人工智能產品對消費者自我擴展感知的影響研究

■楊 慧 王舒婷

人工智能產品不斷推陳出新，受到消費者的追捧，但在實際使用中，消費者普遍對此類產品評價較低。針對這一矛盾現象，經過三階段的扎根理論編碼分析，從消費者自我擴展感知的角度研究發現：人工智能產品的主動性、學習性、關聯性和情境感知性是對消費者影響最為深刻的智能性。在消費者使用人工智能產品時，如果產品行動和消費者意愿一致，人工智能產品一系列智能性會給消費者帶來自我擴展感知，這一感知能夠積極地影響消費者對人工智能產品的購買意愿和評價；但在后續的使用過程中，當產品行為和消費者意愿經常出現不一致的情況時，消費者自我擴展感知受到負面影響，從而帶來消費者消極的產品評價及影響其后續的購買意愿。因此，在營銷實踐中，人工智能產品的設計應突出產品的主動性、關聯性、學習性和情境感知性，并且強調尊重消費者的真實意愿，從而提升消費者的購買意愿和對產品的評價。

一、引言及理論回顧

隨著信息技術的迅猛發展，人工智能產品不斷推陳出新，逐漸融入消費者的日常生活，一些傳統產品也逐漸智能化。但是，消費者對人工智能產品的購買意愿和產品評價卻呈現出矛盾。在萬物互聯的時代，產品是否智能是消費者進行購買決策的重要依據，標榜具有人工智能的產品受到消費者的追捧，“智慧”成為消費者對生活更高層級的定義和追求。但是，消費者總是對人工智能產品的智能功能評價較低，且有時會以“人工智障”來調侃此類產品，產品的智能功能被使用的頻率較低，有些消費者甚至選擇直接關閉產品的智能功能。一方面是消費者在產品選擇時對“智能”的偏好，一方面是產品購買后對產品較低的評價，消費者對人工智能產品矛盾的表現或許可以從人工智能產品對消費者自我感知所產生的特殊影響方面來解釋。

根據經典的鮑德里亞符號意義觀，產品的消費具有符號屬性，即產品具有社會象征性，是消費者自我的體現。人工智能產品同樣具備一定的符號意義，但卻不只是替消費者表達自我的內涵，而是更進一步地拓展了消費者自我的范圍界限。［1］有學者提出“數字假肢”的概念，形象地體現人工智能產品對消費者的賦能［2］，即人工智能產品已經成為消費者本身的一部分，擴展了消費者對自我的感知。盡管學者們已經確認人工智能產品能夠給消費者的自我擴展感知帶來積極的影響，但這一情況并不是時時存在的。一方面，消費者決策過程復雜，受到的影響因素過多。［3］在現有的技術水平下，人工智能產品還未能做到對消費者決策的完美預測。［4］另一方面，人工智能產品在設計思路上，也存在一定的問題。如Hoffman和Novak就探討了消費者使用人工智能產品時自我擴展受挫的現象，他們認為，人工智能產品不僅能夠使消費者獲得自我擴展的感知，有時也會給這一感知帶來消極的影響。［1］

在現有的研究中，大多肯定了人工智能產品給消費者帶來的積極影響，即自我擴展感知，但是還未能詳細探討消費者在哪些方面獲得了自我擴展感知。同時，消費者的自我擴展感知是由人工智能產品帶來的，那么人工智能產品的哪些方面會給消費者帶來這一影響也并未得到深入探討。此外，消費者對人工智能產品的評價并不是普遍較高的，“人工智障”這類調侃的出現背后隱藏著消費者的負面感知，這說明消費者在使用人工智能產品時的自我擴展感知并不是一定會出現的，那么人工智能產品對消費者自我擴展感知產生積極影響的邊界條件在哪里，這都是需要進一步討論的問題。因此，本研究從消費者自我擴展感知視角出發，探討人工智能產品哪些方面會對消費者自我擴展感知產生影響，并最終影響消費者的產品購買及評價，同時，也詳細分析消費者的自我擴展感知主要體現在哪些方面。筆者對消費者自我擴展感知的研究是對人工智能時代消費者體驗研究的一點補充，也為深刻理解消費者對人工智能產品的評價及購買意愿的形成機理提供了理論依據，具有一定的理論意義；針對研究結果提出切實可行的提升人工智能產品市場占有率和改善消費者對產品態度的措施，具有重要的現實意義。

