基于Kano-QFD的云養(yǎng)寵APP可用性設(shè)計(jì)研究

韋艷麗，李安，徐曦，蔣小慶

基于Kano-QFD的云養(yǎng)寵APP可用性設(shè)計(jì)研究

韋艷麗，李安，徐曦，蔣小慶

（合肥工業(yè)大學(xué)，安徽 230009）

通過(guò)挖掘云養(yǎng)寵人群的需求，分析用戶需求和功能要求之間關(guān)系，來(lái)獲取功能要求的絕對(duì)權(quán)重，并基于功能要求的權(quán)重設(shè)計(jì)出既滿足養(yǎng)寵者需求，且具有良好可用性的云養(yǎng)寵APP。將Kano-QFD組合模型作為云養(yǎng)寵APP的可用性研究方法。通過(guò)調(diào)研來(lái)收集養(yǎng)寵者的用戶需求，利用Kano模型分析云養(yǎng)寵APP的用戶需求要素及其重要度；對(duì)用戶需求分析解剖獲得對(duì)應(yīng)的功能要求，并將兩者導(dǎo)入QFD模型中，評(píng)估需求與功能矩陣的相關(guān)程度，從而得出與需求相關(guān)度較高的功能要求；將功能要求作為設(shè)計(jì)依據(jù)，結(jié)合EPO可用性模型優(yōu)化設(shè)計(jì)內(nèi)容，進(jìn)行云養(yǎng)寵APP的信息架構(gòu)、交互原型和視覺(jué)界面設(shè)計(jì)，并用眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)和SUS可用性調(diào)查驗(yàn)證模型可靠性。通過(guò)構(gòu)建Kano-QFD可用性設(shè)計(jì)模型，來(lái)進(jìn)行用戶需求分析、用戶需求到功能要求的轉(zhuǎn)化、以功能要求為基礎(chǔ)展開(kāi)詳細(xì)設(shè)計(jì)步驟的層層轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)了云養(yǎng)寵APP的可用性設(shè)計(jì)，也為相似問(wèn)題提供了解決思路。

Kano；QFD；云養(yǎng)寵APP；交互設(shè)計(jì)；可用性設(shè)計(jì)

近年來(lái)，我國(guó)寵物經(jīng)濟(jì)迎來(lái)了快速發(fā)展時(shí)期，寵物數(shù)量、養(yǎng)寵人數(shù)及寵物市場(chǎng)規(guī)模都有著顯著的增長(zhǎng)，由于寵物可以彌補(bǔ)人們的情感缺失并帶來(lái)心理慰籍，所以喂養(yǎng)寵物逐漸成為現(xiàn)代人生活的一部分。伴隨網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)成為人們主要的寵物信息來(lái)源渠道[1]。利用網(wǎng)絡(luò)觀賞寵物的“云養(yǎng)寵”群體也快速聚集起來(lái)，甚至“云養(yǎng)寵”已經(jīng)成為很多年輕人生活的一部分[2]。“云養(yǎng)寵”在一定程度上提升了養(yǎng)寵者的情緒積極性和生活滿意度[3]，成為人們緩解焦慮、疏解壓抑的途徑之一[4]。

云養(yǎng)寵物可以滿足人們的好奇心，以及了解與寵物相處的方式[5]。而寵物市場(chǎng)多以社區(qū)店和個(gè)體經(jīng)營(yíng)的業(yè)態(tài)存在，服務(wù)種類較少、缺乏品牌信任，導(dǎo)致養(yǎng)寵者面臨“醫(yī)療費(fèi)用昂貴”“攜寵出行困難”“醫(yī)療服務(wù)稀缺”[6]等問(wèn)題。同時(shí)，現(xiàn)有寵物APP的功能也多是簡(jiǎn)單的寵物用品交易，很少關(guān)注到養(yǎng)寵者的特定需求、易用性和易學(xué)性等可用性問(wèn)題，造成用戶使用APP的有效性和效率較差、滿意度較低等情況。本研究將結(jié)合Kano模型和QFD（Quality Function Deployment）方法，以養(yǎng)寵者和寵物愛(ài)好者為研究對(duì)象，進(jìn)行需求的獲取及轉(zhuǎn)化。一方面，對(duì)用戶需求進(jìn)行完整的分析，得出最能影響滿意度的用戶需求；另一方面，將用戶需求轉(zhuǎn)換為功能要求，并結(jié)合使用環(huán)境、任務(wù)流程、行為操作維度來(lái)提升APP的有效性和效率，為云養(yǎng)寵APP設(shè)計(jì)提供重要依據(jù)。

