精益管理在管理工作中的運用

◎宋賢哲

在經濟發展及財政收入持續增加的同時，我國逐步加快了社會保障體系的完善構建進程，作為重要醫療保障體系之一的醫院，自身建設及管理質量是社會主義保障體系建設的重要影響因素。醫院的管理體系是否完善決定著醫院醫療服務的整體水平，體現著醫院競爭實力的高低。為有效應對醫療機構數量增加及醫療改革所帶來的發展壓力，醫院管理工作開展中需要著力強化醫療管理體系價值效能，彌補以往管理模式的缺陷，應在醫院管理中結合應用精益理念，通過醫院管理能力提升、業務能力強化，構建精益化醫院管理模式，進而驅動醫院的長效與持續發展。

一、醫院管理實施精益化管理的價值分析

1.滿足患者需求、緩和醫患關系。

醫患關系緊張是當前醫院管理中面臨的主要問題，此問題的產生，主要是由于醫療資源緊缺，資源分配不均衡，農村人口醫療保障不夠完善所致，從而導致當前所應用的醫療管理服務模式與持續增長的患者就醫需求之間出現了不相契合性。實施精益管理之后，可通過醫院各個環節管理的精細化實施，增強各管理環節的透明性，并能夠有效提升醫院管理的規范性，使患者體會到細致、優質的醫療服務，從而滿足其就醫需求，緩和醫患關系。

2.改善醫療服務水平、提升醫院核心競爭力。

科技高速發展背景下，醫療服務成本不斷提高，因而人們對醫院管理的期望值也不斷提升。精益管理模式下，醫院醫護工作人員的服務理念會逐步調整，醫院各科室內將會全面化實施精益化管理，可極大的提升醫護工作人員的工作自主能動性，因而可促進醫院醫療服務水平的全面化提升，并可使醫院管理難度進一步下降。與此同時，良好的服務品質也可進一步提高的知名度，進而促進醫院核心競爭力的有效提升。

3.優化醫院管理模式、實現內部建設現代化。

當前我國醫療改革逐步推進，患者誕生了更高的就醫需求，并且醫療管理中所應用的現代化設備及先進技術逐步增多，因而迫切需要通過流程重新梳理與調整增強醫院管理的規范性。而精益化管理的實施，則有助于醫院經營管理及服務水平提升，且可促進醫院管理水平的創新發展，可圍繞患者這一核心設計與優化醫院管理模式，進而在患者滿意度提高的同時推進醫院內部建設的現代化發展。

4.完善服務流程、提升行政管理效果。

實施精益管理后，可結合患者需求進行服務流程的合理優化，可按照相應的順序，在適合時段內確保各個步驟的逐一落實，進而確保服務價值的最大化提升。例如以往醫療設備維護需要經過逐層審批后方可實施，設備管理維護便利性較低，而精益管理實現后，則可通過醫療設備維護流程簡化，基于醫療設備維護中心的構建提升設備維護效益。通過服務流程的完善能夠提升醫院服務品質，進而全面提升醫院的行政管理成效。

5.建立長效運行機制、保障醫院可持續發展。

健全的運行機制構建是醫院長效發展的重要保障。由于醫院運行發展過程中醫護之間、醫患之間、醫際之間均存在一定的矛盾與沖突問題，建立完善的制度可為這些矛盾處理提供依據，并為長效性、健康化醫院運行機制實施提供支持，且制度具備一定的可調整空間，在醫院人員頻繁流動的基礎上，醫院仍可以制度及流程為依據規范運管，從而可為醫院發展的長效性、穩定性與持續性提供有力支持。

二、醫院管理中精益化管理實施的可行性路徑

1.把握精益化管理的實施要求。

（1）關注患者需求。為增強患者對醫院的信任度，醫院精益化管理改革過程中，應立足設計層面，加強對患者需求的關注度，以患者為中心進行醫療護理服務的設計，從而促進精益化改革的成功。因此，醫院管理需要以患者為中心，注重于為患者服務質量的提升，通過精準分析患者的價值需求，對各個流程進行全面梳理，從而實現服務流程簡化、診治等待時間縮短、住院停留時間減少、醫療資源利用效率提升，通過醫護人員積極工作，提升信息加工處理效果，進而為患者提供高質效的醫療服務。

