后疫情時代從患方視角關于醫患溝通方式選擇及改善策略研究*

許軍鵬，王聲雨，孫葉麗，王曾婕，崔 宇

哈爾濱醫科大學附屬第二醫院，黑龍江 哈爾濱 150000

良好的醫患溝通有利于增進醫務人員與患者在醫療過程中的相互信任，同時提高患者疾病的診治效果，其處于醫療人際關系中的關鍵地位。近年來，我國醫患關系逐步緊張，甚至惡化，醫療糾紛數量也在不斷上升，且由之前的偶發變為多發甚至常態化，不僅耗費了大量的人力、財力與物力，還嚴重干擾了醫患雙方的正常生活，從而給正常醫療環境造成了極大的障礙與不便。良好的溝通有助于緩解目前日益緊張的醫患矛盾，使得患者對醫療行業的了解逐漸增多。隨著科技的快速發展，越來越多的溝通方式可供醫務人員及患者選擇，從而提高醫患溝通效率。醫患之間的信息高度不對稱導致患者在醫患溝通過程中喪失主動權，缺少選擇機會，雙方無法完全理解對方的心情及內心真實想法，從而導致并加劇醫患矛盾［1-2］。目前多媒體的廣泛使用可以減少醫患溝通障礙，患方可以及時了解相關醫療信息，縮小醫患信息差距［3］。為了能更好地了解和分析目前存在的問題，本研究做出調查問卷并進行詳盡地分析。本次調查堅持匿名、自愿和第三方調查、非利害關系原則，聚焦當前醫患溝通發展面臨的嚴重問題，試圖得出廣大患者及家屬等各類利益相關群體對這些問題的真實看法。此外，針對部分重點問題，與醫務工作者和醫學生、患者及家屬等進行了深入訪談，以期了解數據背后存在的真實問題。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選擇2021年5月—2022年3月哈爾濱醫科大學附屬第二醫院門診就診的114位患者以及陪護為本次調查研究對象。納入標準：（1）曾經有兩次以上因病治療史或作為患者家屬陪護人員經歷；（2）有正常閱讀和交流及理解能力，知曉并能使用新媒體如手機、平板、電腦等；（3）年齡≥18歲；（4）身體狀態穩定；（5）聽力及視力正常，可正常閱讀、溝通與交流；（6）精神狀態正常，情緒穩定；（7）自愿參與本次調查研究者。排除標準：患有精神疾病、認知障礙及非自愿配合本次相關調查者。

1.2 研究方法

1.2.1 研究工具 自行設計患方對目前醫患溝通方式現狀認知及滿意度問卷，采用問卷星小程序發布調查問卷，內容如下：（1）基本資料。受調查者年齡、性別、工作性質、文化層次等。（2）問題設置。經過大量閱讀文獻找出目前存在的醫患溝通熱點問題并設置成問卷，如對目前醫患溝通方式的滿意度、目前醫患溝通方式存在的問題、線上醫患溝通方式使用率及使用時長和使用體驗，對一種新的醫患溝通方式的需求程度等。

1.2.2 問卷調查填寫 將制作好的問卷以二維碼形式導出，委托門診或病房當值醫生對前來就診患者及家屬采取隨機自愿且符合上述納入及排除標準者發放問卷。共向114人次發出調查問卷，得到有效調查問卷數量為114份。

1.3 統計學方法

運用統計基本原理和方法收集、整理和分析調查問卷數據并得出具有統計學意義的結論，用以指導和改善策略研究。

2 調查結果及原因分析

2.1 調查結果

共收集到114份有效問卷，絕大多數人（92.10%）認為在本次調查活動中他們所提交的信息符合個人實際情況，故而本次調查具有較高的可信度、準確度及代表性，參加調查的人員中以中青年為主，男女各57名，以腦力勞動者為主，占69.3%（79/114）。

2.2 目前主要就診方式

通過調查發現，面對面溝通（如門診就診等）仍占目前溝通方式的絕大多數（92.98%），但是聊天軟件（30.70%）、APP和小程序等線上溝通方式（36.84%）也逐漸得到了廣大患者的認可與支持，見表1。整體來說，目前大多數患者（78.07%）使用線上溝通的時間比較短，低于30 min，見表2。