1 可用性設(shè)計(jì)與Kano-QFD

可用性是一種以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法，聚焦用戶所關(guān)心的問(wèn)題，充分了解用戶需求，從微觀層面去提升產(chǎn)品的使用特性，帶給用戶愉悅的使用體驗(yàn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織則將可用性定義為特定用戶在特定環(huán)境下，達(dá)成特定目標(biāo)的有效、高效和滿意程度[7]，從有效性、效率和滿意度三個(gè)維度來(lái)解釋可用性。另外，任英麗[8]等根據(jù)用戶體驗(yàn)層次理論將可用性分為外觀可用性、操作可用性和感知可用性三個(gè)方向。景春暉[9]等從交互時(shí)間、滿意度、認(rèn)知負(fù)荷和交互錯(cuò)誤四個(gè)方面評(píng)估系統(tǒng)的可用性。李商[10]等則在主觀問(wèn)卷的基礎(chǔ)上添加任務(wù)時(shí)間、出錯(cuò)次數(shù)、求助次數(shù)來(lái)評(píng)價(jià)APP的可用性情況。學(xué)者研究主要從有效性、效率和滿意度維度出發(fā)，評(píng)估用戶在軟件系統(tǒng)操作中的任務(wù)流程和主觀感受。

作為衡量交互式產(chǎn)品的重要指標(biāo)，可用性也同樣適用于云養(yǎng)寵APP的設(shè)計(jì)，是其有效性、效率和滿意度的綜合體現(xiàn)。研究將通過(guò)構(gòu)建云養(yǎng)寵APP可用性設(shè)計(jì)模型，在需求分析、功能設(shè)計(jì)和信息設(shè)計(jì)中充分融入滿意度、有效性和效率等考量，來(lái)確保APP設(shè)計(jì)具備良好的可用性。針對(duì)設(shè)計(jì)模型的可用性驗(yàn)證環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)方式常基于外顯行為的測(cè)量，不僅使用方法有所不同，也缺少統(tǒng)一的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)[11]。本次研究使用了客觀眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)和主觀可用性問(wèn)卷相結(jié)合的驗(yàn)證方式，其中眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)提供了有效且統(tǒng)一的評(píng)估手段，可以反映被測(cè)試者的無(wú)意識(shí)活動(dòng)，而可用性問(wèn)卷則從用戶接受度、易用性、功能性和易學(xué)性等維度綜合評(píng)估被測(cè)試者的主觀感受，主客觀結(jié)合的方式可以更好地衡量APP的可用性。

日本學(xué)者狩野紀(jì)昭為了幫助企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度而提出了Kano模型[12]，旨在通過(guò)研究不同的質(zhì)量特性和用戶滿意度之間的關(guān)系來(lái)解決該類問(wèn)題。赫茲伯格雙因素理論指出當(dāng)產(chǎn)品提供某些功能時(shí)，可能不會(huì)提升用戶滿意度，甚至?xí)斐捎脩舻姆锤小ano模型進(jìn)而提出設(shè)計(jì)者應(yīng)該對(duì)模糊的需求展開(kāi)定性研究，以了解哪些產(chǎn)品功能對(duì)用戶來(lái)說(shuō)更加重要，并對(duì)這些功能進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。研究過(guò)程中通過(guò)收集大量用戶對(duì)不同功能的主觀滿意度數(shù)據(jù)，可以分析出產(chǎn)品功能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系，進(jìn)而將用戶需求分為必需要素、期望要素、魅力要素、中性要素和負(fù)面要素[13]，其中必需要素、期望要素和中性要素是研究的主要內(nèi)容，而中性要素和負(fù)面要素對(duì)提升用戶滿意度沒(méi)有幫助，應(yīng)當(dāng)舍棄。

日本學(xué)者赤尾洋二提出QFD方法，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段對(duì)一些重要質(zhì)量工序進(jìn)行使用[14]，以保證產(chǎn)品可以隨時(shí)滿足用戶的需求和價(jià)值。QFD作為幫助企業(yè)將用戶需求轉(zhuǎn)化為對(duì)應(yīng)技術(shù)要求的系統(tǒng)管理方法，其核心工具便是質(zhì)量屋模型[15]，即用圖示的方法展示產(chǎn)品功能與用戶需求的關(guān)聯(lián)程度，并用關(guān)系矩陣的方式量化二者之間的關(guān)系。通過(guò)專家小組對(duì)需求與功能矩陣進(jìn)行評(píng)分，來(lái)詳細(xì)計(jì)算出不同產(chǎn)品功能對(duì)用戶滿意度的影響程度，進(jìn)而確定提升用戶滿意度的可行性設(shè)計(jì)方案。QFD作為連接用戶需求和產(chǎn)品功能的重要工具，不僅可以幫助研究人員確定影響用戶滿意度相對(duì)較高的產(chǎn)品功能，而且能夠有效實(shí)現(xiàn)從用戶需求到產(chǎn)品功能的良好轉(zhuǎn)換。

