公共圖書館遠程服務的難點與對策研究

唐雅晴

(廈門市圖書館，福建 廈門 361021)

伴隨信息技術的快速發展，公共圖書館廣泛運用各類在線服務平臺，滿足用戶對在線資源的遠程訪問、在線咨詢服務及在線活動參與等需求，有效滿足了用戶信息和文化服務的需求，發揮了公共圖書館的文化服務功能，保障了公民的基本文化權益。隨著遠程服務的深入推進，公共圖書館在服務過程中也遇到了版權、在線隱私和安全保護、遠程辦公效率不高等問題，為進一步提高公共圖書館遠程服務效率，需要深入剖析服務過程中的難點問題，并提出改進對策。

1 公共圖書館遠程服務中的難點問題

1.1 版權問題

支持數字資源的在線獲取、開展以“虛擬故事時間”為代表的在線閱讀推廣活動、組織以“云展覽”為代表的在線文化活動是大多數公共圖書館遠程服務的主要方式。雖然，越來越多的公共圖書館圍繞遠程服務的法律風險進行探討，也給出一定的防范建議[1]，但知識產權及版權的相關限制卻對公共圖書館大力推進相關服務提出了挑戰。從權利特性的角度來看，版權某種程度上約束了作品內容的再現，在現行知識產權法律下，用戶獲取在線資源會受到訪問條款的制約，包括電子書副本數量的限制，下載、瀏覽、檢索和分享過程的限制，遠程訪問登錄和獲取審批的限制等。近年來，由美國非營利組織“互聯網檔案館”發起的“國家應急圖書館”項目就因版權問題引發廣泛爭議；同樣，在“虛擬故事時間”項目中，公共圖書館必須獲得出版商或藝術家的臨時許可，才能使用受版權保護的故事或音樂作品，當使用Facebook或YouTube等社交媒體開展“虛擬故事時間”項目時，即便已經獲得許可，但使用錄制的音樂仍可能觸發自動算法，檢測出視頻中包含受版權保護的內容，導致視頻被標記或禁用。云展覽過程中，公共圖書館只能對館藏品進行高清呈現，而非館藏品在臨時展覽過程中會受到版權限制，無法做到高清呈現，會影響用戶的觀感體驗。

1.2 在線隱私和安全保護問題

伴隨公共圖書館遠程服務的推進，越來越多的在線視頻工具被廣泛應用，用戶的言行實時在網絡呈現，他們隱私和安全的保護愈發重要。騰訊會議、微信、抖音等已成為國內公共圖書館員居家辦公、組織線上會議、開展在線活動、與用戶互動的主要工具；而國外圖書館經常使用Zoom來舉辦在線會議、開展在線活動、進行網絡培訓。伴隨用戶數量激增，一些在線視頻工具的隱私和安全隱患被不斷報道，引發了人們的廣泛關注。以Zoom的隱私安全漏洞為例，美國格萊森圖書館的在線會議Zoom鏈接曾被惡意程序劫持，在線會議現場闖入很多不速之客，他們沖入網絡直播間高喊不當言論、上傳色情圖片，給參會者帶來極大困擾。“Zoom轟炸”就特指這類“劫持”正常網絡會議、肆意搗亂的行為[2]。雖然國內在線視頻工具尚未爆發大規模的在線隱私和安全問題，但國家信息安全漏洞共享平臺(CNVD)的一項數據顯示：80%的物聯網設備(涵蓋網絡攝像頭、家用無線路由器等)存在隱私泄露或濫用的風險，因此，公共圖書館在開展遠程辦公、組織在線活動、實施線上培訓的過程中，必須繃緊在線隱私和安全之弦，將相關問題和要素納入綜合考慮范疇。

1.3 遠程辦公效率不高問題

調查報告顯示，83.1%的受訪者表示遠程辦公過程中存在諸多問題，最大的問題是“工作效率變低”，接下來依次為“家里網絡不好”“遠程辦公系統不夠成熟”“工作質量變差”“每天工作時間更長”等問題[3]。對公共圖書館而言，遠程辦公效率低的主要原因歸納起來有兩點：①公共圖書館缺乏針對提升遠程辦公能力的專題培訓。圖書館員必須通過培訓和自主學習，掌握能提高遠程辦公效率的實用技能，例如，保持團隊在線緊密互動、維持在線工作熱情的實用技巧，利用在線工具策劃、設計線上服務的實操指南，虛擬環境中如何與壓力過大或情緒激動的用戶進行持續溝通的技能等。而針對性培訓的缺失會阻礙館員相關能力的提升，進而影響遠程辦公效率。②缺乏遠程辦公的典型經驗和成熟模式。遠程辦公伴隨信息技術的發展而逐漸被公共圖書館了解和接受，畢竟屬于新興事物，缺乏成功的典型經驗和可復制推廣的成熟模式，例如，公共圖書館員如何與其他合作伙伴開展在線協作，如何在線處理健康類參考咨詢服務，如何面向不同用戶提供不同類型在線信息等問題，都需要圖書館員邊探索邊解決，沒有固定模式可以照搬。