二、研究過程

（一）研究設計

1.研究方法。作為一項新事物，人工智能產品出現在消費者日常生活中并沒有很長時間，所以有關其對消費者的影響研究仍處于初級階段，目前相關研究并沒有形成統一的結論及成熟的量表，因此，定量研究在現階段實施起來仍存在一些困難。所以，本研究選擇了定性的扎根理論研究方法，主要通過半結構化訪談及消費者在微博上發布的相關內容獲取有關消費者使用人工智能產品時的自我擴展感知、有關產品的影響因素及消費者對產品的評價等，并通過三階段的編碼分析獲得研究結論。

2.資料收集。本研究選擇從兩個途徑進行數據的收集。首先是深度訪談，本研究選擇了3種在消費者日常生活中最常見的人工智能產品：智能語音助手、智能家居、個性化推薦，這些產品既包括了線下實體產品——智能家居產品，也包括了線上的虛擬產品——個性化推薦，還有虛擬現實結為一體的產品——智能語音助手。然后，邀請符合這些產品主流消費群體特征并有著人工智能產品豐富使用經驗的消費者接受訪談。其次，在深度訪談的基礎上，本研究又應用了爬蟲技術，從主流社交平臺——微博上抓取消費者對人工智能產品的討論內容，從而進一步補充研究資料及進行理論飽和度的檢驗。

本研究共邀請了23位被采訪者，其中女性占比52.2%，90%的被采訪者年齡在25～40歲之間，本科及以上的被采訪者占比80%，符合人工智能產品主流消費者的消費者特征，且他們都擁有人工智能產品的使用經歷，保證了他們對訪談主題有一定的了解和認知，滿足了研究需求，這符合扎根理論的“理論抽樣”原則［5］。同時，本研究在進行訪談時，首先邀請了10位被訪談者，根據最初的訪談大綱對他們進行了半結構化訪談，并在每位被訪談者訪談結束的24小時內完成文字的轉錄工作。在結束對這10位被訪談者的訪談及文字轉錄后，筆者進行了第一次的文字編碼工作，之后根據編碼結果對訪談提綱進行了調整，繼續邀請7位被訪談者進行訪談，并在重復之前的文字編碼及提綱調整工作后，完成了最后6位被訪談者的訪談工作，這一過程符合扎根理論的“持續比較”原則。［5］本研究主要采用面對面訪談和借助微信、電話等方式進行訪談，訪談采用半結構化的方式，主要采訪的內容包括被采訪者之前的人工智能產品的購買原因、使用經歷、在具體體驗中遇到的困難與便利及對人工智能產品的感受和對人工智能產品的評價等。本研究進行的深度訪談共獲得錄音237分鐘，整理成文字11萬余字，基本滿足了后續扎根理論三階段編碼要求。

為了豐富研究材料，本研究利用爬蟲軟件，從中國最大的社交網站——微博上抓取了消費者有關人工智能產品的評價、使用感受等方面的內容，作為深度訪談資料的補充材料及理論飽和度檢驗的依據。本研究通過在新浪微博上進行人工智能產品相關的關鍵詞搜索，剔除廣告推廣等微博后，共抓取近三個月以來的消費者微博2319條，提取文本數據10萬余字。該部分的文本資料分為兩部分，按其發布的時間先后順序，前1700條微博同訪談文本資料一起用于理論的發現，后619條微博主要用于理論飽和度檢驗。

3.資料分析。在收集完數據之后，進入數據分析階段。編碼是應用扎根理論進行理論推演最重要也是最基礎的過程，是理論形成的依據，主要分為三個階段：開放式編碼、主軸編碼和選擇編碼。［6］