2 基于Kano模型的APP用戶需求獲取

Kano模型是挖掘用戶需求的有力工具[16]，通過(guò)了解用戶對(duì)正反兩個(gè)問(wèn)題的評(píng)分，來(lái)得出哪些需求對(duì)用戶更為重要，從而對(duì)其進(jìn)行分類。本研究將結(jié)合云養(yǎng)寵APP案例進(jìn)行用戶要素的獲取、Kano問(wèn)卷設(shè)計(jì)及需求要素分類和重要度獲取。

2.1 用戶需求要素獲取

用戶需求是反映目標(biāo)人群真實(shí)需求的重要指標(biāo)，也是設(shè)計(jì)Kano問(wèn)卷的參考依據(jù)。用戶需求的獲取要求對(duì)云養(yǎng)寵APP目標(biāo)人群進(jìn)行深入訪談，充分了解目標(biāo)人群操作APP的使用流程，從而得到目標(biāo)用戶的真實(shí)需求。在本研究中，選取了10位有養(yǎng)寵經(jīng)歷并有穩(wěn)定云養(yǎng)寵行為的養(yǎng)寵者進(jìn)行需求訪談，收集寵物APP的用戶需求。其中，6位是犬類養(yǎng)寵者，3位是貓類養(yǎng)寵者，1位是其他養(yǎng)寵者，他們的養(yǎng)寵時(shí)間分別從3個(gè)月到8年不等。通過(guò)對(duì)訪談內(nèi)容整理分析得到11個(gè)一級(jí)用戶需求，見(jiàn)表1。

表1 一級(jí)用戶需求

2.2 Kano問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷依據(jù)一級(jí)用戶需求表來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，將單個(gè)需求從正逆兩方面對(duì)受訪者進(jìn)行提問(wèn)，確定該需求的用戶重要度。通過(guò)非常滿意、理所當(dāng)然、無(wú)所謂、可以容忍、厭惡五個(gè)維度，對(duì)應(yīng)分值為4、2、0、–2、–4，來(lái)衡量該需求對(duì)用戶滿意度的影響。針對(duì)表1中所列的一級(jí)用戶需求，來(lái)設(shè)計(jì)云養(yǎng)寵APP用戶需求Kano評(píng)估問(wèn)卷。問(wèn)卷共發(fā)布180份，其中有效問(wèn)卷159份，問(wèn)卷回收有效率為88.3%。此次問(wèn)卷發(fā)放對(duì)象為18～ 44歲的青年人，87%的受訪者有過(guò)云養(yǎng)寵行為。問(wèn)卷共有11個(gè)測(cè)試項(xiàng)，22個(gè)問(wèn)題，符合Kano問(wèn)卷中要求樣本量是問(wèn)題數(shù)的5～20倍的樣本量要求。整理問(wèn)卷數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)每個(gè)問(wèn)題各選項(xiàng)出現(xiàn)的次數(shù)。

2.3 需求重要度計(jì)算

針對(duì)云養(yǎng)寵物APP的Kano問(wèn)卷設(shè)計(jì)了一套Kano模型的定量參數(shù)[17]：

(1)

常見(jiàn)的需求分類屬于簡(jiǎn)單二維屬性歸類，是將問(wèn)卷數(shù)據(jù)與Kano評(píng)價(jià)表直接進(jìn)行對(duì)應(yīng)劃分的分類方式，確定過(guò)程較為簡(jiǎn)單。當(dāng)兩項(xiàng)需求要素?cái)?shù)值接近時(shí)容易造成屬性分類的誤判[18]。本研究使用Better- Worse分類法對(duì)用戶需求按照Kano需求類型劃分，通過(guò)坐標(biāo)來(lái)對(duì)應(yīng)其所屬的需求類型：當(dāng)2，2為期望要素；當(dāng)2，2為必需要素；當(dāng)2，2為魅力要素；當(dāng)2，2為中性要素。根據(jù)表2數(shù)據(jù)可知，期望要素有3、5和10，必須要素有1、2和6，魅力要素有7、8、9和11，中性要素有4。其中，中性要素表示該需求不會(huì)對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生影響，可以將此要素刪除。

表2 用戶平均滿意度

3 基于QFD模型的APP功能要求分析

QFD是將用戶需求轉(zhuǎn)化為功能要求的有效方法，通過(guò)定量分析需求要素與功能要求的關(guān)系，來(lái)輸出功能要求權(quán)重。本研究將在云養(yǎng)寵APP用戶需求的基礎(chǔ)上，利用QFD進(jìn)行功能要求拓展、建立需求要素和功能要求的關(guān)系矩陣，進(jìn)而最終確定功能要求權(quán)重。

