基于一動力三循環的SPD管理方法在互聯網醫院中的探索

吳瓊，繆崇，余仙容，曹華

（1.福建省兒童醫院信息中心，福建 福州 350000；2.福建省婦幼保健院（福建醫科大學附屬醫院），福建 福州 350000）

互聯網醫院是移動醫療和就診流程的有機結合，以互聯網為載體、以患者為中心，利用信息通信技術與傳統醫療服務深度融合，實現線上線下醫療服務的無縫對接，達到優化醫療資源配置、提升醫療效率、改善就醫體驗、實現醫患良性互動的目的[1]。

1 互聯網醫院運營中存在的患者黏性不足問題

該院系三級甲等婦幼?？漆t院，基于線下實體醫院搭建了互聯網醫院[2]，在運營過程中逐漸發現患者管理方面存在的主要問題為患者與醫院的黏性不足，主要表現在以下3個方面：①信息失聯，互聯網醫院患者管理首先需建立通信渠道，如果患者未能做到有效信息注冊，當患者離開醫院后，醫院和患者間就失去了有效連接，導致信息傳遞不暢；②患者流失，隨著該院的婦產、兒童兩個分院區建設的進行，該院的婦、產、兒患者將隨著對應業務的轉移而進行分流，這個過程中將會造成患者的嚴重流失；③缺乏溝通，除常規的醫療過程，缺乏與患者的進一步互動和溝通?；谏鲜鰡栴}，如何運用行之有效的患者管理辦法，改進互聯網醫院現狀，增強患者黏性，成為當前該互聯網醫院亟待解決的問題。

2 基于一動力三循環管理模式，互聯網醫院患者管理SPD式方法的構建與實施

黃發云等[3]創新性提出的一動力三循環的醫療質量管理模式，模擬人體內各循環系統維持生命正?；顒拥脑恚诤犀F代管理理念及方法[4]。動力源團隊在決策環的引導下，通過創新環作用，最終實現目標環。

本次基于一動力三循環管理模式，立足于本職工作，從計算機技術科的角度出發，提出解決這些問題的一個方法，即以具有求實-協作-負責的互聯網醫院患者管理團隊為動力源，在決策環的政策-方法-規范為引導下，融合創新環專業服務-精準導診-多樣交流，探索提出互聯網醫院患者管理的SPD方法，最終達到增長-穩定-活躍這一目標環，并在實際運用中取得較好的效果，現對探索過程進行總結和歸納，旨在為增強互聯網醫院患者黏性、提升醫院服務水平提供創新思路。

2.1 互聯網醫院患者管理的動力源 互聯網醫院患者管理的動力源以醫務科、計算機中心團隊為核心，相關團隊包括臨床科室、互聯網醫院開發團隊。各個團隊間相互協同配合，產生有效聯動。醫務科和計算機中心是患者管理的核心團隊，負責就診流程的改進，問題分析與解決方案的討論；臨床科室是直面患者的群體，負責患者的引導和問題的反饋；互聯網醫院開發團隊負責提供技術支持，協助計算機中心人員完成功能開發、故障解決。醫務科、計算機中心團隊作為動力源的核心，各部門協同配合，通過不斷學習提出創新方法，為目標的實現提供動力支撐。

2.2 互聯網醫院患者管理的目標環 互聯網醫院患者管理的對象是互聯網醫院在線患者，解決的是醫院與患者間黏性不足的問題，最終達到互聯網醫院患者管理增長-穩定-活躍的目標，即增加用戶數量、穩固用戶資源、促進活躍交流。

2.3 互聯網醫院患者管理的SPD方法 互聯網醫院患者管理依循決策環即國家發布的《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》，國家衛生健康委制定的《互聯網醫院的管理辦法和規范》的指引下[5-6]，融合創新環的互聯網醫院患者管理理念，由專業化服務（specialized service）、精準化導診（preci‐sion guidance）、多樣化交流（diverse communication）構成SPD互聯網醫院患者管理方法，最終實現互聯網醫院患者管理的目標環。

2.3.1 專業化服務（specialized service）患者管理首先要建立通信渠道。將患者信息通過網絡與互聯網醫院進行聯通，是互聯網醫院患者管理的基礎。通過增強專業服務，促進更多的用戶在線注冊與使用，有效連接院內患者和互聯網醫院，將患者轉變為可持續運營的患者資產，便于統一管理。

