淺析困擾高校圖書(shū)館閱覽服務(wù)工作的主要問(wèn)題及對(duì)策

姜正云

(遼寧工業(yè)大學(xué) 圖書(shū)館，遼寧 錦州 121001)

“大流通”服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)了藏、借、閱一體化，方便了讀者選書(shū)、借閱和閱覽，提高了館藏文獻(xiàn)資源和圖書(shū)館的利用率，節(jié)省了資源，但也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，有的問(wèn)題隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)整改，效果顯著，有的問(wèn)題雖經(jīng)多次整改，效果不大，比如圖書(shū)亂架、破損、丟失嚴(yán)重和學(xué)生占座成風(fēng)等主要問(wèn)題一直沒(méi)能得到有效解決，工作人員耗費(fèi)了大量時(shí)間和精力，效果甚微，讀者滿意度不高，筆者特此對(duì)問(wèn)題成因進(jìn)行深刻剖析，提出了具體的應(yīng)對(duì)策略。

1 問(wèn)題成因

1.1 圖書(shū)亂架成因

“大流通”服務(wù)模式，書(shū)庫(kù)就是閱覽室，全館藏書(shū)分布在各樓層閱覽室，讀者可以在各樓層閱覽室自由瀏覽圖書(shū)，進(jìn)行學(xué)習(xí)研究，在給讀者極大方便的同時(shí)，卻給圖書(shū)館工作帶來(lái)了極大不便，圖書(shū)亂架?chē)?yán)重，導(dǎo)致圖書(shū)亂架的原因是多方面的，許多學(xué)生讀者由于對(duì)館藏文獻(xiàn)分布以及圖書(shū)分類和排架方法不夠了解，在瀏覽選取圖書(shū)時(shí)，頻繁抽取圖書(shū)，當(dāng)對(duì)某書(shū)不滿意要放回原架位時(shí)，卻忘記了從哪里取出的，有責(zé)任心的會(huì)憑記憶將書(shū)放回書(shū)架，有的是放錯(cuò)了位置，造成錯(cuò)架。如果工作人員不仔細(xì)整理書(shū)架是很難發(fā)現(xiàn)的，如有讀者想通過(guò)索書(shū)號(hào)查找此書(shū)就無(wú)法從其正確架位找到此書(shū)，此書(shū)成了“死書(shū)”；無(wú)責(zé)任心的讀者會(huì)將該書(shū)隨意亂插、亂放，造成亂架，由于學(xué)生讀者眾多，亂架程度可想而知。

讀者可以攜帶書(shū)包到閱覽室學(xué)習(xí)，某些學(xué)生讀者將自己需要的圖書(shū)，尤其是教輔圖書(shū)、考研、考公務(wù)員等教材復(fù)習(xí)資料等搬到閱覽室供自己使用，有的將書(shū)從二樓搬到五樓，有的從四樓搬到三樓，害怕放回原架下次搶不到此類書(shū)，就將書(shū)暫時(shí)放在書(shū)包、物品柜里，沒(méi)租用物品柜的就將書(shū)藏在書(shū)架頂部、隱匿在某一書(shū)架里或某個(gè)地方，有時(shí)連他自己都無(wú)法找到。對(duì)一些娛樂(lè)性圖書(shū)瀏覽后隨手就丟在閱覽桌上、窗臺(tái)上、書(shū)架上，這些圖書(shū)狀態(tài)均為“在架可借”，但其他同學(xué)卻無(wú)法通過(guò)索書(shū)號(hào)找到此類圖書(shū)。

有的學(xué)生讀者選取瀏覽閱讀圖書(shū)極具“暴力性”，后面選到的書(shū)比前面的好，就將前面的書(shū)隨意放在一邊，其一路下來(lái)，其瀏覽過(guò)的書(shū)架，圖書(shū)橫七豎八，東倒西歪，好像被洗劫過(guò)一樣，還有是同班或同專業(yè)的幾個(gè)班的學(xué)生集體來(lái)找老師推薦的參考書(shū)，也會(huì)出現(xiàn)類似情況，書(shū)架一片狼藉，有時(shí)工作人員在前面整架，后面就被某些讀者搞亂，一點(diǎn)也不珍惜工作人員的勞動(dòng)，工作人員苦不堪言。

