基于職教云平臺智慧課堂資源庫建設的研究
——以《客戶服務與管理》課程為例

□張麗華

近幾年，基于資源庫的智慧課堂教學呈現出井噴式的發展，特別是在“互聯網+”行動計劃的背景下，依托教學平臺的智慧課堂混合教學模式成為了教育的“新常態”，“互聯網+教育”的應用、融合階段極大地促進了優質的數字化教學資源的普及與共享。

一、智慧課堂資源庫的現狀研究

目前，國家教學資源庫建設已初見成效，但其在建設和應用方面仍然存在系統性不足、分類不夠明晰等一些問題，導致已有的教學資源與教學實踐脫節、對應性較差，無法把學到的理論知識運用到實踐中去。另外，在線課程配套教學資源的配備主要是基于教學需求和平臺建設需要，而沒有過多考慮使用者多元化的需求。

針對上述情況，智慧課堂資源庫內容開發應著力于單一性、結構性、自包含性、不可再分性、可尋回性、系統性等特征的提升，智慧職教平臺功能優化應著力于資源智能推送、移動學習支持、平臺開放式接口技術提供、數據統計擴展等功能的提高。

建設《客戶服務與管理》智慧課堂資源庫是以服務當地發展經濟為基點，以現代商貿營銷類專業培養目標為切入點，圍繞不同個體的學習需求，在理論應用和實踐應用兩條路線，構建營銷類專業領域的高質量課程資源庫，探究專業升級改造整合技術、科技成果轉化的方式方法。

二、智慧課堂資源庫的實踐研究

(一)“理虛實”一體化教學資源促進“寓教于樂”教學模式的轉變。“互聯網+”支持下的智慧課堂教學資源往往既包括預設性資源，也包括學習者可以即時參與而創作思考產生的生成性資源。預設性資源滿足了學習者集中學習的需要，而生成性資源能幫助學習者解決實際問題，又能滿足學習者最新的學習需求。因此，借助智慧職教平臺學習資源不僅僅是文本、圖片和動畫的組合，還應該包括工具應用類資源、虛擬人物類資源與活動體驗類的資源，這種“理、虛、實”三者相結合的教學資源庫將會在高職教育中得到極大的發展與應用。

建設智慧課堂資源庫的過程中采取了“實踐—建設—再實踐—再建設”的循環機制，不斷將資源成果應用于課堂，教研相長，開創了內容好看、功能好用、使用好玩的“寓教于樂”的智慧課堂模式。

(二)智慧職教資源平臺形成教與學生態系統的全面升級?；诼毥淘频闹腔壅n堂是將資源庫建設工作應用于智慧職教學習平臺，實現傳統教學資源庫的全面升級。為了滿足所有用戶對優質教學資源的需求，開放式的智慧課堂教學平臺，不僅立足于學院內部專業共享課程，還面向兄弟院校和相關企業免費開放，通過“微課+視頻+企業面授”形式向社會學員共享教學資源。在實現課程應用與教學服務融通的過程中，形成課程開發建設者與使用者、使用者與使用者的教學共同體。

只要設計得當，幾乎所有專業學科內容都可應用于智慧課堂，尤其適用于學習內容較為枯燥的程序性知識的學科教學上。智慧課堂使學生從被動學習變為主動學習，借助于個性化學習時間將問題引向深入，完成知識的內化過程。典型的教學案例視頻、音頻使模塊學習內容與實際崗位需要、技能證書考核內容接軌，促進了職業院校學生“1+x”證書職業等技能鑒定工作的開展。

(三)系統化的資源開發模式實現翻轉課堂的“落地”。智慧課堂資源采用協同開發模式：任課教師開發資源內容及項目的教學轉化；對接企業提供與內容相關或一致的生產項目；制作團隊完成軟件開發、協助錄制微課等工作。采用“教師-企業-制作團隊”開發模式可以實現混合型教學模式及新型實訓模式，實現教學中的模擬、示范與練習同步，實現翻轉課堂的“落地”。

利用智慧課堂學習平臺，可以將課堂上集中講授的知識點分解為碎片化的知識模塊，學習者可以隨時隨地利用平臺發生學習行為，利用短暫的時間進行非正式學習。同時根據平臺提供的統計數據、成績分析等教學效果評估方式進行過程監控，實施過程性考核的成績評定的教學管理辦法。

