組織管理中恩惠文化的正負效應與運用方略

信怡伸，駱佳鑫，郭云貴

(湖南科技大學 商學院，湖南 湘潭 411201)

組織文化情境在很大程度上影響著組織的運行模式及員工的行為方式。因此，在組織管理中，文化情境作為一個重要因素越來越受到組織領導的重視，文化建設也被眾多組織作為核心工作提上重要日程。作為眾多文化情境中的一種，恩惠文化是指組織及其各級領導者注重給予員工恩惠，組織規章制度的制定充分考慮員工的利益訴求，各級領導在日常管理中注意善待員工而形成的一種文化情境。從現實情況來看，這種文化情境在組織管理中既有正效應也有負效應。對組織領導者來說，需要明晰恩惠文化的正負效應，把握其運用方略，進而提升組織管理的效能。

1 恩惠文化的正效應

中華民族的感恩文化可謂源遠流長。早在成書于春秋中期的《詩經》中便出現了“投我以桃，報之以李”之名句。漢代的《說苑》中亦有“如主有超異之恩，則臣必死以復之”之句。清代的《朱子家訓》云：“施惠勿念，受恩莫忘”。俗話則說：“滴水之恩，當涌泉相報。”在這種感恩文化的熏陶下，知恩圖報成為中國人最原始的品質和本性。正因為如此，恩惠文化在組織管理中能夠產生獨特的正效應。

1.1 有利于培育員工對組織的忠誠度

恩惠文化強調組織要注重給予員工恩惠，這種恩惠既體現在物質方面，也體現在諸多非物質方面。因為組織和員工的關系絕非單純的利益關系，而是包含著豐富多彩的內容。因此，如果組織在給員工提供良好的薪酬待遇之外，還給予員工工作上的支持、生活上的關心乃至家庭上的幫助，員工就會對組織心存感恩，進而忠誠于組織。比如，海底撈把員工當親人看，尊重信任每一位員工，給員工充分有效的授權，一線員工也有權給顧客打折甚至免單，不僅給家庭遭遇不幸的員工捐款，派人看望生病的員工，還將員工的家屬也納入公司福利政策的考慮范圍，甚至對做到店長及以上職位的員工發放8萬元～800萬元不等的離職“嫁妝”，海底撈對員工的種種恩惠讓其成為餐飲行業員工離職率最低的企業之一[1]。

1.2 有助于激發員工對領導的追隨欲

追隨與順從是員工在與領導相處時產生的兩種截然不同的心理狀態。其中，追隨是員工自發產生的一種積極穩定的心理狀態，順從則是員工被動產生的一種消極動蕩的心理狀態，且員工在追隨狀態下的工作績效要明顯高于順從狀態下的工作績效[2]。因此，在組織管理中，領導者都希望能夠贏得員工的追隨。而對員工施以恩惠是領導者激發員工追隨欲的重要策略。領導對員工的這種恩惠更多地體現在非物質方面，比如人們常說的知遇之恩、栽培之恩、提攜之恩等。三國時期，劉備三顧茅廬請得諸葛亮相助并予以重用，諸葛亮為了報答劉備的知遇之恩而誓死追隨他。晚清時期，曾國藩對李鴻章有栽培和提攜之恩，李鴻章獲朝廷重用后也投桃報李，多次幫助曾國藩，并一直以曾國藩的學生自居[3]。

1.3 有益于提高員工對客戶的盡責心

哈佛大學的一項研究發現，如果通過一定措施使得員工滿意度提升3%，那么客戶滿意度就會提升5%，并最終推動企業利潤提升25%～85%[4]。這其中的內在邏輯正如美國聯合包裹公司(UPS)亞洲區總裁所言：“公司照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進而照顧好公司的利潤”[5]。也就是說，在組織和客戶的關系中，員工發揮著橋梁紐帶作用。組織需要善待員工并讓其滿意，員工才會盡心盡責地對待客戶，進而讓客戶滿意。而不滿意的員工往往難以提供良好的服務，只會導致客戶滿意度的下滑。在恩惠文化情境下，組織及其各級領導者給予員工恩惠，有利于提高員工的滿意度，并能夠在很大程度上喚起員工的感恩心理，進而促使其作出有利于組織的選擇，在對待客戶時盡心盡責。