（二）范疇提煉

1.開放式編碼。在這一階段，本研究根據被采訪者人數，將從深度訪談獲取的文本資料拆分為23個部分，接著按照“訪談編號→段落編號→語句編號”的順序進行逐句編碼。對微博文本資料，以英文字母W作為其編碼的首字母，按照其發布時間的先后順序進行數字編號。因微博文本一般較為簡短，所以不再進行段落及語句編號。兩位編碼者分別對文本資料逐字逐句地進行仔細分析，比較不同詞句之間的異同，形成初始概念。對兩位編碼者所提出的初始概念進行對比分析，只有雙方都認同的初始概念才能被確認為最終概念。接著對概念進行比較和分類，把概念相似的事件、事情、過程歸為一組，并用一個比較抽象的概念命名，形成范疇。本研究使用Nvivo軟件進行開放式編碼，最終形成了74個概念和18個范疇。本研究選取部分樣本對開放式編碼的過程進行舉例說明，如表1所示。

表1 開放式編碼及范疇示例

2.主軸編碼。編碼者經過對開放式編碼提取的74個概念和18個范疇進行反復分析，最終得到了5個主范疇，分別是人工智能產品智能性、自我擴展感知、購買意愿、產品評價、意愿一致性，對范疇總結分析的具體結果如表2所示。

表2 主范疇及范疇內涵

3.選擇性編碼。根據主范疇的典型關系結構，如表3所示，本研究發現，消費者在使用人工智能產品的過程中，也產生了自我擴展的感知，人工智能產品的智能性是影響消費者自我擴展感知的主要因素。消費者在使用人工智能產品時的自我擴展感知同時也對消費者購買意愿和產品評價產生了重要影響。消費者與產品之間的意愿一致性會影響人工智能產品智能性對消費者自我擴展感知的關系強度和關系方向。

表3 主范疇之間的關系及內涵

4.飽和度檢驗。本研究使用從微博上提取的有關人工智能產品消費者體驗的文本數據資料進行理論飽和度檢驗，經分析發現，在資料的編碼分析過程中，所得到的概念、范疇反復出現，沒有出現新的概念和范疇，各范疇之間也未形成新的關系。因此，經過理論飽和度檢驗，本研究所得的理論模型已達到理論飽和。

三、結果分析

經過三階段的編碼分析發現，消費者在使用人工智能產品的過程中，產生了十分明顯的自我擴展感知，主要體現為行動擴展和心智擴展兩個方面。人工智能產品智能性是影響消費者自我擴展感知的主要因素，消費者自我擴展感知也對消費者的購買意愿及產品評價產生了影響。同時，人工智能產品智能性及其與消費者之間的意愿一致性的交互作用對消費者的自我擴展感知也產生了調節作用。

（一）消費者的自我擴展感知

經過扎根理論的三階段編碼分析后發現，消費者在使用人工智能產品的過程中，消費者自我得到了擴展，主要體現為行動擴展和心智擴展兩個方面。

1.行動擴展。行動擴展主要體現在某些特殊情境下，人工智能產品擴展了消費者自身的行動能力，使消費者獲得原本無法擁有的能力，如：

像殘障人士應該會需要這個吧，本來不能用的現在能用了。（5-6-11）開車的時候我會喊一下Siri，畢竟開車不能用手機嘛，那沒有這個功能的時候就不能邊開車邊找導航。（18-3-3）夏天天熱的時候，我就在快到家的時候先把空調打開，這樣回家的時候就已經很涼快了，不用等空調啟動。（3-4-7）我家里的很多電器都是直接設置好開啟時間的，比如熱水器早上6點打開，電飯煲晚上6點打開，設置好以后就不用我早起開熱水器，起床就能直接用。（21-2-4）

