論如何通過數智化手段提升企業管理效率

郁俏琰

（中海石油氣電集團信息技術中心 華東分部，浙江 寧波 315800）

通過提質增效可以推進企業高質量發展，讓企業成為行業內的領先者、佼佼者。本文基于數據治理、資源整合與重組、大數據分析、風險防范等方面分析如何通過數智化服務提升企業管理效率。

一、通過數據治理提高企業的經營管理效率

在如今日新月異的數字經濟時代，數據已成為企業最重要的資產之一。如何有效集成企業的海量數據（產品銷售、財務管理、生產經營等數據），建立企業自有的數據云平臺或數據倉庫，如何分析與處理集成后的數據，并為企業的生產經營決策提供支持與助力，已成為大多數規模企業開展數字化轉型，增強企業核心競爭力亟須解決的問題。

目前已開展數字化轉型的企業中，普遍面臨系統化建設滯后、數據管理水平及數據質量不高的困境。有超過80%的企業的數據以非結構化為主，超過90%的企業內部存在“數據孤島”問題。因此，如何統一地分析處理海量的數據，提升企業的數據管理水平及數據質量，成為當前企業數字化轉型之路上面臨的重大考驗［1］。

本文通過以下三個方面分析數據治理對企業提升經營管理效率的重要性與必要性。

第一，對業務領域涉及面較廣、下屬關聯單位較多的企業而言，通過數據治理提高經營管理效率已迫在眉睫。傳統企業的數據傳輸與管理大多通過上報各類數據報表（包括生產建設類、銷售經營類、財務分析類等）進行日常經營數據的分析與總結，不僅耗費大量的人力、物力進行數據的收集、分類匯總、整理篩選和報表制作，而且由于存在數據處理量大、層級和流程較多等問題，還會出現人為計算失誤的風險。

隨著信息技術手段的不斷改進，數據治理工作可涵蓋各系統集成打通、自動化報表輸出、自定義報表等方面，具體表現為互通數據打破“信息孤島”，實現各類數據相互傳輸與共享，采用編程及相關數據算法實現一鍵生成自動化報表，大幅提升日常報表統計匯總的工作效率和準確率；運用生成的自動化報表進行各維度的數據分析，總結與分析過去發生的經營數據；監控管理實時發出的數據，隨時預警與提示；通過大數據分析工具預測與判斷未來可能發生的情況，為企業的下一步經營決策提供助力。

第二，通過數據治理形成數據看板，企業高層管理人員可實時查看日、周、月等維度的經營數據，掌握各區域銷量、生產進度、費用控制、銷售收入、利潤等方面數據的動態變化情況，及時發現存在的生產經營問題。結合系統中對行業資訊、競爭對手情況、市場供需形勢的信息共享與分析，助力經營者預判市場發生的變化，緊跟國內外經濟形勢的變化，制定與時俱進的企業銷售策略與經營戰略，讓企業始終保持市場競爭力與活力，成為同行中的佼佼者，助力企業高質量發展。

第三，數據應與業務深度融合，通過兩者的有機結合發揮數據更大的作用，讓數據成為企業穩健發展的利器。數據與經營不能作為兩個獨立的部分來考慮。一些企業的固化思維認為，數據起到的作用大多是用于數據展示與統計，幫助企業呈現不同維度的數據。然而，在當今數據時代，大數據應與企業的經營管理相結合，共同發展。正如企業在供應鏈管理方面，通過大數據協同可以驅動鏈內各類企業（制造者、供應商、物流商等）跨界融合，通過大家一致認可的數字信息系統實現鏈內數據共享，以需求確定供應。一方面可提高整個供應鏈的效率；另一方面可降低成本，減少積壓庫存，提升產品周轉率。這樣可以使鏈內各企業加強合作，共享信息數據，獲得市場第一手資訊，時刻了解國內外市場形勢的變化，提升對市場變化的反應與應變能力，積極進行產品升級，向消費者提供穩定、可靠、高質量的產品，讓鏈內所有企業都能從信息化、數字化中受益。與此同時，各企業通過數據云或是數據倉庫開展數據匯集、數據分析、數據預測與數據共享，使數據與業務共生，讓數據扎根于企業供應鏈的每一個環節，構建供應鏈版圖，使供應鏈的上下游企業相互聯通形成網鏈，助力整個供應鏈環節的成本管控，幫助網鏈內各個企業提質增效，有助于獲得更強的競爭力。

