義烏電子商務(wù)物流服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究

趙倩倩

一、引言

進(jìn)入21世紀(jì)后，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展迅猛，被廣泛應(yīng)用到各行各業(yè)，改變了人們的娛樂(lè)休閑方式、作業(yè)方式以及生活方式，激發(fā)人們的需求。物流行業(yè)要想繼續(xù)生存發(fā)展，就必須使人們與社會(huì)的多元化需求得以有效實(shí)現(xiàn)，利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，保證運(yùn)輸管理工作高效、便捷且有序，守時(shí)保質(zhì)地將物品配送到客戶手上，減少客戶的等待時(shí)間，賦予人們更優(yōu)的物流體驗(yàn)。物流管理行業(yè)需要對(duì)服務(wù)管理方法進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化，保證物流管理科學(xué)、合理、高效。

二、義烏電子商務(wù)物流服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1.科技助力，持續(xù)發(fā)展智慧物流

后疫情時(shí)代，義烏智慧物流引起了越來(lái)越多人的關(guān)注。義烏電子商務(wù)物流交出了一份亮麗的成績(jī)單，其在發(fā)展智慧物流方面取得了重大突破。無(wú)人倉(cāng)中的機(jī)器人不僅高效而且安全，還能夠有效降低出錯(cuò)率。后疫情時(shí)代智慧物流將會(huì)繼續(xù)普及和發(fā)展。如何提高物流行業(yè)技術(shù)水平，提高物流智能化、自動(dòng)化和可視化水平，這是新冠肺炎疫情帶給義烏電子商務(wù)物流服務(wù)業(yè)的新課題，也是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

2.重新思考“無(wú)接觸”配送模式

義烏電子商務(wù)物流“無(wú)接觸”配送引起了越來(lái)越多人的關(guān)注，同時(shí)也被義烏政府納入重點(diǎn)扶持產(chǎn)業(yè)，義烏智能快遞柜大大提高了物流設(shè)施的利用效率。蘇寧物流、菜鳥(niǎo)裹裹、丹鳥(niǎo)等物流企業(yè)紛紛引入了“無(wú)接觸”模式，在指定位置投放包裹，客戶可以自己選擇提取時(shí)間，這有效彌補(bǔ)了最后一公里的不足和短板。需要強(qiáng)調(diào)的是，蘇寧物流近年來(lái)無(wú)接觸配送服務(wù)試點(diǎn)正在大面積鋪開(kāi)，并建立了“蘇寧小店+前置倉(cāng)”模式，有效提升客戶社區(qū)服務(wù)質(zhì)量，形成“1小時(shí)物流配送生態(tài)”，以更好地滿足客戶的日常生活需求。

3.以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，打造高效安全的柔性網(wǎng)絡(luò)

義烏電子商務(wù)物流準(zhǔn)時(shí)達(dá)臨時(shí)啟動(dòng)了國(guó)外到國(guó)內(nèi)的13條綠色免費(fèi)通道，并借助自身完善的網(wǎng)絡(luò)體系組織配送抗疫物資；菜鳥(niǎo)在短短六個(gè)小時(shí)內(nèi)就建立了醫(yī)療物資專用儲(chǔ)備倉(cāng)庫(kù)，并在全球范圍內(nèi)進(jìn)行配送貨物，任何地方的物資都可以在2小時(shí)內(nèi)送達(dá)國(guó)內(nèi)，臨時(shí)開(kāi)辟了多條通往國(guó)內(nèi)的抗疫物資綠色通道，從這可以看出物流企業(yè)柔性網(wǎng)絡(luò)的巨大優(yōu)勢(shì)。

三、義烏電子商務(wù)物流服務(wù)業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題

1.專業(yè)性物流人才缺乏

要想促進(jìn)義烏電子商務(wù)物流服務(wù)業(yè)持續(xù)發(fā)展，義烏電子商務(wù)物流人才就必須熟悉物流知識(shí)，具備電子商務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理以及網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)等專業(yè)知識(shí)，成為集多種技術(shù)知識(shí)于一體的復(fù)合型人才。現(xiàn)如今，因?yàn)榱x烏在培養(yǎng)現(xiàn)代化物流人才方面較西方發(fā)達(dá)國(guó)家要落后一些，加上義烏電子商務(wù)物流服務(wù)業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展階段后對(duì)專業(yè)物流人才的需求量較大，從而致使義烏極其缺乏專業(yè)物流人才，不利于義烏電商物流服務(wù)公司運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)代化發(fā)展，使義烏電子商務(wù)物流服務(wù)業(yè)倍受打擊。

