表在應(yīng)用時(shí)，首先將評(píng)價(jià)目標(biāo)分解成若干指標(biāo)并賦予權(quán)重，對(duì)每個(gè)指標(biāo)設(shè)計(jì)一個(gè)區(qū)分等級(jí)的量表，然后，根據(jù)量表對(duì)受訪者作調(diào)查，所得調(diào)查數(shù)據(jù)通過(guò)加權(quán)匯總后即得到評(píng)價(jià)目標(biāo)的得分。

2 以經(jīng)天路為例的滿意度調(diào)查

經(jīng)天路站位于南京地鐵2號(hào)線終點(diǎn)站東側(cè)，處于城市外圍，且停車場(chǎng)占地面積大，周圍換乘設(shè)施齊全，故選此作為南京市“P+R”停車場(chǎng)的滿意度研究典例。經(jīng)天路“P+R”停車場(chǎng)占地面積約19 000 m2，總停車位為540個(gè)；在其西側(cè)道路旁邊，有經(jīng)天路地鐵站西公交站臺(tái)，可換乘159路、191路等公交線路。在地鐵站2#口處建有一個(gè)非機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)。就停車場(chǎng)本身的基礎(chǔ)設(shè)施而言，停車場(chǎng)各出入口均設(shè)有電子閘機(jī)及智能收費(fèi)設(shè)備；在停車場(chǎng)內(nèi)部，機(jī)動(dòng)車引導(dǎo)線及停車位線相對(duì)齊全，在停車場(chǎng)邊界處的柵欄上還配有地鐵及公交車站的位置指引標(biāo)志；照明設(shè)備良好；在拐彎處，通常設(shè)有減速帶來(lái)增加機(jī)動(dòng)車進(jìn)出時(shí)的安全性。整體而言，經(jīng)天路“P+R”停車場(chǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施較為完善。然而，其存在的問(wèn)題也相對(duì)明顯：基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)老化，亂停亂放現(xiàn)象頻繁，甚至在一些方面存在一定的安全隱患。鑒于此，對(duì)停車換乘設(shè)施的用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查將對(duì)停車場(chǎng)的改善起到積極的借鑒意義。

3 調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果

3.1 模型假設(shè)

P+R停車場(chǎng)的滿意度是指使用者對(duì)P+R停車場(chǎng)使用后所感知的價(jià)格與其使用前的期望值進(jìn)行比較后產(chǎn)生的情感態(tài)度。本文在美國(guó)ACSI滿意度模型的基礎(chǔ)上建立P+R停車場(chǎng)的滿意度模型，選取車主期望，感知質(zhì)量，感知價(jià)值，車主抱怨，車主忠誠(chéng)作為滿意度模型的核心潛變量。

3.2 模型變量

模型的核心潛變量為車主期望(E)、預(yù)期質(zhì)量(Q)、車主滿意度(V)、車主抱怨(C)，車主忠誠(chéng)(L)五個(gè)潛變量，其中車主期望和感知質(zhì)量直接與南京市P+R發(fā)展現(xiàn)狀聯(lián)系，因此細(xì)化為更多項(xiàng)，使其在滿意度總分中比重得到提升，突出人為情感態(tài)度對(duì)P+R基礎(chǔ)設(shè)施后期發(fā)展的重要性。測(cè)度方面選擇了5級(jí)李克特表進(jìn)行操作。

3.3 調(diào)研數(shù)據(jù)

根據(jù)上述變量模型，基于車主期望、預(yù)期質(zhì)量、車主滿意度、車主抱怨，車主忠誠(chéng)五個(gè)潛變量，筆者團(tuán)隊(duì)對(duì)測(cè)量變量進(jìn)行了具體的問(wèn)卷制作，進(jìn)行了南京市“P+R”停車場(chǎng)用戶體驗(yàn)的調(diào)研，調(diào)研地點(diǎn)為南京市經(jīng)天路“P+R”停車場(chǎng)，問(wèn)卷設(shè)計(jì)共計(jì)20項(xiàng)問(wèn)題。

