后疫情時(shí)代酒店人力資源管理策略研究

何 穎

(成都銀杏酒店管理學(xué)院，四川 成都 611743)

1 疫情對(duì)酒店行業(yè)的影響

突如其來(lái)的新冠肺炎疫情讓以旅游、會(huì)議、商務(wù)活動(dòng)為主的酒店行業(yè)瞬間進(jìn)入了冰凍期。因疫情影響，社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下滑，外出就餐及住宿的消費(fèi)人數(shù)大量減少，而酒店行業(yè)產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)存性，因此，大量從業(yè)者處于停職狀態(tài)，行業(yè)整體面臨著前所未有的危機(jī)。

目前，雖然酒店行業(yè)已基本實(shí)現(xiàn)復(fù)工，但疫情對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)心態(tài)帶來(lái)的影響仍將持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間，整個(gè)酒店行業(yè)進(jìn)入了后疫情時(shí)代，酒店的內(nèi)外部環(huán)境及結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的改變，消費(fèi)者的出行意愿降低，消費(fèi)總體形勢(shì)低迷，酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。酒店行業(yè)如何以此為契機(jī)，采用合適的人力資源策略應(yīng)對(duì)疫情帶來(lái)的危機(jī)，主動(dòng)開(kāi)展變革，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力以吸引消費(fèi)者，成為后疫情時(shí)代酒店行業(yè)回暖的關(guān)鍵問(wèn)題。

2 后疫情時(shí)代酒店行業(yè)現(xiàn)狀

2.1 防疫壓力大，運(yùn)營(yíng)成本上升

首先，酒店行業(yè)本身所具有的特殊性，如客源分布廣、流動(dòng)性大等，容易成為病毒的集散地。而在經(jīng)歷了新冠肺炎疫情特殊時(shí)期，疫情常態(tài)化防控要求提高，酒店行業(yè)的防控壓力增大，在疫情徹底控制之前，必須采取最嚴(yán)格的防疫措施保障消費(fèi)者的安全。其次，消費(fèi)者的衛(wèi)生意識(shí)在疫情后也發(fā)生了顯著變化，將酒店的衛(wèi)生條件及防疫工作的效率作為首選。后疫情時(shí)代，酒店行業(yè)除了執(zhí)行國(guó)家政府的基本防疫要求外，還需要對(duì)原有的防疫標(biāo)準(zhǔn)作出重新調(diào)整，對(duì)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)模式進(jìn)行大規(guī)模改進(jìn)。如疫情前對(duì)就餐環(huán)境的間隔距離要求不高，酒店整體環(huán)境定期消毒即可，而后疫情時(shí)代則要加大防疫用品的購(gòu)買(mǎi)力度和防疫人力成本的投入等，而這一系列防疫措施的開(kāi)展，酒店必須投入更多的人力和物力來(lái)完成大量非常規(guī)工作，這就必然增加了酒店運(yùn)營(yíng)成本。

2.2 酒店業(yè)務(wù)量下降，員工流失嚴(yán)重

新冠肺炎疫情期間，酒店業(yè)務(wù)量急劇下滑，很多酒店處于“半停業(yè)”狀態(tài)。一方面，員工對(duì)行業(yè)未來(lái)的擔(dān)憂產(chǎn)生了焦慮情緒；另一方面，行業(yè)整體低迷狀態(tài)也嚴(yán)重影響了酒店員工的薪酬水平，而部分酒店采用的“無(wú)薪休假”模式更讓員工焦慮感加重，在經(jīng)濟(jì)和精神的雙重壓力下，部分員工選擇改行或辭職等待再就業(yè)，員工流失嚴(yán)重，酒店行業(yè)在業(yè)務(wù)減少的同時(shí)還需要承擔(dān)高昂的人力成本，前路舉步維艱。

