以人為本理念在管理工作中的應用

◎宋賢哲

（作者單位：哈爾濱醫科大學附屬腫瘤醫院 門診部）

管理學中的以人為本理念，是在充分的尊重人，滿足人基本需求的基礎上，著重強調人性化管理，最大限度的降低被管理者的不滿情緒，同時充分調動人員工作的主觀能動性，深挖人員潛能，釋放工作動力，以此實現管理工作價值的最大化。本文以醫院管理工作為切入點，進行以人為本管理理念的應用思考，明確了醫院實際應用的著力點，并提出了以人為本理念在醫院制度建設、人事改革、人才培養等中的具體應用，以促進醫院管理工作水平與效益的全面提升。

一、以人為本理念在醫院管理工作中應用的必要性

1.提升人力資源利用率。

醫院管理工作人性化水平的提升，有利于凝聚人力資源的合力，使每位醫務工作者都可發揮出最大化的工作價值，實現醫院以患為本的經營理念，提高人力資源的利用效率。人本理念給予醫務人員最大的尊重，硬性管理轉變為軟性、人性管理，和諧管理與被管理之間的關系。同時為醫務人員創造了公平的競爭環境與滿意的薪酬福利待遇，對于穩定醫院內部，鞏固人力基礎有著重要的作用，從而構建醫院核心競爭，實現醫院人力資源管理效益的最大化。

2.深挖釋放人力潛能。

以人為本管理理念的核心內容之一是激勵機制，通過績效考核制度與獎懲制度的實施，對醫務人員工作業績進行公平、公開、公正、客觀的考核，并給予相應的獎懲，形成對醫務人員工作行為的激勵作用，激發人員的工作動力，以達到提高醫院醫療服務質量的目的。獎懲機制與醫務人員的薪酬掛鉤，與醫務人員勞動報酬建立密切的關系，倒逼醫務人員在實際的工作中，高質量的要求自身，約束工作行為，以督促自身不斷的提高工作業績，盡可能滿足績效考核的各項要求，在滿足其職業發展需求的同時，獲取到滿意的薪酬，以此激發醫務人員工作積極主動性，完全釋放出人力的潛能。

3.促進制度化醫院建設。

在以人為本理念下，醫院管理各項工作均是圍繞醫務人員開展，管理工作最大程度的滿足其基本需求，以實現人性化管理的價值。為了實現這一目標，醫院管理層需從醫院整體發展戰略的角度出發，將以人為本理念融入至管理工作的各個環節，重新塑造并完善管理制度體系、管理內容、管理程序等，以為人性化管理的實施提供制度支撐。通過制度的完善建設，促使醫院管理工作技術升級、人性化升級，規范化各個管理職能部門的管理行為，為制度化、現代化醫院建設奠定了良好的基礎。

二、以人為本理念在醫院管理中應用的著力點

1.以激勵釋放動力。

在任何管理工作中從管理對象基本需求出發，只要是在合理需求范圍內均給予最大程度的滿足，有利于安撫被管理者的不滿情緒，促進管理工作的順利實施。通常管理者采用的是激勵措施，采取精神、經濟、職業發展等激勵方法最大限度的調動被管理者工作的積極主動性與創造性，發揮出人力資源的最大效用。因此，在以人為本管理理念下，醫院管理要以激勵為著力點，優先滿足醫務人員的基本需求，深入挖掘醫務人員的工作動力，實現醫院管理與運行效率的雙向提升。

2.以能級深挖人員潛能。

在醫院管理工作中基于能級原則，根據醫務人員的專業水平、業務能力進行差異化管理，實施定位、定級管理模式，一方面是為醫務人員構建多元化的職位上升渠道，確立醫務人員職業發展方向；另一方面根據工作崗位與工作職權，給予相匹配的工薪福利待遇與榮譽，以保證職、權、利的平衡。在以人為本理念下，以能級個性化、差異化管理為發力點，使醫務人員勞動付出和收益成正比，深挖并釋放醫務人員的工作潛能，最大程度上提升人力資源的利用率，實現醫院管理工作促進人員潛能發揮的效用。

