學生視角下的高校圖書館導視系統設計研究*

劉 楠，盛 卿，王希萌，劉昕暉

（北京郵電大學網絡系統與網絡文化北京市重點實驗室,北京 100876）

1 引言

高校圖書館是為用戶提供各類學術服務的公共空間，用戶的空間體驗是衡量服務質量的重要部分，而導視對空間體驗的優劣有著顯而易見的影響。導視不是單純的標牌，而是結合了空間特點、目標人群、文化背景等因素，能融合空間環境、具有指示功能的信息界面系統。高校圖書館的導視系統除了需要具備路線引導、分區提示、服務指南等功能外，還應該在營造學術氛圍、塑造文化形象方面發揮一定作用。作為大型公共空間的基本構成元素，導視系統的設計水平將直接影響圖書館用戶的行為及體驗。學生是高校圖書館最重要的用戶，本文基于用戶體驗評價模型，從學生視角出發對北京郵電大學沙河圖書館的導視系統進行調研和評價，并圍繞問題和需求展開不同層面的導視系統概念設計，希望能通過學生視角下的個案探索為高校圖書館提供一些滿足學生需求、符合學生喜好的導視信息設計思路，豐富導視系統乃至圖書館空間、服務方面的設計研究。

2 圖書館導視設計研究現狀

國外圖書館的導視設計研究注重從用戶角度出發，遵循一套比較完整的研究流程，既有設計方法層面的理論探討，也有認知規律層面的實證研究。Mark、Amy認為圖書館的導視是有生命的，應隨著圖書館的自我改造活動而活動。他們提出了一套充分考慮用戶偏好的圖書館導視設計方法，包括制定工作路線、導視政策，進行部門溝通，規劃導視標識分布以及創建新導視［1］。Mandel提出了一種清點和評估導視標識的標準化方法，讓人們可以依據圖書館間的數據對比來制定細化的導視設計指南，提出可基于類型、用戶量等指標來推導導視標識最優數量值的公式［2］。Mandel還以Passini的尋路概念為指導，通過對中型公共圖書館入口區域的用戶尋路行為進行調查，探究了尋路行為與導視系統、時間等要素之間的關系［3］。劍橋大學圖書館Futurelib計劃中的Tracker項目聚焦于微觀空間，通過讓用戶佩戴數字眼動眼鏡完成既定任務來掌握用戶的行為和困難，并針對每個場館提出個性化設計建議和導視標識設計方案［4］。

國內對圖書館空間導視系統的研究雖然相對較少，但仍在設計方法、技術實現、研究角度方面具有一定的啟發。劉紹榮通過分析圖書館大空間、全開放環境中導視系統的功能與問題，指出圖書館導視系統不僅要具備指引、提示的作用，還應兼顧服務指南、館藏揭示、文化渲染等功能，從導視系統功能的角度出發，提出導視系統的設計原則、設計步驟及智能導視系統的發展趨勢［5］。李師龍認為導視系統應對圖書館的空間布局進行集中揭示，對設施、設備進行有效提示，建議除了通過傳統模式進行導視呈現外，還應積極利用各類新技術，制作圖書館虛擬導航系統，并通過圖書館網站及微信平臺進行宣傳［6］。高迎平提出利用遺傳算法在圖書館空間導向標識布點設計中,通過建立數學優化模型對空間導向標識設置點進行優化選擇,在滿足服務需求的前提下,減少使用者的信息接收量和投入［7］。闞麗秋依托于語言景觀、空間再造、制度建設和黑箱方法等理論，分析了國外圖書館地面視覺地標的引申性、符號性、藝術性和簡約性，探究了地標在增強讀者心理暗示、實現圖書館他律與讀者自律結合、服務育人和美化環境等方面的功能，為圖書館地面視覺標識的應用與設計提供借鑒［8］。

總體來看，雖然導視系統是圖書館服務研究中的小眾領域，但仍然有非常豐富的研究產出：既有普遍設計原則、方法的研究，也有具體設計形態、方案的探索；既有著眼于整體的宏觀系統研究，也有聚焦于局部的微觀單元分析；既有側重理性功效的研究，也有關注情感體驗的思考。