2 組織關愛的負效應

凡事皆有兩面性，雖然恩惠文化可以產生獨特的積極效應，但它本身也存在一定的負效應，如若運用不當也會給組織管理帶來一些消極影響。

2.1 可能讓組織不堪重負

組織給予員工的最直觀直接的恩惠，比如提高員工的薪酬水平、為員工提供托兒托老服務、給員工提供免費餐飲和點心、向員工派發生日禮物等，都需要付出一定的經濟成本。因此，如若不考慮組織的經濟狀況而盲目向員工施以恩惠，就可能讓組織不堪重負。比如，微博上曾經流傳一篇題為《對員工太好的公司最后都黃了》的文章，列舉了兩家員工福利堪稱夢幻最后“黃了”的公司。其中，一家是諾基亞，于2013年9月被微軟收購，該公司設有健身房、按摩室，并配備專門的健身教練，每次新品上市時都舉辦慶功會，開香檳、發獎金，辭退員工時給予兩個月的緩沖期，并發補償甚至有的被辭員工還領到約10萬元的創業基金，等等。另一家是雅虎北京研究中心，于2015年3月關閉，該公司給新入職的員工發頂配蘋果手機和筆記本電腦，給員工免費提供早、午、晚三餐和加班餐，并免費供應酸奶、水果、零食、飲料等點心，為男性員工提供長達8周的陪產假，等等。

2.2 可能誘發員工的安逸心

管理學中有一個“溫水煮青蛙效應”：用小火緩緩加熱涼水時，水中的青蛙雖能感覺到水溫的變化，但卻因為惰性而不往外跳，等到水溫高到不能容忍，青蛙想外跳時卻再也無法跳出，最終被煮熟[6]。青蛙之所以被煮熟，是因為溫水讓它放松了警惕，進而喪失了危機意識。同樣，在恩惠文化情境下，組織給員工提供良好的工作環境和薪酬福利待遇，也可能會誘發員工的安逸心理。誠然，人類社會是從惡劣的自然環境逐步走向現代化文明社會、從艱苦走向安逸的。因此，舒適安逸的生活是很多人的理想。在經歷過一段時期的艱苦奮斗之后，短暫的安逸生活也能夠讓人的身心得到放松和調整。但是，正如《孟子》所云：“生于憂患，死于安樂”。如果員工長期處于安逸的狀態，其理想就會被磨滅，斗志就會被摧毀。在當前競爭日趨激烈的市場環境下，如果員工喪失了斗志，那組織也就會日漸衰落。

2.3 可能導致管理危機

領導善待員工，經常對其施以恩惠，有利于拉近彼此的距離。但是，如果領導把握不好分寸，就有可能形成一種哥們義氣的朋友文化，進而帶來管理問題。同時，領導作為組織資源的掌控者，如果基于個人利益而非組織利益對員工施以恩惠，這種施恩行為就有可能演變成領導濫用組織資源為個人牟利的手段，進而導致管理危機。現實中，一些組織的領導者通過向特定員工施以恩惠以籠絡人心、拉幫結派、搞“小圈子”的現象并不鮮見，基于此的管理事故也時有發生。比如，湖北省大冶市某企業的前財務部長張某出于個人私心推薦吳某成功入職該企業，并通過自己的人脈關系將吳某安排到自己所在的財務部工作，隨后又提攜吳某出任該企業的主管會計，而吳某為了報答張某的提攜之恩，在張某因工作原因被該企業革職后，竟與張某合謀利用職務便利將其保管的該企業一個賬戶上的142萬元公款卷走，意圖以此作為幫助張某恢復職務的籌碼[7]。

3 組織關愛的運用方略

恩惠文化本身既有正效應也有負效應，在組織管理中，領導者需要把握好恩惠文化的運用方略，從而充分發揮其正效應，有效限制其負效應。

3.1 基于組織經濟效益和員工差異進行施恩

如前所述，組織給予員工恩惠需要付出一定的經濟成本，因此，組織及其領導者在向員工施恩時應量力而行，要以組織的經濟效益為基礎。也就是說，對那些經濟效益良好的組織來說，自然可以給予員工更多的恩惠，讓全體員工共享組織發展的成果，而對那些經濟效益不好的組織或者沒有經濟效益的公益性組織來說，則不能與那些經濟效益好的組織進行盲目攀比，以免讓組織陷入經濟困境。