3.以制度推進民主管理。

醫院管理工作面對的是廣大的醫務人員，醫務人員知識水平較高，具有很好的現代思想與民主意識。因此，在醫院人性化管理工作中，以完善的管理制度為著力點，積極推進醫院民主管理工作進程，充分尊重醫務人員管理主體的地位，優先滿足其合理的要求。并倡導與鼓勵個體發展，為醫務人員的職業成長創造良好的制度與民主環境，使其能積極主動的參與醫院管理工作，為醫院管理提供智力支持。比如，醫院在制定管理制度過程中，管理者深入一線調研，征求醫務人員的意見或建議，或者是開通醫院線上反饋意見箱，醫務人員可將自己在工作過程中發現的問題，以及對醫院管理的意見與建議等，通過意見箱傳遞給管理層，暢通醫院上下信息流，以實現制度與民主管理思想向著行動的轉化。

三、以人為本理念在醫院管理工作中的良好應用

1.完善制度體系，規范管理行為。

為了促進以人為本理念在醫院管理中的深度滲透，需完善醫院管理制度體系建設，一是醫院領導層與管理層共同商討制定指導文件，為醫院以人為本管理提供指引；二是積極推動落實醫療改革，保持醫院管理的相對獨立性，增加醫院經營管理的自主權，提高醫院經營管理的質量與效率；三是建立具體細化科學的綜合績效考評體系，并由醫院、第三方、上級主管單位等，多方評估醫院管理績效，形成對醫院管理行為的約束與規范作用；四是基于以人為本理念，構建激勵與懲罰機制，對醫務人員日常工作行為、工作態度、工作業績等進行綜合性的績效考核，并以考評結果倒逼整改，激發醫務人員工作主觀能動性的同時，解決醫院人才流失問題，穩固人力基礎；四是實施全面預算管理，統籌規劃管理醫院資金利用，降低醫院運營成本；五是實行醫院事務公開制度，促進醫務人員參與民主管理，使醫院管理接受廣大醫務人員與患者的監督，以形成對醫院管理工作行為的約束。

2.持續深化人事改革，調動人員工作積極性。

醫院在長時間的管理工作中，建立了一套較為完整的人事管理制度體系，對人事管理有著多種規范要求，致使人事管理不夠靈活，人性化不足。因此，在以人為本理念下，醫院需結合醫改工作的要求，持續推進人事改革，創新編制人事管理制度。首先，組合運用聘任制、崗位競爭制等，簽約專家、簽約診療團隊、聘任主診醫師與護士長等，采取常駐的方式為醫院提供技術支持，并由醫院進行統籌管理，以增強醫院的專業技術力量；其次，醫院的中層及以上的干部，采取競爭上崗制度，選拔優秀人才充實醫院管理隊伍。同時在聘任期內，對相關人員進行責、權、利的考核，考核合格者與優秀者在聘任期結束后，可繼續聘用，也可進行雙向選擇；最后，醫務人員薪酬福利待遇采用組合管理，采取“基本工資+績效考核+激勵機制”，注重浮動待遇的運用，形成對人員的激勵作用。醫院在人事管理工作中以人為本，差異對待不同崗位的醫務人員，滿足其合理薪酬待遇需求的同時，平衡責、權、利之間的關系，從廣大醫務人員的角度多做考慮，以提高其對醫院的信任度與忠誠度，以為醫院經營發展夯實人力資源基礎。

3.加強人才培養，提升人力專業技術水平。

醫院為治病救人的公共組織，對于醫務人員的專業技術水平有著較高的要求，人才培養是醫院管理的第一要務。醫院在積極聘用專家、主診醫師的同時，還需加大內部醫務人員的培訓力度，提高人力資源的質量，減少人力資源浪費現象。一是明確培養的目標，重點培養全科醫生與基礎衛生人員，為每位醫務人員定制職業發展規劃，并定期考評人員的培訓情況，督促醫務人員在崗成長；二是新員工崗前培訓，包括服務、禮儀、崗位技能、管理制度等方面，其中技能性的崗位還需進行系統性、專業性、全面性的培訓，促進醫務人員的全面發展；三是定期選派優秀的醫務人員外出交流培訓，或者定期邀請醫療行業的專家開展短期培訓，打造“請進來、送出去”與“長期培訓、短期培訓”相互結合的人才培訓模式，實現長效化的人才培訓工作，滿足醫務人員職業發展的需求，進而促使其在工作中充分發揮自身所長，為患者提供熱情周到滿意的醫療服務，真正實現醫院以患為本的服務思想，提高醫院整體的醫療服務質量與技術水平。