3 高校圖書館導視系統調研

導視系統是圖書館空間的“信息界面”，用戶通過導視系統與圖書館空間進行“交互”，導視對于圖書館用戶體驗有著不言而喻的重要影響。導視不僅是一個視覺設計問題，更是一個系統性的用戶體驗問題，要想深入地研究導視設計，必須從用戶體驗出發。

3.1 圖書館導視系統用戶體驗評價模型

用戶體驗這一概念由美國認知心理學家、用戶體驗設計師唐納德·諾曼(Donald Arthur Norman)提出并推廣［9］。ISO針對用戶體驗概念的補充說明為：用戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之后的全部感受,包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等方面［10］，可歸結為有用性、可尋性、可用性、可得性、滿意度、可靠性和價值性［11］七大核心要素。ACSI是Fornell等人創建的顧客滿意度指數模型。模型共有六個變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量［12］。六個變量取自用戶行為理論，同時每個變量又可由一個或多個用戶行為為指標進行觀測衡量。張寧等學者借鑒美國顧客滿意指數(ACSI)模型［13］,從“感知質量”和“用戶期望”兩個方面建立適用于圖書館數字體驗空間的用戶體驗服務評價模型，并以此模型對當前服務工作開展情況進行評估，并對數字圖書館體驗區實際的服務效果提出了發展建議。

本文基于用戶體驗的基本概念和張寧等人的服務評價模型，提出面向圖書館導視系統的用戶體驗評價模型（見圖1）。用戶體驗評價模型包括用戶期望和感知質量兩個部分。用戶期望指用戶對于圖書館導視系統服務體驗的期望，包括體驗內容、體驗方式和體驗系統；感知質量則主要針對用戶使用導視系統過程中的實際感受，包括對導視內容、導視形式，以及整個導視系統和場館環境的直觀感受。用戶期望和感知質量都將對用戶評價產生影響，同時用戶期望還將影響實際使用過程中的感知質量。基于模型包含的六個維度，可以分別選擇適合的方法來調研當前導視系統存在的問題、需要注意的方面，為后續的導視系統再設計提供參考。

圖1 圖書館導視系統用戶體驗評價模型

3.2 北京郵電大學沙河圖書館導視系統調研

北京郵電大學沙河圖書館（以下簡稱沙河圖書館）于2019年正式全面啟用，占地面積約20 000㎡，地下1層，地上5層，總建筑面積36 700㎡。一層為自習區，二層為自然科學文獻借閱區，三層為社會科學文獻借閱區，四層為樣本圖書閱覽區，五層為文化創意創新展示區，內部開放式階梯由一樓延伸至五樓。

本文基于圖書館導視系統用戶體驗評價模型，首先，從感知質量角度出發，借助調查問卷和用戶訪談了解學生使用場館的基本狀況以及主觀滿意度，通過任務訪談法、隱蔽觀察探究學生在任務執行過程中遇到的問題。其次，從用戶期望角度著手，借助服務藍圖對學生的交互行為、心理、前后臺服務反饋進行梳理和分析，探究用戶隱性需求及導視設計重心。最后，進行包含館領導在內的圖書館工作人員訪談，考察設計初衷的達成程度，了解使用中的具體情況，從而全面、深入地為沙河圖書館空間導視系統提出優化方案。

3.2.1 問卷調查，用戶訪談

采用邀請學生填寫調查問卷的方法，了解學生對圖書館導視系統的主觀滿意度以及在常用操作如尋書、借還書等方面的感受。調查面向北京郵電大學沙河校區在校生（主要為本科大一、大二學生）展開，共收集219份有效問卷，受訪者男女比例基本為1:1，調查結果如下：在來館頻率及來館目的方面，調查對象使用高校圖書館的頻次集中在每周2～3次，使用目的為自習、借還書或查閱資料的比例為87%，少數出于研討或其他非閱覽目的；在場館空間使用情況及導視系統滿意度方面，64%的調查對象不是十分了解空間區域分布情況，22%的調查對象因編號系統不明晰且無法從館員或設備處獲得幫助而出現過找不到目標書籍或資料的情況。同時，在與多個來館頻率較高的學生的交談中發現：（1）由于地圖分布固定且數量較少，學生不會主動尋找地圖，因此地圖的使用頻率并不高；（2）通常在固定地點閱讀或自習，不了解場館全貌，在去其他地點時需要花費較多時間尋找路線；（3）場館導視不夠醒目，希望空間導視系統設計能有所改進；（4）標識符合大學圖書館的氛圍，但缺少北京郵電大學特色，希望能在文化性和趣味性方面有所提升。

