后真相時代公安機關涉警網絡輿情治理對策

丁勇，于茜

（中國刑事警察學院 遼寧沈陽 1 100854）

“后真相（Post-truth）”這一概念最早由劇作家Tesich在1992年提出，是指對民眾而言宣泄情緒情感比了解事件真相更重要［1］。2016年，“后真相”一詞被《牛津詞典》選為年度詞匯，又因英國“脫歐”和美國大選兩大政治事件出人意料的結果，成為流行熱詞，經常出現于媒體之中。伴隨著新媒體時代互聯網技術與社會經濟的快速發展，我國的網絡輿情逐漸呈現出“后真相”的特點，即民眾往往更關注情緒的宣泄，而不是事件的真相。

網絡輿情是我國獨特的社會背景和輿論生態環境的產物［2］。網絡輿情是以民眾為主體的互聯網空間，是一定時期一定范圍內社會現實的主觀反映，是群體性的思想、心理、情緒、意志和要求的綜合反應。通俗地講，網絡輿情就是社情民意。涉警網絡輿情則是指民眾通過新媒體媒介的文字、圖像和視頻等方式，針對公安形象、公安執法的理念態度、行為以及公安決策等涉警內容所持有的觀點和態度［3］。通常情況下，民眾對于涉警網絡輿情多為負面消極的默認態度，是對公安民警個人甚至是公安機關的消極看法、態度或意見［4］。近年來，由社會熱點事件引起的涉警輿情頻發，對公安機關提出了新的挑戰。公安機關肩負著維護社會秩序和諧穩定的職責，因此，必須高度重視后真相時代輿情傳播的新特點，認真探尋涉警網絡輿情的治理對策。

一、研究背景

（一）研究的現實意義

近年來，涉警事件呈現出上升趨勢。個別公安機關出于部門與個人利益的考慮，面對突發事件中網民大量的爆炸式提問與信息需求時，采取回避或淡化的態度，造成了信息呈現出不對稱、不夠及時和透明的現象［5］。而在媒體爭相報道的同時，網民對于信息具有強烈的信息需求，極易引發大量的流言和猜測。公安機關如果采取簡單的刪或堵的方式進行應對，將加深民眾的誤解，對警民關系造成傷害。負面涉警網絡輿情也容易導致網絡群體事件的發生。涉警網絡群體事件是民眾圍繞某一涉警類事件，基于不同的目的，在網絡上進行探討，宣泄情緒，制造輿論，從而引發集群行為事件。此類事件的起因大部分是民眾對辦案民警的執法行為和程序產生質疑，或是由于警方公布的案件信息不夠全面透明而被民眾誤解［6］。涉警網絡群體事件一旦發生，在新媒體的快速傳播下，極易發展成為線下的群體事件，對社會秩序產生干擾，嚴重破壞公安機關及人民警察的形象，造成警民關系緊張。例如，在2018年5月27日發生的六安市“教師集訪事件”中，當事民警對當事人多次勸離無效，隨即帶走了幾名涉嫌違法人員，但網絡上很快傳出聚集活動的照片和視頻，并顯示有女教師被公安民警打傷，引起了網民的廣泛關注［7］。類似負面涉警網絡輿情頻發，對社會的穩定發展、公安機關的形象建設以及和諧警民關系產生消極影響，尤其是網絡群體事件導致的線下群體事件的發生，嚴重擾亂社會秩序，破壞社會穩定的大局，后續的重建工作也將損耗大量的社會資源。涉警網絡輿情的發生還可能消耗公安民警的斗志和士氣。一些不良媒體惡意截取民警執法過程的部分片段進行的不實報道以及別有用心的人的謾罵和譴責將導致當事民警產生精神創傷，甚至對公安隊伍的士氣造成損害，同時，也將削弱民眾對于人民警察的信任與支持。

公安機關作為維護社會和諧穩定和治安秩序的專門機關，始終處于民眾的監督與評價之下。涉警輿情一旦發生，必然引起民眾的格外關注，民警的執法行為和生活中的一言一行都有可能會在網絡上迅速傳播，成為輿論的焦點。

