醫患沖突背景下醫學生情商教育探索

劉娜

（南京中醫藥大學心理學系，江蘇南京 210023）

醫患沖突已經成為當前社會的一大問題，醫生作為醫患關系的主體，在提高醫學技術水平的同時，更需要在溝通中考慮到認知、情緒等因素，調整言行，提高溝通效果，這其中重要的一個心理因素就是情商。

一、情商

1990年沙洛維和梅耶提出“情緒智力”這一概念，也就是現在我們所說的“情商”，“情商”的定義為：“個體監控自己及他人的情緒和情感，并識別、利用這些信息指導自己的思想和行為的能力”[1]。情商（EQ）是情緒商數的簡稱，它代表了一個人的情緒智力的指數。1995年，戈爾曼《情緒智力》一書出版并暢銷，使情緒智力被大眾熟知，掀起“情商熱”。戈爾曼、巴昴等人對情緒智力進行了重新界定，即“識別自己和他人情緒、激勵自己，控制調節自己的情緒和維持掌握人際關系的能力；影響個體應對環境需要和壓力時一系列情緒、人格、人際關系、社會技能以及能力的總和”[2]。從情緒智力的概念界定中我們可以看出，擁有高情商的人可以更好地識別并合理表達自己的情緒，在與人相處的過程中，能夠準確體察自己與他人的情緒和真實需要并做出恰當的反應，從而與人建立親密和諧的關系。一些研究也表明，情商對調節人際關系有積極的意義[3-4]。

二、提升醫學生情商的必要

（一）提升醫學生情緒調節能力，增強工作生活適應力

醫生不僅是一個職業，也是一個人群，一個需要關心的人群。2017年，習近平同志在十九大報告中提出“健康中國”的發展戰略。健康中國，不僅要關注患者，也要關注保護人民身心健康的醫生。

醫生群體面臨著很多壓力源。一方面，醫生每天要面對高強度的工作，醫院的“一號難求”現象映射出醫生工作壓力之大；另一方面，醫生還需要面對處于病痛中的病人和他們的家屬，顯然病人是一群可能因為病痛而承載很多負面情緒的群體。此外，醫生的生活也和普通人一樣，他們可能會遭遇到如失戀、離婚、夫妻矛盾、子女教育、工作不順、經濟重壓等問題。醫生只有選擇合適的方式去處理生活中遇到的難題，才能以飽滿的熱情去面對和解決工作中出現的各種問題，才不會將生活中的一地雞毛遷移到工作中消極怠工甚至發泄情緒。顯然，提高醫學生的情緒管理能力可以使醫學生調整好自已在生活中的狀態，成為“健康中國”的一部分。

（二）提升醫學生情緒感知能力，增強人文關懷能力

醫生是一個需要專業技術的工作，更是一個需要人文關懷的工作。醫療中如果缺乏人文關懷，僅是把病看作病，并沒有關注是誰生病，病人感受如何，訴求如何，可能的結果就是醫生把病治好了，但并沒有讓病人感到舒適。“有時去治愈；常常去幫助；總是去安慰”。對于患者來說，不僅僅希望醫生有高超的醫學技術，更希望醫生能理解他們對疾病的焦慮和恐懼以及自已在沒有醫學背景下的各種困惑。醫生的人文關懷能力建立在對病人情緒情感的理解基礎之上，比如什么時候該說什么，什么時候不該說什么。醫生對病人的病情惜字如金，滿臉寫著不耐煩或“你們懂嗎，跟你說有必要嗎”，也許，醫生心里想的是“我們這么忙，我們知道怎么治就好了，有什么必要跟你們講”，然而這一切都是醫生沒有考慮到病人和家屬對病情急切想了解的心情，給病人增加了很多焦慮；有時候，醫生卻張口就直接告訴病人：“你這是某某癌……”或“你這病很嚴重……”，這也許并沒有影響到醫生如何治療疾病，但卻嚴重影響了病人的情緒，使病人變得更加焦慮，更重要的是，讓病人和家屬真真切切地感受到了醫療的冷酷無情。

醫生不僅要治療疾病，更要治療人間疾苦，讓人感受到這世間的溫暖，病人哪怕有疾病在身，但心是暖的。這就需要醫生能夠提高自己的情商水平，一方面感知自己的情緒，比如正確處理有很多工作要做時的煩躁，同時也能感知到病人及其家屬的各種情緒，只有如此，才能真正提高醫生的人文關懷能力。

（三）提升醫學生情緒辨別能力，增強醫患溝通能力

有研究表明，在導致醫患關系的眾多因素中，醫患溝通的問題成為最直接的導火索。

如果醫生能做到對病人疾病、身體、情感以及病人家屬的尊重，即使遇到不講道理的病人和家屬，在處理的時候，也能共情他們的焦慮、痛苦、訴求，這將會在很大程度上解決或避免一些沖突。醫生要意識到，病人走進醫院都是為了減輕身體或心理上的痛苦的，當這些痛苦無法得到緩解甚至病人還要受到醫生的冷言惡語等各種不尊重時，這必然會激起病人及其家屬的強烈不滿。醫生如果有高情商，就可以察覺到病人的情緒變化，辨別出病人不太尊重的語言并不是針對自己，而可能是對整個醫療過程中某些不合理流程的憤怒，或是因為病痛折磨帶來的不理智和痛苦情緒，那么在交流溝通的時候就會化解很多矛盾，醫患溝通將會順暢、溫暖。