二、通過資源整合與重組，依托信息化系統構建統一的服務平臺，增強企業的核心競爭力

面對日趨激烈的市場競爭環境，“產品+服務”“線上+線下”的數字化創新銷售體系已被越來越多具有一定銷售規模的企業采納與推廣。傳統銷售模式已無法滿足客戶的需求，尤其是2020年初暴發新冠肺炎疫情以來，線下市場開發與銷售存在較多的瓶頸與阻礙，受地域限制，大部分銷售企業無法回到傳統銷售模式，對擬開發的區域市場開展地毯式的市場調研，通過面對面的客戶拜訪了解潛在客戶的購買需求，為客戶制定供應方案，雙方開啟合同談判，在達成一致意見后簽署購銷合同。

由于合同履約與執行會跨越較長的時間周期，因此在面對嚴峻的市場競爭時，如何為客戶提供方便、快捷的服務，提供高品質的產品至關重要。在目前疫情防控常態化的大環境下，引入“互聯網+”思維，通過電商平臺在線注冊、簽約、交易、物流配送、結算開票等全業務流程閉環交易是企業的首選。對購買方而言，在線上根據自身的購買需求與意愿自主選擇商品，企業采購像購買日常快消品一樣便利，客戶只要準備好一臺聯網的電子設備，商品就能實現“一鍵到家”。開展互聯網銷售可加快與客戶的聯動，快速達到銷售目的，方便快捷的網上采購可提升銷售黏性與客戶的復購率，創新線上的銷售模式反而能在疫情期間找到新的商機，通過創新商業模式快速提升企業的市場占有率，還能拓展原有的銷售區域，為企業的創收起到關鍵性作用。

僅憑數字銷售系統是遠遠不夠的，在當今以客戶為中心的市場競爭格局中，如何為客戶提供更好的服務，持續提升客戶的滿意度是企業關注的重點。因此，在搭建線上銷售體系的同時應順勢組建一個數智化的客服團隊，作為服務平臺向客戶提供售前、售中、售后的一站式服務非常必要。尤其是在全國各大區域有分支機構的企業，更應將之前的分散化管理模式轉為集約化管理模式，通過集中客戶服務板塊，一方面節省大量的人力物力以降低銷售管理成本，另一方面可大幅降低傳統銷售的溝通成本。數智化服務的轉型升級主要體現在以下幾個方面。

（一）成立專門的呼叫中心

企業做好服務平臺的主要方式是成立符合企業生產經營特點、產品銷售類型，擁有相關信息系統和客戶服務專員的呼叫中心，即以用戶為中心，向客戶提供7*24小時不間斷的售前、售中與售后一站式服務，將產品與服務更加緊密地結合起來，不斷提升客戶的滿意度，增強用戶的消費黏性，助力企業創造更大的產品價值，從而提升企業整體效益，挖掘新的利潤增長點，實現從單一產品供應商到綜合性解決方案提供商的轉變。

企業組建呼叫中心可以集中渠道資源，發揮規模效應，同時能全面提升客戶服務水平。呼叫中心根據業務發展需要配備一定數量的客服人員，及時了解客戶訴求，提升服務品質，客戶可以隨時隨地通過電波獲得服務。通過建立倒班機制，呼叫中心的服務時長將由原來傳統企業的5*8小時轉換成全天候不間斷的7*24小時，優化了客戶體驗。長遠來看，這也有利于讓客戶形成依賴心理，在售前、售中或是售后遇到問題，都會想到有個專門的服務機構為其提供服務，從而提升客戶的留存率與復購率，促進企業產品銷量增長。

與此同時，呼叫中心在配備客服人員的基礎上需要配套建設一套符合業務特點的呼叫中心智能化信息系統。該系統一方面可以通過各種配置對客服人員進行線上管理，如在線跟蹤客服人員的服務狀態、服務情況、通話質量等，另一方面可以根據日常客服人員的通話量進行閑忙時的數據分析，幫助管理人員更加智能化地排班，還能在系統中實現對客服人員的績效考核，持續提升服務效率和服務質量。

呼叫中心還能發揮電話營銷的職能，通過大數據、行業資訊等信息跟蹤客戶的采購需求，掌握客戶的購買習慣，運用電話輸出的方式向客戶介紹與宣傳產品與營銷活動，讓客戶通過電商平臺采購，從而提高企業產品的銷量。這樣一來，電話營銷既能拓展新客戶，也能實現對已有客戶的二次開發，為企業總體的提質增效貢獻力量。另外，企業還可以通過客戶在電商平臺采購信息生成的采購行為數據開展大數據營銷，有針對性地為客戶推送其感興趣的產品，利用大數據技術了解不同產品的銷售情況以及客戶的購買頻率，策劃和設計不同類別的營銷方案，不斷拓展和擴大業務空間，實現資源價值的最大化。