3.1 功能要求的映射與分析

通過(guò)Kano模型對(duì)用戶需求進(jìn)行分析，得到云養(yǎng)寵APP的用戶需求屬性分類和需求重要度。再將一級(jí)用戶需求要素映射為一級(jí)功能要求，并對(duì)一級(jí)功能要求分解，得到二級(jí)功能要求，見(jiàn)表3。利用映射關(guān)系對(duì)用戶需求進(jìn)行功能性轉(zhuǎn)化可以保證功能要求的合理性，再對(duì)其進(jìn)行可實(shí)現(xiàn)化分解，可以在滿足用戶需求的同時(shí)保證功能的最大化實(shí)現(xiàn)。

表3 功能要素拓展

表4 需求要素和功能要求關(guān)系矩陣

注：◎表示強(qiáng)相關(guān)，○表示中等相關(guān)，△表示弱相關(guān)，空格表示無(wú)相關(guān)

3.2 需求要素與功能要求矩陣

用戶需求和功能要求矩陣是QFD的核心部分，能夠定量地反映用戶需求和功能要求之間的相關(guān)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)有效滿足用戶需求的功能要求。質(zhì)量屋的左墻采用戶需求要素，屋頂采用云養(yǎng)寵APP功能要求要素，用戶需求與功能要求的相關(guān)程度用數(shù)值表示，見(jiàn)表4。本研究評(píng)分是一個(gè)有三位專家組成的專家小組給出的，將功能要求滿足用戶需求的程度由高到低記為5分、3分、1分、0分，表示強(qiáng)相關(guān)、中等相關(guān)、弱相關(guān)和無(wú)相關(guān)關(guān)系。

3.3 功能要求權(quán)重計(jì)算與指標(biāo)分析

功能要求權(quán)重是反映功能要求要素重要程度的關(guān)鍵指標(biāo)，通過(guò)計(jì)算每個(gè)功能要求和需求要素重要度的相關(guān)聯(lián)程度，得出二級(jí)功能要求權(quán)重。在需求要素和功能要求關(guān)系矩陣基礎(chǔ)上，突出云養(yǎng)寵APP設(shè)計(jì)重點(diǎn)，將功能重點(diǎn)放在關(guān)鍵功能要求上。計(jì)算每個(gè)功能要求的絕對(duì)權(quán)重?cái)?shù)值：

(2)

其中，H表示第個(gè)功能要求絕對(duì)權(quán)重?cái)?shù)值，R表示第個(gè)用戶需求與第個(gè)功能要求的關(guān)系程度數(shù)值。

再對(duì)功能要求權(quán)重進(jìn)行排序。高信用值F02、真實(shí)信息F01、上門(mén)美容F51、寵物掛失F81和招領(lǐng)F82都是有較高權(quán)重的功能要求，這些功能要求將是APP信息架構(gòu)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)內(nèi)容。

4 Kano-QFD可用性設(shè)計(jì)模型的構(gòu)建

研究通過(guò)Kano-QFD模型來(lái)獲得用戶的需求要素，并將其轉(zhuǎn)化為功能要求，成為APP設(shè)計(jì)的具體依據(jù)。方案設(shè)計(jì)階段則根據(jù)前期調(diào)研結(jié)果，提出EPO（Environment-Process-Operation）模型從環(huán)境—流程—操作展開(kāi)可用性設(shè)計(jì)，依次進(jìn)行APP信息架構(gòu)、原型圖和視覺(jué)界面的設(shè)計(jì)。在方案驗(yàn)證上，分別通過(guò)可用性問(wèn)卷和眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)，從主觀和客觀角度來(lái)驗(yàn)證設(shè)計(jì)模型的有效性。

4.1 可用性設(shè)計(jì)模型的構(gòu)建

通過(guò)前期的分析研究可以建立基于Kano-QFD的APP可用性設(shè)計(jì)模型，見(jiàn)圖1。按照研究流程可將模型分為3個(gè)部分，第一部分利用Kano模型將訪談得到的用戶信息進(jìn)行需求問(wèn)卷的設(shè)計(jì)，整理問(wèn)卷數(shù)據(jù)并計(jì)算需求重要度；第二部分通過(guò)QFD建立需求和功能的關(guān)系矩陣，確定功能要求的絕對(duì)權(quán)重；最后一部分則基于前期分析數(shù)據(jù)展開(kāi)APP交互設(shè)計(jì)，利用EPO模型優(yōu)化APP的架構(gòu)布局，并加入實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證模型的可靠性數(shù)據(jù)。

4.2 可用性設(shè)計(jì)模型的應(yīng)用

云養(yǎng)寵APP的設(shè)計(jì)對(duì)象主要為寵物愛(ài)好者和養(yǎng)寵者兩類人群。對(duì)于寵物愛(ài)好者而言，APP為其提供了一個(gè)可以欣賞寵物影像的在線平臺(tái)，解決了其喜愛(ài)寵物的精神需求；對(duì)于養(yǎng)寵者而言，APP則可以提供寵物健康、美妝等服務(wù)，也能幫助養(yǎng)寵者找到在線分享交流社群。