（2）重視過程價值。精益管理理念認為，客戶愿意為產品或服務買單便是產品價值的重要體現。醫院管理中，醫生所提供的醫療服務可視作產品生產過程，精益管理實施時，需要基于價值流圖的構建，詳細記錄各個診療行為實施時的每一個診治步驟，精準完成價值流表的繪制，以此作為價值分析的依據，將各步驟中非必要環節去除或是優化不合理流程，進而有效降低患者就醫及醫院運行成本，實現醫療資源價值的合理分配，提升價值效益，增強患者滿意度。

（3）減少作業時間。精益管理的實施，除了要確保為患者提供全面、細致的醫療服務之外，還要盡可能縮短患者在醫院接受診治的時間，并降低患者診治所支付的費用。可在價值流表的應用下，結合精益管理質疑精神的充分展現，以審視的態度分析各個診療過程中的各個步驟，進而將其中不利影響因素排查出來，并提出降低作業時間的可行性對策，以此節約患者的時間及資金成本，實現不合理流程的改進與優化。

（4）持續優化與完善。醫院管理中，需要明確持續性改進的價值內涵，基于透明化、標準性精益管理衡量指標的制定，為精益化改革的持續進行提供支持。通過衡量指標的細化、營造連續性的管理改革氛圍，在精益原則有效關注的基礎上，將精益原則融合于醫院文化的核心范疇。通過持續改進推進醫院精益管理水平提升，進而提高質量管理成效、確保管理決策的科學制定。

2.科學優化精益管理流程。

我國許多醫院歷經多年發展，逐步建立起完善的流程，但這些流程在實際應用中存在相應問題，由于受到服務規劃布局、工作效率等方面問題的影響，患者就診時經常會反復奔走于多個樓層，或是在各個科室排隊等待，從而導致醫療服務低效開展。雖然醫院管理不斷進行就診流程的優化與完善，然而因未采用定量分析方法，許多環節仍然存在不合理問題。通過六西格瑪項目關注的質量關鍵點分析發現，優化質量、縮短時間、改進缺陷、快速響應是醫院流程優化的關注要點。為此，醫院精益管理中應通過六西格碼管理理念的引入進行管理流程的優化，通過服務質量提升逐步實現零缺陷管理目標。基于精益六西格碼方法應用，對病人等待時間進行縮短，進而加快診治效率，提升服務品質，同時也增強患者的滿意度。與此同時，還應加強細部控制、細化管理流程，通過新流程效果展現增強醫護人員對新流程的認可度與接受度，以免流程貿然改變導致患者就診醫治受到影響。

3.堅持以人為本的管理理念。

醫院精益管理實施的過程中，要秉持以人為本的管理理念，引導所有醫護人員及其他流程利用者參與流程優化過程，既能提高利用者對流程的接受度與認同度，也可增強其對流程的了解度，進而確保流程利用時價值效能的最大化發揮。醫院精益管理實施時，需要明確醫院內部所有成員均是醫院改革的主體，應對所有醫護人員進行工作實踐中信息系統深度融合的培訓與講解。由于精益管理改革需要一定時間方可實現，因而在精益化管理改革之初，醫院管理者便需要制定完善可行的精益化管理改革方案，分析改革的必要性，明確精益管理改革的實現路徑，編制可行性的實施方案，從而為醫院精益化改革的順暢推進提供有力支持。此后，還需要在精益化管理改革過程中嚴格檢查各個步驟，收集各環節精益管理實施的反饋信息，進而結合所收集的反饋信息進行精益管理流程的持續性優化與完善，構建一個持續性的精益管理改革循環，從而保障醫院管理實踐中精益理念的全面滲入。