2.3 消費(fèi)群體減少，消費(fèi)需求變化

酒店行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，要求員工面對(duì)面為顧客提供貼心服務(wù)，而疫情的突然暴發(fā)，群體性聚集活動(dòng)減少，傳統(tǒng)的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)模式受到了挑戰(zhàn)。一方面，后疫情時(shí)代局部偶有發(fā)生的病例在不斷地警示消費(fèi)者疫情的嚴(yán)重性，對(duì)于人口密集、病毒傳播風(fēng)險(xiǎn)較大的酒店行業(yè)，不少消費(fèi)者持觀望態(tài)度，為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)減少不必要的出行，造成酒店行業(yè)不可能在短時(shí)期內(nèi)恢復(fù)正常的經(jīng)營(yíng)；另一方面，新冠肺炎疫情的蔓延讓全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展都受到了不同程度的影響，消費(fèi)者的收入降低，消費(fèi)能力與消費(fèi)意愿也隨之降低，影響酒店行業(yè)的回暖與復(fù)蘇。

3 后疫情時(shí)代酒店行業(yè)人力資源管理策略

經(jīng)過(guò)疫情的洗禮，酒店行業(yè)傳統(tǒng)的人力資源管理策略及營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)不再適用，需要行業(yè)大膽變革，勇于創(chuàng)新，以新的面貌迎接后疫情時(shí)代的到來(lái)。以下從降低人力成本、激勵(lì)員工與轉(zhuǎn)變服務(wù)模式三方面進(jìn)行分析。

3.1 降低人力成本

1)崗位流程再造與輪崗機(jī)制。后疫情時(shí)代，可以利用酒店業(yè)務(wù)量不足的空檔期進(jìn)行崗位再設(shè)計(jì)，開(kāi)展新一輪的工作分析，重新確定崗位職責(zé)、崗位權(quán)限與工作關(guān)系，通過(guò)這些工作的開(kāi)展，提升人崗匹配度，并豐富與擴(kuò)大工作內(nèi)容，激發(fā)員工工作熱情，為酒店行業(yè)后續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，讓員工參與管理活動(dòng)的計(jì)劃制定與實(shí)施，給予員工更多自主權(quán)，培養(yǎng)其自我管理能力與主人翁意識(shí)。另外，還可通過(guò)酒店不同部門(mén)的輪崗機(jī)制，實(shí)施一人多崗，員工一方面可以了解并熟悉酒店各部門(mén)運(yùn)行流程及機(jī)制，提高員工綜合能力；另一方面也在后疫情時(shí)期節(jié)約了人力成本。

2)開(kāi)啟多元化用工模式。在酒店行業(yè)防疫支出增加、收益下滑的情況下，創(chuàng)新用工模式勢(shì)在必行。對(duì)于酒店內(nèi)部分技術(shù)含量不高的工作崗位可采用臨時(shí)工雇傭制，并進(jìn)行定期技能培訓(xùn)，在提升臨時(shí)工隊(duì)伍素質(zhì)和保證酒店服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，形成一個(gè)穩(wěn)定的臨時(shí)工人才庫(kù)，既能滿足后疫情時(shí)期酒店基本運(yùn)營(yíng)需求，又降低了人力資本支出。 除臨時(shí)工制度外，酒店行業(yè)還可以借鑒疫情期間部分餐飲企業(yè)采用的“共享員工”模式，在“資源共享，人力互助”的理念下，同時(shí)解決員工臨時(shí)閑置與用工不足兩大難題，一旦酒店恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)，可隨時(shí)召回員工。例如盒馬生鮮與西貝合作，將西貝閑置員工臨時(shí)借入盒馬，既保證了餐飲企業(yè)待崗人員收入，又解決了生鮮電商企業(yè)因疫情訂單暴漲出現(xiàn)的人手不足的困境。