可以看到，人工智能產品能夠在行動上賦能消費者，使他們獲得未使用產品時沒有的能力。同時，消費者可以依托互聯網技術以及相互關聯的不同終端產品，操控遠處的產品或是對產品未來某一時刻的行動進行設定，這說明人工智能產品給消費者帶來的行動擴展可以跨越時間和空間的限制。

2.心智擴展。人工智能產品可以給消費者帶來心智擴展感知，如：

那些視頻網站或者短視頻網站，都會根據你的興趣推薦相關內容，能夠看到更多感興趣的內容。（11-4-6）有時候我想出去吃飯，它就可以給我推薦附近好評的餐廳。（7-4-2）

在同人工智能產品的互動中，消費者可以將人工智能產品集成于消費者的心智系統中，成為消費者心智系統中的一部分。［7］此時，消費者心智得到了兩方面的擴展，即認知擴展和思維能力擴展。一方面，人工智能產品在信息的獲取和儲存方面表現出了強大的功能，可以替代消費者存儲海量信息，方便消費者隨時調用。另一方面，隨著基于消費者喜好的個性化推薦功能的普遍應用，消費者能夠更加便捷地獲取與自己感興趣主題相關的信息，并且可以不斷深化對該主題的認知，提升自己的認知能力。此外，消費者的思維能力也因人工智能產品獲得了擴展。人工智能產品的存在，使得消費者無須事事都要自己做決定，人工智能產品可以根據消費者喜好為消費者提供更加精準的推薦內容，減少消費者在信息搜尋過程及決策思考過程中不必要的精力消耗，為消費者的思考過程提供強大的輔助功能。有時人工智能產品甚至可以完全替代消費者，在消費者無意識的情況下替消費者“做決定”，擴展了消費者的思維能力。

（二）影響消費者自我擴展感知的因素

通過本研究三階段的編碼分析后發現，當消費者在使用人工智能產品時，對消費者自我擴展感知產生主要影響的是人工智能產品的智能性和產品與消費者之間的意愿一致性。其中，關于人工智能產品的智能性，本研究發現它主要體現在四個方面，分別為：主動性、學習性、情境感知性、關聯性，一般情況下，它們都對消費者的自我擴展感知產生積極的正向影響。

1.主動性。主動性是人工智能產品區別于非智能產品的一個顯著特點，在本研究所邀請的23位被采訪者中，每一位被采訪者都提到了人工智能產品的主動性，也是在采訪過程中被提到次數最多的一類產品智能性。同時，在2319條微博中，36%的微博都與人工智能產品的主動性相關，這說明人工智能產品的主動性與消費者對產品的感知是緊密相關的，如：

我家的電飯煲早上5點就自動打開了。自從買了小米電飯煲，我不用早起就按煮飯鍵了，起床直接喝粥就可以了。（21-6-3）因為每個星期同一時間都準時讓小愛同學播新聞，今天忘了喊它了，它竟然主動問我要不要播新聞。（W492）用Siri還是方便很多，很多事情不用自己記啦，嘿嘿。（W628）

根據本研究的定性調查結果，人工智能產品的主動性主要有兩類表現。第一，對產品的開關與調節等操作享有一定的主動性，即可以在無消費者直接指令的情況下主動對產品的運行狀態進行改變。第二，主動和用戶進行溝通。人工智能產品會在消費者的使用過程中，主動收集和消費者行為模式相關的使用信息，并在消費者出現不符合使用規律行為的時候主動詢問是否需要提供服務，這些都是人工智能產品主動性的表現。

人工智能產品的主動性對消費者自我擴展感知產生了積極的正向影響，可以看到，人工智能產品主動性的存在使得消費者心智所能控制的范圍進一步地擴大。無論是提醒消費者播放新聞還是替代消費者儲存信息，都是擴展了消費者的心智能力，尤其是這一擴展還能在消費者無意識的情況下實現。同時，人工智能產品的主動性也使消費者突破了身體的生理限制，使消費者在沒有真實肢體行動的情況下完成某些動作，實現產品的操控，最終得到行動擴展。