4.建設質量第一為核心的醫院文化。

團隊使命的一致性是精益管理重點關注的內容，因而，醫療服務質量建設方面，需要構建一個以質量第一為核心的醫院文化，以此實現醫護團隊價值觀的統一、使命感的培育，從而為精益化管理提供充足的精神力量。因此，醫院精益管理的實施要提升至醫院文化構建層面，通過四種質量觀的建立保障醫院精益管理的有效開展。

（1）以質量為中心開展醫院建設工作。醫院精益管理時，各項建設工作的開展均要以質量作為核心，醫院領導層、科室負責人與基層員工，均要圍繞質量這一要素進行工作分析與規劃，且要在具體工作中把控好工作質量，以便從思想上、行動上自主自覺遵循質量標準，從而提升各項工作的建設質量。

（2）將質量優化作為工作政績提升重點。精益化的醫院管理要以醫療護理質量的提升作為重要職責，所有醫護人員需要通過工作質量提升確保這一職責的有效落實。應秉持抓質量便是提政績的思想意識，在工作政績提升的過程中明確質量建設這一重點，以之作為工作價值實現的重要載體，通過探尋質量提升策略、創新質量優化方法為工作政績提升添磚加瓦。

（3）基于質量提升塑造服務品牌。服務質量是醫院品牌建設的基礎所在，為此，醫院工作者還需要建立起以質量塑造品牌的質量觀念，基于精益化的管理促進醫療診斷、疾病治療以及護理服務質量的全面提升，增強患者對醫院的認同度與信任度，建立起良好的醫院形象，進而使本醫院成為患者就診治療的首選，同時也可通過口口相傳提升醫院知名度。

（4）通過質量提高價值效益。在醫療機構競爭越來越激烈的過程中，質量成為了醫院提升市場競爭力的關鍵所在。為此，醫院需要建立起質量就是效益的思想觀念，通過質量優化提升市場占有率，進而提升醫院整體經濟效益，同時也可通過市場穩固確保企業社會效益的最大化彰顯。

5.構建完善的質量監管體系。

系統化管理也是精益化管理的關注重點，為保障醫院服務質量的有效提升，需要通過系統、科學的質量監管體系構建，為精益管理的標準化、規范性實施提供支持，從而保障產品及服務的質量效益。

（1）結合醫療工作實際制定系統性行為規范體系.醫療服務行為具有專業性強、嚴謹科學的特征，醫院質量建設中要做好醫療服務行為規范，應以質量標準為基準，結合醫療工作情況及實際工作需求合理制定與完善質量標準執行體系，從而實現醫療服務行為規范實施的目標。既要對醫療服務人員的語言進行規范，基于文明化、人性化兩個服務要求與患者及其家屬展開順暢、融洽的溝通交流。同時，還要以行為規范體系為依據對醫療診治操作進行規范，應根據實際崗位對各個醫療服務行為、服務流程、服務標準進行逐一規范，確保各個醫療服務環節均可順暢銜接與規范開展。

（2）根據職責劃分構建完善的管理職能體系。精益化管理的實施要以能級管理作為基礎條件，需根據職能劃分清晰的管理職能體系，進而保障精益化管理效能的有效展現。醫院質量管理的過程中，要落實好各個環節的精益管理負責人，自上而下由院領導、科室負責人、主治醫師、接診醫師構建一個層級式的醫療質量管理鏈條，且要對各個管理環節的職責義務進行明確，建立上下相互監督的職能循環質量管理體系，做到所有事務、各個環節均有對應負責人監督管理，從而消除質量管理盲區。確保各個崗位的管理職責及義務的清晰劃分，同時還要設置與責任相匹配的管理權限。此外，要結合各級職責設置對應性的獎勵機制，以便對各個崗位的職責履行情況進行檢查，并依照檢查結果實施針對性獎罰，以此督促各管理職責的有效履行。