1.2 圖書(shū)破損、污損成因

以前大部分圖書(shū)是被借到館外閱讀的，在還書(shū)的時(shí)候還書(shū)處的工作人員能通過(guò)檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)圖書(shū)是否被撕頁(yè)、“開(kāi)天窗”、做標(biāo)記和污損，并可以準(zhǔn)確找到損壞圖書(shū)的人，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，使肆意毀壞圖書(shū)的現(xiàn)象得到有效遏制。“大流通”服務(wù)模式下，學(xué)生可以在閱覽室內(nèi)學(xué)習(xí)完成各科作業(yè)，瀏覽自己喜歡的書(shū)刊，其所用的教輔參考書(shū)十之八九沒(méi)有辦理借閱手續(xù)，許多人在看書(shū)時(shí)習(xí)慣性地在書(shū)刊上做各種標(biāo)記，只圖自己方便，不管他人如何使用，更有自私者將書(shū)中自己需要的部分偷偷撕下或用刀片將書(shū)“開(kāi)了天窗”，然后將書(shū)丟在閱覽桌、窗臺(tái)或隨意插在書(shū)架上，當(dāng)工作人員發(fā)現(xiàn)時(shí)，已無(wú)法確定損壞圖書(shū)的人。

1.3 圖書(shū)丟失成因

“大流通”服務(wù)模式，讀者可以攜帶書(shū)包等個(gè)人物品入館，可以在各個(gè)閱覽室瀏覽學(xué)習(xí)，在給讀者帶來(lái)便利的同時(shí)，也給館藏圖書(shū)帶來(lái)了安全隱患。雖然各館都有監(jiān)控等設(shè)備，但也存在監(jiān)控盲區(qū)，極個(gè)別貪心重的讀者想將自己喜歡的書(shū)占為己有，于是就尋找機(jī)會(huì)避過(guò)工作人員的巡視，尋找監(jiān)控盲區(qū)偷偷將書(shū)中的磁條撕去，將書(shū)裝進(jìn)自己的書(shū)包，堂而皇之地從裝有檢測(cè)設(shè)備的出口將圖書(shū)館的藏書(shū)偷了出去，這一般都是個(gè)人所為，還有的是“團(tuán)伙作案”。這不僅影響其他讀者的利用，也給圖書(shū)館造成了損失。

1.4 學(xué)生讀者占座成因

學(xué)生讀者占座是高校圖書(shū)館普遍存在的問(wèn)題，雖然實(shí)行了多項(xiàng)措施，但占座現(xiàn)象依然存在，常常因?yàn)橐粋€(gè)閱覽座位讀者之間發(fā)生爭(zhēng)吵，甚至大打出手，有的讀者對(duì)工作人員清理座位不滿或因被清理的物品被其他讀者誤領(lǐng)而與工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵，工作人員對(duì)此也是大傷腦筋，真正到了高校圖書(shū)館必須認(rèn)真對(duì)待的時(shí)候了。占座的成因有：①高校圖書(shū)館的建筑環(huán)境及室內(nèi)裝修越來(lái)越好，各種學(xué)習(xí)資料應(yīng)有盡有，不用借出就可以自由閱覽，工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，閱覽秩序井然，學(xué)習(xí)閱覽氛圍濃厚，吸引著大批學(xué)生讀者到圖書(shū)館來(lái)學(xué)習(xí)，由于閱覽座位少，滿足不了大量學(xué)生讀者的需求，就出現(xiàn)了每天清晨大量學(xué)生讀者在圖書(shū)館門(mén)前排隊(duì)等候，以求得一席之位，有的是一個(gè)寢室派出一人前來(lái)占座，而且是用圖書(shū)館的書(shū)占座。②考研、考公務(wù)員等各種應(yīng)考的學(xué)生占座現(xiàn)象尤為嚴(yán)重。為了應(yīng)考，他們除了上課、吃飯和睡覺(jué)外，其余大部分時(shí)間都是在圖書(shū)館度過(guò)，因?yàn)閷W(xué)習(xí)資料多，每天搬來(lái)搬去極不方便，就索性來(lái)個(gè)“就地安家”，把東西直接放在閱覽桌上，既占了座位，又省去了來(lái)回搬運(yùn)之苦。如果清理嚴(yán)格，他們又會(huì)將學(xué)習(xí)資料藏在書(shū)架、窗臺(tái)或某個(gè)角落。③每學(xué)期的期中、期末及英語(yǔ)四、六級(jí)考試前，學(xué)生們?yōu)榱藨?yīng)考，大量涌入圖書(shū)館，出現(xiàn)占座的高峰期。

