基于層次分析法的用戶體驗評價模型構建研究

國網浙江省電力有限公司營銷服務中心 俞佳莉 樓 斐 張 維 蔣 穎 陳麟紅

1 引言

用戶體驗[1]研究近年來受到人們矚目，國網電力高度重視其互聯網產品在快速更新迭代過程中的用戶體驗感受。尤其是隨著國網電力APP 技術日趨成熟，用戶體驗的重要性在電力領域愈發顯現。然而，不同于國網電力有形產品，國網電力APP 等互聯網產品的用戶體驗更難預測和定位，目前沒有標準的用戶體驗方案。因此，制定統一的用戶體驗評價標準，并將用戶至上、體驗為中心的工作流程和思想融入到整個產品開發流程中尤為迫切。但是用戶體驗在發展的過程中也出現一些認識上的片面和偏差。用戶體驗的真正價值是什么，設計研究該如何介入到用戶體驗中，國網電力APP 等互聯網產品的用戶體驗標準該如何確立，這些課題還有很多值得探討和挖掘的部分[2]。本文基于此背景探討電力APP 等互聯網產品的用戶體驗要素，分析計算其各自權重，獲得用戶體驗評價模型，并形成統一的用戶體驗評價標準，對于國網電力互聯網產品的開發和設計研究具有指導意義。

2 層次分析法簡介

層次分析法（Analytic Hierarchy Process）簡稱AHP，作為一種定性與定量分析方法相結合的綜合性評價方法，在多個領域得到廣泛應用。層次分析法，旨在將人主觀性的決策以數值化、書面化的方式表達，從而以數學公式的形式加強了決策問題中的理論說服性，其主要基于需要決策的社會性問題，通過分析對其結果有影響的因素，以系統的、簡便的分析步驟，相互比較該決策問題的影響因子，進而獲得其影響程度的大小排序，再結合專家等權威人士的感知標準，最終得到各影響因子的權重[3]。

為量化用戶體驗的相關評價指標，并保證評價結果的客觀公正，本體系采用基于權重思想的層析分析法為各評價因子進行賦權，制定相應的評分標準及權重系數，得到電力APP 等互聯網產品評分權重標準，科學客觀評價電力APP 等互聯網產品功能體驗水平、操作體驗水平、視覺體驗水平。層次分析法的具體思想及步驟如下所示：

2.1 構造判斷矩陣

建立層次結構模型后首先應該判斷出每個層次中各個因素的相對重要程度，通過引入合適的標度將決策判斷定量化，形成判斷矩陣，如表1所示。

表1 判斷矩陣形式

判斷矩陣描述的是影響上一層次某個因素的本層次因素對上層次該因素重要性的比較，如表1反映的是本層次B 中各個因素B1，B2，……，Bn與上一A 層次因素Ak的關系，通常利用表2中所示的1-9及其倒數的標度方法兩兩比較得出能反映各因素相對重要程度的矩陣元素的值。

表2 1-9標度方法含義

2.2 層次排序

層次排序主要任務是將本層次中所有因素對于上一層的相對重要程度進行排序，需根據判斷矩陣計算權重，主要方法有冪法、方根法、和積法，采用方根法計算主要分為以下幾步：

求出判斷矩陣每行元素的乘積：

計算每行元素乘積的n 次方根：

進行歸一化處理：

則W=[w1，w2，…，wn]就是所求的特征向量，即各個因素的權重。

2.3 計算判斷矩陣的最大特征根λmax 及一致性檢驗

決策過程中，實際情況的判斷與理想狀態的判斷存在偏差是在所難免的，即無法確保判斷保持完全一致性，為了使采用層次分析法研究問題時具有更加科學合理的結論，需要利用判斷矩陣特征根來檢驗判斷的一致性程度，可由公式（4）得出一致性指標：

式中：λmax 表示的是判斷矩陣的最大特征根，可由下式得到：

決策判斷的一致性檢查除了檢驗一致性指標外，還應加入隨機一致性比率CR，檢驗判斷是否具有滿意的一致性，可用式（6）表示：

其中，RI 指的是不同階數判斷矩陣所對應的平均隨機一致性指標值，RI 值如表3所示：

表3 不同階數對應的RI 值

當符合CR<0.1時，則表明該判斷矩陣具有滿意的一致性，若不符合則說明實際的判斷與理想的判斷偏差較大，需要調整或重新形成判斷矩陣，直到使該決策判斷具有滿意的令人可接受的一致性為止。