2.學習性。學習性是人工智能產品表現較為明顯的第二類智能性，23位被采訪者中有18位提到學習性，在微博文本中，有17%的微博提到了學習性，如：

Siri這幾年進步很大。（6-21-4）它已經知道我早上會問天氣了。（1-7-3）我的視頻軟件播放的都是我喜歡的感興趣的內容。（2-15-3）Siri剛剛竟然提醒我定鬧鐘，因為我每周三都要上課，但是我今天忘了定明天的鬧鐘，它竟然會提醒我！還好有Siri，不然明天要遲到了。（W190）

人工智能產品的學習性是人工智能產品具備改善其功能與環境之間匹配程度的能力。［8］智能設備可以通過和用戶的互動收集用戶信息，記錄用戶的使用習慣，從而適應環境，更好地服務用戶。通過本研究的定性調查發現，人工智能產品的學習性主要通過兩個途徑進行。第一個途徑是由人工智能產品的生產公司所主導的產品提升，這一途徑主要通過技術的發展進步來實現，表現為產品軟件的升級換代、產品性能的提升等。另一個途徑是向用戶學習，學習用戶的喜好、行為習慣等，為用戶提供更加貼合的服務。學習性使人工智能產品能夠更加貼近消費者，更像消費者本人，使人工智能產品成為消費者的另一個“大腦”，從而讓消費者獲得自我擴展的感知。

3.關聯性。關聯性是人工智能產品第三類突出的智能性，23位被采訪者中有7位被采訪者提到關聯性，在微博文本中，有8%的微博提到了關聯性，如：

我家電視關聯的是騰訊的資源，看視頻很方便了。（3-11-2）買了個新玩具，在公司逗貓貓玩。（W1394）我最常用的就是冬天坐床上關臺燈。（9-17-1）

關聯性指的是人工智能產品能夠和其他的智能設備通過互聯網及唯一用戶ID相互關聯。關聯性也是人工智能產品區別于非智能產品的一大顯著特點。正是因為產品的關聯性，消費者的行動擴展才在近幾年表現得如此明顯。不僅實體產品之間相互關聯（如物聯網），實體產品與虛擬產品之間也相互關聯。這一智能性大大擴展了消費者對產品的控制范圍，消費者的行為范圍得到了擴展。同時，關聯性也使消費者感知到了心智擴展，只要是消費者所關心的話題和內容，消費者就能輕而易舉地從不同的終端通過互聯網獲取。因此，人工智能產品的關聯性也對消費者自我擴展感知產生了積極的正向影響。

4.情境感知性。情境感知性是人工智能產品第四類突出的智能性，23位被采訪者中有5位提到情境感知性，在微博文本中，有6%的微博提到了情境感知性，如：

我在開車用手機導航的時候，我的音樂播放器就自動給我轉換成了駕駛模式。（23-6-5）我們家的小愛同學晚上11點就自動降低音調，它知道是晚上了，也不用我自己調。（11-8-2）

情境感知指的是人工智能產品具備感知和應用周圍環境信息的能力，而且還能利用這些信息更好地適應環境和用戶，以提升消費者在情境中的體驗。［9］在前文扎根理論三階段的編碼分析中自然萌生了“時間感知”“使用環境感知”“用戶識別”等有關人工智能產品情境感知性的相關內容，反映了人工智能產品具備識別時間、地點、環境及用戶等使用情境相關因素的能力，并且能夠根據使用情境的不同主動更換使用模式。這一智能性同樣對消費者的自我擴展感知產生了積極的正向影響。情境感知性的實現，能夠幫助消費者在使用過程中選擇最適合當前情境的使用模式，無須消費者自己主動進行調節，在這一過程中，消費者能夠獲得自我擴展感知。