4.2.1 信息架構(gòu)的推導(dǎo)

為了提高用戶滿意度，案例的設(shè)計(jì)應(yīng)用也將延續(xù)前期的分析成果，即基于Kano-QFD模型的前期設(shè)計(jì)調(diào)研數(shù)據(jù)，并把功能要求轉(zhuǎn)化為APP的核心功能，針對(duì)抽象功能要求進(jìn)行具象化演變。同時(shí)，提出EPO可用性優(yōu)化模型，從用戶使用環(huán)境、任務(wù)流程、行為操作3個(gè)具體內(nèi)容來(lái)進(jìn)行架構(gòu)的可用性設(shè)計(jì)。將功能要求中的關(guān)聯(lián)功能整合，形成功能集群模塊，方便用戶查找功能的入口，提高APP的有效性。對(duì)全部功能模塊展開(kāi)節(jié)點(diǎn)式轉(zhuǎn)化，從而形成整個(gè)云養(yǎng)寵APP的信息架構(gòu)，見(jiàn)圖2。這種由下向上的信息架構(gòu)所依托的是前期用戶需求和功能要求的分析結(jié)果。

圖1 基于Kano-QFD的APP可用性設(shè)計(jì)模型

圖2 功能需求到信息架構(gòu)的轉(zhuǎn)換優(yōu)化過(guò)程

云養(yǎng)寵APP信息架構(gòu)屬于研究的重要環(huán)節(jié)，其中詳細(xì)地羅列了該APP涉及的全部功能屬性，并將每個(gè)節(jié)點(diǎn)作為架構(gòu)的基本單位來(lái)對(duì)APP進(jìn)行分組[19-20]。利用層級(jí)分明、易于理解的樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，幫助用戶快速理解每個(gè)功能的具體流程，提高用戶使用效率。結(jié)構(gòu)的任意節(jié)點(diǎn)被視為一個(gè)樹(shù)干的分叉，沿著子節(jié)點(diǎn)去追溯上層結(jié)構(gòu)，直至整個(gè)結(jié)構(gòu)的父節(jié)點(diǎn)。而每一個(gè)自下而上的完整層級(jí)路線都代表了用戶實(shí)現(xiàn)功能需要進(jìn)行的頁(yè)面跳轉(zhuǎn)。

4.2.2 交互原型

交互原型是云養(yǎng)寵APP界面的基礎(chǔ)框架，具備較強(qiáng)的可調(diào)整性，且相較視覺(jué)界面試錯(cuò)的成本代價(jià)更低，它將作為APP的藍(lán)本來(lái)確定界面的最終形態(tài)。云養(yǎng)寵APP的原型是在信息架構(gòu)的基礎(chǔ)上對(duì)操作任務(wù)流程展開(kāi)同理性思考，從用戶的角度來(lái)考慮如何能提升用戶在每個(gè)操作上的效率和體驗(yàn)，從而在一定程度上解決用戶在使用APP時(shí)付出的學(xué)習(xí)成本、時(shí)間成本等問(wèn)題。通過(guò)梳理用戶在每個(gè)任務(wù)流程中的操作行為，來(lái)設(shè)計(jì)云養(yǎng)寵APP的低保真交互原型，見(jiàn)圖3。

4.2.3 視覺(jué)界面

在云養(yǎng)寵APP交互原型的基礎(chǔ)上，分析用戶在環(huán)境、流程、操作3個(gè)方面的產(chǎn)品可用性，提高用戶使用的滿意度，并依托用戶對(duì)寵物的情感寄托，將APP的視覺(jué)風(fēng)格定位為年輕簡(jiǎn)潔、溫馨明快。對(duì)原型中狀態(tài)欄、內(nèi)容分區(qū)、導(dǎo)航欄、功能按鈕等元素的組織布局展開(kāi)視覺(jué)設(shè)計(jì)，突出重要功能和主要內(nèi)容、弱化次要信息層級(jí)、減少無(wú)關(guān)信息的干擾。對(duì)具體問(wèn)題展開(kāi)了詳細(xì)設(shè)計(jì)，見(jiàn)圖4。確定界面色彩主調(diào)，保證用戶在不同環(huán)境中可以較好適應(yīng)；減少圖片信息對(duì)任務(wù)流程的干擾，以抽象標(biāo)識(shí)來(lái)引導(dǎo)流程延續(xù)，提升操作效率；強(qiáng)化功能按鈕的視覺(jué)影響和物理區(qū)域，保障功能的有效性。在項(xiàng)目初始化成果中，經(jīng)可用性設(shè)計(jì)后，改善了原界面中存在的對(duì)用戶使用環(huán)境考慮不全，流程的狀態(tài)顯示不清，以及缺乏用戶操作引導(dǎo)等問(wèn)題，見(jiàn)圖5。