3 用戶體驗評價模型構建研究

3.1 用戶體驗評價模型構建

James Garrett 提出的用戶體驗要素有戰略層、范圍層、結構層、框架層、表現層五個方面的要求。本文提出的國網電力APP 用戶體驗評價框架由功能體驗、操作體驗、視覺體驗三個一級評價子系統組成，分別表征用戶體驗要素的范圍層、框架層、表現層。同時，為了實現對功能體驗、操作體驗、視覺體驗三個一級評價指標的有效評價，基于用戶體驗模型，分別構建二級評價指標。其中，功能體驗包含功能的有用性、功能的完整性、功能架構的合理性、功能的可用性四個二級評價指標；操作體驗包括現存控制感和自由度、靈活和高效、再認而不是回憶、系統狀態的可見性、預防錯誤、支持錯誤糾正、提供及時有效的幫助七個二級評價指標；視覺體驗包括美觀性、清晰、簡潔、一致性、易理解性、新穎性五個二級評價指標，具體如圖1所示。

圖1 用戶體驗評價框架圖

為了實現可操作性，基于用戶體驗數據對提煉的二級指標的計算方式進行了詳細說明，具體見表4所示。

表4 用戶體驗評價體系

各個指標的計算方式如下：

用戶體驗指數=功能體驗×A+操作體驗×B+視覺體驗×C；

功能體驗=功能的有用性×A1+功能的完整性×A2+功能的可用性×A3+功能架構的合理性×A4；

操作體驗=控制感和自由度×B1+靈活和高效×B2+確認而不是回憶性×B3+系統狀態的可見×B4+預防錯誤×B5+支持錯誤糾正×B6+提供及時有效的幫助×B7

視覺體驗=美觀性×C1+清晰簡潔性×C2+一致性×C3+易理解性×C4+新穎性×C5

3.2 基于層次分析法的用戶體驗評價模型指標權重分析

基于前文所述，根據表1采用層次分析法分別構造由各一級評價指標形成的判斷矩陣，結果如表5所示：

表5 用戶體驗評價指標權重分析對比矩陣

根據表5構造的判斷矩陣，應用層次分析法進行計算分析，經過計算，λmax=3.03，再根據公式（4）和公式（6）分別計算CI 和RI：

兩者滿足一致性檢，并具有滿意的一致性，因此計算得到功能體驗、操作體驗、視覺體驗各自的權重占比分別為19.85%，31.18%和48.97%。

同理，分別計算功能體驗、操作體驗、視覺體驗各自二級指標的子權重。通過構建各自評價指標的判斷矩陣，計算其各自的最大特征值，并計算各自的CI 和RI，結果均滿足一致性檢，并具有滿意的一致性。通過前文的計算分析，最終得到用戶體驗評價模型如表6所示：

表6 用戶體驗評價模型

各評價指標權重計算后，前文提出的各個指標的計算公式如下：

電力APP 用戶體驗評價模型指數=功能體驗評價指數×19.85%+操作體驗評價指數×31.18%+視覺體驗評價指數×48.97%；

功能體驗評價指數=功能的有用性指數×4.71%+功能的完整性指數×7.59%+功能的可用性指數×3.64%+功能架構的合理指數×3.90%；

操作體驗評價指數=控制感和自由度×4.10%+靈活和高效×5.25%+再認而不是回憶×5.44%+系統狀態的可見性×4.22%+預防錯誤×5.00%+支持錯誤糾正×4.04%+提供及時有效的幫助×3.12%；

視覺體驗評價指數=美觀性×11.43%+清晰簡潔×13.05%+一致性×9.08%+易理解性×9.52 %+新穎性×5.88%

4 結語

本文圍繞國網電力APP 等互聯網產品用戶體驗主題開展研究，構建用戶體驗評價框架，形成用戶體驗評價體系，基于層次分析法形成用戶體驗評價指標權重分析對比矩陣，對用戶體驗評價指標權重進行分析，最終形成用戶體驗評價模型，該模型直觀印證了用戶體驗的范圍層、框架層、表現層等要素，清晰的描述了國網APP 平臺功能體驗水平、操作體驗水平、視覺體驗水平，實時展現了國網企業對群眾互聯網產品體驗的重視程度，為國網電力互聯網產品用戶體驗規范提供統一標準。