5.產品與消費者的意愿一致性。除了人工智能產品的智能性，產品與消費者意愿的一致性也對消費者自我擴展感知產生了影響。人工智能產品同非智能產品相比，功能確實十分強大，且對消費者的日常行為和生活習慣產生了顛覆性的變革。［10］但無論是從實踐還是本研究所收集到的文本資料分析來看，消費者對它的評價并不高，“人工智障”之類的調侃不在少數。在本研究所邀請的23位被采訪者中，只有1位被采訪者對人工智能產品持有非常積極的正面態度，而其他的22位被采訪者都指出了在使用人工智能產品時的消極感受，經過分析，本研究認為這主要是因為人工智能產品與消費者之間存在意愿不一致的情況，如：

我想要它給我導航，但它是用高德地圖給我導航的，我平時喜歡百度地圖，這我用起來就很不舒服。（23-17-3）我買了紙又繼續給我推薦紙，我買過的東西我肯定不需要看的啊。（4-9-5）其實有時候我回家只是拿個東西，并不需要開空調，它主動給我打開了，我還要自己關。（13-8-10）明明是播救護車故事，非要給我播其他的汽車故事，這天貓精靈還是太笨了。（W239）個性化推薦無處不在，造成一個個的“信息繭房”，網民觀點越來越極端，人工智能到底是好是壞？（W837）

無論是受限于技術發展水平還是產品設計思路出現偏差，人工智能產品的行動常常出現和消費者意愿不一致的情況。而這些情況出現后，消費者就無法再將這一產品納為自我的感知當中，并且不能獲得自我擴展感知。在更嚴重的情況下，消費者對自我的感知會被人工智能產品所侵害，認為人工智能產品阻礙了自我行動的自由和心智的發展。

（三）消費者自我擴展感知的影響效果

消費者自我擴展感知對消費者的購買意愿和產品評價存在顯著影響。當消費者從人工智能產品使用獲得自我擴展感知時，普遍會對人工智能產品有著積極的購買意愿和產品評價。但是，當消費者無法獲得自我擴展感知，甚至自我感知都被產品侵害時，其對人工智能產品的態度就會轉變為消極的，如：

當時我要買家電之前就去看，發現華為和小米都有全套的智能家居，在店里看著確實很不錯，就直接買了全套。回家真正用起來，感覺還是有很多問題，大部分功能我也沒有用，關掉了。（13-3-14）我買電視的時候也有人給我推薦小米，但我最后還是沒買，這些功能對我沒用啊，我就只需要看電視。（8-17-2）現在的人工智能啊！更多的還是一種噱頭，還很不完善，用起來也不夠方便，推薦產品也都是從企業盈利的角度來的，還是不太實用。（9-5-1）

從本研究所獲取的文本資料可以發現，消費者對人工智能產品有較高的購買意愿和產品評價大多出現在產品購買前或是產品使用初期。一方面，在消費者進行購買決策時，還未能對產品進行深入體驗，了解到的產品功能都是較為成熟、完善的，更易產生自我擴展感知，從而產生較高的購買意愿。而在實際使用過程中，受技術發展水平的限制，消費者更易體驗到產品不夠智能的方面，發生消費者與產品之間意愿不一致的情況，從而未能體驗到自我擴展感知，并進一步對產品評價產生了消極影響。

四、結論與啟示

本研究基于扎根理論的三階段編碼分析，通過對深度訪談獲取的文本資料以及微博資料進行深入分析，探討了消費者在使用人工智能產品時的自我擴展感知、影響自我擴展感知的因素及自我擴展感知被影響后的結果。研究發現：在產品購買前，人工智能產品以其突出的智能性給消費者帶來了強烈的自我擴展感知，使消費者產生了積極的購買意愿和產品評價；在實際使用過程中，由于人工智能產品發展水平的限制以及產品常常會出現和消費者意愿不一致的行動與決策，使得消費者無法獲得自我擴展感知甚至自我擴展感知受到負向影響，從而帶來負面的產品評價。