圖3 低保真原型

圖4 設(shè)計(jì)后的APP界面

圖5 設(shè)計(jì)前的APP界面

4.3 可用性設(shè)計(jì)模型的驗(yàn)證

眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)是根據(jù)被測(cè)試者的眼睛注視和眼跳活動(dòng)來(lái)客觀記錄被測(cè)試者的視線活動(dòng)情況，能夠客觀反映交互界面設(shè)計(jì)的可用性。實(shí)驗(yàn)選取4個(gè)設(shè)計(jì)后界面為實(shí)驗(yàn)組和4個(gè)設(shè)計(jì)前界面為對(duì)照組，實(shí)驗(yàn)儀器為“Tobii X120”眼動(dòng)儀。共招募10名具有APP操作基礎(chǔ)的20～35歲成年人為實(shí)驗(yàn)對(duì)象，其中8位有養(yǎng)寵或云養(yǎng)寵經(jīng)歷。被測(cè)試者單獨(dú)參與實(shí)驗(yàn)，分別使用眼動(dòng)儀依次觀察界面，單次時(shí)間為10 s。

實(shí)驗(yàn)結(jié)束后對(duì)樣本進(jìn)行處理，得到帶有興趣區(qū)域的樣本圖，見(jiàn)圖6。對(duì)比設(shè)計(jì)前、設(shè)計(jì)后興趣點(diǎn)分布發(fā)現(xiàn)，調(diào)整后的界面上用戶視覺(jué)更加集中，這表明設(shè)計(jì)后的界面視覺(jué)焦點(diǎn)更加突出。同時(shí)，設(shè)計(jì)后的界面中視覺(jué)興趣區(qū)域與輪播圖、按鈕的位置更加貼合，減少了用戶搜索重要信息的時(shí)間。比較實(shí)驗(yàn)結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)可用性設(shè)計(jì)后的APP界面在視覺(jué)焦點(diǎn)和信息交互上得到了提升，因此產(chǎn)品可用性得到了顯著提高。

眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)可以很好地反映用戶的視覺(jué)流程，監(jiān)測(cè)實(shí)驗(yàn)對(duì)象的潛意識(shí)變化情況，但對(duì)于用戶的主觀情感調(diào)研相對(duì)薄弱。因此，在驗(yàn)證階段中加入SUS可用性量表來(lái)比較用戶對(duì)于不同APP界面的可用性和滿意度情況。針對(duì)兩組界面分別從滿意度、高效性、有效性和一致性等方面給出10個(gè)問(wèn)題，被測(cè)試者需要從非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意5個(gè)維度來(lái)一一回答。將答案分值的總和乘以增量常數(shù)2.5就可以得到最終的可用性分?jǐn)?shù)，見(jiàn)表5。其中80分以上評(píng)級(jí)為A，滿足使用標(biāo)準(zhǔn)。

整理兩組界面中的APP可用性調(diào)研數(shù)據(jù)得知，初始界面轉(zhuǎn)化得分為54.7，可用性評(píng)級(jí)僅為C–，未達(dá)到推薦使用范圍；設(shè)計(jì)后界面轉(zhuǎn)化得分為82.2，可用性評(píng)級(jí)為A，滿足使用標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)計(jì)后的界面不僅達(dá)到SUS可用性量表的推薦使用范圍，且較初始界面評(píng)分有較大提升，從而驗(yàn)證了設(shè)計(jì)模型的可靠性。

圖6 設(shè)計(jì)前后的視覺(jué)興趣區(qū)域

Fig.6 ROI map before and after design

表5 SUS分值曲線范圍

5 結(jié)語(yǔ)

本研究提出基于Kano與QFD模型的云養(yǎng)寵APP交互界面可用性設(shè)計(jì)方法，其有效的將用戶需求、功能要求和APP可用性進(jìn)行層層轉(zhuǎn)化，并在各個(gè)設(shè)計(jì)階段均達(dá)到理想的研究目標(biāo)。在用戶需求分析階段，Kano模型能夠?qū)π枨筮M(jìn)行定性排序，得到養(yǎng)寵者的真實(shí)需求。在功能要求拓展階段，QFD提供了準(zhǔn)確的定量研究，幫助理清功能要求。在設(shè)計(jì)完善階段，以功能要求為設(shè)計(jì)基礎(chǔ)，利用EPO模型優(yōu)化信息架構(gòu)，輸出可用性極佳的交互界面。通過(guò)眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)和可用性調(diào)研問(wèn)卷，分析用戶的客觀眼動(dòng)情況和主觀使用感受，從而驗(yàn)證了模型能有效提升APP可用性的結(jié)論。

[1] KOGAN L, OXLEY JA, HELLYER P, et al. UK Pet Owners’ Use of the Internet for Online Pet Health Information[J]. Veterinary Record, 2018(21), 601.