通過(guò)對(duì)回收表格的數(shù)據(jù)的計(jì)算處理，我們得出以下的數(shù)據(jù)表格，如表1所示。

表1

3.3 數(shù)據(jù)分析

通過(guò)對(duì)經(jīng)天路P+R停車場(chǎng)用戶進(jìn)行調(diào)研，基于李克特式量表進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，得出用戶滿意度分布圖，如圖1所示。

圖1 經(jīng)天路P+R停車場(chǎng)用戶滿意度分布圖

根據(jù)數(shù)據(jù)計(jì)算出滿意度的均分為65.26，數(shù)據(jù)結(jié)果在滿意度調(diào)查范圍60%～100%內(nèi)。

4 經(jīng)天路停車換乘設(shè)施改善措施研究

4.1 針對(duì)其相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施方面提出改善意見(jiàn)

由表2內(nèi)的變量及圖1車主滿意度數(shù)據(jù)可知，P+R停車場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施有以下問(wèn)題有待改善。第一，停車線、指示標(biāo)志等引導(dǎo)標(biāo)識(shí)變得模糊不清，影響駕駛員停車操作；第二，非機(jī)動(dòng)車停放區(qū)域不足，亂停亂放現(xiàn)象嚴(yán)重；第三，出入口數(shù)量不足，易在高峰時(shí)間段造成堵塞；第四，隨著經(jīng)天路停車場(chǎng)停車位數(shù)量的增加，停車場(chǎng)布局發(fā)生改變，這使得機(jī)動(dòng)車難以在新舊停車場(chǎng)之間移動(dòng)。以下是幾點(diǎn)建議。

對(duì)非機(jī)動(dòng)車的引導(dǎo)標(biāo)志進(jìn)行翻新處理；加強(qiáng)非機(jī)動(dòng)車的管理，擴(kuò)充非機(jī)動(dòng)車停車區(qū)域面積，從而在一定程度上降低非機(jī)動(dòng)車的停放密度，使非機(jī)動(dòng)車停放易于管理；在停車場(chǎng)西側(cè)靠近公交站臺(tái)的地方設(shè)置一個(gè)僅供行人通過(guò)的出入口，使私家車和公共交通出行之間的換乘更加便捷；合理規(guī)劃連接區(qū)域附近的停車位，移除靠近通道口處的停車位，拆除部分連接通道處的分隔欄桿，從而擴(kuò)大新舊停車場(chǎng)銜接處的通道寬度，使機(jī)動(dòng)車在二者之間的移動(dòng)更為流暢。

4.2 針對(duì)其設(shè)施安全方面提出改善意見(jiàn)

安全方面問(wèn)題如下。考慮到機(jī)動(dòng)車出口距離公交車停車場(chǎng)出口較近，且共用一條雙向兩車道，在私家車出入停車場(chǎng)時(shí)易與公交車發(fā)生沖突；非機(jī)動(dòng)車停車區(qū)域與停車場(chǎng)的行人通道存在交叉區(qū)域，造成行人通行不便，在發(fā)生緊急情況時(shí)，不易疏散行人。本文提議增加該停車場(chǎng)東南側(cè)出入口與其東側(cè)公交車停車場(chǎng)出入口之間的距離，降低私家車與公交車在出入口處沖突的概率，從而減少交通安全隱患；增加非機(jī)動(dòng)車的停車區(qū)域面積，使人行通道的通行能力變強(qiáng)，提高緊急情況時(shí)人員的疏散速度。

5 結(jié) 語(yǔ)

本文借助一定程度的網(wǎng)絡(luò)信息，基于SCSB瑞典顧客滿意度指數(shù)模型，采用李克特式量表作為評(píng)價(jià)工具，以南京市經(jīng)天路P+R停車換乘設(shè)施為例，對(duì)南京市的停車換乘系統(tǒng)進(jìn)行滿意度的研究；受調(diào)查條件與時(shí)段所限，滿意度數(shù)據(jù)存在一定程度的主觀性和偶然性，但對(duì)于南京市正處于初步發(fā)展?fàn)顟B(tài)的停車換乘設(shè)施而言，希望本文的實(shí)證能夠?qū)τ谀暇┦形磥?lái)停車換乘系統(tǒng)的規(guī)劃和進(jìn)一步發(fā)展提供一定的理論依據(jù)和借鑒意義。