3)辦公時(shí)間與地點(diǎn)彈性化。對(duì)于酒店行業(yè)中不需要完全依賴固定場(chǎng)所的文職類工作部門(mén)，如人力資源部、財(cái)務(wù)部、行政部等，可依托線上辦公平臺(tái)實(shí)施居家網(wǎng)絡(luò)辦公與輪流實(shí)地辦公相結(jié)合的模式。使用成熟的企業(yè)線上辦公系統(tǒng)、視頻會(huì)議(如釘釘、騰訊會(huì)議、飛書(shū))等開(kāi)展工作，并設(shè)立相應(yīng)的規(guī)章制度保證管理與溝通的高效率。靈活多樣的工作時(shí)間與地點(diǎn)既避免了工作場(chǎng)所聚集帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)又保證了業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。

3.2 激勵(lì)員工

1)關(guān)心員工心理健康，緩解員工心理壓力。針對(duì)疫情后酒店員工心理壓力增大的情況，酒店管理層可以通過(guò)頻率較高的情感管理活動(dòng)，幫助員工在后疫情時(shí)期釋放心理壓力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。例如成立心理健康小組，定期進(jìn)行員工心理測(cè)試與診斷，關(guān)注員工心理健康狀況并營(yíng)造良好的酒店企業(yè)文化；不定期組織心理健康學(xué)習(xí)，提升員工抗壓力及面對(duì)挫折的自我調(diào)節(jié)能力，形成良好的工作氛圍；定期公開(kāi)發(fā)布酒店行業(yè)現(xiàn)狀，增加員工對(duì)行業(yè)未來(lái)的認(rèn)同和信心。

2)混合式員工培訓(xùn)，打造酒店歸屬感。后疫情時(shí)代，酒店行業(yè)面臨結(jié)構(gòu)調(diào)整與轉(zhuǎn)型壓力，知識(shí)型員工不可或缺，除基本的防疫培訓(xùn)外，酒店還可以利用這一時(shí)期開(kāi)發(fā)企業(yè)線上培訓(xùn)平臺(tái)，通過(guò)視頻、音頻、電子書(shū)開(kāi)展知識(shí)技能與職業(yè)素養(yǎng)方面的培訓(xùn)。同時(shí)，由有經(jīng)驗(yàn)的老員工牽頭進(jìn)行線下服務(wù)技巧分享，并為員工提供相應(yīng)的進(jìn)修及內(nèi)部職位晉升通道。通過(guò)這一系列的措施，酒店員工綜合技能與素質(zhì)得到提升的同時(shí)，酒店人力資源利用率也大幅上升，員工滿意度與歸屬感增加，為酒店行業(yè)的后續(xù)發(fā)展做好準(zhǔn)備。

3.3 轉(zhuǎn)變服務(wù)模式

疫情期間應(yīng)運(yùn)而生的“智慧酒店”模式為后疫情時(shí)代酒店行業(yè)的發(fā)展提供了新思路。采用AI智能技術(shù)提供人臉識(shí)別、入住、退房、用餐等一系列無(wú)接觸服務(wù)，大大減少酒店員工與客人面對(duì)面的機(jī)會(huì)，一方面符合當(dāng)下防疫要求，另一方面節(jié)約了不必要的人力成本，可謂一舉兩得。而且，智慧酒店還可通過(guò)大數(shù)據(jù)了解顧客的行程，降低了酒店運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高安全水平，為酒店行業(yè)在后疫情時(shí)代的發(fā)展搶占了先機(jī)。

4 結(jié)語(yǔ)

疫情給酒店行業(yè)帶來(lái)了巨大的沖擊，但也給了行業(yè)一次重新洗牌的機(jī)會(huì)。后疫情時(shí)代，旅游經(jīng)濟(jì)開(kāi)始回暖，酒店行業(yè)也開(kāi)始步入正軌。但挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，酒店行業(yè)的完全復(fù)蘇之路還將經(jīng)歷漫長(zhǎng)的過(guò)程。酒店行業(yè)應(yīng)該建立長(zhǎng)效機(jī)制，提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力，抓住機(jī)遇，調(diào)整經(jīng)營(yíng)理念，改革酒店人力資源管理模式，為消費(fèi)者提供更人性化、安全化、舒適化的酒店服務(wù)，提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力與環(huán)境適應(yīng)能力。