[2] 郭環(huán). 青年亞文化視角下的“云吸貓”文化研究[J]. 傳播與版權(quán), 2019(5): 146-148.

GUO Huan. Research on "Cloud Sucking Cat" Culture from the Perspective of Youth Subculture[J]. Communication and Copyright, 2019(5): 146-148.

[3] 任文玲, 趙伍. 網(wǎng)絡(luò)“云養(yǎng)寵”與情緒和生活滿意度的關(guān)系[J]. 智庫(kù)時(shí)代, 2020(4): 236-237.

REN Wen-ling, ZHAO Wu. Relationship between Internet "Cloud Support" and Emotion and Life Satisfaction[J]. Think Tank Era, 2020(4): 236-237.

[4] 周如南, 陳敏儀. 日常生活批判視野下的視覺(jué)表意實(shí)踐——“云養(yǎng)貓”網(wǎng)絡(luò)文化分析[J]. 廣西民族大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版), 2018, 40(5): 24-31.

ZHOU Ru-nan, CHEN Min-yi. Visual Ideographic Practice from the Perspective of Daily Life Criticism: an Analysis of "Cloud Cat" Network Culture[J]. Journal of Guangxi University for Nationalities (Philosophy and Social Sciences), 2018, 40(5): 24-31.

[5] 孫蕊. 需求層次理論視閾下的“云吸貓”文化探究——以北京市大學(xué)生群體為例[J]. 新媒體研究, 2019, 5(15): 76-77.

SUN Rui. Research on the "Cloud Sucking Cat" Culture from the Perspective of Hierarchy of Needs Theory: a Case Study of Beijing University Students[J]. New Media Research, 2019, 5(15): 76-77.

[6] 王璇, 甘國(guó)君, 王冠錚, 等. 新零售時(shí)代下的“寵愛(ài)一生”寵物醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)打造分析[J]. 品牌研究, 2020(2): 67-68.

WANG Xuan, GAN Guo-jun, WANG Guan-zheng, et al. Analysis on the Construction of Pet Medical Service Platform in the New Retail Era[J]. Brand Research, 2020(2): 67-68.

[7] 王衛(wèi)軍. 基于可用性的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)能力評(píng)價(jià)研究[J]. 情報(bào)理論與實(shí)踐, 2016, 39(1): 100-103.

WANG Wei-jun. Evaluation of Mobile Library Service Capability based on Usability[J]. Information Theory and Practice, 2016, 39 (1): 100-103.

[8] 劉永翔. 基于產(chǎn)品可用性的人機(jī)界面交互設(shè)計(jì)研究[J]. 包裝工程, 2008(4): 81-83.

LIU Yong-xiang. Research on Human Machine Interface Interaction Design Based on Product Usability[J]. Packaging Engineering, 2008(4): 81-83.

[9] 任英麗, 吳詩(shī)瑾. 基于用戶體驗(yàn)的多關(guān)節(jié)主被動(dòng)訓(xùn)練儀可用性研究[J/OL]. 圖學(xué)學(xué)報(bào), 2021-02-05.

REN Ying-li, WU Shi-jin. Research on Usability of Multi Joint Active and Passive Training Instrument based on User Experience[J/OL]. Journal of Graphics, 2021-02-05.

[10] 景春暉, 支錦亦. 共享任務(wù)對(duì)汽車安全性和軟件可用性的影響[J/OL]. 西南交通大學(xué)學(xué)報(bào), 2021-02-05.

JING Chun-hui, ZHI Jin-yi. Impact of Shared Tasks on Vehicle Safety and Software Usability[J/OL]. Journal of Southwest Jiaotong University, 2021-02-05.

[11] 李商, 史文靜, 王靜, 等. 國(guó)內(nèi)心理健康類APP的可用性研究[J/OL]. 包裝工程: 2021-02-05.

LI Shang, SHI Wen-jing, WANG Jing, et al. Usability of Domestic Mental Health App[J/OL]. Packaging Engineering: 2021-02-05.

[12] 謝偉, 辛向陽(yáng), 丁靜雯. 基于眼動(dòng)測(cè)試的產(chǎn)品人機(jī)界面交互設(shè)計(jì)研究[J]. 機(jī)械設(shè)計(jì), 2015, 32(12): 110-115.

XIE Wei, XIN Xiang-yang, DING Jing-wen. Research on Human Machine Interface Interaction Design based on Eye Movement Test[J]. Mechanical Design, 2015, 32(12): 110-115.

[13] 楊瑞婷, 李亞軍. 基于QFD的社區(qū)老年人慢性病管理產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究[J]. 工業(yè)工程設(shè)計(jì), 2020, 2(3): 104-112.

YANG Rui-ting, LI Ya-jun. Research on the Design of Community Elderly Chronic Disease Management Product Service System based on QFD[J]. Industrial & Engineering Design, 2020, 2(3): 104-112.