4.做好后勤保障，滿足人員基本需要。

醫務人員在工作中重點關注的是自身的薪酬福利待遇，在醫院人性化管理中，應注意薪酬體系的完善，為醫務人員提供滿意的薪資待遇，滿足醫務人員對于勞動所得的基本需求。首先，深入醫務人員的內心，了解其對于自身薪資的看法與需求，根據所在崗位的責、權、利等進行基本工資的制定。同時制定工作業績考核標準，以人員實際的工作貢獻分配薪酬，同時根據社會經濟的發展水平，及時上調工資，保證醫務人員勞動付出與回報對等，提高醫務人員對薪資的滿意度；其次，醫院管理層在制定薪酬政策過程中，要注重征求醫務人員的建議，實行薪酬民主化管理，對內外進行公開，接受社會的監督；最后，尊重并保障醫務人員的休息權益，為了保證醫務人員良好的工作狀態，為無住房的醫務人員提供宿舍，或者是給予租房補貼，免除醫務人員的后顧之憂，以及在醫院專門建設休息室、娛樂室，用于醫務人員緩解疲勞、舒緩身心，使醫務人員能以更好的精神狀態投入于工作中。

5.促進文化滲透，打造人性化醫院組織。

每個醫院都有著各自的文化特點，在人性化管理中，借助醫院文化的感染力和影響力，凝聚、穩定、和諧醫院內部。從醫務人員剛入職開始就進行醫院文化的灌輸，強化人員以患為本意識，并轉化為實際的醫療服務行動，在其工作過程中，能從治病救人的角度出發，真誠的對待每一位患者及家屬，為患者提供最佳的醫療服務，樹立醫院良好的醫療服務形象。為了確立醫務人員以患為本思想，首先要做好醫院的人性化管理工作，促進以人為本文化在醫院各個方面的滲透，營造醫院內部濃厚的以人為本文化氛圍。比如，積極推進醫院職工之家建設，關心醫務人員的日常生活，凝聚職工力量，或是組織開展文體活動，增進醫務人員之間的友誼，以及專門構建醫院內部的交流平臺，像是開設院網或是使用手機社交軟件建群，醫務人員通過網絡渠道實時交流分享信息，以構建醫院內部的向心力。醫院以人為本文化的創建，使醫務人員接受文化的浸染，強化工作的以人為本意識，最終將體現在日常的工作行為上，以打造出人性化的醫院組織。

6.加強激勵執行，充分發揮激勵效用。

在醫院人性化管理工作中可選用的激勵方式非常多，包括了精神激勵、情感激勵、事業激勵、職稱激勵、職業激勵、績效激勵、培訓激勵等。激勵機制充分利用了醫院的獎酬資源，最大化的調動醫務人員工作的積極性，是一種行為導向制度，通過設定的目標對醫務人員工作行為進行正方向的引導，最終使醫務人員獲取到相應的獎酬。一是根據醫院的實際業務與崗位等級，按崗定酬、按級分配，完善獎懲制度建設，并注重獎懲的人性化；二是注重獎懲制度的落實，對醫務人員進行工作業績考核，以及在制度落實之前及落實過程中，征求醫務人員的建議，進行獎懲制度的補充與修正，保證制度與醫院績效管理的適應性，確保獎懲的公平合理科學，得到醫務人員的理解與重視；三是定期評選優秀醫務工作者，無論是基層還是管理層，都是評選的對象，針對評選上的人員給予激勵之外，在職稱評定、薪酬調整等方面給予優先考慮；四是加強領導與基層醫務人員的溝通，醫院的領導與管理層要深入基層，傾聽醫務人員的心聲，了解其工作與生活中遇到的問題，征求其對激勵管理工作的建議，暢通醫院獻言獻策的渠道，廣泛收集信息，以為激勵管理工作的改進提供依據與方向。此外，針對受到懲罰的醫務人員，管理者應幫助其找到自身的不足，并與其進行溝通和交流，防止其產生負面情緒，同時詢問其對懲罰的看法，如果懲罰確實存在問題，則要及時的改進，以保證激勵機制效用的充分發揮。

