基于患者滿意度的醫療服務質量管理體系的構建

葉煉 ，龔睿 ，何小莉 ，唐季鑫 ，陳郁雯 ，唐勇全 ，李立鳳 ，李菲菲 ，黃敬

1.四川省科學城醫院醫保科，四川綿陽 610299；2.四川省科學城醫院藥劑科，四川綿陽 610299；3.四川省科學城醫院人事科，四川綿陽 610299；4.四川省科學城醫院疼痛科，四川綿陽 610299；5.四川省科學城醫院呼吸與危重癥醫學科，四川綿陽 610299；6.四川省科學城醫院服務部，四川綿陽 610299；7.四川省科學城醫院超聲科，四川綿陽 610299；8.四川省科學城醫院骨科，四川綿陽 610299

醫療質量、安全和服務是醫務工作者永恒的話題，也是全民關注的熱點問題。隨著科技進步、技術革新，現今的醫療質量和安全已有了長足進步。 但在“以患者為中心”的服務理念和人文關懷，及醫療服務體系的建設上有待進一步提升和創新。 我國患者滿意度研究始于20 世紀80 年代， 隨后國內很多專家和學者圍繞患者滿意度開展相關研究[1]。 患者滿意度從客觀的角度反映出醫療服務質量的優劣，它是目前衡量醫院質量管理工作的金標準[2]。 2019 年，國務院辦公廳頒布的[2019]4 號文件《國務院辦公廳關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》[3]，將滿意度評價作為四方面指標中的一大重要組成部分，明確指出：患者滿意度是三級公立醫院社會效益的重要體現。習近平總書記在十九大的報告中提出要實施健康中國戰略—為人民群眾提供全方位全周期健康服務，建立優質高效的醫療衛生服務體系[4-5]。《三級醫院評審標準》里，“醫院的社會評價”作為一個重要項目納入了評定標準里；國家醫政局及衛健委也多次下發提高醫院滿意度的文件。 該研究也查閱了大量的文獻[6-9]，發現以患者滿意度為導向的醫療服務質量的體系建立，對提升醫療服務質量有著積極的推動作用。 因此，該院結合自身實際，以服務質量的提高為切入點，構建一個適用于該院發展的基于患者滿意度的醫療服務質量管理體系，以促進該院醫療服務質量的不斷提高。

1 資料與方法

1.1 資料來源

從制度、人員、過程三方面對醫院、服務部/督查辦和臨床科室進行現狀調查。

1.2 研究方法

①根據現狀調查結果， 結合文獻和外院調研的資料，擬定適合本院的服務質量管理體系的構建的細化目標，并分別確定醫院、服務部/督查辦和臨床科室的攻堅點；②對照標桿，結合自身特點，通過可行性分析，對目標進行量化，得出便于量化考核的指標；③通過目標和量化指標，從醫院、服務部/督查辦和臨床科室3 個層面，從制度、人員、過程3 個維度，進行服務質量管理體系的構建，對現狀的整理、整改和創新。

1.3 技術路線

該研究擬從院級、服務部/督查辦、臨床科室3 個層面，從制度、人員和過程3 個維度，建立一個服務質量管理體系。以醫院為核心，整合資源；以服務部和督查室為樞紐，承上啟下協調和監督；以各臨床科室為根基，體現以患者為中心的創新、優質、全面的服務和服務的質量管理。 見圖 1。

圖1 技術路線

2 結果

2.1 現狀調查結果

該文分別從制度、人員、過程三方面對醫院、服務部/督查辦和臨床科室進行了現狀調查。 調查結果顯示醫院層面有制度、職責、流程和管理辦法，對人員有培訓和考核，滿意度的結果100%通過平臺生成和計算。在服務部和督查辦層面，存在的主要問題是無督查機制，問題整改率僅為67.20%，滿意度調查也僅在出院時開展。 在臨床科室層面，調查結果顯示培訓參培率為90.78%，考試合格率為94.12%，每月發生投訴事件約22 次起，出院患者隨訪率為84.26%。 結果見表1。

表1 醫院、服務部、臨床科室的制度、人員及過程三方面現狀調查

2.2 攻堅點的明確

根據現狀調查結果以及外院調研的相關資料及文獻，結合該院的實際，擬定適合該院的服務質量管理體系的構建的細化目標，并分別確定醫院、服務部/督查辦和臨床科室的攻堅點。 見表2。

表2 醫院、服務部/督查辦、臨床科室的攻堅點

2.3 目標設定及量化考核指標的確立

明確攻堅點后，該研究進行了目標設定即建立架構合理的患者滿意度的質量管理體系，完善院級層面的協調督導機制，實現通過績效管理對服務質量提升的導向作用，最終達到持續提高患者滿意度。

