淺談如何提高醫院辦公室工作效率

●張 璐

在各行各業都在不斷發展的大背景下，醫療行業也是日趨競爭激烈，醫院辦公室作為醫院運行的窗口單位，對整個醫院的綜合競爭力產生著重要影響，是醫院開展日常工作的最根本基礎。為了能夠適應醫院快速發展的新節奏，需要醫院行政部門進行管理上的變革，從粗放型管理向精細型管理轉變[1]。辦公室工作涉及面廣、協調性強，承擔著協調內外、聯系左右、上傳下達的重要責任，只有不斷提升管理方法和技能，及時、全面、準確地將各項政策落實到位，同時，辦公室人員素質的高低也決定著辦公效率。

一、醫院辦公室職能

1.行政職能。醫院辦公室是醫院管理的重要職能部門，起著與醫院各科室間溝通協調的銜接作用，負責日常上級收文處理、文件下發、檔案管理、全院制度匯編和制度執行情況的監管工作，是下達工作指令，定期舉行院務工作會，督促、檢查會議的決定、決議的執行，布置任務、下達命令的重要部門，關系著整個醫院的行政執行效率。

2.服務職能。辦公室作為醫院的管理決策層，能夠為院內、院外各項工作提供服務保障，確保醫院工作的有序運作。同時，積極聽取、采納基層員工的意見和建議，促進各項工作的改進，最終為臨床服務。

3.管理職能。辦公室作為全院的總的協調部門，對全院工作起著協調和橋梁作用[2]。包括傳達上級指令和對任務的執行情況的監管，通過會議的形式定期組織各項工作的匯報、分析和解決問題。督促科室采取有效的辦法和得力的措施，促進醫院高效率運轉，從而提高醫院口碑，獲得經濟效益和社會效益。

二、醫院辦公室功能總結

1.承上啟下協調多部門。醫院辦公室在整個醫院系統里起著承上啟下的重要作用和意義，是很多工作能夠正常運行的重要前提條件，醫院是一個綜合、復雜的集成系統，一定要按照相關制度流程去運行，確保每個部門都能夠正常開展工作，調動每個部門工作的主動性與效率性，進而提升醫院的服務品質。

2.保障醫院正常運行。醫院職能部門要制定各項規章制度和流程確保醫院正常運行，理順醫院各部門的工作，從而保證醫院工作的正常開展，還要應對各種行政沖突、推諉、應急等事件，并具備相應服務意識和服務能力。

3.督導監管工作開展。醫院辦公室除了起著承上啟下的作用外，還擔負著對各項工作督導的職能，各項工作制度是否落地，執行的好與壞，成效的大與小都離不開職能部門的督導，只有在不斷的督導、總結、提升過程中，醫院才能持續健康發展。

三、醫院辦公室現狀分析

1.流程管理情況。所謂流程管理，是一種規范化、系統性的，以開展卓越業務流程為中心的管理模式[3]，是一個不斷優化、不斷改進的過程，能有效降低醫院運行成本，提高運營效率，進而提升辦公室執行能力。特點如下：

（1）管理規范。為促進臨床科室發展，辦公室必須建立標準化管理流程，開展精細化管理，建立完善、規范的配套制度，對存在問題進行規范管理[4]。

（2）分工明確。辦公室的工作職能之間存在差異性，有些工作的相關性比較低，為了使工作有效銜接，職責分工必須明確，只有做到分工明確、人盡其責、人盡其用，發揮每個人的最大效能，才能確保辦公室運行的高效、有序。

（3）效率第一。通過提高辦公水平與效率，減少辦事流程，讓職工和患者少跑路，減少醫務人員行政審批手續，把職工當作“顧客”，真正提升服務水平。

2.辦公自動化情況。自動化是醫院辦公管理模式的趨勢，但現有信息技術的部分局限，使很多工作無法通過信息化完成，仍還處于紙質化辦公狀態，有各種人為因素耽誤工作進展，遇到流程不順的情形時，流程運轉陷入僵局，從而會影響工作效率[5]。