2 應(yīng)對(duì)策略

2.1 加強(qiáng)工作人員管理，不斷提高其自身素養(yǎng)

圖書(shū)館應(yīng)制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，封堵工作中的各種漏洞，用制度去約束，不斷提高工作人員的工作熱情和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，實(shí)行嚴(yán)格的考核激勵(lì)機(jī)制，不斷調(diào)動(dòng)其工作積極性，使工作人員能在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，主動(dòng)熱情為讀者服務(wù)。加強(qiáng)巡視，正確引導(dǎo)讀者的閱讀行為，發(fā)現(xiàn)讀者占座、損壞圖書(shū)等行為要及時(shí)加以制止，對(duì)不聽(tīng)勸阻教育、行為惡劣者上報(bào)館里和學(xué)校給予處罰，加大處罰力度；及時(shí)清理座位，及時(shí)將亂架、錯(cuò)架圖書(shū)上架、歸架，尤其加強(qiáng)在早、中、晚三餐時(shí)間段的巡視，重點(diǎn)是監(jiān)控盲區(qū)及無(wú)人角落，將損壞圖書(shū)及偷偷撕下書(shū)中磁條準(zhǔn)備竊書(shū)的行為扼殺在搖籃里。

2.2 加強(qiáng)讀者教育，不斷提高其綜合素質(zhì)

高校圖書(shū)館應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)、各種媒體平臺(tái)、文獻(xiàn)檢索課等網(wǎng)上網(wǎng)下同時(shí)進(jìn)行，對(duì)學(xué)生讀者進(jìn)行教育培訓(xùn)，內(nèi)容包括：圖書(shū)館的各項(xiàng)規(guī)章制度、損壞圖書(shū)圖片實(shí)物展、對(duì)損壞圖書(shū)及竊書(shū)者的處理決定進(jìn)行公示、圖書(shū)分類方法、排架方法、各類館藏圖書(shū)分布位置、館藏文獻(xiàn)資源的檢索方法、館藏?cái)?shù)字文獻(xiàn)資源的使用方法、圖書(shū)館系統(tǒng)及各種平臺(tái)的使用方法、自助借還設(shè)備及圖書(shū)消毒設(shè)備的使用方法等，通過(guò)教育培訓(xùn)，使讀者充分了解圖書(shū)館，不斷提高其綜合素質(zhì)，提高其利用圖書(shū)館的能力，最大限度減少和杜絕不文明行為。

2.3 加強(qiáng)硬件建設(shè)和空間再造

增加監(jiān)控設(shè)備，使書(shū)庫(kù)在有效的監(jiān)控范圍之內(nèi)，最大限度減少監(jiān)控盲區(qū)和死角，并加大對(duì)監(jiān)控防盜措施的宣傳，使有不文明行為想法者心有敬畏、心存恐懼。同時(shí)增加自助復(fù)印機(jī)等設(shè)備，以方便讀者使用，從而減少和杜絕撕頁(yè)和給書(shū)“開(kāi)天窗”現(xiàn)象的發(fā)生。

進(jìn)行空間再造，成立特色學(xué)習(xí)閱覽室，打造一個(gè)個(gè)獨(dú)立的學(xué)習(xí)空間，獨(dú)立的燈光照明，配備桌椅、書(shū)架等設(shè)備，各種應(yīng)考的學(xué)生讀者付少量的租金就可以使用，這樣既方便了讀者，又使圖書(shū)館占座現(xiàn)象大量減少。