[14] 趙宇翔, 劉周穎, 徐煒翰. 基于Kano模型的公眾科學(xué)平臺(tái)游戲化要素研究[J]. 圖書(shū)與情報(bào), 2019(3): 38-49.

ZHAO Yu-xiang, LIU Zhou-ying, XU Wei-han. Research on Game Elements of Public Science Platform based on Kano Model [J]. Library and Information, 2019(3): 38-49.

[15] 朱麗萍, 李永鋒, 徐育文. 基于卡諾與質(zhì)量功能展開(kāi)的老年人手機(jī)APP設(shè)計(jì)研究[J]. 包裝工程, 2018, 39(18): 140-145.

ZHU Li-ping, LI Yong-feng, XU Yu-wen. Research on the Design of Mobile Phone App for the Elderly based on Cano and Quality Function[J]. Packaging Engineering, 2018, 39(18): 140-145.

[16] 宮華萍, 尤建新, 王岑嵐. 基于改進(jìn)質(zhì)量功能展開(kāi)的質(zhì)量特性重要度確定[J/OL]. 同濟(jì)大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版): 2020-06-18.

GONG Hua-ping, YOU Jian-xin, WANG Cen-lan. Determination of Quality Characteristic Importance based on Improved Quality Function Deployment[J/OL]. Journal of Tongji University (Natural Science Edition): 2020-06-18.

[17] 朱紅燦, 胡新, 李順利. 基于Kano模型的政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)用戶體驗(yàn)要素分類研究[J]. 現(xiàn)代情報(bào), 2018, 38(12): 13-21.

ZHU Hong-can, HU Xin, LI Shun-li. Classification of User Experience Elements of Government Data Open Platform based on Kano Model[J]. Modern Intelligence, 2018, 38(12): 13-21.

[18] WU Xiao-li, HONG Zhuang, LI Ya-jun, et al. A Function Combined Baby Stroller Design Method Developed by Fusing Kano, QFD and FAST Methodologies[J]. International Journal of Industrial Ergonomics, 2020(75), 102867.

[19] 陸明琦, 周波, 譚敏. 基于Kano模型的城市標(biāo)識(shí)系統(tǒng)使用需求研究[J/OL]. 包裝工程: 2020-06-02.

LU Ming-qi, ZHOU Bo, TAN min. Research on the Use Demand of Urban Identity System based on Kano Model[J/OL]. Packaging Engineering: 2020-06-02.

[20] 孫濤, 巢育龍, 凌小東, 等. 強(qiáng)時(shí)效性作戰(zhàn)系統(tǒng)的信息可視化設(shè)計(jì)研究[J]. 工業(yè)工程設(shè)計(jì), 2020, 2(5): 24- 30.

SUN Tao, CHAO Yu-long, LING Xiao-dong, et al. Research on Information Visualization Design of Strong Timeliness Combat System[J]. Industrial Engineering Design, 2020, 2(5): 24-30.

Usability Optimization Design of Cloud Pet APP Based on Kano-QFD

WEI Yan-li, LI An, XU Xi, JIANG Xiao-qing

(Hefei University of Technology, Hefei 230009, China)

By exploring the needs of cloud pet people, analyzing the relationship between user needs and functional requirements, the absolute weight of functional requirements is obtained. Based on the weight of functional requirements, a cloud pet app with good usability is designed to meet the needs of pet people. Kano-QFD combination model is used as the usability research method of cloud pet app. Through the investigation and collection of pet users' needs, this paper uses Kano model to analyze the user needs elements and their importance of cloud pet app; dissects the user needs to obtain the corresponding functional requirements, and imports them into the QFD model to evaluate the correlation between the needs and the functional matrix, and obtains the functional requirements with higher correlation with the needs; the functional requirements are taken as the design basis, and the content of the design is optimized in combination with the EPO usability model. The information architecture, interactive prototype and visual interface of cloud pet app are designed. The reliability of the model is verified by eye movement experiment and SUS usability survey. Through the construction of Kano-QFD usability design model, the user needs analysis, the transformation of user needs to functional requirements, and the layer by layer transformation of detailed design steps based on functional requirements, the usability design of cloud pet app is realized, and the solution to similar problems is also provided.

Kano; QFD; online pet app; interactive design; usability design

TB472

A

1001-3563(2022)02-0378-09

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.02.051

2021-09-20

2018年安徽省社會(huì)科學(xué)創(chuàng)新發(fā)展研究課題（2018CX023）

韋艷麗（1977—），女，安徽人，博士，合肥工業(yè)大學(xué)副教授，主要研究方向?yàn)榻换ピO(shè)計(jì)、文化創(chuàng)意設(shè)計(jì)。

李安（1995—），男，安徽人，合肥工業(yè)大學(xué)碩士生，主攻交互設(shè)計(jì)。