（3）立足頂層設計建立推行多環節監管體系。通過分析醫院管理的質量環節構成，精益管理實施時所構建的監管體系應涵蓋基礎、環節及終末三個質量管理環節，且各監管環節均要有獨立的監管體系，且不同監管體系之間也要能夠順暢銜接。醫院需要立足頂層設計的層面，構建一個質量監管委員會，以醫院領導擔任委員會負責人，同時還應建立質量監管辦公室，各由個職能部門負責人作為辦公室成員，且需建立科室質量監管小組，監管主體是科主任、護士長及各部門業務骨干，通過這個層次式的質量監管網絡構建，實現三級化質量監督管理，進而提升質量監管成效。與此同時，還要加強監管落實，對基礎、環節、終末三個質量環節的監管人進行明確，且要確定具體的監管內容，給出適合的監管方式，確定具體的監管責任及權利，且要對各環節的監管成效實施對比分析。此外，還要開展多種形式的檢查活動，可定期普查、也可不定期抽查，在科室自查的同時進行科室之間的相互檢查，還可通過問卷調查形式，有效排查精益管理中的質量監管問題，通過問題指正與通報，保障質量監管作用發揮，提升精益管理的實施成效。

6.加強精益管理信息化建設。

精益化管理還要以現代化的管理手段應用作為有效支持，需要基于信息化技術的科學引入，保障醫療服務質量建設工作的高質量開展。因此，醫院管理工作開展中需要加強信息化技術應用，構建數字化醫院，以此推進醫院醫療服務水平提升，實現現代化醫院構建目標。

（1）深度挖掘與利用各項數據。醫院精益管理過程中，需要加強輔助決策系統建設，確保醫院內部各層級的管理人員均可對質量運行情況有所了解，能夠把握質量發展趨勢，并可及時發現質量管理中存在的問題，以便于結合輔助決策系統提供的信息構建一個完善的工作人員綜合考評系統，對各個工作崗位的工作量高低、工作質量優劣進行全面記錄與評測，從而精準統計出醫院各崗位工作人員的工作績效，通過數據深挖及利用為精益管理的實施奠定數據基礎。

（2）推進數字化醫院建設進程。精益化管理過程中，應通過數字化醫院的打造，通過無紙化辦公、無線網絡技術應用、無膠片診斷實施，提升醫療服務的質量及效率。一要推行電子病歷系統，利用網絡完成病歷編制、填寫、傳送、審批及存儲。二要建立影像歸檔及通訊系統（PACS），在互聯網支持下實現線上醫學影像傳送及存儲，從而實現影像信息的有效共享。三要引進與利用合理用藥軟件，以此為臨床藥理質量監管提供支持。四要應用門診服務系統，實現無紙化的門診服務，利用服務系統完成掛號、處方開具以及取藥等各個服務流程。五要加快床旁醫生工作站、護士工作站的完善建立，引入數字化查房模式，基于互聯網支持，采用無紙化方式完成患者病情信息收集及向患者下達醫囑等工作流程。

（3）提升臨床環節信息化應用深度。精益化的醫院管理建設，還需在臨床監護管理中加強信息化建設，采用臨床監護系統，利用監護設備直接監測與獲取病人信息，以便于實時掌控患者病情的發展與變化。同時還要加強手術麻醉系統構建，利用此系統向麻醉醫生展示患者麻醉前、中、后的狀態信息。此外，還需要加快診療計劃監督系統的構建進度，利用網絡隨時隨地監查醫療計劃執行進展，并判斷具體的執行成效，以便臨床過程中各項問題的及時發現與合理解決。

結語：醫院快速化發展的過程中，內涵建設成為醫院管理的關注焦點，由于精細化管理的實施，能夠緩和醫患關系、提升醫院核心競爭力、實現內部建設現代化、提升行政管理效果、保障醫院可持續發展，因而醫院管理中精益管理的實施勢在必行。具體實現過程中，需要把握精益化管理的實施要求、科學優化精益管理流程、堅持以人為本的管理理念、建設質量第一為核心的醫院文化、構建完善的質量監管體系、加強精益管理信息化建設，從而通過在精益管理模式支持下，提升醫護人員責任意識及合作意識，通過工作高質量、精細化開展確保醫院戰略發展目標有效實現，從而為醫院的長效化、跨越式發展提供有力支持。