2 公共圖書館優化遠程服務的應對舉措

2.1 加強多方協商，指導解決版權問題

針對遠程服務中出現的版權問題：①公共圖書館需要積極呼吁政府管理部門、出版商、權益所有人等高度重視知識產權管理工作，加強多方協同，推動全球知識產權管理實踐能夠更好地支持公共圖書館的遠程信息服務，進而支持社區科研、教育和文化服務。由國際圖聯牽頭聯合140余家機構向世界知識產權組織以公開信的形式呼吁，“為了開展線上教育或為了平等地獲取文化資源，應允許使用受知識產權保護的作品”，并號召“所有權益所有者移除授權條款中，對遠程教育、科研以及文化獲取的限制，包括移除對跨境使用的限制”。法國、意大利、西班牙等國家的圖書館及協會組織呼吁出版商放寬限制為文獻獲取提供便利。澳大利亞等國家的圖書館協會與出版商、作者協商，確保圖書館可以順利開展“線上講故事”活動。②公共圖書館也加強對受版權保護內容的使用指導。加拿大圖書館協會聯盟發布相關版權指南，強調在數字環境中，應該在版權方面采取適度寬松的政策，并從使用目的、性質、數量，被使用作品的性質、使用行為對作品的影響等方面來判斷使用某項作品的行為是否屬于合理使用或已涉侵權，指導各類資源的合理使用，充分發揮圖書館的功能，并給出幫助圖書館規避侵權風險的系統性建議和方案。

2.2 重視專題培訓，討論解決隱私和安全保護問題

針對遠程服務中出現的隱私和安全問題：①公共圖書館應開展網絡安全和隱私保護的相關培訓。信息技術加快了圖書館知識服務模式的變革，“在線化”成為圖書館服務的新方向，數據隱私和安全保護是圖書館深化遠程服務無法回避的問題，相應的知識與技能培訓必不可少。例如，美國圖書館協會圍繞Zoom的安全使用組織了一系列專門培訓，培訓內容包括：出現會議干擾和劫持后的應急處置、讓會議更安全的操作技巧、如何加強主持人的使用控制權、如何增強會議的私密性和安全性、如何默認開啟會議密碼和等待室選項等。②圍繞數字平臺和遠程服務所產生的隱私安全問題，公共圖書館應廣發組織從業人員進行專題討論。例如，美國圖書館協會知識自由委員會舉辦市政廳會議，聚焦視頻會議平臺、數據采集、與銷售商聯系過程中的具體隱私和安全問題，通過研討和經驗交流，探索促進用戶數據安全和隱私保護的有效途徑和方法。此外，公共圖書館還需要構建隱私保護指南性資源專題，指導圖書館員落實在線隱私和安全保護。

2.3 采取多種舉措，著力提高遠程辦公效率

針對遠程辦公效率不高問題：①公共圖書館應加大在線學習資源的供給并向館員提供在線支持，旨在幫助館員提升遠程工作效率。例如，伊拉克阿巴斯神社圖書館制作了幫助員工提升居家辦公效率的培訓視頻；埃及亞歷山大圖書館制作了由信息專業人士分享其遠程辦公經驗的系列視頻；澳大利亞及新西蘭圖書館和情報協會提供面向館員的在線無預約咨詢服務，以支持其遠程辦公的有效開展。②公共圖書館應面向館員提供系統化的在線培訓課程，并通過研討會分享高效遠程辦公的實踐經驗。例如，中國圖書館學會與國家圖書館合作提供館員職業發展在線培訓課程，鼓勵館員通過新知識、新技能的創新應用為用戶提供更加優質高效的在線服務；丹麥圖書館協會為館員開設設計思維系列課程，支持館員利用設計思維創新性解決在線服務中的具體問題；部分公共圖書館組織了“圖書館團隊遠程管理”“讓您成功開展遠程工作的方法”等網絡研討會，針對館員的不同需求、從不同層面，對遠程辦公的方法和經驗進行有益的分享和討論。

3 結束語

伴隨信息技術的快速發展，公共圖書館的服務模式正悄然發生變革，深化遠程服務已成為業內共識。公共圖書館在強化在線資源遠程訪問、強化在線虛擬咨詢服務、強化在線文化活動組織的過程中，也發現了版權保護、在線隱私和安全保護、遠程辦公效率提升等新問題，基于問題導向，公共圖書館人只有不斷探索問題解決方案，才能不斷優化遠程服務，滿足用戶的服務需求。