（二）搭建客戶管理系統

客戶是企業最重要的資產，產品與服務質量的好壞是評價一個企業整體價值的重要指標之一。在標準客戶金字塔客戶分析模型中將客戶分為頂端客戶、高端客戶、中端客戶、低端客戶、不活躍客戶、潛在客戶、持觀望態度的客戶和其他一般人。客戶金字塔分析模型會讓企業發現十大市場營銷規律，90%以上的收入來自現有客戶，5%～30%的客戶在客戶金字塔中具有升級潛力；客戶滿意度是客戶升級的根本所在，勉強滿意的客戶經常會轉向企業的競爭對手［2］。

企業應建立一套完整的客戶管理系統，按照企業事先制定的規則將現有客戶與潛在客戶歸類匯總，形成在線客戶信息庫；根據現有客戶采購習慣、采購量及履約情況給客戶貼上不同的標簽，為客戶提供更加精準的服務。客戶管理系統還能匯集企業所有對外簽署合同用戶的信息，將其歷年來的履約情況、采購情況、資金支付情況通過系統進行全景化的展現。結合系統已采集的客戶基本情況信息，企業可以借助客戶信息系統向客戶提供360度全生命周期的客戶管理，有針對性地為客戶提供個性化的服務，盡可能地滿足客戶的需求，以便增強企業的產品競爭力。擴展銷售渠道，吸引更多客戶體驗企業的服務和產品，助力企業實現銷售量和利潤率的雙提升，讓企業在激烈的市場競爭中脫穎而出［3］。

（三）構建AI 智能客服，提高客戶應答率

將人工客服與AI 智能客服有效結合，是企業提質增效的重要手段之一。不難發現，現在很多B to C（business to customer，即商家對顧客）的客服熱線已嘗試在線AI 智能客服，客戶只需根據智能語音的提示進行操作就能輕松解決其咨詢的問題，這樣可以節省大量人工溝通的時間與精力。除此之外，客戶的個人購買信息在接通客服熱線時已通過歷史購買消費記錄、大數據算法等提供給后臺系統，后臺通過AI 智能客服推送符合該客戶需求的答復方案，更能提升客戶體驗，提高客戶服務效率。

在AI 智能客服場景中可應用語音識別算法、自然語言生成算法等解決業務痛點，提高業務流程智能化水平，降低人工成本。利用語音識別技術將咨詢問題實時快速地從語音轉化為文本，再通過自然語言處理從文本中提煉關鍵字，實現問題分類以及情緒分析。隨后，利用自然語言處理算法提煉咨詢內容的關鍵詞，分析客戶情緒，按照不同的業務板塊進行問題分類。

對于常規類固定答案且重復率高的業務查詢，主要由AI 智能客服提供解答。在AI 智能客服無法解答或客戶情緒異常的情況下，快速根據現有客戶畫像以及問題分類，智能匹配對口且在線的人工客服介入。同時，將前期對話轉化為文本，并提煉關鍵詞，輔助人工客服快速切入對話場景，實現無縫銜接。在人工客服解答問題的過程中，實行人機協同模式，智能客服系統輔以信息抽取、智能話術聯想、備選答案等方式幫助人工客服快速抓取、提煉、回復信息，增強一次性解決業務問題的能力［4］。

（四）建立并定期更新話術相關的智能知識庫

向用戶提供統一、標準化的客戶服務最關鍵的一個環節是建立智能知識庫。按照業務需求以及客戶咨詢問題的梳理與分析定期更新話術，話術中應包括基本業務場景的解答方案，以及對與客戶交流溝通中逐漸形成的共性問題進行統一匯總，建立標準的Q&A 清單充實智能知識庫。無論是人工客服還是AI 智能客服，在接通客戶來電，了解了客戶咨詢的問題之后，都可以通過智能知識庫檢索到答案，尤其在AI 智能客服場景下，可通過系統自動檢索到最佳答復方案，通過自然語言生成技術組織成通俗易懂的答復內容，以便為客戶提供更加快速、便捷、高效的應答服務，實現精準客服的目標。

在結束會話后，由AI 智能自動創建工單并支持智能查詢功能，為后期的服務提供憑證，減少人為手工記錄工單。同時，記錄會話服務的相關數據集成基礎的服務數據，結合內部系統現有的數據，為后臺智能大腦提供決策報告信息，構成智能客服的龐大的知識庫，并實時更新、學習。依據預設的關鍵信息變動，由AI 客服主動在線呼叫或發送短信等方式提醒用戶，如銷售政策變動、用戶基礎信息變動以及銷售環節的各個業務節點的變動，增強客戶與系統的互動性。

三、利用大數據分析、云計算等信息技術手段進行精準營銷，用數字技術提升經濟效益

第一，利用大數據分析技術，根據不同類型客戶的基本信息、購買頻率、購買習慣、購買量等行為特征的差異，將其區分為不同的類型，為其貼上各類標簽，形成360度客戶畫像。國外知名咨詢機構Cintell 收集的研究成果顯示，在營銷過程中有效使用完善的用戶畫像的企業經濟效益會得到以下3個維度的提升：受營銷影響的收入增加10%～25%，從基于角色的潛在客戶生成中縮短 2～3 個月的銷售周期，已完成的銷售交易增加3倍。

