質量管理研究熱點演進（下）

◆任佳 尤建新/ 文

（接上期）

4.2 研究熱點演進

通過關鍵詞時區圖分析質量管理研究熱點的動態演化特征，如圖4～5所示。國內質量管理研究的演進經歷了三個階段，分別是理論成熟期（1998～2003年）、理論應用醞釀期（2003～2016年）和爆發轉型期（2017～2020年）。

圖4 1998～2020國內質量管理研究關鍵詞時區圖

第一階段（理論成熟期），自1978年以北京內燃機總廠為代表的國有企業與日本小松制作所通過合作的方式引入全面質量管理開始，中國的質量觀念逐漸發生轉變，廣義的質量概念開始建立[14]，同時隨著質量管理協會的成立、《工業企業全面質量管理暫行辦法》制定、六西格瑪理論的引進以及ISO 9000質量標準和質量體系認證的貫徹執行，國內質量管理理論從孕育期走向成熟期，主要演進歷程如下。

在20世紀50年代，日本豐田提出一整套科學管理模式的生產體系，將其定義為精益生產，并廣泛應用于傳統制造業。隨著生產體系復雜度逐漸提高，相關學者將精益生產的管理思維進一步歸納，并將應用范圍拓寬到經營活動的全過程，但精益管理聚焦于減少浪費，難以應對生產過程的波動，因此六西格瑪管理方法被提出。該方法能夠識別和消除缺陷原因并最大限度減少制造和業務流程的波動，但又有學者提出，六西格瑪管理方法過于強調過程的剛性，與創新相矛盾，同時發現這些方法均以“為顧客創造價值”為首要目標，不同的理論方法之間存在協同性和互補性，因此相關研究者將精益思想與六西格瑪管理方法進行了融合，彌補單一理論方法的缺陷。

伴隨著相關理論的形成，學者們逐漸提出了衡量產品或服務質量的理論模型，率先出現的便是Kano模型。該模型主要以提升用戶滿意度為目的，隨后狩野紀昭基于Kano模型中對顧客需求的細分原理，提出Kano模型分析法。該分析方法主要用于識別用戶對產品和服務功能的需求。隨著質量相關理論的積累，質量研究對象向無形服務轉變，在20世紀80年代末國外學者基于全面質量管理理論，在服務行業中提出了新的服務質量評價體系，即servqual模型。該模型的核心是服務質量差距，同樣采用問卷的形式，得出顧客感知服務質量的高低。為了更加清晰且全面地反映顧客的需求，瑞典在1989年構建了世界第一個國家顧客滿意指數模型（SCSB），隨后美國也提出符合自身管理模式的ACSI模型。

中國在總結國外顧客滿意度相關研究后，在1995～2003年期間，制定了中國特色的顧客滿意指數分析方法，自此質量管理理論的發展上升到新的臺階。但隨著研究問題復雜程度的不斷提高，僅依賴于質量管理的方法可能無法達到最優的質量控制效果，因此有學者將博弈論和SIR模型融入到傳統的質量管理方法中，推動質量管理評價方法的改進。

第二階段（理論應用醞釀期），經過前期理論的積淀，相關學者開始將理論運用于實踐。本文結合知識圖譜和文獻歸納總結發現，學者們均傾向將傳統服務質量研究中的理論與方法運用到不同的應用場景，比如將Kano模型運用在圖書館、付費教育、電商服務和醫療衛生等領域，而Servqual模型作為服務評價中的核心模型，被廣泛應用于公共事業、零售、高等教育、圖書館和新興的科技金融平臺研究領域等。

近幾年，數據已經成為各項學科研究的基礎性資源，同時也是政府相關部門進行社會治理的關鍵要素。如何對數據進行管理、優化數據質量已成為亟待解決的問題之一，因此相關研究將質量理論與方法運用到數據管理中，提出不同階段數據質量控制的核心要求，建立DQAF數據質量評估框架，提升數據質量。

圖5 1998～2021國外質量管理研究關鍵詞時區圖

第三階段（爆發轉型期），高質量發展作為現代化經濟體系建設的必由之路，將新發展理念很好地融入其中，對現有經濟發展方式的升級以及區域經濟協調發展提供新的思路，也為中國未來經濟提供新走向。而質量管理領域的研究，經過第一和第二階段的過渡與沉淀，研究內容已呈現豐富的多樣性與高度的適應性，因此在高質量發展概念被提出后，原有的質量管理理念被進一步深化和擴充，更加先進的質量管理理論與方法與新發展理念相融合，使得質量管理領域的研究呈現井噴式增長。

國外質量管理研究的關鍵詞時區圖顯示，國外相關研究的演進經歷了兩個階段，分別是理論成熟期（1998～2000年）和穩步上升期（2001～2021年）。在第一階段，國外對質量管理的研究主要集中于理論與方法的探索，以及在生產領域的初步應用，因此這一階段中“quality management”、“performance”、“firm”、“implementation”和“customer satisfaction”等研究主題層出不窮；經過理論的積累、相關技術的進步和多類型產業的發展，質量管理的實踐逐漸走向成熟，涉及的研究領域也趨于多元化，如科研、金融、教育和服務運營等領域。