同時，通過查閱相關文獻，對照標桿，把握現狀水平與標桿的差距，結合自身特點，再通過可行性分析，最終確立了10 個適宜于該院服務質量管理考核的量化指標：①反饋整改率；②心理咨詢師人數；③各臨床科室培訓參與率；④各臨床科室考試合格率；⑤再培訓合格率；⑥被投訴事件數量；⑦出院患者醫療隨訪率；⑧患者滿意度；⑨服務創新數量；⑩糾紛發生次數。

2.4 服務質量管理體系的具體實施

以攻堅點為基礎，提出改善方策，并逐級展開；運用評估法即從項目的可行性、經濟性、迫切性和可能性對項目進行全面評估，最終選擇11 個適宜方策；然后進行分類整合，得到4 個方策群組：①確定管理核心，完善獎懲制度；②健全培訓與考核；③構建全過程的滿意度調查；④建立創新激勵和糾紛預警機制。 見圖2。

圖2 服務質量管理體系的具體實施方策群組

對上述4 個方策群組進行方案實施和效果確認，認為4 個方策群組均為有效方策群組，建立服務質量管理體系前后的量化指標對比。 見表3。 同時制訂了一系列日后常規工作的標準化流程：①成立服務管理委員會，優化了原有服務制度，建立了督查機制和反饋整改流程，完善了績效分配方案，培養了心理咨詢師，并將成果納入標準化；②建立了兩級教育培訓模式，優化了原有培訓的內容和形式，并全院推廣；③建立床旁探視、隨機訪問和出院后電話隨訪制度；④建立服務激勵機制，將糾紛預警流程標準化。

表3 建立服務質量管理體系前后的量化指標對比

3 討論

患者滿意度評價工作，一直是該院關注的重點，除了和各大醫院一樣面臨的共同問題，該院有著特殊之處—擔負著國家尖端人才職業健康監護和區域居民醫療保障雙重任務[10]。 面對高知群體，除了持續提升醫療技術水平、積極保障患者安全外，服務的重要性不言而喻。

該研究認為服務應以患者為中心，以患者滿意度為核心，以相關制度、指標與數據為參考，對醫療服務過程中各環節進行實時動態質量監管，運用綜合的、科學的質量管理手段來推動醫療服務質量的提高[11-12]。當然，醫療服務質量的提高，包括專業技術的提高和狹義的服務質量的提高。該文是著力于狹義的服務質量的提高，即服務態度的改善、環境和設施條件的升級、醫療服務流程的優化、患者投訴建議渠道的暢通、糾紛關口前移等。

因此，該研究從院級、服務部/督查辦、臨床科室3個層面，從制度、人員和過程3 個維度，建立了一個基于患者滿意度的服務質量體系。通過構建患者滿意度服務質量體系，除各項量化指標均有明顯好轉外，還優化了多項服務流程，獲得了實用新型專利，取得了全國醫院擂臺賽年度十大人氣案例獎和中國醫師協會舉辦的“不忘醫學初心、推進人文教育”主題演講比賽特等獎。第三方滿意度測評結果顯示，該院住院患者滿意度顯著高于本地區其他醫院，也高于全國和省平均水平。

基于患者滿意度的醫療服務質量體系的構建對于社會、醫院、患者、醫務人員而言都有不同程度的重要意義[13]。 對于社會而言：可以樹立良好醫療形象，構建和諧醫患關系，增加醫患幸福感。對于醫院而言：整合醫院在服務中投入的資源，構建涵蓋結果、過程和環節管理的醫療服務質量管理體系。 對于醫務人員而言：有利于自身的發展、培養愛心、增加信心、提升責任心、做事更用心[14-15]。 對于患者而言：創造優質的醫療服務，建立醫患互信的友好橋梁，促進醫療環境健康。

為了打造有溫度的醫院、培養溫暖的醫生，該院于2015 年6 月成立了服務部，以服務促質量，以服務促發展，以點帶面，效果顯著。在現有大環境和醫院內部支持的強大力度的基礎上，打造出了更具魅力的服務品質和人文關懷。在此次基于患者滿意度的醫療服務質量的體系構建后，該院不斷完善滿意度監測指標和方式，現已將滿意度作為加強內部運行機制改革、促進自身健康發展的有效抓手，有針對性地改進服務，并實現了患者滿意度調查長效工作機制的構建；實現了標準化。從而，不斷促進該院醫療服務質量的提高。