四、提升醫院辦公室效率措施

1.嚴格遵照醫院管理。醫院要健全各項規章制度和流程，各部門分工明確，各司其職，辦公室要牽頭定期抽查各部門的工作，查看執行情況，發現問題及時解決。同時，要制定合理的工作獎懲機制，真正讓監管到位。工作流程的簡化和可執行率至關重要，每項工作都要有統一的標準流程，確保效率的提升。要制定合理可行的監管措施，定期組織例會、交流思想、座談問題，同時要做好特殊工作的保密性。在管理的過程中不斷完善流程、探索管理技巧，辦公室工作雜而細，稍不留神有可能牽動全身，所以辦公室人員要定期學習，培養自己的工作方法，理順自身的工作思路，懂得協調和溝通技巧，認真貫徹管理工作，對自己份內的工作嚴格把關，促使醫院的管理工作不斷完善。此外，管理人員要加強學習交流，共同探索新的管理理念和管理辦法[6]。

2.提升協調辦公能力。協調辦公能力是醫院管理的重要職能之一，在醫院管理過程中，由于管理的不順暢，職責不明確，政出多門，互相扯皮，導致相互之間各吹各的號，各唱各的調等等，出現矛盾和沖突，從而影響醫院的正常運轉和發展。因此，提升辦公室綜合協調能力至關重要。辦公室綜合協調能力體現在對外協調能力和對內協調能力兩部分。對外協調既包括醫院與外部各界的協調，關系到醫院在外部的形象，也包括辦公室與各科室之間的協調。對內協調是指辦公室內部人員之間的團結協作和互相支持，因此，建立職能部門長效的協調機制十分重要。筆者認為要處理協調好這些關系，主要從外部協調和內部協調兩方面入手[7]。外部協調主要是從醫院文化建設和制度流程入手，讓外界知曉醫院的辦院理念和宗旨，事事為百姓著想，以方便群眾看病就醫為服務宗旨，樹立良好的口碑，才能確保醫院長久發展。內部協調則可分為以下幾個方面：

（1）健全管理制度。作為大型綜合醫院，要想讓各項工作穩步運行，必須明確各部門職責，將工作落到實處。通過對各項工作進行合理安排，對工作中存在的問題進行改進，才能不斷的提升工作效率。

（2）規范工作流程。醫院辦公室必須按照相關的標準來布置相關的工作，確定完善的工作流程來分配給醫院的各個科室，確保各科室能夠按照醫院工作的最高效率來運行，定期分析總結工作中的薄弱環節，組織開展互相學習和交流，從而能夠更加完善自己的工作。

（3）明確職責范圍。嚴格按照工作流程和職責辦事，就會避免互相推諉的現象。如果各科室出現職能交叉與重疊時，應指定牽頭部門與協作部門，必要時由分管領導進行協調，建立起有效的溝通渠道，最終解決問題。

（4）加強團結協作。加強辦公室人員之間的團結協作，樹立遠大的胸懷，努力與辦公室人員進行溝通，通力合作。俗話說：“有容乃大，無欲則剛”，要養成助人為樂，樂善好施的生活態度，與同事間的工作的目標要一致，以主人翁姿態當好領導的參謀和助手，只有這樣，才能使各項工作順利進行，才能享有一個輕松愉悅的辦公環境。

3.提高辦公人員自身綜合素質。隨著社會的不斷發展，對醫院管理的要求越來越高，如何保證服務質量，提升服務效率是醫院辦公室人員必須思考的問題，同時，也對辦公室人員素質要求更加嚴格。

（1）提升觀念、提高素質。辦公室人員的辦公能力和綜合素質直接關系到辦公室的整體運營效率[8]，首先，辦公室人員要樹立服務大局、服務臨床的服務理念，不光是為領導服務，還要為各科室服務、為患者服務。其次，政治立場要堅定，要養成廉潔自律、遵紀守法的黨性要求。第三，樹立團結協助的全局觀念，合力才能共贏，這是提高辦公室工作效率的基礎和保障。