2.電子商務(wù)物流服務(wù)滯后

（1）最后一公里問(wèn)題

快遞派送終端遇到的一系列問(wèn)題就是讓義烏電子商務(wù)流服務(wù)期間備受困擾的“最后一公里”問(wèn)題，如無(wú)法統(tǒng)一簽收時(shí)間、派送不暢、丟失或損壞物品、快遞配送時(shí)間超時(shí)等。舉個(gè)例子，由于快遞員每天派送的快遞量比較大，當(dāng)其按要求將物品送到客戶指定地點(diǎn)，但客戶因?yàn)榉N種原因不能及時(shí)簽收時(shí)，需要繼續(xù)派送的快遞員不可能一直在原地等待客戶，從而導(dǎo)致派送不暢，即“最后一公里”問(wèn)題。該問(wèn)題一直是義烏快遞發(fā)展過(guò)程中的最大阻力，若無(wú)法解決此問(wèn)題，就會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。不但會(huì)降低客戶購(gòu)物體驗(yàn)，制約義烏電商發(fā)展，還會(huì)影響到義烏電子商務(wù)物流公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。

（2）配送時(shí)效不穩(wěn)定

義烏電子商務(wù)物流公司為客戶提供物流配送服務(wù)時(shí)，因?yàn)橹T多因素影響，無(wú)法有效保障快遞配送時(shí)效，頻頻出現(xiàn)快遞變“慢遞”的情況。特別是網(wǎng)購(gòu)高峰期間，這種現(xiàn)象最為常見(jiàn)。就拿各類電商節(jié)來(lái)說(shuō)，因?yàn)榇黉N力度大，網(wǎng)購(gòu)規(guī)模迅速擴(kuò)充，致使快遞業(yè)務(wù)是平時(shí)的數(shù)倍甚至數(shù)十倍，若義烏電子商務(wù)物流公司沒(méi)有提前做到相關(guān)的準(zhǔn)備工作，很可能會(huì)步“雙十一”的后塵，出現(xiàn)爆倉(cāng)事件，導(dǎo)致快遞變“慢遞”，令客戶質(zhì)疑義烏物流公司的服務(wù)水平及服務(wù)能力，使電子商務(wù)發(fā)展受到極大的制約。

3.企業(yè)運(yùn)營(yíng)缺乏監(jiān)督

因?yàn)榱x烏電子商務(wù)物流公司幾乎都是民營(yíng)公司，而且許多物流公司都是以加盟方式經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，因此，義烏電子商務(wù)物流公司總部在監(jiān)管各分支公司方面難免會(huì)松散一些，沒(méi)有足夠的整體協(xié)調(diào)能力，也很難實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。有關(guān)的監(jiān)管部門(mén)在監(jiān)督管理這些物流公司時(shí)，常常流于表面，無(wú)法及時(shí)捕捉到潛在公司經(jīng)營(yíng)管理中的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)達(dá)到一定的程度并爆發(fā)出來(lái)后，所造成的后果通常是十分嚴(yán)重的。如義烏一些速遞有限公司在2020和2021宣告倒閉，不但使客戶面臨一定的經(jīng)濟(jì)損失，還使社會(huì)各界對(duì)義烏電子商務(wù)物流業(yè)的印象大打折扣。盡管快遞業(yè)務(wù)量以義烏電商物流服務(wù)業(yè)為核心業(yè)務(wù)后進(jìn)入發(fā)展迅猛狀態(tài)，提高了快遞業(yè)務(wù)申訴規(guī)模，然而，快遞公司在松散的監(jiān)管狀態(tài)下常常沒(méi)有第一時(shí)間回應(yīng)客戶投訴，在處理客戶投訴事件上常常與之發(fā)生沖突。