四、以人為本理念在醫院管理工作中應用的注意事項

1.注意管理行動的落實。

醫院管理工作的對象是醫務人員，醫務人員對于人性化管理的認識程度，是以人為本理念在管理工作中運用的關鍵。首先要正確認識以人為本理念，明確醫務人員管理主體地位，尊重員工的人格與工作貢獻，在管理工作中要同等對待不同級別的醫務人員，無論其是管理者還是一線的人員，都是人性化管理工作的對象，建立醫院內部所有人員之間的平等與信任關系，營造一個充滿人性關懷的醫院環境氛圍，感染醫院每一位工作人員；其次，保持目標的一致性，醫務人員個體目標與醫院整體目標相結合，以醫院發展的戰略目標為總目標，個體為子目標，兩者目標融為一體，建立兩者之間精誠的合作關系，為共同的目標而努力；最后注意溝通的加強，溝通是管理的重要手段，保持管理者與被管理者之間信息的及時交互，改善管理關系，并可通過溝通獲取到被管理者內心的真實想法，緩解管理帶來的負面情緒，形成對醫務人員正方向的積極引導。因此，管理者與被管理者之間，定期不定期的進行一次深入的溝通交流，雙方獲取到自身所需的信息，縮減管理距離，提升管理工作的精準度。

2.重點關注制度的執行。

制度具有規范、指導管理行為的作用，制度的完善建設不是根本目的，而是醫院制度化、人性化管理的前提。在制定制度過程中，深度的融入以人為本理念，從醫務人員的角度出發，充分尊重并維護醫務人員的選擇職業權利、獲取勞動報酬權利、職業培訓權利、休息休假權利等，兼顧公正、公平、公開，獲取到醫務人員最大的支持。在醫院各項管理制度執行過程中，重點關注醫務人員對于制度的反應，是否存在消極情緒，有無抵觸心理，并征求醫務人員的意見與建議等，及時的彌補制度中的不足。尤其是醫院的績效管理工作與獎懲機制，一旦實際執行出現偏差，直接影響到醫務人員的切身利益，需在執行過程中避免考評偏差的出現，保證考評結果的客觀、真實、準確。所以，在績效管理執行之前，對考評人員進行專業知識與技能培訓，降低考評執行過程中的誤差，并在獲取考評結果后，與考評不合格人員進行交流，防止其對考評結果產生誤解，以及在執行考評結果中，結合獎懲機制的內容，對醫務人員進行相應的獎勵與處罰，確保制度執行到位，收獲制度化管理良好的效益。

3.注意管理者管理素養的提升。

管理者作為醫院管理工作的執行者，其人性化管理素養與管理技能水平，在一定的程度上決定著醫院管理工作的成效。所以為了保證以人為本理念在醫院管理中高質量的應用，首先要對醫院管理者進行專業化的培訓，按照管理崗位的不同定制培訓計劃，比如，財務管理人員應進行現代財務知識、新會計制度、會計工具、財務管理知識等培訓，人力資源管理人員則是進行招聘、激勵機制、人資管理等知識與技能培訓，以及科教主任、護理部主任、門診部主任等，根據管理崗位的不同，進行相應管理知識與技能的培訓，以提高醫院管理層的管理素養，為醫院人性化管理工作的順利實施夯實管理基礎。

結語：醫院作為具有一定規模的運行組織體系，經營發展的目的是為了更好的服務于廣大的患者，而醫院的管理工作則是保障醫院正常運營的基礎，管理工作的質效決定著醫院的醫療服務及運行質量。管理工作的核心是醫務人員，在以人為本理念的積極引導下，醫院管理工作需要創新發展，將以人為本理念引入至醫院管理工作的各個環節與各個方面，以激勵、能級、制度、民主為著力點，深挖醫務人員潛能，最大限度調動其工作的積極主動性，以實現醫院人性化管理工作價值與效益的最大化。