（2）培養精益求精的態度。古人云：“如切如磋，如琢如磨”，古人的意思是要做任何事都要關注每個細節，培養做事一絲不茍、精益求精的精神。這就要求我們強化責任意識，樹立全心全意為臨床工作人員和患者服務的思想，定位好自己，以醫療衛生機構規范的行業標準嚴格要求自己，樹立崇高的職業道德、恪盡職守，俗話說“細節決定成敗”“于細微處見真情”，說的都是強調嚴謹的工作作風的重要性。因此，辦公室人員嚴謹細致地干好每件工作，追求嚴謹的工作作風，并內化為內在動力，外化為行動，才能對自己負責，對醫院負責，對人民群眾負責，實現自我的人生價值。

（3）開拓創新工作思路。辦公室工作大多是日常事務工作，繁瑣但不困難，時間長了人員就會產生疲倦無趣的感覺，所以辦公室工作必須要求創新，與時俱進，要根據不同時期國家的政策確定日常工作的主調，避免“老調重彈”“穿新鞋走舊路”，單憑老方式、老辦法想問題、做工作，就會跟不上整體步伐。因此，辦公室要精心制定政策制度和流程，用精品制度和流程指引醫院發展方向，同時提供優質高效的服務，使各項工作真正落到實處，避免形式主義。辦公室人員要始終把當好領導的左膀右臂放在重要位置，力求工作完美、精準、有高度，并不斷創新，點子用在刀刃上，從被動受命轉為主動參與，總之，要在遵循辦公室工作基本規律的基礎上，因時因勢創新工作思路和方法，確保工作效率。

（4）定期對醫院辦公室人員進行培訓。為了不斷提高辦公室人員的辦公效率，提升與各科室的溝通技能，辦公室工作人員的綜合素質培養至關重要，定期對工作人員進行業務培訓，為辦公室人員創造外出培訓機會，不斷學習先進的醫院管理辦法，提升醫院辦公室的整體工作效率。

醫院辦公室的工作人員是鏈接醫院分工協作的橋梁和紐帶，他們的綜合素質和工作效率直接關系著醫院整體的工作效率，他們的素質如何提高，服務水平如何提升，如何能獲得廣大群眾的認可，是醫院辦公室的重點工作計劃，所以醫院要特別重視辦公室人員工作素養和辦公能力的培訓。同時，醫院還要出臺各項政策吸引優秀人才的進駐，重視新員工崗前培訓，培養員工綜合管理能力，還要培訓期管理方法、技巧、服務大局的意識，從而提高整個辦公室的工作效率。

4.實施分級制度管理。分級管理制度是提高辦公室工作效率的重要手段，應該嚴格執行。分級管理重在職責明確、管理規范，并以此為標準來規范各部門的行為，可以通過例會形式傳達會議精神，定期分析醫院各部門制度執行情況，并對問題進行交流分析和探討，解決問題，提出新的管理方案，并進行適當的獎懲激勵，尤其要重視值班管理工作，對各類人員的工作定期進行分析，做到實時改進。

5.借力移動辦公。（1）審批管理。醫院通過信息化建設搭建智能辦公平臺，盡量實行網上辦公，快速解決申請、審批等流轉事宜，筆者所在醫院為方便醫院職工少跑路，通過“企業微信”辦理文件流轉、會議室預約、文件審批、資源共享等模塊，使醫院辦公效率大大提升。（2）任務管理。包括項目創建、工作進展、督辦事項，實時監控每個人的工作情況，實現對每項工作任務的監管。任務管理非常適合移動辦公，發揮的作用比較明顯。（3）考勤管理。為加強對員工外出辦公的考勤管理，筆者所在醫院將考勤管理集成到“企業微信”中[9]。該功能包括定位服務，可實時完成對外出人員活動路線的監管，培養員工紀律的自覺性，督促員工養成良好的工作習慣，考勤報表自動生成，免除了人工統計的繁瑣與誤差。

五、結語

隨著時代的發展，人們對于健康越來越看重，對醫療工作的質量要求也越來越高，醫院辦公室作為醫院職能管理的重要部門，只有不斷提升工作效率，才能不斷促進醫院持續、健康的發展。