在此背景下，各級公安機關必須采取有效措施，積極治理網絡輿情，努力塑造公安機關公正、文明、值得信賴和無私奉獻的社會形象，促進警民關系和諧發展，不斷爭取民眾對公安工作的理解與支持。

（二）研究的理論價值

與以往傳統的媒體時代相比，新媒體的快速發展打破了傳統的自上而下的信息傳播格局。在互聯網時代，信息發布的低門檻化為網民群體創造了輿論的海洋，而不良媒體對不實消息的傳播給網絡輿情管理工作帶來了巨大的挑戰。

在警務實戰方面，公安機關面對傳播速度快、內容復雜的涉警網絡輿情以及各種負面影響，已逐漸意識到新媒體在網絡輿情引導工作中的重要性。近年來，各級公安機關陸續設立了官方的微博、抖音、短視頻賬號及微信公眾號。

在國內研究方面，部分學者在分析警務微信公眾平臺處理重大涉警網絡輿情事件的作用的同時，強調公安機關必須提升涉警網絡輿情的治理技術和能力［8］。也有學者指出，公安機關要注重新媒體運用能力的培養，充分利用門戶網站、微博、微信、頭條、短視頻等新興媒體，高效、便捷地傳遞警方聲音，促進公安機關在網絡輿情治理工作中引導作用的發揮。同時，要重視公安民警或公安政務媒體的意見領袖作用，進行議程設置，搭建警民溝通平臺。［9］［10］。

一些學者提出，通過事件相關信息的關鍵詞可對影響力較高的意見領袖進行定位，從而科學引導、精準處置相關涉警輿情，這對公安機關的輿情監測工作具有一定的指導作用［11］。也有學者就建立和完善輿情預防機制提出了觀點，如公安機關可進行網民意見征詢，加強警媒合作，促進隊伍的人才建設，完善配套的保障機制，建立執法規范化培訓體系［12］［13］。

部分學者指出，公安機關要重視官方回應輿情事件的時效性，充分聽取民眾的意見與訴求，表明態度并提出解決方案。對不合理的處理方式要及時進行修正，并通過官方媒體告知民眾［14］［15］。還有一些學者以某一社會熱點事件為研究對象，對涉警輿情事件進行了實證分析，梳理了公安機關涉警輿情的應對方式，并就涉警網絡輿情治理提出了對策建議。例如，魏蓮芳（2017）［16］對普通民眾和民警對涉警網絡輿情及個案的認識，運用法律思維去分析解決問題，對民眾、媒體及公安機關在網絡空間面對涉警網絡輿情時規范的行為和權利義務進行了探討。也有學者關注公安基層民警公共關系素養和能力的提升，強調規范、文明執法，發揮立法作用，呼吁加強對民警執法活動的法律保障，提出在執法權威維護保障、強化執法活動以及高效運行基礎保障等方面的涉警輿情治理策略［17］［18］。

綜上所述，國內現有涉警網絡輿情研究多集中于相關理論的創立、解釋，多停留于理論層面的探討。盡管部分學者嘗試提出涉警網絡輿情治理的建議對策，但公安機關在實際應用層面并未取得實際效果。截止目前，尚未有研究將傳播學相關理論引入到涉警網絡輿情治理領域，并提出切實可行的治理策略。因此，后真相時代公安機關涉警網絡輿情治理路徑的研究亟需開展。

二、公安機關涉警網絡輿情治理工作存在的問題及原因

目前，公安機關在處理涉警網絡輿情時仍存在一些問題，主要體現在以下幾個方面。

（一）網絡輿情事件回應方式老舊，缺少人文主義思維

當涉警類網絡輿情發生時，部分公安機關往往“一刀切”式封堵，甚至面對“輿論饑渴”的民眾沉默失聲。后真相時代，民眾在面對涉警輿情事件時，除了對事件真相的需求以外，情緒化的表達更加強烈。如果直接采用封堵等簡單的方式進行控制，民眾對于事實真相的需求不能得到滿足，其強烈情緒得不到安撫，會導致公安機關失去主導作用，甚至在權威媒體平臺上失語，最終引發輿情的進一步發酵。公安機關在第一時間進行的說教、灌輸式信息發布同樣無法取得民眾的理解與信任。此外，部分公安機關還存在輿情事件調查不徹底、輿情引導和管控不及時等問題。