（1）創新便民服務：通過便民惠民服務吸引用戶注冊使用。例如患者可通過在線咨詢，獲得醫生的遠程指導，并在需要的情況下得到醫生的號源推送。

（2）婦產幼特色服務：推出母子健康手冊，提供孕前保健、孕產期保健、出生記錄、兒童保健、預防接種等健康管理服務，全周期記錄用戶診療信息。

（3）增強功能水平：通過研發、應用、改進等各環節中的質量把控，提升用戶體驗。

2.3.2 精準化導診（precision guidance）患者就醫的整個流程中，在互聯網醫院各功能的聯動下，對患者的就醫行為進行引導性管理[7]，依循孕產兒全周期的健康檔案實現醫療健康精準化服務。

（1）診前智能導診：通過公眾號、APP向患者提供就診的全流程指引，促使患者精準掛號，根據患者癥狀合理分流到集團中的相應醫院就診。

（2）診中全流程導診：通過就診提醒、院內導航、全流程導診等多功能對患者就醫行為進行精準的引導。

（3）診后數據分析：基于全周期記錄用戶信息構建醫療大數據+用戶畫像，通過系統自動匹配、自動推送、為患者提供精準服務。

將互聯網醫院各功能充分滲透到患者就醫全流程中，讓患者體驗到便利，提高患者的就醫效率[8]，提升患者的滿意度；同時提高醫生的看診效率、醫院的資源利用率，為醫院有效節約成本。

2.3.3 多樣化交流（diverse communication）圍繞以人為本的服務理念，改進醫療服務觀念，化被動為主動，提供多樣化婦幼健康互動服務。醫生主動向患者發起診后服務：在線咨詢，就診提醒，健康關懷等服務；醫院主動向患者發起線上服務：線上課堂、健康教育、體檢提醒、滿意度調查、定期隨訪等服務。通過主動發起與患者的交互，增強患者的健康獲得感、幸福感和安全感[9]，增強患者與醫院的互動黏性。

3 實施成效和存在的不足

在該院互聯網醫院患者管理過程中，運用基于一動力三循環管理模式的SPD方法，取得了初步成果：

（1）通過互聯網醫院團隊的積極宣傳與推廣，互聯網醫院注冊用戶數持續上升，截至2020年6月底，互聯網醫院注冊用戶數達到58萬人次，較上一年同期上升21.8%。

（2）通過母子健康手冊在線進行產科建檔累計完成58 975份，在院外即可完成建檔，方便患者的同時有效提升了醫務人員的工作效率；2020年初在線咨詢功能上線，2020年1—6月訂單數量趨勢變化如下，每月均有1萬左右的訂單量，訂單量呈上升趨勢，見表1。

表1 實施前后在線咨詢、在線建卡等功能成功率比較[n（%）]

（3）互聯網醫院線上課堂活躍用戶逐漸增多，其中以科學營養、孕育健康寶貝、科學坐月子、母乳喂養線上課堂為例，見表2。

表2 互聯網醫院線上課堂用戶活躍度（次）

通過醫務科、各臨床科室的不懈努力，截至2020年6月底線上課堂總點擊量達到了3.32萬人次。

存在的不足之處：一是部分功能性問題會影響用戶體驗；二是某些業務科室流程特殊，通用功能并不適用。

4 反饋和建言機制

根據一動力三循環的反饋建言模式，評價SPD式方法的實施成效，通過反饋建言機制完善互聯網醫院患者管理存在的不足。針對簡單問題，如功能性問題，由計算機計中心判斷后及時反饋給開發團隊進行處理；針對略復雜問題，如某些業務的流程改進，需醫務科與計算機中心主導，相關的業務科室積極參與，進行詳盡的探討后作出決策，由開發團隊提供技術支持。

互聯網醫院患者管理團隊需持續從用戶的體驗反饋、滿意度調查[10]、流程調研等多方面進行數據分析，通過對問題的整理和分析，對方法不斷學習與討論，對反饋積極響應與處理，使SPD式方法得到持續改進。

5 總結與思考

互聯網醫院患者管理是互聯網醫院運營的重要環節，需不斷的運用已有的管理方法和理論知識，通過不斷的改進優化，使運維質量持續提高。一動力三循環管理模式為互聯網醫院的患者管理提供了一種實用的指導方法和管理工具，患者的管理具有制度約束、明確動力、清晰目標、創新方法和反饋機制。

SPD患者管理方法在實際運用中已經初具成效，后續仍會持續推廣與落實。同時，還需從實際問題出發，在一動力三循環管理模式的指導下，精益求精，不斷完善。