我國商業銀行運營業務流程再造探究

周泉泉

摘要：面對現階段商業銀行業務運營效果的不佳局面，本文立足于業務流程，著重分析當前商業銀行實施的運營業務流程存在的問題，進而探討業務流程再造的應用價值及可行性路徑。

關鍵詞：商業銀行;業務流程;再造

伴隨著國內市場經濟的迅猛發展，銀行市場環境發生了巨大變化，上世紀所構建的經營機制越來越不適用于商業銀行。為了迎合市場經濟環境，更為了促進商業銀行本身持續健康的發展，需要對運營業務流程予以深入思考，明確其存在的問題，探究業務流程再造之路。

一、商業銀行運營業務流程的思考

（一）業務流程過于繁瑣

按照上世紀所構建的經營機制的要求，商業銀行規劃并落實的運營業務流程以內部管理和內部核算為中心，為了便于內部核算而設置的子機構較多，而各個子機構或多或少都與運營業務有關，這就造成了運營業務流程過于繁瑣，一項業務問題的處理往往需要涉及多個部門，造成了人力、物力及財力資源的浪費。另外，因為業務部門設置較多，業務流程比較復雜，還造成了某些工作人員在工作中推諉責任，一旦出現運營問題，工作人員都不予以重視，及時有效且有效地處理，導致運營效果不佳。

（二）運營質量和效率不高

因商業銀行運營業務流程過于繁瑣，再具體落實一項業務決策時，需要層層下達;而反饋運營問題，依舊需要層層上報，致使無論運營決策執行還是運營問題的處理都難以快速落地，增加了時間成本，可能錯失商業機會，難以擴大運營規模，難以提高運營效益。就以客戶服務來講，在客戶問題處理過程中需要柜臺工作人員上報給上級，在其權限范圍內可以直接處理客戶問題，如若超出權限范圍，則需要繼續向上呈報。這一業務處理流程的設置，造成了客戶問題處理時間較長，占用客戶大量時間，降低了客戶滿意度，客戶可能因此而轉入其他銀行辦理業務，致使本銀行客戶流失嚴重[1]。

二、商業銀行運營業務流程再造的探究

（一）商業銀行運營業務流程再造的應用價值

1.提高業務服務水平

商業銀行運營業務流程再造并非盲目而為，也不是簡單調整以往的業務流程，是站在商業銀行發展的視角出發，深入了解銀行的內部環境及外部環境，明確銀行面臨的競爭局面及發展機遇，進而深入分析后臺運營業務流程存在的問題，及其給柜臺服務帶來的負面影響，進而提出以客戶為中心的運營業務流程再造，以此來簡化業務流程，讓柜臺業務服務更加高質高效，提高客戶服務體驗效果，增加客戶黏性，逐步擴大本銀行業務量;以此來獲得客戶詳細信息，并對客戶信息予以整理、統計及分析，明確不同類型客戶的基本訴求，進而有針對性地調整柜臺服務，更加迎合客戶的需求[2]。

2.提高業務運營效果

競爭激烈的市場環境中，商業銀行需要注意提高資源利用率，用最少的資源創造最大的價值，如此才能獲得更多的經濟效益，提高綜合實力，在銀行業脫穎而出，更好地成長與發展。為此，商業銀行運營業務流程再造是從根本上解決問題，將內部資源充分整合，根據各項業務運營需要而科學合理地分配資源，提高銀行運營質量和效率。另外，運營業務流程再造，還能夠梳理職能部門，明確各個部門及部門人員的職責，使工作人員能夠認清自身的職責，認真履職，及時且有效地處理崗位工作問題，如此可以使業務運營問題得以快速反饋和處理，降低運營風險的發生[3]。

（二）商業銀行運營業務流程再造的可行性路徑

1.運營業務流程再造的戰略模型

注重以客戶為核心。商業銀行運營業務流程再造要改變以往以內部管理或內部核算為中心的局面，而是提出以客戶為核心的理念，從滿足客戶需求，適應多變金融市場環境的角度出發，根據不同業務運作實際情況，比如業務性質、業務內容、服務對象等等，構建與之相匹配的業務流程，如此即可保證每項業務都緊緊圍繞客戶展開，為客戶提供針對性的服務，解決客戶資金相關問題，提高本銀行服務質量，增加與客戶之間的粘性，逐漸擴大客戶群體。

注重科學創造。在科學技術持續不斷發展的當下，越來越多的先進技術被企業所啟用，優化企業業務服務或內部管理，促進企業良好運營與發展。基于此，商業銀行應營業務流程再造還需要科學技術的加持，以此來簡化業務流程，提高業務服務水平。相關負責人需要對當前商業銀行各項業務運營實際情況予以了解，從優化業務服務的角度出發，積極利用信息技術、互聯網技術等先進技術來創新創造業務流程，比如構建客戶數據庫，整合客戶信息，根據業務運營需要而分析和利用客戶數據，從而打造個性化業務服務模式;比如構建柜臺業務操作系統，設置多個模塊，以便柜臺工作人員通過操作系統即可為客戶快速辦理業務，提高業務服務質量和效率。

2.運營業務流程再造的具體做法

在具體設置業務流程再造戰略模型的基礎上制定并實施具體措施，即可真正改變業務流程，促使本銀行業務活動良好展開，創造更高的經濟效益。1）需要重構運營組織結構。商業銀行運營組織的變革基本上可按照職能的重新梳理來展開，如此即可保證上下級銜接得當，又可以保證工作人員職責清晰，規范內部秩序，營造良好的內部環境，共同努力，推動運營業務良好展開。2）需要實施激勵機制。保證上下級銜接良好，嚴格按照新更正的業務流程來開展業務活動，還需要工作人員參與其中，有序地、有步驟地落實業務，為客戶提供優質服務。所以，根據業務運營需要及業務流程再造，制定可行性的激勵機制，以此來激勵工作人員，提高他們的積極性。

三、結束語

面對當前商業銀行運營業務流程與運營需求不匹配的情況，應積極探究業務流程再造的可行性，進而探究可行性路徑，改變當前局面，保證各項活動良好展開，為客戶提供優質的貸款服務、理財服務、存款服務等，創造較高的經濟效益，推動商業銀行在競爭激烈的市場環境中穩步向前發展。

參考文獻：

[1]李偉.基于人工智能應用的商業銀行業務流程再造研究[J].上海農村金融，2018（5）：6-9.

[2]趙明明.優化國有商業銀行業務流程和運行管理的策略[J].商場現代化，2020（3）：87-88.

[3]陳杰，田宇航.銀行業務流程再造[J].福建質量管理，2019（18）：102.