表1 患者接觸過的溝通途徑占比

表2 患者線上醫患溝通時間

2.3 目前就診方式滿意度及原因分析

受調查的多數人都有就醫經歷或作為患者家屬及陪護參與過臨床醫療過程，他們當中只有少數人（39.18%）感到目前就醫效率較高，就醫過程與醫生交流順暢（44.33%），這證明我們在就醫效率過程中還有待改進的空間。大多數人（70.11%）認為，目前造成醫患溝通不順暢的主要原因是醫囑過于抽象，無法理解或由于個人就醫時間過短不能很好地理解并記住醫生的話［4］。同時調查也顯示，絕大多數患者及家屬（77.19%）認為各種線上溝通軟件的出現會使得就醫過程更加方便，受調查患者及家屬中，91.23%認為應該大力進行線上溝通，絕大多數（92.98%）患者及家屬需要一個操作簡單且引導清晰的線上溝通渠道，很多受調查者（75.26%）認為，提供實景圖片、少量文字以及可以反復查閱并詢問的線上溝通平臺，可以有效提高醫患溝通效率，同時不少學者如Broom等［5］提出，線下溝通對患者醫患溝通參與意愿和能力具有抑制作用。因此，本調查小組成員認為，線上溝通［6］將會在不久的將來取代目前的傳統醫患溝通模式，成為將來主要的醫患溝通方式。

3 改善策略研究

3.1 縮小醫患信息之間的差距

經過臨床調查以及走訪和大量閱讀文獻后發現［7］，長期以來造成醫患溝通交流不暢的其中一個主要原因就是醫患之間醫療知識、信息很不對稱，造成了醫生在與患者進行病情、治療方式等方面交流時，形成無效輸出，往往醫生認為自己已經說得很明白，但是患者還是認為自己沒有聽懂。長此以往，醫患之間就喪失了和諧交流的耐心和信心，互相敷衍了事，直到出現醫療糾紛與爭議，此時醫生認為自己已經跟患者交代清楚，但是患方由于不能很好地理解醫生的話而導致將醫生的話迅速忘記，因而造成了相互推諉、相互指責，長時間下去就會造成相互不信任甚至相互傷害。因此縮小醫患信息之間的差距是促進醫患溝通效率的一個主要努力方面。

提高全民對醫療健康知識的重視，開展以社區為單位、全科醫生及基層醫生為主體的健康教育宣傳和科普，定期邀請知名專家和醫生做相關健康講座，鼓勵全民參與其中。

大力鼓勵臨床醫生和醫務工作者通過現有社交平臺宣傳和科普醫學相關知識，將晦澀難懂的醫學知識應用于生活的方方面面，一方面可以提升和更新大眾的醫療知識；另一方面也可對大眾之前有些錯誤和過時的醫療信息做更正和補充。同時醫生和醫院也可利用該途徑發布自己本人或醫院的先進治療手段、醫療技術和科研水平，提升影響力。

建立健全有關醫療健康科普的法律體系，嚴厲打擊一些以健康宣傳和醫療科普的名義向大眾推銷不合格或不對癥的醫療產品的不法商家和個人，提高健康科普宣傳在大眾心目中的公信力，共同營造一種“全民醫學”的社會氛圍。這一方面可以提高患方的識別度和醫療知識體系，防止被一些虛假宣傳誤導和欺騙；另一方面也可縮小醫患雙方知識水平差距，提高醫患溝通效率和溝通效果。

醫生在與患方溝通時應盡量使用生活化的語言避免使用專業詞匯，由于一些特殊歷史及文化原因，我國不同省份和地區之間以及同一省份不同地區之間，說話方式和發音存在一定的特殊性和地域性。雖然我國目前一直在大力推行普通話，在青少年中已取得了良好效果，但是還有一些中老年人仍然不能熟練地使用普通話進行交流，因此對待此類人群，醫務工作者需要“入鄉隨俗”采用他們能聽懂的方式與之進行交流，這樣也可有效減少不必要的摩擦與糾紛。

3.2 開發新的溝通平臺或軟件

經過調查，由于患方不能很好地理解醫生的話語，導致不能很好地記憶和執行醫囑，從而影響醫患溝通效率的提升，甚至還會造成醫患溝通失敗和惡化，見表3、表4。在新時代，我國社會主要矛盾已經發生了徹底的轉變，具體在醫療行業中，集中體現為目前人民對醫生的需求與醫患關系之間和諧發展的不平衡及不充分。醫患之間的有效溝通可使得大部分的糾紛與矛盾被避免，從而促進現階段我國和諧醫患關系的建立與發展和進步。我國絕大部分醫院的醫患溝通媒介還是延續幾十年前的紙質文件，枯燥的醫療文書并不能讓患者充分了解自己的病情，使患者或輕視疾病而預期一個無法實現的治療效果，或過分關注可能出現的并發癥，心理壓力增大，甚至主觀上影響治療效果。針對這種情況，可以設計一款全新的醫患溝通平臺或軟件，經過調查發現，大多數被調查者（81.13%）更傾向于支持這種溝通平臺以公眾號和APP的形式來展現，希望增加可視化內容，減少文字描述。

