社會安全閥視角下的政府回應與網絡輿情演變

冉珂欣 程金朝 武政堯

一、問題的提出

隨著信息時代的到來，互聯網使得輿情具有了及時性、交互性、去中心化等特征，實體與虛擬的交融使信息傳播的速度和廣度相較于以往有了質的飛躍，如此一來，政府進行輿情管理和突發事件處置時也面臨著新的挑戰。與此同時，政府相關決策也對輿情產生著引導、平息作用，在維護社會穩定方面發揮著重要作用。政府如何積極回應網絡輿情，如何采取各種措施引導網絡輿情的風向，避免因輿情處置不當突破社會安全閥的界限而演變為公眾對政府的無端指責引發公共危機，在輿情產生、發酵的過程中就顯得尤為重要。

社會安全閥理論由科塞提出，其認為在沖突中，互動是緩和矛盾的一種方式，社會安全閥作為解決社會沖突的手段，能為社會或群體的成員提供某些正當渠道，將平時蓄積的不滿情緒及個人間的怨恨予以宣泄和消除，使沖突制度化、規范化并具有可預測性和可控性，從而維護社會和群體的生存、維持既定的社會關系。網絡輿情因用戶匿名的不可控性，使得輿情中往往摻雜了許多相關性不高的、單純發泄式的言論。政府既要保證這種聲音的存在，使其充當安全閥機制供人們發泄不滿，但也要避免其變成網絡符號暴力綁架全民，同時還要把握輿情的流向，注意到潛在的公共風險。

二、文獻綜述

目前對于社會安全閥的論述主要集中于“什么可以作為社會安全閥”以及“在社會安全閥視野下的群體事件的產生與化解機制”。但是上述研究大多采用的都是規范性研究，缺乏量化的研究視角。除此之外，在構建、發揮、規范社會安全閥中的具體的、可操作性措施的缺乏也屬于他們共同的“研究真空”。

結合現有統計數據發現，“網絡輿情”問題研究呈現體系化、多元化、跨學科化的特點，涵蓋了公共管理、公共衛生、統計學等各個學科。多學科的交叉研究為網絡輿情相關研究提供了豐富的理論視角、完備的知識體系、嚴謹的研究方法。2005 年以來，隨著互聯網技術的廣泛普及，網絡輿情相關領域的研究迎來了一個快速發展的時期。總體而言，網絡輿情問題的研究始終呈現出鮮明的時代性、動態性、綜合性，其關注的重點在于網絡輿情的傳播機制和網絡輿情的引導機制。但相關領域的研究仍以定性分析為主，欠缺足夠的量化研究視角。

三、研究設計

（一）案例選取

本文選取2018 年度輿情熱度最高的長生疫苗事件為研究對象，長生疫苗作為公共衛生領域的典型事件，因其存在疫苗造假、價格不合理等情況，引發公眾的強烈關注與討論，成為網絡輿情研究的典型案例。其具有突發危機事件的本質，兼具普遍性與典型性。通過對相關輿情的數據抓取，可以將該事件的發展脈絡分為三個階段：第一為潛伏期，是為輿情的早期醞釀階段，其以2018 年7 月5 日長春生物被查為始；第二是爆發期，是為輿情的高速發展階段，其以7月21 日《疫苗之王》報道引爆全網為始；第三是消退期，是為輿情熱度逐漸下降的階段，即為7 月26 日國家藥監局發布《疫苗監管問答》之后的階段。

（二）主要研究步驟

第一，平臺選取，研究選取了微博和知乎平臺作為主要的研究對象，這是由于在“長春疫苗事件”的輿情發展中，這兩個平臺發揮了最主要的作用：根據當前主流輿情分析平臺“識微商情”統計，88.05%的關于“長生疫苗事件”的討論發生在微博，而知乎則是當代年輕人手機必備知識分享APP 之一；

第二，數據采集與預處理，主要通過GooSeeker 這一軟件完成，共采集到“微博博文”78563 條、“微博評論”41285條、“知乎評論”1707 條，剔除無效數據后，有效數據總計117166 條；

第三，主題歸類，運用ROST CM6 對數據進行詞頻分析，之后根據分詞進行主題歸類，以反映網民的共同呼求，體現網民某些一致的情感，通過詞頻分析獲得事件輿情的話題分布；

第四，情感賦分，本研究采用ROST CM6 與知網情感詞典和BosonNLP 詞典為工具進行情感劃分與情感賦分，并記錄匹配到的情感詞分值。最后，統計計算分值總和，如果分值大于0，表示情感傾向為積極的；如果小于0，則表示情感傾向為消極的。