3.2.2 任務訪談，隱蔽觀察

任務訪談法是設計研究中常用的啟發式調研方法，指在讓用戶完成某項既定任務后，啟發用戶提出任務執行中存在的問題。隱蔽觀察是指觀察用戶在不知道自己處于被觀察狀態下的真實的、自然的行為，這種方法有助于調研者發現用戶意識不到的一些問題，可以填補任務訪談法因受訪者主觀性而產生的偏差。本文邀請新用戶執行一系列圖書館中常見的任務，派調查員隱蔽隨行、觀察記錄，待任務結束后評估任務的完成情況，同時對用戶進行訪談，啟發用戶提出任務執行過程中遇到的困難及當時的心理狀態，進而獲取當前導視系統存在的問題。在此次調研中，15位不太熟悉沙河圖書館的被試用戶分別進行了以下三項任務：（1）查找商務印書館第11版《新華字典》—自助借閱—到臨近自習區查閱—自助還書；（2）從一樓大廳出發—尋找三層南區開水間—尋找三層北區衛生間；（3）從一樓大廳出發—預約任一研討間—在預約時間使用。每項任務至少有五人單獨進行測試，由專人跟隨記錄每個任務節點用時及觀察中發現的問題。

統計發現三項任務的完成度均為百分之百，但過程中被試用戶遇到了很多問題，通過記錄用戶完成各項任務的平均時間，以及用戶對子任務的重要優先級排序繪制圖2。耗時由少到多依次是：閱讀、圖書搜索、借還書、自習、研討、圖書尋找，同時用戶也將每個任務下的子任務進行了排序，這些都為導視系統的改進提供了方向。

圖2 任務耗時記錄及優先級排序

基于觀察記錄以及訪談中發現的與導視系統相關的詳細問題，從“面”和“點”兩個維度進行匯總得出以下結論：（1）覆蓋面。用戶難以了解圖書館的全貌，標識略顯不足、不夠明顯，主要靠摸索和試錯來執行任務；（2）清晰度。部分標識存在照明設置不合理、字體識別性不強、圖形不夠直觀、背景和文字色彩的對比不足等問題，無法起到有效的引導作用。匯總問題具有一定共性，可以提煉出一些導視系統設計建議和原則，為后續設計提供參考。

3.2.3 服務藍圖

服務藍圖是詳細描畫服務系統與服務流程的研究工具，有助于了解服務的性質，控制、評價服務質量以及合理管理用戶體驗等。本文通過分析用戶在場館中的活動軌跡、交互行為、對應結果，以及場館前后臺的服務響應，從服務體驗的角度考察學生不同階段的行為、感受。服務藍圖基于前期問卷了解到的用戶主要進行的自習閱覽以及研討行為，按時間邏輯進行描畫，具體如圖3所示。

圖3 沙河圖書館服務藍圖

通過對用戶在體驗過程中表現出的行為、情緒等關鍵要素進行考察、分析發現：（1）用戶查詢到索書號后對其含義并不明晰，無法將索書號與編號系統相對應，此時會感到輕微焦慮，通常需要尋求幫助；（2）在中途遇到不確定場景，如果無法及時尋得幫助，用戶會感到迷茫無助；（3）即便到達指定范圍，仍難以確定書籍所對應的書架，尤其由于圖書擺放失誤，導致在正確位置找不到目標書籍時，用戶的急躁和焦慮情緒達到頂峰；（4）尋找自習座位時，對當前座位的使用狀態感到不確定；（5）在使用各式自助機器時，如因缺乏明確指示導致操作錯誤或停滯，部分用戶會選擇放棄當前不必要的操作。綜合以上發現，設計人員需要著重關注用戶在尋書以及公共服務設施使用方面的指引，以更加積極的導視系統設計來降低和消除用戶的無助和焦慮。