三、智慧課堂資源庫的創新應用研究

客戶服務技能廣泛應用于商務活動中的多個崗位，諸如：銷售、前臺接待、業務代表、呼叫中心坐席代表、售后服務(退貨、換貨、維修等)、投訴處理、客戶關系維護與開發等所有與客戶直接打交道的崗位?！犊蛻舴张c管理》作為營銷類專業必修課程，是一門實踐性很強的課程，傳統的教學方式存在著教學內容的選取與企業崗位要求不相符；教學手段過于單一，學生缺乏學習興趣，師生之間少互動；教學過于重視知識的系統性，忽略技能的應用等一系列問題。借助于智慧職教平臺，開展《客戶服務與管理》課程線上線下資源庫建設工作，為營銷類專業領域的職業教育和社會服務提供切實可行的線上課程，不僅推動教育向大眾化轉變，還為校企合作、課程開發、實踐教學等提供有益借鑒。

(一)整合優化教學資源，逐步完善職業教育和培訓體系。《客戶服務與管理》課程普適性很強，客服工作及相關專業的從業人員數以百萬計，人才需求量極大，建立智慧課堂資源庫、建立統一門戶的在線學習系統，不僅可以成為高職院校專業課程新的“打開方式”，更有利于滿足企業員工技術培訓與社會人員繼續教育的需求，可以逐步完善職業教育和培訓體系，推進面向人人的職業教育建設工作。

通過智慧課堂資源庫建設工作，逐步完善構建了三階遞進式課程資源：第一部分是針對提升客戶服務意識的課程資源；第二部分是針對提升客戶服務技能的課程資源；第三部分是針對客戶服務管理技能的提升能力課程資源。

(二)突出時代特點，整合設計崗位相關的服務標準及規范。借助于智慧職教平臺，開展線上線下企業基礎客服工作的業務實訓；在大數據背景下，重點整理服務型企業最新的相關崗位標準與技能要求；整合設計各個行業客服人員通用服務標準及規范、店面客戶服務人員工作手冊以及客戶服務崗位管理體系標準等，滿足學生、企業、社會自學者的知識更新、技能提高，還為其職業發展提供專業化自主學習和考評平臺。

(三)注重資源形式設計，聚焦各層級學習需求。以各層級學習需求為導向，精心設計課程資源，按照媒體類型素材庫和應用類型素材庫分類入庫。媒體類型素材庫將以新興通信和傳播工具為載體，把互聯網上不斷涌現的相關知識、案例和探討等一些碎片化的內容系統整理，形成較為規范的邏輯體系。應用類型素材庫將對接所有與客戶直接打交道的崗位需求，同步開發數字化教學資源；強化實訓建設，針對重要技能設計綜合實訓，配套開發實訓類教學資源，實現教學做一體化。

《客戶服務與管理》智慧課堂資源庫的建設工作基本滿足下列三方面學習需求：一是為財經商貿類專業領域的職業教育和社會服務提供切實可行的線上線下課程資源，推動了職業教育大眾化的進程。二是極大地滿足了在校學生、企業培訓、社會自學者的多元化的自主學習、技能提高需求，為其職業發展提供專業化的知識更新和技能提升的平臺。三是可以為校企合作、課程資源開發、實訓實踐教學等提供有益借鑒。

(四)構建新商科“課、崗、賽、訓”融合的知識技能體系。智慧課堂資源庫搜集整理最新的客戶服務崗位標準與技能要求，對接客戶服務技能大賽，突出實訓特色，創新性地建設三個欄目的應用型資源庫。

1.思政園地。資源庫中儲備了大量具備趣味性、話題性的輔助資料。將思想政治元素融入智慧課堂，從學生的體驗出發，對授課過程進行重新組織、設計，大大提升專業理論知識的場景化、故事化，使教學內容變得更加形象具體，讓社會主義核心價值觀、職業道德、法律法規、優秀文化等內化于心，貫穿始終。

2.行業調研。課程組與多家國內知名企業結為戰略合作伙伴，利用企業資源建設行業調研欄目，介紹相關崗位能力要求，分享行業發展的新趨勢、新動態，站在行業發展前沿分析問題，讓學習者對崗位形成全面認識。

3.直通職場。通過課程共建協議，多角度植入企業經營理念，在知識目標和技能目標中，按需匹配，解決了“學不會用”“光說不練”的人才短板。資源庫中，大量引入企業真實的產品和工作流程，使學生在校學習期間就能進行企業營銷任務實操，不間斷地進行校內實訓和企業實習，專業人才培養質量明顯提高，基本實現了“到崗勝任”的培養目標。

四、結語

綜上所述，智慧課堂資源庫的建設應本著多元整合、整體優化的原則，把握學科發展態勢，精準定位，適度整合已有的成果，在教學中不斷應用新成果，就能建立起適合自己的智慧課堂資源應用模式。另外，還應不斷關注多元化的學習需求，加強學生的深層次學習，建成“人人可學、時時可學、處處可學”，促進學生主動參與、自主探究的職業教育和培訓課程體系。