同時，組織要基于不同員工的特點進行差異化施恩。具體而言：①組織給予員工恩惠時要充分考慮員工對組織的貢獻，以避免“大鍋飯”帶來的弊端，也就是說，員工對組織的貢獻越大，則組織給予員工的恩惠也應越多，以激勵員工為組織作貢獻。②組織給予員工恩惠時要充分考慮員工的需求，盡量將恩惠給到員工的心坎上，以免組織花費了成本而員工卻不領情。這就要求組織在給予員工恩惠之前先調查員工的真實需求，在此基礎上制作出一個清單讓員工自選。在這方面，北京博雅云峰企業管理服務有限公司的做法值得借鑒。博雅云峰為每個員工提供一個積分賬戶，員工享受的生日、節日、津貼、培訓等所有福利都以相應積分形式集中到該賬戶，員工可憑賬戶內的積分換取商超購物卡、垂直電商商品及旅行、培訓、保險等服務，這種將選擇權交給員工的做法大幅提高了員工的滿意度[8]。

3.2 將幫助員工成長進步作為施恩的重點

根據《現代漢語詞典》的解釋，恩惠就是“給予或受到的好處”。那么，對員工來說，什么樣的好處是最大的好處呢？毫無疑問，個人的成長進步是組織給予的最大好處。對員工來說，雖然物質性恩惠可以改善當下的生活，但如果自身能力素質沒有得到提高，在科技日新月異、知識推陳出新的當今時代終究會因難以勝任崗位需求而被淘汰。對組織來說，要想實現不斷發展，必須將恩惠的大小與員工個人的能力素質掛鉤，因為員工的能力素質在很大程度上決定了他們對組織的貢獻，可見，員工個人能力素質的提高是其在未來獲得更大恩惠的基礎。古語亦云：授人以魚，不如授之以漁。因此，組織要將幫助員工成長進步作為施恩的重點。具體而言，組織要重視對員工施以培育之恩，從員工入職開始就為其設計全方位的培養體系，系統、深入地對員工進行培訓，以幫助員工不斷成長進步，同時，為員工提供更多提高其能力素質的機會，如在組織內部進行輪崗鍛煉，外出進修培訓、接受學歷教育等，以充分挖掘其潛力。

從國內知名企業的具體實踐來看，騰訊就善于對員工施以培育之恩，其具體做法對當今的組織管理很有借鑒意義。為了幫助員工成長進步，騰訊建立了頗具特色的“游戲化”員工成長體系，不僅充分細化員工的“職業”和“主線任務”，設置80多個專業通道，讓每個員工都有成長進步的機會，還在員工職業通道的不同層級上設置不同的能力模型，量身定制員工發展計劃，并成立騰訊大學來具體負責員工培訓工作，以幫助員工不斷成長進步[9]。

3.3 用制度規范組織及其領導的施恩行為

《孟子》云：不以規矩，不能成方圓。這句話后來成為人們普遍認同的警世格言，用來強調做任何事情均須遵守一定的規矩、規則，否則便難以成功。因此，在組織管理中，組織及其領導對員工的施恩行為同樣需要用科學合理的制度來規范，否則就會陷入混亂。具體而言，在物質性恩惠方面，對性別、工齡不同，工作類別各異，工作績效有別的員工應享受何種恩惠，什么時候給予恩惠，恩惠的大小怎么確定等等，都要用清晰的制度條文予以明確；在非物質性恩惠方面，什么級別的員工可以擁有獨立辦公室，獲得什么樣績效的員工可以被授予榮譽稱號，符合什么資格條件的員工可以被提拔等等，也需要有具體的制度來規范。總之，組織領導者要在充分征求員工意見的基礎上，進行集體研究、深入討論，以制定出科學合理的制度來對施恩行為進行規范。

此外，制度的生命力在于執行。但在企業管理中，設計好的制度常常在執行的過程中走形變樣，從而導致制度形同虛設[10]。因此，要使制度真正發揮規范作用，還須組織的各級領導者切實維護制度的嚴肅性與權威性，以確保制度的嚴格執行。同時，要建立起良好的制度執行監督機制，并對全體員工進行制度意識的教育，號召他們對違反制度的行為進行檢舉揭發，從而在組織內部營造一種人人維護制度、個個執行制度的良好氛圍。