3.2.4 館員訪談

利益相關者訪談是逐次訪談與某項服務、某款產品相關的人員，以全面系統地審視當前的服務或產品，為調整和改進提供參考。本文在大量訪談高校圖書館主體用戶——學生的基礎上，進一步對包括館領導在內的圖書館工作人員進行訪談，希望以其他利益相關者的視角作為補充，全面考察導視系統的使用問題。

在對沙河圖書館館領導的訪談中了解到，該館的設計概念包含了許多文化上的考量，如館蘊含了“天圓地方”的意味，連通兩座館舍建筑的廊橋都被賦予了“鵲橋”“祥云”等充滿文化氣息的名稱等。回顧之前學生對于導視系統缺文化性和趣味性的評價，可以發現現有導視系統的設計其實并沒有完全體現出圖書館管理者對于圖書館在文化形象方面的設想。在對圖書館咨詢臺工作人員的訪談中了解到前來咨詢圖書及服務設施位置的頻次較高，其中尤以咨詢圖書在書架中的具體位置最多，學生對于館內其他功能的使用仍較為有限。

結合館員與學生的訪談來看，導視系統在增強場館文化特色、提高場館空間利用方面還有較大的設計空間。

3.3 高校圖書館導視系統問題總結

通過以上調研發現，沙河圖書館空間導視系統在基本滿足用戶需求的同時，仍存在一些不足，主要表現為以下幾點：（1）圖書館現有導視系統的標準性、準確性及辨識度不夠，讓學生在常用的尋書、借還書等操作流程中常感到迷惑；（2）圖書館規模較大，空間分布較為多樣化，但空間導視系統引導性不強，不能吸引用戶開拓未知空間；（3）圖書館空間導視系統整體性不強，導視功能不夠流暢和統一；（4）導視系統設計在展現學校特色、個性化表達方面存在不足。

4 高校圖書館導視信息設計

4.1 標識再設計

針對導視系統設計辨識度不夠、特色不鮮明，缺少個性化表達的問題，課題組與專業課程進行了結合，累計產出18套導視標識設計方案，部分成果如下：

（1）書籍分類字母表再設計。圖書館的書籍分類通常以1-2兩個英文字母代表。設計者以大雁（北京郵電大學校徽上的主體元素）剪影形狀與標準字體結合，創作了一套具有院校特色的書籍分類字母表（見圖4）。

（2）提示標識再設計。北京郵電大學以信息科技為特色，該校學生與各種編程軟件、互聯網公司有著十分密切的聯系。以此為出發點，設計者搜集了大量編程、互聯網相關的logo，篩選出在學生中辨識度最高的若干個，基于這些logo進行兼具創意與邏輯的標識設計（見圖4）。

圖4 標識體系再設計

4.2 移動導視系統

針對調研結果中學生缺乏對場館整體認識，場館空間未能有效利用的問題，課題組提出了紙質導覽地圖與手機App結合的形式（見圖5），用戶既可以進行傳統的持圖游覽，也可以嘗試現代的手機導航，或者二者結合使用。該方案的設計特色如下：（1）色塊化分區。參考設計圖紙與實地情況完成地圖的繪制，根據不同的空間功能將整個場館劃分為生活區域、學習交流區域、藏書區域、通行區域、自習區域，分別對應五種不同的顏色，以簡潔的色塊形式進行呈現；（2）添加獨特的場館元素。沙河圖書館一大特色就是有各式各樣的新奇座椅，設計者將場館中的特色座椅進行整理，用形形色色的椅子作為一種圖書館不同樓層的代表符號，以突出的標簽形式展現在六折頁地圖上。