四、義烏電子商務(wù)物流服務(wù)業(yè)發(fā)展建議

1.改善企業(yè)基礎(chǔ)環(huán)境

（1）提高物流數(shù)字化水平

首先，以技術(shù)應(yīng)用為主，我們可以將其理解為1.0信息時(shí)代，因?yàn)槠浔旧韺儆诜e累數(shù)據(jù)時(shí)期。在此基礎(chǔ)上，要熟悉數(shù)據(jù)性質(zhì)及數(shù)據(jù)類型。但沒(méi)有提出具體的數(shù)據(jù)獲得要求和模式。在數(shù)據(jù)獲取中基本以云技術(shù)為主。

其次，利用數(shù)據(jù)資料。如今，義烏許多公司為加強(qiáng)自身的決策能力增加經(jīng)營(yíng)分析精確度，廣泛使用大數(shù)據(jù)技術(shù)。數(shù)字資源利用就是基于挖掘和分析數(shù)據(jù)的條件下，從中搜索到有用的數(shù)據(jù)并掌握其發(fā)展邏輯，使經(jīng)營(yíng)管理者在制定決策時(shí)獲得更多的參考依據(jù)。

（2）推進(jìn)物流人才培養(yǎng)和科研工作

義烏智慧物流發(fā)展離不開(kāi)人才，義烏電子商務(wù)物流智慧化發(fā)展的前提就是人力資源充足。政府應(yīng)積極培養(yǎng)智慧型物流人才，聯(lián)合義烏當(dāng)?shù)馗咝９餐囵B(yǎng)專業(yè)的物流人才，推出培養(yǎng)方案、增設(shè)智慧物流管理專業(yè)，構(gòu)建統(tǒng)一規(guī)范的課程機(jī)制及學(xué)科標(biāo)準(zhǔn)，加快智慧物流體系發(fā)展進(jìn)程。此外，義烏當(dāng)?shù)馗咝Ｒ矐?yīng)與物流行業(yè)協(xié)會(huì)、物流公司建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，一起實(shí)施培訓(xùn)專業(yè)物流人才的相關(guān)工作，構(gòu)建物流職業(yè)資質(zhì)認(rèn)證體系，使智慧物流人才培育機(jī)制更加健全。義烏政府積極提倡校企合作模式，保障物流人才的市場(chǎng)供需關(guān)系及供需服務(wù)，往物流行業(yè)輸送更多的專業(yè)人才，為智慧物流發(fā)展鞏固結(jié)實(shí)基礎(chǔ)，保障其發(fā)展有序、穩(wěn)定。

2.提高電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量

（1）完善終端配送服務(wù)

義烏電子商務(wù)物流公司要想解決快遞配送期間遇到的“最后一公里”問(wèn)題，可考慮為客戶提供終端配送服務(wù)。如統(tǒng)一成立基層便利店或自提點(diǎn)就是當(dāng)中最有效的一種應(yīng)對(duì)方式。將自提點(diǎn)選擇在人口或業(yè)務(wù)比較集中的地方，然后向該片區(qū)的便利店或自提點(diǎn)配送對(duì)應(yīng)的快遞，最后以短信通知的方式將快遞已到達(dá)便利店或自提點(diǎn)的消息發(fā)送給相應(yīng)的客戶，使派件員節(jié)省了等候客戶簽收的時(shí)間。利用共享及科學(xué)利用終端自提點(diǎn)的方式，不但減少了各個(gè)物流公司最后一公司的派送成本及時(shí)間，而且也使客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的派送服務(wù)，能夠結(jié)合個(gè)人時(shí)間收件，取件時(shí)間比較自由。

（2）提高配送時(shí)效保障

義烏電子商務(wù)物流公司需要科學(xué)預(yù)測(cè)并跟蹤物流服務(wù)的全過(guò)程，以事先租用臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)的方式去解決快遞高峰量可能會(huì)出現(xiàn)的爆倉(cāng)問(wèn)題，并在此期間抽調(diào)更多的一線員工去收寄快遞，避免發(fā)生大量快遞積壓倉(cāng)庫(kù)的現(xiàn)象。此外，在建設(shè)信息化物流期間打造快遞配送時(shí)效預(yù)警體系，實(shí)時(shí)跟蹤并監(jiān)測(cè)物品的配送情況及配送效率，如果配送過(guò)程遇到突發(fā)事故，馬上進(jìn)行預(yù)警并要求及時(shí)解決問(wèn)題，以此保障快件配送效率不受影響或?qū)⒂绊懡档阶畹汀?/p>