表3 患者認為造成醫患溝通不順暢的原因

表4 患者認為促進醫患有效溝通的方式

目前國內普遍的健康教育宣傳模式是醫務工作者當面宣傳教育，讓患者自行通過相關資料進行健康相關知識學習和補充，內容不僅繁雜，而且多不全面、晦澀難懂、抽象、枯燥，雖然可能取得一定的效果，但是患者在語言理解、文化層次等諸多方面存在巨大差異，這種醫患宣教模式不利于患者掌握相關知識，會造成醫患溝通障礙。由于相當一部分護理工作者缺乏相應的專業的功能鍛煉及指導方面相關的知識，對患者的功能恢復及鍛煉指導隨機進行，不能形成系統化、專業化的指導。因而在指導中存在制定目標不能結合患者自身狀態實際、急于獲得療效、流于形式等問題，忽略一些重要細節，從而使指導達不到預期的效果。通過制作標準統一的二維圖片、三維動畫及由我院醫務工作者自編、自導、自演的多媒體錄像，為患者提供高效化、系統化及準確化的健康教育，提高健康宣教的有效率，使宣教更加形象化、規范化，并且可以重復多次使用，顯著提高健康宣傳教育的有效率和患者的滿意度，拉近了醫患之間的距離。

通過文字、圖片、動畫、視頻、人機交互等向患者介紹所患疾病及術前準備，軟件的重要功能是為患者提供形象的視覺化效果，即將人體的組織如肌肉、血管、骨骼及神經和軟組織等以圖片、動畫、視頻形式來逼真展示，其可以顯示該組織整體的結構，也可以將該組織局部放大，并能夠根據患方的需求任意調整角度和方位。系統提供了多種醫患交互功能操作，可對骨骼模型根據患方需求進行任意相應的操作。模擬患者損傷部位和醫生所提供的治療方案及臨床效果，通過正常和病態的對比，使患者直觀了解疾病情況，有助于其認識并了解自己的病情，減少醫患之間的溝通障礙。按時間順序向患者講解術前準備的各項工作及必要性，細致到可能應用的護理用品、手術麻醉簽字室的地點及地圖等患者平時經常詢問的事情，并可反復、隨時查看。

個體化手術知情同意書，做到一個術式一個知情同意書。并將每次遇到的患者理解不充分、難理解的或者對治療重要的條目進行可視化處理，具體形式包括圖片、三維動畫、視頻。讓患者充分理解圍手術期可能出現的一切不良情況，并在完全理解并能承擔風險的情況下，自主選擇是否手術，選擇什么樣的手術。這樣會最大限度地減少由于醫患術前溝通障礙導致的不良情況發生。

每所醫院醫生經驗不同、年資不同、受教育程度不同、與患者溝通的方式不同，均導致了康復鍛煉的延誤或者缺失；最終一臺可能很成功的手術，由于缺乏早期、有效的功能練習，使患者沒有達到預期的治療效果。針對不同疾病、不同的術式提供了相應的標準的康復鍛煉指導。具體的形式為圖片、三維動畫、多媒體視頻等。使患者可以隨時、反復查看康復方法。

3.3 優化就醫流程

經過調查和研究發現［8-9］，除了上述客觀原因外，等待時間過長，流程過于繁雜也是造成醫患交流溝通不暢的原因之一。針對此類情況，可以做出適合醫院的相關門診疾病譜的調查，合理布局，做出清晰引導。同時也可以借助支付寶、微信等強大支付功能軟件縮短繳費流程，節約繳費時間。開發醫院公眾號或APP，及時公布醫院出診信息，實施分時段就診叫號，減少人群聚集，使得廣大患者足不出戶就可了解到最新的醫療信息知識，極大地改善和方便就醫體驗。

3.4 加強人文關懷

隨著新一代醫療技術及生命科學領域的快速發展［10］，越來越多的先進儀器及治療設備應用于臨床，而且線上門診的大力開展也極大地優化了就醫流程。但是隨之也帶來諸多問題，隨著社會的發展和醫學模式的改變與轉換，患方目前所期待的并不僅僅是對身體上的疾病的治療，還有對患病群體的心理關懷。醫生在診斷治療疾病過程中過多依靠儀器及先進設備，這種現象使醫生容易忽視患者主訴以及不愿意跟患者過多解釋病情，給患者留下了醫生不僅缺乏耐心，而且態度冷漠的刻板印象［11］。因而加強醫務人員人文熏陶，提高溝通能力和技巧及對患者服務的意識，對促進醫患溝通具有重要意義。醫務人員在追求精湛的技術水平的同時，還要在各項診療服務中及時了解患者心理對醫生需求的變化過程，做好臨床健康宣傳教育、疾病解釋和醫患溝通工作，在醫療決策和治療方案制定過程中體現個體化原則。對于即將手術、身患重癥或絕癥的患者，醫務工作者應該積極給予心理健康和鼓勵等手段緩解患者情緒。

