關于大慶市網絡問政反饋機制存在問題及對策探討

趙瑞濤，李 陽

（黑龍江八一農墾大學人文社會科學學院，黑龍江 大慶 163319）

所謂網絡問政反饋機制是指政府對其門戶網站以及各種新媒體對群眾線上問政予以反饋的一種交流機制。網絡問政反饋機制是對政府工作效率和工作態度的一種監督和檢驗，是政府實踐為人民服務宗旨，履行人民公仆職責的一種新方式。

一、大慶市網絡問政反饋機制存在的主要問題

（一） 網絡問政反饋遲緩，態度敷衍

通過對大慶“百湖民生”和掌尚大慶APP一段時間的使用發現,當下大慶網絡問政在市政府層面反饋比較及時，縣區層面回復相對遲緩；對有些問題的回答比較籠統，還有不同地區的問題用統一的答案來進行回答，難免給人一種應付敷衍的感覺。比如，有群眾線上問及“市內部分地區的道路一直處于修繕狀態、道路上出現的大坑等嚴重影響市容和市民正常通行，如何解決或者什么時候解決”問題時，有關方面只是堆砌了不少專業術語，并沒有提出具體的解決方法，對于道路修繕也沒有提供具體的日期，反饋落不到實處。群眾對反饋不理解、不滿意，反饋存在不到位，針對性差、效率低、效果不佳的狀況。

（二） 網絡問政平臺設置不合理，追問機制不完善

網絡問政反饋是政府對群眾意見的處理方式和責任擔當，網絡問政反饋追問機制則是對反饋的反饋，依然屬于反饋機制的范疇。大慶網絡問政平臺的設置是根據網絡問政的發展制定的，但設計者在設置網絡問政以及反饋機制時考慮的并不全面，只是單純地考慮反饋，而未考慮到對反饋追問的反饋，將網絡問政置于虎頭蛇尾、泥牛入海的失職、失責境地。如，曾有群眾通過“百湖民聲”進行問政：“某某區政府后院和側院停車場晚五點以后關閉，前院停車位經常用警戒線攔著不許附近居民停車。而附近小區車位少，停車難，為什么這樣浪費國家資源，不為百姓方便?”某區政府也進行了回復，但回答避重就輕，群眾不滿意又無法對未落實的反饋進行追問，從而使反饋呈現有始無終、問題無解的狀況。政府有關部門因為自身的不嚴謹和懶政行為，將政府網絡問政反饋機制經營的如此差強人意，暴露的是形式主義、官僚主義問題。

（三） 網絡問政反饋措施落實效率低下

在對網絡問政進行反饋時，政府有關部門往往只是在字面上進行反饋，不能真正解決問題。如，有群眾在網絡問政平臺反映“小區無端從地上冒出鐵管，晚上小區居民出來遛彎很容易刮倒；住宅樓單元門前水泥路破損嚴重，路面盡是磚頭石塊，高高低低走路都硌腳，已經好多年了。小區物業保安天天巡邏難道看不到嗎？為什么不上報處理？工作為什么不能積極主動一點？”，而網絡問政平臺以“路面維修必須啟動專項資金，這個項目不在物業維修范圍內”反饋了事，至于最終該怎么解決則無下文。也有個別部門反饋只是在字面上給了一定的解決辦法，但是并沒有落到實處，使群眾很不滿意。還有部分網絡問政問題有關部門不僅不予解決，甚至連回應、解釋都沒有，更讓網絡問政的群眾意見紛紛。

（四） 反饋機制中人員的責任追究、監督機制不完善

網絡世界是一個虛擬的世界，但是網絡問政反饋責任不能虛擬化，執行效率不能虛擬化，處理結果不能虛擬化，必須給廣大群眾一個公正且負責的交代。群眾進行問政后，政府工作人員進行反饋時必須對自己做出的反饋負責，如果出現言行不符的情況，相關部門應追責處理。大慶市網絡問政現有板塊對于反饋機制的監督做的不到位，這是一個嚴肅而亟待解決的問題。比如，有群眾問政新冠疫情期間小區封閉管理問題：“既然你要小區封閉管理，那為何不嚴格執行管理規定，讓居民隨意進出？小區設置鐵板護欄有何意義？這樣豈不是管理者只為應付檢查了事？”，相關街道對此問題進行了回復：由于這個不作為的責任是歸小區管理者還是區政府沒有明確規定，所以對網絡問政反饋環節的工作人員無法進行責任追究?？梢姡绱斯倭胖髁x的大慶網絡問政反饋工作是何其蒼白無力，令人憤慨。

二、大慶市網絡問政反饋機制問題的原因分析

（一） 網絡問政工作責任意識薄弱

在經濟與網絡媒體迅速發展的時代，群眾的問政意識增強了，從而對問政有了新的追求，問政的方式也變得多樣化。期間群眾提出的問題重復率較高，主要是因為反饋人員并沒有將群眾提出的問題及時解決，所以群眾還是會對同樣或類似的問題進行問政。面對群眾重復提出的問題，有關工作人員不是在解決問題上下功夫，而是反感群眾“老生常談”，時間久了就會萌生一系列的厭煩情緒和枯燥乏味感覺，進而在進行問政反饋時往往敷衍塞責，肆行官僚主義，用套話、官話逃避問題，糊弄群眾；再就是有些群眾對自己的權力并不是了解的很透徹，對政府部門的監督自然存在疏漏之處，這也就給了某些公職人員放飛放肆的機遇。責任意識薄弱和監督的不到位，是網絡問政反饋環節出現問題的主要原因之一。