三、提升醫學生情商的方法

在我國傳統的教育體系里，有關如何認識情緒、處理情緒以及應對情緒的教育內容是非常缺少的。當前的醫學模式雖已經逐漸向生物—社會—心理模式轉換，但當前的醫學課程卻并沒有隨著這種模式的轉變而發生根本變化，仍然是以生物模式的教育為主。因此，醫學生的培養應及時調整傳統觀點，在教育中增加有關社會和心理的內容。提升醫學生的情商，可以從以下幾方面入手。

（一）培養方案中確定情商課程，給予應有的重視

在當前醫學生的必修課中，與一些醫療水平較高的國家相比，我國醫學人文課程的比重相差甚遠。國外的一些學者逐漸發現[5]，只注重醫學科學知識和技能的培養是完全不夠的，醫學教育并不是簡單的醫師培訓，而是需要醫學生能從人文關懷的角度去理解患者和疾病，并且具有良好的解釋能力、敏銳的洞察力和對患者感同身受的能力。英國總醫學委員會于1993年發表的文件《明天的醫生》提出，在醫學院教學大綱中加入醫學人文學科，并建議將課程表30%的時間分配給這一學習模塊。

通過文件的形式規定開設的課程，在培養方案中確定醫學人文學科成為常規開設的必修課程，可以保證每個學生在校學習中都能得到應有的訓練，是培養醫學生情商及人文素養等能力的保證。現在有些學校開始重視情商的培養，往往采用的是校內講座的形式，雖然這是有益的補充，但隨意性較大，且不系統，不能保證每個將來從事醫學工作的人員得到應有的訓練。在培養方案中給予情商課程應有的重視，這是培養具有高情商醫生的前提。

（二）開設情商課程，探索適合的教學模式

情商是一門科學。要想提升情商，很重要的一點是系統地學習相關的知識并加以練習。現在社會上的情商課程往往都是校外培訓機構針對幼兒、青少年開展的，因為培訓機構的商業性以及家長的認識差異，往往只有少部分孩子受益。近年來，部分中小學校探索開發了“社會性和情緒能力養成”[6]、“社會與情感學習”[7]課程。在教育體系中讓學生從小就開始接受系統的情商教育才是培養情商的最好方法，在目前的情況下，醫學院校應及時開設相應的課程，盡可能彌補醫學生缺乏相關訓練的現狀。當前個別學校已經把大學生心理健康教育納入必修課程中，雖然聊勝于無，但這個課程是屬于心理普及性的，還是有一些情商教育的作用。

在當前高考錄取階段還不能通過測試進行情商篩查的情況下，就要在大學期間及時補上這一課。課程開設可以考慮連續課程，即在不同的年級均開一定課時的課程，內容呈連續性。無論哪個階段的課程，都采用理論知識與練習活動相結合的形式，保證學生既了解相關的知識，同時又有實踐練習。連續的課程保證了學生在生活中不斷學習，實踐，再學習、再實踐，這樣的形式適合情商的培養，連續的課程能夠保證學生在大學期間的連續訓練，使其在四年內真正地獲得這種能力。在教學方法上，可以借鑒國外采用的一些方法，如項目式學習、服務學習、故事圈法等[8]，也可借鑒當前我國中小學相關課程中的一些形式，調整成適合于大學生的形式。總之，醫學院校要將情商知識運用到學生的實踐練習中，真正提高醫學生的情商。

在必修課程之外，學校還可以開設某一小主題的團體輔導活動，如共情能力培養、情緒表達等，供有特殊需要的學生參加。這樣的團體輔導活動可以人數較少，同一時期就可以開展多個小組的活動。形式上也可以更靈活，采用更有針對性的活動，如游戲法、討論法，角色扮演等形式。

總之，統一的課程和有針對性的活動相結合，采用適合情商教育的教學形式保證所有學生在校期間都能得到有效的訓練和提高，為未來的工作生活打下良好的基礎。

（三）加強全體教師情商水平，營造良好的情商環境

師資培訓包括情商課程的師資培訓以及醫學生其它課程的全體教師的培訓，包括實習單位的帶教老師。一方面，專門的情商課程的師資需要加強。情商既是一種知識，也是一種能力，需要有專門的師資，不僅要有知識的講解，還要有行為的示范以及相應的教學方法。只有具備這些素質的師資，才能保證課程的有效性。

另一方面，情商更是一種在環境中培養起來的能力，這就需要醫學生的學習環境中有更多高情商的榜樣。要營造出良好的環境，就需要醫學院校全面提升教職員工的情商水平。然而，以往的教育都比較缺乏這樣的學習，高校教師雖然在自己的學術領域具有一定的專業水平，但在情商上卻參差不齊。中醫專業的教師多不是師范院校出身，心理學、教育學、的知識非常有限。一個對患者冷漠的帶教老師，很難能培養出將來對患者熱情的醫生。“醫乃仁術”，古代的中醫大師無不既是醫術高明，又是醫德高尚的，所以才會有“杏林”的佳話流傳至今。現代的情商培養也需要上一代的醫生、教師們為學生展現這樣的仁德，展現各種高情商的表達與行為，在情感上感染學生，為學生提供具象的學習樣本。

情商的教育與培養不是一朝一夕形成的，也不是僅靠一門課程就可以實現的，更需要在現實的情境中推行點滴滲透式情商教育[9]。因此，在學校中，針對師生員工的相應的情商活動可以有助于這個目標的實現，同時，也有益于師生員工自身生活工作的幸福。這樣的活動可以是講座、讀書活動、沙龍、校園文化系列活動等。只要重視起來，才會在校園里為學生提供一個良好的情商生態環境。

四、結束語

情商是醫學生訓練中必要的一環。通過學校的重視和醫學生自身的學習實踐可以提高醫學生的情商，這些將有助益于未來醫生的心理健康以及他們在工作中的表現，更有利于醫患溝通的溫暖和諧。