東原仁知服務集團：后疫情時代的物業高質量發展樣本

金姬

衡清達當選2021 中國物業年度CEO 30 強。

隨著新冠疫情這一黑天鵝事件對于全球影響日益加重，這兩年，老百姓對于物業服務提出了更高的要求。畢竟，他們在室內的時間可能更長。而無論是住宅、寫字樓還是學校或醫院，每一棟建筑物都需要相應的物業提供配套服務。因此，好的物業，在后疫情時代無疑成了香餑餑。

在2021年11月舉行的“蓄勢·新動能 2021中國城市運營與發展峰會”上，東原仁知服務集團榮獲“2021年度物業服務滿意度模范企業”。就在同一個月，東原仁知服務集團還在2021中國地產時代百強論壇暨百強榜頒獎典禮上榮獲“2021年度金牌物業獎”。而東原仁知服務集團副董事長兼聯席總裁衡清達更是連續兩年當選“中國物業年度CEO 30強”。

東原仁知服務集團憑什么能在眾多物業企業中卓爾不群？帶著這樣的疑問，《新民周刊》在2021年12月下旬專訪了衡清達。在這位外企出來的70后物業CEO看來，好的物業，就是以人為本，而這也是東原仁知服務的企業文化核心。

很多人可能對“東原仁知服務集團”有些陌生，這只是2021年1月以來的名字。在此之前，它還有一個更為被人熟知的名字——東原物業。

東原物業成立于2003年，當時是重慶第一家上市民企——迪馬股份旗下東原地產的一部分，并于2004年開始為東原地產的項目提供物業管理服務。

對于購房者來說，評判一個住宅項目，是從入住以后開始的，除了過硬的房屋質量，物業服務就成了最大的競爭優勢。

《新民周刊》此前多次專訪迪馬股份董事長兼總裁羅韶穎女士，她不止一次提到“童夢童享”和“原·聚場”等引以為傲的IP運營，彰顯物業的用心和服務的溫度。

例如，從2014年起，東原物業著力打造東原“友鄰友趣——Mr.東的幸福生活”社區物業服務品牌，其中包含“童夢童享”、“老友趣生活”等系統性社區活動和增值服務內容。

而2017年橫空出世的“原·聚場”，是國內首個社群實體，植入親子互動類、親子成長類、生活美學類等內容，打通線上線下“最后一公里”的社區運營，成為東原的爆款。

2018年，不滿于住宅項目運營的東原物業開啟了“跨區域、跨業態、跨業務”的外拓市場化征程，在上海、浙江、重慶、武漢、成都等省市開展外拓服務布局。

2019年，一直在外企工作的衡清達先生加入東原物業。這位擁有15年外資物流行業磨礪及10年物管行業管理經驗的70后，賦予東原物業更多國際化視野和戰略眼光。在他看來，住宅物業一片紅海，而非住宅物業是一片藍海，對于東原物業而言還有很多可能性。

在衡清達先生的主導下，東原物業制定了“大物業·全價值”的企業發展戰略，突破傳統物業發展格局，積極拓展多元化業態。

在中國指數研究院發布的2019中國物業服務百強榜單中，東原物業以94分奪得物業客戶服務滿意度行業第一。

在注重服務質量的同時，東原物業以“住宅綜合服務”、“公眾綜合服務”、“國際綜合服務”、“城市綜合服務”四大服務體系，探索全新的物業未來。

在客戶滿意度連續三年穩居行業前三并完成多元化業態布局之后，東原物業也順理成章通過改名來宣告自己的華麗轉身——2021年1月，東原物業正式更名為東原仁知城市運營服務集團股份有限公司，簡稱“東原仁知服務集團”。

“仁知”，源自《論語·里仁篇》：仁者安仁，知者利仁。對于東原仁知服務集團而言，仁為初心，知為踐行。“仁知”兩個字，正是彰顯其始終以人的需求作為所有服務原點的初心。

如今的東原仁知服務集團，以“大物業·全價值”作為企業發展戰略。對于“大物業”，衡清達有著自己的理解。在他看來，大物業是對比傳統物業服務模式衍生出來的一個概念，所謂的“大物業”是指物業管理已經不再局限于對不動產的日常管理和維護，而是擴展到滿足業主及客戶的生活需求、與物業管理相關的種種服務，是圍繞整個人的生活軌跡去定制的物業服務。

以令人頭疼的高空拋物為例，在2021年3月正式入刑法之前，這一現象成為不少小區的痼疾。而早在2018年，東原仁知服務就與?？低暫献鏖_發“高空拋物”攝像頭，通過拍攝到的鏡頭大數據分析，實時監控高危險畫面，高空拋物攝像頭可將拍攝的畫面自動傳遞到物業中控室。一旦發現高空拋物，立刻追溯到是哪戶業主所為，東原仁知服務物業監控人員會第一時間通知相關人員及時趕到現場進行處理，并進行責任追究及安全意識防范教育，有效杜絕類似事情的再次發生。

昆明·璞閱童夢童享實景圖。

事實上，東原仁知服務集團很早就開始智慧化運營實踐，將智慧化設備運用到日常管理中，圍繞社區生活場景，全面布局“慧眼、慧聯、慧行、慧管”四大智能系統，打造全方位、立體化的安全智慧社區。目前，東原仁知服務的智慧社區和IOT（Internet of Things，物聯網）管理平臺的建設，能夠為物業服務和城市運營管理提供數字化解決方案。