（二）政務新媒體運營形式化，未與時俱進

在網絡輿情的實踐工作中，部分公安機關的政務新媒體并未充分發揮微博等各類網絡社交平臺互動體驗分享的最大傳播優勢，僅傾向于單向的灌輸和宣傳發布，使新媒體成為宣傳的工具。一些人偏見地認為，輿情來自于網上，輿情意味著“壞消息”，甚至將其夸張為“敵情”。還有一些政務新媒體缺乏與民眾的共振、共情，不懂得“互動服務”才是贏得民心的最佳捷徑。

（三）對涉警網絡輿情分析與應對方式較為單一，忽略民眾的情緒需求

公安機關網安部門主要通過人工檢索或關鍵詞檢索軟件發現網絡輿情事件。輿情產生后，網安部門一般按照輿情內容進行分類，視評論轉發的數量判斷輿情的傳播程度，最后對輿情評論主要內容進行歸納總結，形成關于輿情信息的公文，提交上級部門，同時下發或抄送給涉及的相關單位。而宣傳部門獲得輿情的方式較為單一，往往通過網頁瀏覽或者其他部門轉發等方式被動地發現輿情［19］。目前，部分公安機關或政府部門在回應輿論時的表述單調、生硬，忽略了民眾們的情緒情感。情感具有動力功能，民眾們在其影響下，可能出現表達性、目標導向性和適應性方面的行為問題。比如，民眾在情緒感染下會發表偏激言論，試圖通過制造謠言達成某些訴求。

三、后真相時代公安機關涉警網絡輿情的治理對策

公安機關作為政府的重要職能部門，擔負著維護社會秩序穩定的職責，在面對涉警網絡輿情時，要充分認識后真相時代輿情發展特點，結合傳播學相關理論，完善涉警網絡輿情治理路徑。

（一）創新公安機關話語體系

當前，網絡輿論場具有強情緒性表達特點。公安機關應緊貼社會熱點，先發制人，搶占輿論制高點，第一時間掌握話語權，在輿情發展危機時刻，及時發布信息，從根源上避免部分群體通過社交媒體獲取錯誤或負面的信息而被誤導。第一時間發布消息，能夠充分發揮好“首因效應”，使民眾建立起良好的第一印象。抓住輿情的發展前期和關鍵期，把握引導的“時度效”，以理性、快速告知真相的方式來緩解民眾的好奇心和矛盾，及時回應民眾的關心，才可以最大限度的在紛雜的網絡輿論場中，以更有效的或者更有人情味的話術來疏導極端情緒，進而逐步提高民眾的理性認知水平。

Rick（2012）認為，對待媒體就要像對待動物一樣，喂的東西越多，他們就越不太會自己去找食物，否則他們就會自己去尋找，但這些報道往往是不太客觀、全面的，甚至是不專業的，帶有主觀猜想、過分夸張，是為迎合民眾的獵奇心理而傳播的情緒煽動類信息［20］。公安機關即使不能在事發后第一時間查清真相，也可先報道事件本身，待真相調查清楚后，及時公布事件緣由與處理結果，具體可以采用分階段、分層級逐步深入的方式發布信息，盡早把公安機關的聲音傳達給民眾。例如，2017年11月26日發生在寧波的爆炸事件中公安機關網絡輿情處理可謂成功。該江北公安官微及時、公開、透明地發布了案情信息，一切工作有條不紊，秩序暢然。在爆炸案發生97分鐘后，江北公安即發布了第一條堪稱經典的情況通報，對案件的時間、地點、事件的進展、原因等主要內容進行了發布，盡管信息量較大，但卻一目了然。及時的權威發布占據了輿論制高點，成為網絡新聞的直接新聞源。在第一條微博發布兩個多小時后，寧波公安發布了第二條信息，直截了當地介紹了案件調查進展、人員傷亡和救治等情況，成功地避免了謠言的產生，使官方權威微博成為關注熱點，吸引了輿論的關注，占據了輿論主陣地［21］。公安機關處理該案件網絡輿情工作的方式與方法對涉警網絡輿情的治理具有積極的借鑒意義。