圖5 圖書館導覽地圖與APP（設計者：劉楠）

4.3 “AR＋圖書館”手機應用①①該方案榮獲第七屆全國高校數字藝術設計大賽一等獎。由于不同的攪拌時間會影響亞鐵離子和鐵離子的沉降量及亞鐵離子的氧化，故進行攪拌時間的影響試驗。試驗條件為：Fe2+濃度為0.021 mol/L，溫度為60℃，氨水濃度1.0 mol/L，其結果見圖6。 對照組接受常規護理，囑咐患者按時按量服藥，并基于患者的病情予以飲食指導，對患者日常生活進行精心照顧，預防產生各種意外事件的出現。

針對調研暴露出的尋書、尋路、設備操作困難，課題組提出了“AR＋圖書館”方案（見圖6），嘗試運用AR技術幫助用戶更好地使用圖書館，更便捷地獲取資源，促進用戶與場館的空間交互。主要功能包含以下四類：（1）室內AR導航。通過AR技術讓找書、找功能區、找硬件設施等找尋活動變得輕松、有趣；（2）操作幫助。館內硬件設施操作、功能區預約、檢索程序使用等都可以通過AR技術獲得直觀指示；（3）空間社交。用手機掃描館內物體能顯示物體上“附著”的前人留言，可以選擇特定留言進行點贊、轉發、評論等互動；（4）人氣閱讀。用手機掃描書籍，可以顯示書籍的借閱量。

圖6 室內AR導航部分界面（設計者：林怡菁）

5 高校圖書館導視系統設計建議

5.1 層次清晰，布局合理

導視系統由導視牌及其他輔助指示牌組成，導視牌分為一級導視牌、二級導視牌、三級導視牌、提醒牌、指示牌、說明牌等。一級導視牌應展示圖書館整體空間布局，讓用戶一目了然看到場館的整體構造、區域劃分，一般放置在不影響用戶視線，又容易看到的地方，如大廳墻面等。二級導視牌要發揮揭示空間資源和服務布局的功能，主要是用戶實際需要的一些服務內容，要放置在不同功能區域的結合位置,如樓梯口、轉彎處等。三級導視牌具有說明功能,主要負責提示用戶如何使用場館服務資源，布置方式可以多樣化,如立式、臥式、懸掛式、立面鑲嵌、立面半挑、移動立牌等。其他輔助牌如提醒標牌、圖書架標、地標、宣傳牌等各類為用戶提供說明的標識，一般放置在用戶可能發生相關行為的地方。

5.2 可視性強，可讀性強

導視系統一方面需要考慮用戶是否能順利辨讀，合理材質、色彩和燈光設計可從根本上提升導視的可讀性。如：頂棚懸掛式標牌為避免反光可采用表面粗糙的磨砂材質，同時可搭配射燈或燈箱增強亮度；標牌的底色與文字、圖標等應盡量對比強烈，方便用戶識別；提示性標牌應盡量與環境色和普通標牌色彩進行區分，以吸引用戶注意力。另一方面，還需要充分考慮設計的合理性。首先，要符合用戶的心理認知，如先前的隱蔽觀察發現，在可通往多處的岔路口，用戶會習慣性觀察各方向墻面以及頂棚吊牌，因此標牌應該設置在用戶習慣視域中，并與對應指向區域形成自然映射。其次，符合人體工學，這對導視系統的用戶體驗至關重要。人的水平色彩感知視野在70°，垂直中心視野在3°，垂直視野仰角最大為60°，因此導視標牌應根據場館實際空間狀況，放置在用戶舒適視覺范圍內。