4 問題解決方法的提出與實踐

4.1 解決方法的提出

經過調查研究發現，運用科技和新媒體縮小醫患信息差距，可以改善患者體驗，促進醫患關系的有效溝通［12-13］。Hagiwara 等［14］認為，線上溝通和交流能提高患者在醫療過程中的參與度和積極性。雖然新媒體的大量應用使得患方使用時在平衡原理的主動、被動干預的基礎上確實能一定程度上減少醫患信息不對稱［15-16］，但仍然無法從本質上解決精準推送患方個體化需要的有效信息的難題［17-18］。為了解決和彌補上述傳統醫患溝通方式的問題和不足，結合大量閱讀文獻分析后發現，如周敏等［19］認為，疫情當下積極持續地使用移動醫療新媒體有利于患者建構雙向性的醫患人際關系與互助性的醫患社交網絡，通過這種網上媒介方式獲取線上社會資本，同時通過社會資本的中介作用來增加醫患信任。具有社交及親民等特征的自媒體，也成為醫院提供打造權威性、親和力的有效方法及手段，醫護可以運用新媒體來展示醫療真實面，在建立個體以及群體專業形象的同時又提高醫患共同應對疾病的決心和信心［20］。

4.2 解決方法的實踐

隨著互聯網的普及及5G 時代的到來［21］，結合目前疫情常態化及醫務工作者工作量特別大的社會環境，本小組打算設計一個結合圖片+文字+在線客服+人工服務+在線約談和問答等多種形式的骨科醫患溝通平臺，該平臺包含術前準備，術后康復指導等內容，以圖片、三維動畫、視頻等形式來更加生動直觀地展示與疾病相關的信息。具體操作流程見圖1。

圖1 具體操作流程

本項目的出眾之處在于結合了高端數字化、信息化技術，為醫患雙方之間提供了一種可視化數字人體溝通分析的平臺。該可視化平臺具有非常強大的數據庫管理功能，可以記錄患者的基本就診信息、檢查結果數據、臨床醫生診斷和治療以及預后情況，而且可供臨床醫生及患方靈活查詢及打印。此外，系統還提供了與各個醫院HIS、電子病歷系統等相互結合與傳輸功能，便于該系統與醫院信息平臺和系統的融合及對接，消除了醫患之間醫療知識差異、語言溝通障礙等問題，徹底解決了因為患者對醫護人員敘述病癥時由于表述不清楚或理解不徹底而導致錯失醫療時機，甚至出現漏診、誤診等嚴重問題。

在本產品投入臨床試運行，收集各位患者以及陪護人員的反饋信息，做好市場調研，如果獲得成功，得到較好反饋，我們將會將其推廣到各個科室及整個臨床醫院，來加快和提升醫患溝通效率，緩解醫患矛盾，簡化就醫過程，減輕醫務工作者的溝通壓力，緩解醫療負擔，維護社會穩定［22］。

5 結論

隨著時代的發展、科技的進步和5G 時代的到來，以及目前疫情常態化和醫務工作者壓力增大的社會背景，繁瑣、接觸多、溝通不暢的傳統醫患溝通模式越來越不能滿足現代化的醫療需求，人們對結合高科技及現代快速發展的網絡技術的一種新的醫患溝通模式需求量越來越大，本小組成員希望經過良好和有效的溝通，醫患信息可以在諸如權利分配、社會支持、醫學知識和技術、患者身心狀況等方面都可以盡量縮小差距，逐步實現醫患信息間的相對平衡狀態。因此，在經過大量閱讀文獻及發布臨床問卷及臨床走訪相關醫務工作者和患者后，找出目前存在的相關問題并予以認真、細致的分析，提出相關改善策略的基礎上，本小組設計了一款全新的骨科醫患溝通平臺來嘗試解決目前存在的醫患溝通方面的問題和滿足現代醫療的需求，提高和促進醫患溝通效率，緩解目前醫患矛盾及醫療糾紛，打造一個和諧、溫馨的就醫環境。