公安工作的工作內容與民眾利益密切相關，因此，涉警類網絡輿情關乎社會各階層、各方面。一旦發生輿情，公安機關必須及時、全面、客觀地發言，建立與之相配適的信息發布制度。在新媒體技術高度發展的今天，各地公安機關要高度重視話語體系的建立，設置公共關系部門與發言人，完善跟蹤報道的發言流程。尤其是在以微博、抖音為主的公共社交媒體平臺，應結合其傳播速度快，范圍廣的特點，第一時間做出權威發言，將謠言扼殺在搖籃中，避免引起網絡輿情的傳播。

（二）打造公安機關政務新媒體

微博、微信、抖音作為當下最流行的幾大網絡社交平臺，具有裂變式的信息傳播特點。以微博為例，2021年2月，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020 年12 月，經過新浪平臺認證的政務機構微博達到140837 個。各級政府機關已紛紛率先加入了新媒體大軍之中，公安機關也不應例外。

在社會溝通和輿論引導中，爭取人心是治理輿論的第一要義［22］。目前，一些輿情管理者在處理輿情工作時，僅僅依賴擺事實、講道理來解決問題，但是，這種做法在后真相時代并不能有效解決問題。Lazarsfeld（1944）在《人民的選擇》一書中最早提出了“意見領袖”這一概念，指的是人們在做決定時往往會從親人、朋友那里受到影響，這種影響大于來自大眾媒體的影響。后真相時代網絡空間的信息具有碎片化特點，且在自媒體的迅速發展之下呈現幾何式擴散和爆炸式增長，民眾在從眾心理、首因效應的作用下形成對意見領袖較重的依賴性，意見領袖在大眾傳播中起著中介或過濾的作用。因此，公安機關在治理涉警類網絡輿情時，應充分發揮網絡意見領袖的作用，與網絡上影響力較大的微博“大V”、嗶哩嗶哩網站（以下簡稱“B 站”）中的知名百大up 主們保持密切接觸，形成合作關系。例如，長沙市公安局政治部在參與策劃和編審的公安警務類真人秀節目《守護解放西》中，與“B 站”上擁有百萬粉絲的知名刑法教師羅翔聯合推出法律知識科普，并與其他青年百大up主們合作，帶領年輕人深入了解公安民警的工作日常和生活。

同時，公安機關也應重視培養官方意見領袖的工作。在2017年發生的北京市朝陽區紅黃藍新天地幼兒園事件中，許多具有社會影響力的意見領袖們踴躍發言，引導輿論。其中，活躍度高、數量多、影響力大的依次是娛樂明星、新聞機構、主持人，而政務類新媒體只有三個。唯一的公安機關媒體賬號是“平安朝陽”，且發文數量較少，排名靠后［23］，這說明當事公安機關對官方意見領袖的重視程度不夠。因此，應充分利用高效便捷的各大媒體平臺，主動引導輿情，設置網絡媒體議程，及時回應民眾的訴求和問題，切實提高公安機關對意見領袖的影響力。

公安機關政務新媒體可以縮短與民眾的距離，起到良好的謠言澄清作用，成為主流媒體輿論引導的有效補充，有助于形成多元主體的輿論治理新格局。此外，還可借鑒發展成熟的、影響力大的政務新媒體的經驗。如“共青團中央”的微博賬號擁有屬于擬人化的形象標識，昵稱“團團”，被粉絲親切地稱為“團子”，成功地吸引了年輕的粉絲群體，拉近了雙方的心理距離。同時，“共青團中央”在備受年輕人歡迎的B 站上還建立了中央組織群，采用“短視頻+中長視頻”的傳播方式，制作在年輕人當中流行的“鬼畜視頻”傳播信息，貼近青年人文化，受到年輕人的普遍歡迎與喜愛。2019 年，警務紀實觀察類真人秀《守護解放西》在B 站上線后，站內評分到達9.8 分，播放量已經超過3400 萬，好評如潮。因其不同于傳統印象中嚴肅緊張的警務類節目，而是采用了可愛、生動、幽默的方式，充分展現了基層民警的日常辦案狀態，起到了普及法律知識、警示民眾遵紀守法的良好作用。