第二，在客戶畫像建立初期，可通過內部已積累和統計的客戶數據、海量的潛在客戶資料收集池以及第三方技術集成數據，包括存量客戶和潛在客戶。收集的客戶信息包括但不限于名字、法人、注冊地、注冊資金、目前所在省市、行業、聯系人名字、聯系人性別、聯系人電話、企業經營內容、企業財務數據、生產經營數據、歷史天然氣消費情況等所有與之相關的信息字段。利用大數據處理技術，在數據與計算層對這些數據進行清洗、存儲、管理，然后根據數據的處理深度設計標簽（如城市、省份、注冊資金、聯系人、所屬行業等），并在基本信息基礎上建立計算邏輯，打上規則類標，如購氣偏好、交易活躍程度、企業規模等。

第三，在客戶畫像體系初步建立后，從海量客戶中精確地找到目標客戶，利用智能算法和大數據處理技術識別客戶特征，展開客戶分類，管理客戶生命周期，實現精準化營銷，提高潛在客戶轉化率。例如根據客戶的消費習慣、消費規模、行業屬性、黏性等因素將客戶分為高、中、低價值客戶，分析每類客戶的消費特征，對不同類別的客戶制定不同的營銷策略，展開精準化營銷。使用決策樹分類對客戶進行評級，按照客戶消費頻率、消費金額、資金規模、提氣計劃執行率、計劃變更率、資質情況等維度進行綜合評級，自動識別風險，進行風險管控。使用邏輯回歸建立客戶流失預警模型，按照客戶的最近購氣間隔天數、歷史購氣頻率、歷史購氣金額、客戶規模、當前氣電購氣價格、競爭對手購氣價格等特征計算出客戶的流失概率。邏輯回歸根據專家意見定義出流失客戶，然后根據當前的客戶流失數據制作訓練樣本訓練回歸模型，最終通過模型計算出客戶的流失概率，標記客戶流失風險等級，建立客戶流失預警機制。

客戶畫像可以幫助大數據“走出”數據倉庫，從而開展后續的個性化推薦、精準營銷、個性化服務等多樣性服務，是企業精準化營銷的一種重要手段。

四、數字化賦能企業風險防范與合規經營管理，進一步提升管理效率

對銷售企業而言，傳統銷售大多通過簽署合同、執行合同向購買者提供相應的產品。在銷售過程中，通過人工線下操作與執行，可能產生預付貨款跟蹤不及時、物流調度緩慢、對賬結算出現人工計算錯誤等問題，造成潛在銷售風險。

然而，通過電商平臺等數字化系統可綜合解決上述問題。銷售企業只要事先制定銷售規則，如買賣雙方須提前簽署購銷合同才能在線上交易，買方應提前支付預付款才能發貨，物流計劃分配與調度僅能通過信息系統進行填報、流轉與審批，所有對賬結算須通過系統數據自動生成等，實現從交易、物流到結算整個銷售環節的交易閉環，以及業務流轉過程中均可通過系統被記錄，確保每一筆交易都可查詢與追溯。一方面可規避線下銷售由于數據登記不及時產生的延時風險，另一方面通過系統使每個交易過程都在線上留痕，便于事后的數據分析和總結，還可通過在系統中設置強控制和預警功能，自動把控風險點，推動合規經營。

例如，客戶若需要與供應商建立合作關系，采購供應商的幾類商品，那么客戶應通過登錄供應商的電商平臺完成線上注冊、簽約、下單交易、貨款支付、采購需求填報一系列系統操作完成采購，且采購后的貨款結算也將通過系統顯示的供應量和單價自動形成賬單，并開具電子發票，客戶只需在電商平臺買家端下載發票即可。由此可以看出，買賣雙方的購銷活動均在線上完成，在進一步提高銷售效率的同時，還通過系統強管控規避了經營銷售風險。若在某一環節出現問題，可直接通過系統復盤，及時查找與分析原因，并快速解決存在的問題，幫助企業通過信息化、數字化手段防范風險，推動合規經營。

五、結語

面對如今的數字化浪潮，越來越多的企業認識到進行數字化轉型的重要性與緊迫性，通過信息化、數智化手段改變傳統企業的經營管理方式，尋求不斷提質增效的方式方法。從本文的分析可以得出，運用數智化手段可以讓企業實現數據治理、資源整合與重組，還可以運用大數據進行精準營銷，為企業防范風險與合規經營管理等提供助力，幫助企業在當前疫情防控常態化、國內經濟增速逐步放緩、同業競爭日趨激烈的大環境下，運用數字化進行精細化管理，全方位推動企業高質量發展。