衡清達以東原仁知服務集團的IFM（綜合設施管理）整體解決方案為例。IFM是一個系統性的能力，綜合人財物，還有空間，最終目的是提升企業本身在經營過程中的競爭力。根據這一方案，東原仁知服務集團建立了數字化品控平臺，結合大數據和AI（人工智能）技術實時收集、處理、分析過程及結果數據，實時預測管理趨勢，為管理層提出決策建議，為客戶提供全方位一體化服務。

智慧化運營+專業化服務，讓東原仁知服務集團不斷擴容“朋友圈”?！氨捡Y、寶馬、博世、亞馬遜、東芝、雅馬哈、日立等眾多世界500強企業，以及工業園、產業園、政府公建、醫院、國際學校都是我們的客戶?！焙馇暹_地對《新民周刊》表示。

杭州印未來原·聚場實景圖。

東原仁知服務人員及熱心群幫助孕婦。

2021年11月20日的早晨，在武漢市江夏區的東原·納帕溪谷小區外的主干道——栗廟路上，發生了一起汽車追尾事件。其中一輛車上有一名孕婦，交通事故發生后腹痛難忍。得知最近的救護車到達現場也需要半個小時后，在現場協助維持秩序的東原仁知服務集團的物業人員及時將孕婦送往醫院。

“盡管不在物業的管轄范圍內，但是我們當時沒想太多，遇到這樣的事情出于本能，做力所能及的事情嘛！”東原仁知服務納帕溪谷項目經理陳懷玉事后表示。

武漢的這個案例，充分體現了東原仁知服務集團的服務理念：“為安心的每一刻”。

衡清達和他的國際化團隊認為，好的服務不僅是高品質化的呈現，而且要有差異化、個性化、定制化，讓服務更貼心、更走心。比如針對特殊節點，學生中高考時，東原仁知服務集團會開啟靜音行動，對噪聲進行強管控，杜絕裝修及其他噪聲給考生帶來干擾。針對空巢老人，東原仁知服務集團的工作人員會定期去敲門，這不僅是一種對特殊人群的關懷服務，更是物業積極協助政府、社區工作的有力支撐。

值得一提的是，“為安心的每一刻”，在新冠疫情期間顯得尤為明顯。

2020年1月25日，在疫情最嚴重的時刻，當時的東原仁知服務集團下屬18名員工自愿報名參與武漢火神山醫院援建志愿者工作。這批人在迪馬股份集團內部被稱為“十八勇士”。同時，東原仁知服務7x24不放松防疫工作。

疫情暴發初期，東原仁知服務與零售連鎖渠道合作，為業主提供有機蔬菜、生鮮水果、休閑食品、調味酒菜、日用清潔等多種生活必需品的配送。東原業主只需在網上下單，即可配送到小區，由東原仁知服務的管家進行配送，或通知業主到客服中心領取。

在重慶，東原仁知服務還推出了火鍋“無接觸配送”服務。據相關負責人介紹，該服務是與重慶知名火鍋品牌合作推出的，同樣是在網上下單后即可配送到小區，質量和口味均有保障。對于人們最關注的安全問題，火鍋套餐從制作到配送，經過了8大操作規程和防護體系管控，保障全程衛生，如若還不放心，火鍋制作過程可現場網絡直播，做到全程透明化。

東原仁知細致的服務也獲得了業主真心反饋。在全民居家抗疫期間，56名武漢東原啟城小區業主自發組織了一場“不見面演唱會”;由東原仁知團隊發起的系列社群活動“東游記”，聯合KOL（關鍵意見領袖）業主每天輪番在直播里共享生活技能，打破疫情的桎梏，在那段特殊的日子里，讓“宅家”更快樂。

之所以能在疫情期間迅速組織業主“不見面演唱會”或者“東游記”直播，離不開東原仁知服務集團之前十幾年的社區運營。

羅韶穎曾提出：“我們競爭力的下半場是一切遵循客戶體驗的邏輯”，東原仁知服務，正是東原理念實現客戶體驗的重要一環，所以原·聚場、童夢童享、老友生活節、煥新計劃、老友趣生活社團、智慧安心社區、社區養老、多種經營等一系列服務場景的落地實施，讓東原仁知以一股清流跳脫出來。

目前，隨著全年千余場活動的圓滿落幕，東原仁知服務社群業主KOL代表及粉絲數急劇上漲，努力活躍在遍布全國的百余個社群之中。

社區運營，也成為東原仁知服務集團的核心競爭力之一。

東原仁知服務在疫情期間為小區消殺。

不知是否是巧合，在疫情暴發的2020年，相關部門也在第四季度出臺了多個與物業相關的政策——當年10月29日，國家發改委聯合多部門發布《近期擴內需促消費的工作方案》，特別提出“推動物業服務線上線下融合發展”;12月15日，住建部等六部門發布《推動物業服務企業加快發展線上線下生活服務意見》，提出以智慧物業管理服務平臺為支撐，大力發展居家養老服務，提升公共服務效能等。

這些密集出臺的政策，既顯示了政府對于物業領域的重視，也說明物業服務行業在多元化服務、高溢價服務方向仍有較大上升空間。

在衡清達看來，物業是一個剛“被點燃”的行業。

目前中國物業行業正處于爆發的風口，2020年中國物業收入首次破萬億。根據嘉和家業數據，預計到2024年，中國物業管理面積將擴展到265.1億平方米，營業收入2萬億元。這還僅僅是住宅物業版圖，隨著“非住宅領域”的拓展越來越多元、無界，加上城市公共服務的巨大增量，整個“大物業”行業將是一片巨大的藍海。

在這片巨大的藍海中，東原仁知服務集團將繼續秉持對物業服務行業的敬畏和對業主的尊重，通過創新來優化服務，通過探索未來物業服務新模式來提升自身的核心競爭力。

東原仁知服務為社區舉辦2021年老友生活節。