（三）建立健全涉警網絡輿情回應機制

公安機關網安部門在對網絡輿情進行研判預警時，除了應用各種常用的輿情監測和算法技術以外，還可以從網絡意見領袖在涉警網絡輿情中的情緒引導萌芽和蔓延入手，建立基于網絡意見領袖的輿情研判與預警機制。

網絡意見領袖在引導民眾情緒與網絡議程設置工作中具有重要作用，公安機關可以利用輿情關鍵詞和相應的情感表達詞語對網絡意見領袖發表言論的積極或消極基調進行分析。在此基礎上，把握輿論可能發展的方向，在輿論萌芽和蔓延過程中進行快速預判，有針對性地進行跟蹤分析，預測其在網絡輿情發展中的影響。最后，一旦發現輿論的發展方向有所轉變，公安機關應快速轉換治理思路，采取相應的應對措施。

公安機關還可結合基于記憶的網絡輿情預判機制，針對網絡意見領袖發布內容的敏感度進行分析。基于個體的自身偏好，每個人對于輿情事件所產生的的情感傾向不盡相同，有時，曾經發生過但事發時并沒有引起民眾強烈情緒反應、影響力不強的輿情事件會給民眾留下記憶，當個體再次受到刺激時，亦會誘發新的網絡輿情［24］。所以，在研判輿情事件時，應結合相關的歷史事件及其演變趨勢，對網絡意見領袖在輿情事件上的情感變化進行一定的時序分析，從而更加準確地把握各類相關事件的網絡輿論發展規律。

公安機關在處理網絡輿情時，要高度關注網民的情感表達。有研究表明，基于情感邏輯的輿情發展過程包含三個環節，即情感動員、情感擴散和情感耦合［25］，可以依次對應為網絡輿情發展的發酵、蔓延和爆發階段，并且與民眾的情感發展形成“共振”（見圖1）。

圖1 情感和網絡輿情發展共振形態

輿情的擴散與爆發期亦是網民情感的高潮階段，隨后既可能會逐漸回落，也有可能因回應不當、處理不及時導致輿情的第二次爆發或發生輿情的反轉（見圖2）。在以往的涉警網絡輿情之中，網民主要是在警察執法是否存在問題上具有較大的回應訴求和情緒情感反應。然而，有些當事公安機關并沒有很好地回應網民的情感訴求，僅反復報道案件嫌疑人對民警實施的過分行為，導致網民的不滿與猜疑情緒情感爆發，對警方執法的合理性產生了強烈的質疑。因此，公安機關應積極避免輿情的二次爆發或反轉，緊緊抓住網民的情感訴求，進行有針對性的回應，及時平復網民強烈的情緒情感。

圖2 情感和網絡輿情發展“二次爆發”共振形態

四、總結與展望

后真相時代涉警網絡輿情中民眾宣泄情緒在先，了解事實真相在后，為公安機關治理網絡輿情帶來了新的挑戰。事物具有兩面性，后真相時代在一定程度上能夠促進對事件真相的多元化解讀，有助于對事實真相倒逼調查。同時，由于新媒體技術的快速發展，公安機關應不斷完善網絡輿情治理路徑，反省自身存在的問題與短板，摒棄不合時宜的、刻板的應對認知觀念，在原有的治理方式上，不斷“去粗取精”。在此過程中，公安機關要與時俱進地調整管理理念與方法，增加對自身形象建設的重視程度，在與民眾共振共情當中，努力消除過往的不良印象，樹立執法為民、服務為民的積極形象。以此同時，還要切實提升公安民警的職業綜合素質，從源頭上避免與民眾發生矛盾，科學合理地治理不良網絡輿論，促進新時代警民關系的和諧發展。