3.加強(qiáng)安全監(jiān)管力度

（1）切實(shí)加強(qiáng)安全生產(chǎn)

自從發(fā)生“奪命快遞”事件以后，中國(guó)郵政局開(kāi)始在執(zhí)行收寄驗(yàn)視的專項(xiàng)整治活動(dòng)，根據(jù)有關(guān)的法律規(guī)定如《郵政法》等收寄延時(shí)體系嚴(yán)重排查電子商務(wù)物流公司，要求有關(guān)公司需要嚴(yán)格落實(shí)自身的安全主體責(zé)任，將安全生產(chǎn)工作落實(shí)到位。最近，義烏郵政管理局根據(jù)本地區(qū)快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，要求義烏所有快遞公司必須遵守“安全為基、發(fā)展為要、服務(wù)為上”基本原則，在注重公司發(fā)展的過(guò)程中必須做好安全生產(chǎn)的各項(xiàng)工作。強(qiáng)調(diào)各個(gè)物流公司不但要繼續(xù)提高自身的安全檢能力及績(jī)效考核能力時(shí)，還必須加大培訓(xùn)教育員工安全作業(yè)的力度，嚴(yán)格執(zhí)行收寄驗(yàn)視體系，主動(dòng)接受郵政管理局的監(jiān)管。一旦義烏郵政管理局等部門(mén)發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)物流公司存在問(wèn)題，必須責(zé)令其限期整改，并依法查處。利用行業(yè)的內(nèi)外部監(jiān)督管理，不斷優(yōu)化物流公司的安全生產(chǎn)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)行業(yè)的良性發(fā)展，使各主體的合法權(quán)益得到足夠的保障。

（2）加大企業(yè)的運(yùn)營(yíng)監(jiān)管

為了避免服務(wù)公司倒閉后帶來(lái)一系列的負(fù)面影響，集團(tuán)總部應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)督管理下屬分公司，利用健全的規(guī)章制度以及有效的預(yù)警體系保障公司做到安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)規(guī)范，防止爆發(fā)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)甚至是擴(kuò)大風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，郵政管理局等監(jiān)管部門(mén)需要加大監(jiān)管物流服務(wù)公司的力度，促使電子商務(wù)物流公司運(yùn)營(yíng)合規(guī)合理合法，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第一時(shí)間采取相應(yīng)的策略及時(shí)整改，為公司健康發(fā)展保駕護(hù)航。此外，有關(guān)管理部門(mén)應(yīng)督促企業(yè)及時(shí)、有效處理消費(fèi)者投訴問(wèn)題，不但要使消費(fèi)者合法權(quán)益得到應(yīng)有的保障，為公司塑造良好的口碑，而且還能夠加快物流公司的發(fā)展速度，促使其不斷發(fā)展壯大。

五、結(jié)語(yǔ)

飛速發(fā)展的電子商務(wù)，使人們對(duì)網(wǎng)購(gòu)的依賴性日益加強(qiáng)，只有保證物流、信息流、資金流以及商流暢通，電子商務(wù)交易才能夠順利實(shí)現(xiàn)。由于通信及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展水平越來(lái)越高，資金流、信息流以及商流都能夠借助網(wǎng)絡(luò)去實(shí)現(xiàn)，唯獨(dú)具有一定特殊性的物流只能在現(xiàn)實(shí)情境下實(shí)現(xiàn)，因?yàn)殡娮由虅?wù)得到了國(guó)家及社會(huì)的高度關(guān)注和大力支持，所以，電子商務(wù)物流服務(wù)業(yè)也成為國(guó)家及社會(huì)各界的關(guān)注焦點(diǎn)，發(fā)展速度有所加快，從而成為助力電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵要素。