通過以上分析，中外質量管理的研究均已形成一個較為完善的理論體系，并且均遵循“理論探索與深化-融入自身國情開拓應用實踐-緊跟時代實現轉型”的路徑，不斷地擴充與完善。

5 研究前沿方向與發展趨勢

5.1 國內外研究前沿方向

本文利用CiteSpace探測關鍵詞頻次變化率最高的突現詞，進一步揭示國內外質量管理研究的前沿動向，具體結果如圖6所示。在1998～2005年，突現率較高的關鍵詞為“質量管理體系”、“全面質量管理”和“ISO 9000”，說明這一階段是質量管理理論體系的重要形成期；在2006～2014年，“教學質量管理”突現詞較高，說明在質量管理應用階段，教育的質量改革是這一時期學者們研究的重點；在2015～2020年，“高質量發展”、“數字經濟”和“經濟高質量發展”的突現率較為突出，其中“經濟高質量發展”的突現率達到188.8947，是未來研究的主流方向。

圖6 1998～2020年國內期刊質量管理研究關鍵詞突現圖

對外文文獻進行突現詞探測，結果如圖7所示。在1998～2002年期間，突現率最高的關鍵詞為“Australia”，突現值為3.2736，說明在這一階段，澳大利亞對于質量管理的引入與應用較為突出，對世界各國質量管理的研究起到一定的模范作用；在2003～2010年期間，突現率較高的關鍵詞為“ISO 9000”，為4.1937，主要原因在于該時期正處于后全面質量管理階段，ISO 9000族標準不斷地更新和完善，為已有的質量管理應用實踐提供更穩定的理論支撐；在2011～2017年，“knowledge”、“service”和“implementation”的突現率位于前列，從關鍵詞的類型來看，這一時期的研究內容趨于對實踐應用的研究，而且內容從前期的企業生產逐漸轉向科研創新、服務運營等方面，說明通過提升科技創新質量，促進國家的經濟實力與競爭力的相關研究將是未來研究的主要前沿方向。

圖7 1998～2021年國外期刊質量管理研究關鍵詞突現圖

整體而言，國內外突現關鍵詞的分析結論與上述共現圖譜和時區圖中的結果基本保持一致，結論較為穩健。

5.2 未來發展趨勢

基于上述研究，我國質量管理研究的發展將呈現如下趨勢。

（1）質量的載體正逐步走向多元化，從企業產品向無形服務轉變，從實體對象走向非實體，研究對象的包容性更強。同時，隨著研究問題復雜性的提高，不同學科的研究方法也將與質量管理相融合，質量管理的評價和控制方法將會被進一步改進。

（2）大數據時代的到來，表明數據已經成為各領域重要的生產要素，質量管理的研究也逐漸從提高產品和服務質量，向提升數據質量延伸，各種對數據質量評價的方法與控制措施將是未來質量管理領域重要的研究方向。

（3）可持續發展概念的提出，推動了質量概念的生態化發展，將質量管理與生態環境相融合，能夠積極推動我國中心城市的發展，逐步形成中心城市帶動城市群發展。同時，生態發展并不是獨立的發展系統，它與科技創新具有天然統一性[15]，所以質量管理的研究也將廣泛地應用于科技創新。

（4）質量管理理論將會進一步創新。習近平總書記曾強調，創新是企業的動力之源，質量是企業的立身之本，管理是企業的生存之基，必須抓好創新、質量、管理，才能在激烈的市場競爭中始終掌握主動權。所以，如何通過創新來有效提升我國質量水平，以及推動我國探索出適合本國國情的質量管理理論、模式和方法，是未來研究的主流方向之一。

（5）高質量發展關注的是經濟、社會和生態環境的多維度發展，更加注重發展的“量”和“質”，其內涵體系中體現的是先進的質量管理理念與方法。它將質量研究的范疇再一次擴充，通過各種先進技術手段和持續創新，融入中國國情，形成具有中國特色的質量管理體系，因此如何通過更加有效的質量管理模式、引領中國經濟邁向高質量發展，將是相關學者未來重點關注的問題之一。

6 研究結論

（1）基于期刊視角研究發現，目前國內外質量管理研究主要集中于經濟管理領域，但正逐漸向多學科方向發展；基于國家地區分布視角研究發現，質量管理研究發文量可分為三個梯隊，其中中國的質量管理研究起步較晚，但有后來居上的趨勢。

（2）國內質量管理的研究熱點主要集中于理論體系的完善、方法創新的實踐應用和高質量發展。其中，質量管理在高質量發展方面的研究雖然起步晚，但近些年國家相關戰略的推動，因此研究取得顯著成效。總體來看，相關學者在質量管理領域，緊跟時代、與時俱進，不僅提升了理論的完善性，也增強了應用的廣泛性，而國外的研究熱點主要集中于理論體系的更新、企業績效、創新和戰略等方面。

（3）國內質量管理研究先后經歷了理論成熟期、理論應用醞釀期和爆發轉型期；國外質量管理研究主要分為理論成熟期和穩步上升期兩個階段。國內外質量管理研究保持著相似的發展脈絡，均是以理論形成-應用探索-融入時代特征實現轉型的路徑演進。 （全文續完）