四、研究結果與發現

在對數據抓取完畢后，根據自編統計規則對其進行話題分類統計、訴求分類統計與情感傾向變化分析。我們發現相關討論主要涉及到以下13 大主題；并對話題討論中的關鍵詞進行抓取，將其劃分為三大類即正面情感、中性情感與負面情感，分別占比34.8%、13.6%、51.6%。

而網絡訴求分類變化信息統計分為四個類別：A、普通信息即僅針對該事件進行評論；B、服務信息即媒體對于相關新聞描述；C、質詢信息即對相關部門進行提問；D、風險信息即有關該事件不良影響的預警。根據網絡輿情發展的三個階段，在7 月15-8 月1 日每天隨機抽取100 份評論樣本進行分類，繪制了訴求變化趨勢圖。

在分析網民情感變化時，將所統計到的相關數據導入到情感詞典進行詞典自主賦分。我們計算出當日網民情感的平均分，以繪制網民情感變化趨勢圖。

在長生疫苗事件中，網民在網絡平臺發表自己的不滿，避免更大范圍的社會動蕩，起到了實際意義上社會安全閥的作用。但是也要認識到其效果有限，政府如不加以引導，社會安全閥將會因過載而失靈。且由以上統計數據我們可以看出，網民對于長生疫苗事件的看法不局限于該事件本身，還表達對懲罰措施、相關主體、國家現狀的看法等，呈現出層次擴散格局。且在對于相關評論數據進行篩選時，我們發現其中有很多對國家現行體制、機構的攻擊，長生疫苗事件看似是企業未獲得利益而不擇手段，但實際上背后是國家相關監管部門的失職、瀆職與不作為造成的后果。數據也進一步證實了政府正面回應有安撫公眾情緒、平息事態作用的假設，正是由于政府的正面回應與領導人的高度重視，輿情才得到緩解，該事件才能逐步平息。

但除此之外我們發現政府在應對網絡輿情時仍存在預警機制不完善、回應偏差與回應滯后問題。首先是缺少對輿情的日常監控，難以及時發現異常。在內部人員舉報長生疫苗事件后，網絡空間已經形成了部分輿情，但是政府卻未能采取相應的機制來處理。長生疫苗事件中，政府雖然在一定程度上回應了公民的質詢信息，但是回應效果有限，且政府回應對于風險訴求幾乎沒有影響，出現了較為明顯的回應偏差。政府在處理網絡輿情過程中，往往是只有政府部門參與的封閉式回應，難以真正反應社會團體和公民的利益訴求，多元主體協同的網絡輿情治理結構還尚未形成。

五、政策性建議

通過對長生疫苗事件的階段數據分析和公眾情感變化，我們不難發現，客觀上網絡平臺的存在，在公共輿論危機中扮演著“社會安全閥”角色，而主觀的政府回應亦對其產生了重要影響。

從縱向的網絡輿情發展階段來看，政府需根據其所處的不同階段采取差異化措施。在網絡輿情的潛伏期，政府應依靠現代化的科學信息技術，對輿情發酵進行密切監測和實時關注，判斷輿情走勢和總結演化規律，設計合理的應急預案，同時也應打擊虛假信息，公示治理進展，以保障公民的知情權；在網絡輿情的爆發期，政府回應的態度與效率將直接決定危機持續時間長短，政府應正面回應相關問題、公正透明、及時有效地處理公眾訴求，以重新恢復公信力和良好形象；在網絡輿情的消退期，政府更不能掉以輕心，既要做好事件收尾工作、謹防危機反復，又應總結經驗教訓，完善回應機制。

從橫向的網絡輿情治理體系來看，一方面，政府要不斷加強自身內部建設。宏觀上，政府要處理好網絡輿情的央地協同回應，在中央政府指導下完善地方政府工作，甚至需要根據網絡輿情的演化程度判斷中央政府是否應直接出面參與治理。微觀上，某級政府還應通過不同部門的職能分工，區別化地精準分配任務、安排對應工作。另一方面，政府也要借助其他網絡輿情治理主體的突出能力，如積極發揮中國共產黨在治理過程中的領導作用、廣泛宣傳法律法規在治理方式中的核心地位、正確指引網絡媒體在治理平臺中的“安全閥”導向等，從而提高網絡輿情的綜合治理能力，完善網絡輿情的多元治理體系。

量化的數據分析和描述性結論為我們理解“網絡輿情的政府回應”提供了相對可靠的事實依據，對于網絡輿情中更為全面具體的政策指導，還有待更多政客和學者在實踐和理論的交織中繼續探尋。