（一）理論貢獻

首先，本研究詳細探討了消費者在使用人工智能產品時的自我擴展感知，并將其歸納為行動擴展和心智擴展，這是對人工智能時代消費者自我擴展感知的一點補充。消費者自我擴展感知的研究開始時間較早，且大多是基于傳統的非智能產品進行的。本研究結果再次驗證了消費者在使用產品時會得到心智擴展感知這一觀點。［11］同時，本研究認為心智擴展屬于自我擴展的一種，這支持了Piredda和Candiotto的觀點。［12］此外，本研究提出消費者使用人工智能產品時的自我擴展感知還包括了行動擴展，尤其是行動擴展可以跨越時間和空間的限制，這一觀點在前人研究中并未有人涉及。

其次，本研究提出產品與消費者的意愿一致性影響了消費者的自我擴展感知并進而影響了消費者的購買意愿和對產品的評價，這為進一步了解消費者提供了一個新思路。從自我肯定的角度看，消費者對自己所擁有的產品更傾向于一種積極的評價。［13］而從實踐看，消費者對人工智能產品在購買后的態度反而比購買前差，這與營銷領域中非智能產品相關的諸多研究結論相悖。本研究從產品與消費者的意愿一致性和消費者自我擴展感知的角度解釋了這一矛盾現象，為消費者的產品購買意愿和產品評價研究提供了一點補充。

最后，對人工智能產品智能性的探討和定義，是對人工智能產品研究的一點補充。人們普遍會為人工智能產品強大而智能的產品功能驚嘆，但是，到底是何種產品特性使得人工智能產品表現出了如此的智能性，在過去的研究中還缺乏系統性的研究和共識，大多相關研究都是從人工智能技術發展的角度對產品智能性進行論述［14］，而對消費者的影響研究也不夠深入。本研究采用定性的研究方法對人工智能產品的智能性進行深入探索，挖掘其共性，并將其對消費者影響最深刻的智能性總結為四個方面，分別為主動性、學習性、關聯性和情境感知性。

（二）營銷啟示

本研究通過定性研究獲得的結論，對人工智能企業以及借助人工智能技術開展影響活動的企業，在如何利用人工智能產品更好地滿足消費者需求，吸引新顧客，保留老顧客，將潛在的消費者轉變為現實的消費者，促進品牌發展，提升品牌影響力等方面，具有重要的營銷啟示意義。

首先，人工智能產品具有一系列的智能性，其中主動性、學習性、關聯性和情境感知性等智能性對消費者的影響最為深刻，最易使消費者獲得自我擴展感知，而人工智能產品的智能性是建立在技術發展水平之上的，所以人工智能企業對內應加大對產品研發部門的資金投入，對外增強與科研院所的合作，爭取在人工智能產品市場中提供技術更加先進和成熟的產品。但是需要注意的是，在現有的技術發展水平下，人工智能產品或許并不能在智能性方面表現得完美，容易出現和消費者意愿相悖的表現，這一表現對消費者自我擴展感知有著十分消極的負面影響，甚至能夠使消費者放棄從人工智能產品獲得的便利性，徹底拒絕使用人工智能產品。所以對新產品新功能的上市，企業應更加深思熟慮，在上市之前進行多次消費者試用及測評，不斷改進產品功能，尊重消費者的真實意愿，從而激發消費者的自我擴展感知。

其次，從技術發展的角度看，現有產品是無法完全按照消費者意愿行動的，但是依然可以采取措施弱化產品決策與消費者意愿不一致給消費者帶來的負面影響。一方面，消費者相關數據的獲取使得人工智能產品能夠根據數據分析的結果進行個性化推薦，為了使消費者更加適應此類產品，可以在向消費者推薦產品前，向消費者傳遞產品和服務設計的理念，告知消費者內容推薦的原因，以增加其影響力。有研究表明，理解一種行為出現的原因會增加其說服力，此時，消費者更容易接受此類產品，產生自我擴展感知。［15］另一方面，在真正開始使用人工智能產品前，應給消費者制定產品規則的機會，例如請消費者自己設計產品的使用模式等。這一過程不僅可以讓產品表現得更加符合消費者意愿，同時也讓消費者更容易接受產品和自身意愿不一致行為的出現。［16］