（二） 網絡問政反饋能力較低

網絡問政反饋能力較低，是指工作人員僅僅是將反饋做到表面上，對于群眾提出的問題，只在留言板上進行了解答，卻沒有在實際生活中進行落實。出現這樣的問題，除了責任意識不強外，政府工作人員的專業素質不夠也是原因之一。近年來，政府有關部門在招聘工作人員方面的標準偏頗，往往注重強調應聘者的文字表述能力，對于綜合素質要求低，只看筆試成績而忽略了實操能力強的人才。例如，有些人可能文化素養不低，有較高的智商，但性格孤傲，不善于與人交流，情商貧乏。這樣的人考試可能得高分，在網絡問政反饋實踐操作上可能不及格。實踐證明，只是擁有理論知識但缺少與人溝通交流意識，是無法勝任網絡問政反饋工作的。只有將精湛的專業知識與良好的溝通交流意識結合起來，才能提升自己網絡問政反饋的綜合能力。

（三） 網絡問政反饋機制不完善

群眾在問政平臺提出問題后，政府有關部門雖將解決對策進行反饋，但是群眾往往無法對政府有關部門給出的對策進行追問，以致影響提出問題的最終解決。例如，有群眾對經九街道路修繕問題，以及小區內的燈光不足等問題進行了提問，而政府有關部門給出的反饋則是將責任推到其他原因身上，沒有提出具體的對策來解決問題。而當群眾再提出問題后往往被認為是“重復問題”予以無視，無法對原來所提出的問題進行追問，導致問題無解。因為無追問板塊，反饋落實的情況無法追蹤，問責機制也就無法展開。再如，某小區近兩年無法正常用水，群眾通過網絡提出問題，希望引起重視。但是政府有關部門的反饋多是顧左右而言他，不正面解決問題，群眾也無法對自己原來提出的問題進行追問。這兩個例子表明在政府反饋沒有落實到位，或者解決問題未讓群眾滿意的情況下，倘若對網絡問政反饋機制不進行補充完善、不添加追問環節，是無法實現對群眾所提問題的最終圓滿解決。

（四） 網絡問政反饋機制法律不完善

主管人員責任追究、監督機制的不完善與相關法律不夠完善有很大的關系。我國法律中與網絡問政反饋機制人員責任相關的內容很少。而缺少相關法律規定，對網絡問政反饋出現問題的具體責任人就無法追責，網絡問政的反饋就很難落實。目前，很多監督主體并不是清楚知道自己究竟該負什么樣的責任、履行什么樣的義務，導致網絡問政反饋訊息不暢、堵塞嚴重，而缺少主管人員責任追究的法律監督機制是主要原因之一。

三、大慶市網絡問政反饋機制問題的解決對策

（一） 加強學習培訓，提高工作人員的責任感與專業能力

政府有關部門應加強對網絡問政反饋工作人員的培訓，注重提高工作人員的專業素質，鍛造一支能夠對群眾提出的問題思想重視、交流融洽、操作有力的工作隊伍。即使群眾反映的一些問題暫時無法解決，也應將問題通報給相關部門，為后續解決創造條件，并及時將問題解決過程中的情況對問政一方進行反饋，明確責任主體，將反饋結果落實到位。唯有牢記全心全意為人民服務的宗旨，方能將服務型政府貫徹到底。

（二） 科學篩選問題，提高網絡問政效率

針對群眾提問重復率高的問題，可在網絡問政板塊中設置自動篩選程序，將網絡平臺上的問題在問政信息庫中存檔保存，在群眾進行網絡問政的時候，工作程序將在題庫自動進行篩選，若有相似問題將會把相關對應解決方案反彈出來，讓群眾自行查看。倘若反饋結果與群眾所愿不同，則可以繼續進行提問。這樣既可以節省網絡問政的時間，還能更好滿足群眾問政需求。當然，在優化網絡問政反饋設置之外，也要加強網絡問政群眾的業務引導，規范網絡問政秩序，減少重復問題問政，提高網絡問政質量。

（三） 完善問政體系，增設反饋追問板塊

目前，網絡問政反饋后，面對問題解決不到位的情況，群眾往往無法進行追問而導致問題解決不了了之。這就需要單獨設立網絡問政反饋追問板塊，讓群眾能夠進入追問程序，持續推進問題解決。無論是在“百湖民聲”還是在“掌尚大慶APP”上，都建議設立網絡問政反饋追問板塊，這樣不僅能夠滿足群眾追問反饋的需要，更能使群眾對反饋措施的落實情況進行持續監督，直到將解決措施落到實處。

（四） 建立、完善網絡問政反饋的責任追究機制

首先，完善主管人員責任追究機制。通過立法規定主體責任、完善法律制度，不給網絡問政反饋工作人員的不誠信行為留下活動空間。只要在網絡問政中裝聾作啞，充當“失語者”；欺騙廣大群眾，充當“忽悠者”；對事對人敷衍塞責，充當“護短者”；對提出批評意見和工作建議的群眾進行壓制、打擊、報復，充當“強權者”等，即依法依紀給予嚴厲打擊和懲處。同時，對網絡問政反饋工作績效好的工作人員予以表彰獎勵，以此促進網絡問政反饋工作健康發展。

其次，完善監督機制，提高網絡問政反饋透明度。群眾監督不僅是對政府部門的督促，更是對自己美好生活實踐的監督與完善。群眾監督既可以體現公民在思想上樹立盡責、奉獻的精神，又能對政府管理部門起到檢查促進提高的作用。

再次，完善領導干部網絡問政反饋落實的監督。網絡問政反饋工作開展的好不好關鍵在領導。領導干部要以身作則，對網絡問政反饋措施落實發揮引領作用，充分體現領導干部的率先示范、上行下效的行為效應。領導干部自身樹立自我批評意識，積極進行自我反思，與同志們互相交流心得，從中獲得啟發，更努力認真地為人民服務，從而使網絡問政反饋工作收到更好效果。