在各樓層閱覽室投資增加寄存柜，通過(guò)付少量租金就可以使用，學(xué)生讀者可以將自己的物品放在寄存柜里。對(duì)于不愿意租用寄存柜的學(xué)生，圖書(shū)館可以在各樓層擺放一些空書(shū)架，供學(xué)生們放置物品，這樣就減少了學(xué)生們因?qū)W習(xí)物品多而占用閱覽座位的現(xiàn)象。

2.4 加強(qiáng)閱覽座位管理

每天在不同時(shí)段，通過(guò)館內(nèi)廣播、網(wǎng)絡(luò)、各種平臺(tái)等對(duì)圖書(shū)館的清座措施及方法進(jìn)行宣傳，督促學(xué)生們離開(kāi)圖書(shū)館就把隨身物品帶走，以免影響他人學(xué)習(xí)閱覽。

每天晚上閉館后，組織晚班工作人員及志愿者，對(duì)座位進(jìn)行徹底清理，清理的物品統(tǒng)一擺放在每個(gè)樓層同一位置的閱覽桌上，學(xué)生自行領(lǐng)回。對(duì)清理的圖書(shū)館藏書(shū)也統(tǒng)一放在某一書(shū)架上，保存3天供學(xué)生查找使用。工作人員加大清座力度，不定時(shí)進(jìn)行清理。

有條件的高校圖書(shū)館，可以引進(jìn)座位預(yù)約管理系統(tǒng)，可以有效防止占座現(xiàn)象。圖書(shū)館座位預(yù)約服務(wù)對(duì)象為持有校園卡的讀者，提供3種方式預(yù)約選座：通過(guò)微信、網(wǎng)頁(yè)和觸屏機(jī)進(jìn)行選座。圖書(shū)館可以在一樓大廳及各樓層閱覽室各放置1臺(tái)觸屏機(jī)，讀者通過(guò)刷校園卡登錄，通過(guò)隨機(jī)派座和自選座位兩種方式，選取座位、用座時(shí)長(zhǎng)，獲取憑證，然后入場(chǎng)簽到就座。離開(kāi)時(shí)，刷卡登錄，點(diǎn)擊“本次離開(kāi)”,結(jié)束使用；臨時(shí)離開(kāi)的選擇保留時(shí)間，在保留時(shí)間內(nèi)刷卡登錄，返回座位；超過(guò)保留時(shí)間的記錄違規(guī)一次，系統(tǒng)釋放座位，結(jié)束使用。網(wǎng)上及微信預(yù)約的讀者，必須提前30 min到場(chǎng)館內(nèi)觸屏機(jī)上刷卡簽到；未簽到或遲到刷卡者，取消其預(yù)約，同時(shí)記違約1次，違約3次則禁用其選座功能7 d；暫時(shí)離開(kāi)座位，系統(tǒng)將為讀者保留60 min，超時(shí)系統(tǒng)將自動(dòng)回收座位。工作人員通過(guò)系統(tǒng)中座位的即時(shí)使用情況，可以對(duì)座位進(jìn)行精準(zhǔn)清理，逐步徹底地解決占座問(wèn)題。

3 結(jié)束語(yǔ)

在圖書(shū)館服務(wù)工作中難免會(huì)遇到一些棘手的問(wèn)題，關(guān)鍵是看如何直面問(wèn)題、如何想方設(shè)法去解決問(wèn)題，要真正從讀者的角度出發(fā)，想讀者之所想，急讀者之所急，通過(guò)與讀者的交流溝通，了解出現(xiàn)問(wèn)題的原因在哪里，從而能有的放矢從根本上解決問(wèn)題，在解決問(wèn)題的過(guò)程當(dāng)中，也促使我們不斷創(chuàng)新思路，開(kāi)拓進(jìn)取，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，使高校圖書(shū)館的閱覽服務(wù)工作不斷邁上新臺(tái)階。