5.3 表意明確，表達直觀

導視系統作為一種具有指示功能的信息界面系統，其核心目的就是讓用戶在最短的時間內獲取空間信息，如果用戶在查閱完導視系統后還需要通過分析來做出判斷，那就是不成功的信息設計。簡明直觀的表述和標注包括以下幾方面：（1）精簡的文字信息——讓用戶高效提取信息，降低誤讀率；（2）按重要程度分層的標注信息，如中文閱覽區內不同區域的標牌可強化索書號字母分類信息，弱化“中文閱覽區”這一籠統信息；（3）避免英文縮寫指示信息，如場館南北分區可盡量用文字“南”“北”作為首要提示信息而非“N”“S”，減少用戶的反應時間；（4）避免過于概念化的表述，如“向北走30米左拐”這種表述中包含方位和距離兩個需要用戶進一步分析的指示信息，雖然嚴謹、客觀，卻無形中增加了用戶的思考負擔，可用“向前20步，柱子（標志物）處左拐”這種直觀表述方式替代。（5）圖標是輔助用戶理解的圖形表示，其核心要求是明確、直觀、形象、符合大多數用戶的理解，優良的圖形表達能為用戶帶來超越文字的理解效率。

5.4 院校特色，個性表達

圖書館尤其是高校圖書館除需要營造積極向上的學術氛圍外，還需要構建一種契合時代背景、彰顯院校特色、符合用戶喜好的品牌形象，如年輕態、科技感，為用戶提供具有一定個性呈現度和更多身份認同感的圖書館體驗。作為圖書館形象和體驗的重要組成部分，導視系統是彰顯院校特色、進行個性表達的重要“秀場”。導視系統設計需要具有一定的內在相似性，將某些與院校或場館相關的元素融入標識設計之中，不僅是彰顯特色和個性的方法，也是讓各類標識“和而不同”，取得內在統一的手段。如將北京郵電大學校徽中的郵雁形象與字母融合進行再設計，又如將沙河圖書館的特色座椅作為元素進行提煉，衍生出一系列導視符號等。兼具個性和系統性的信息設計會讓導視過程更加流暢，提升用戶的使用效率和文化體驗。

5.5 科技輔助，智能加持

無論如何對傳統導視系統進行優化，都很難真正解決導視的“最后一公尺”問題。現代信息技術，尤其是AR技術、視覺定位技術、路徑搜索算法的技術組合，能夠混合物理與虛擬空間，在延伸導視設計空間的同時實現精確到點的導視功能，解決導視的“最后一公尺”問題。現代信息技術不僅能極大延伸導視的表達時空，還能藉由智能推薦和引導手段延伸用戶的活動空間。新建高校圖書館通常都有非常豐富的空間類型，然而實際使用過程中，用戶的活動路徑往往相對固定，在缺少推薦和引導的情況下，通常難以充分發掘場館空間并加以利用。智能導視能改變用戶與導視的主客關系，為用戶傳遞更加全面、細化、有針對性的空間信息，吸引用戶踏足新的場館功能區域，體驗不一樣的圖書館空間，加強用戶和圖書館間的交互黏度。

6 結語

印度圖書館學家阮岡納贊在《圖書館學五定律》中生動而深刻地揭示了圖書館不斷生長和發展的有機體屬性。作為生長著的有機體，圖書館必須適應社會的發展，緊扣用戶的需求，與時俱進，自我調整。近年來，空間轉型、服務升級、技術突破都在不斷賦予“導視”新的目標和內涵，學生是高校圖書館的主體用戶，然而卻很少見到專門面向學生的導視系統研究。在高校圖書館語境下，“學生”和“用戶”看似沒有太大差別，其實學生視角和用戶視角的一詞之差還是會讓研究和設計發生輕微的偏移，產生不同的結果——在標識是否應有院校特色的問題上，課題組也曾訪談過教師用戶，他們整體對此持無所謂態度，而學生用戶卻是一邊倒的擁護。基于一系列用戶體驗研究方法的沙河圖書館導視系統調研揭示了一些學生視角下的導視系統問題，呈現出標識、地圖、導航中的設計機會；從多個用戶體驗問題出發的沙河圖書館導視系統設計探索了一些學生視角下的導視問題解決方案，引發了藝術、文化、科技上的設計思考。后續將繼續擴展和深化現有研究與設計，產出更具普適性的設計建議和落地成果，為圖書館工作者改進現有空間服務提供一些更具指導性的參考，讓新時代下的高校圖書館能為用戶帶來更好的場館體驗。

(感謝北京郵電大學工業設計專業2017級同學對本研究的支持和貢獻。)