天津市三級公立醫院患者門診衛生間使用滿意度及影響因素分析

李秋燕，胡宗鈴，楊輝，劉華林，王津雨

中國醫學科學院血液病醫院（中國醫學科學院血液學研究所，國家血液系統疾病臨床醫學研究中心），天津 300020

醫院衛生間管理水平反映了醫院的綜合管理和服務能力，能夠提供良好的如廁環境是對病患的尊重，更是“以患者為中心”服務理念的體現[1]。門診作為醫院的重要組成部分和服務窗口，是患者進入醫院的第一站，其衛生間的使用情況直接影響患者的就醫感受，但醫院門診衛生間治理一直是我國各大醫院尤其是公立醫院容易忽視的管理盲區，公眾對門診衛生間使用感受較差[2-4]。2019年，國家專門發布《關于開展醫療衛生機構廁所整潔專項行動的通知》，明確要求以群眾滿意為目標，推動全國醫療衛生機構“廁所革命”，開展醫療衛生機構廁所整潔專項行動[5]。為了解天津市三級公立醫院患者門診衛生間使用的滿意度狀況，本課題組于2022年6月6～20日，采用分層等比例抽樣法，利用自制的調查問卷對天津市14家三級公立醫院的1 741例門診患者進行了問卷調查，通過影響患者門診衛生間使用滿意度的因素，以期為進一步提升醫院門診衛生間管理水平，改善患者就醫感受提供參考依據。現報道如下。

1 對象與方法

1.1 調查對象

課題組采用分層等比例隨機抽樣的方法，以天津市14家三級公立醫院的門診患者為調查對象。①按照天津市中心城區、環城區、濱海新區和遠郊區的行政區劃將全市45家三級公立醫院進行分層；②每一層按照醫療機構數量等比例抽取，共抽取中心城區6家、環城區3家、遠郊區2家、濱海新區1家，共計14家醫院；③樣本量的確定：根據各抽樣醫院2020年的門診接診量進行等比例確定，結合年門診量最小的醫院（40余萬人次），以1萬人次中抽取1例門診患者為標準，確定各抽樣醫院的調查患者數，共需調查1 460例門診患者。同時為保證問卷應答有效率，根據本研究預調查問卷回收有效率為84.69%（發放98份，有效問卷83份），確定本次調查的樣本量為1 740份。

1.2 調查方法

本研究在查閱國內外相關文獻，國家政策文件基礎上，結合《廣東省醫療衛生機構廁所評價標準（2019版）》[6]等內容，自行設計調查問卷，通過“問卷星”客戶端向受訪者發放問卷，參與調查的患者掃描二維碼在線填寫。問卷為封閉型、選擇題形式，內容包括：①患者的人口社會學特征；②患者對就醫過程中門診衛生間使用的滿意度調查，包括衛生間坐廁方式、排隊等候時間等共計19個條目，采用Likert 5級評分法，從“非常不滿意”到“非常滿意”分別計1～5分，分值越高，表示滿意度越高。通過預調查測得問卷整體Cronbach” sα系數為0.944；KMO系數為0.870，測試問卷信度、效度良好。

1.3 質量控制

問卷調查期間，有專人負責每天向各家醫院反饋調查表填寫進度。調查結束后，從“問卷星”下載問卷數據后，在Excel表格中進行數據清洗，僅保留無邏輯錯誤的完整個案，刪除無效問卷。無效問卷的判定標準如下：①問卷中25道題目回答時間≤60 s；②滿意度調查條目中第14項“您認為衛生間衛生狀況較差中選擇同意”與第15項“您所使用的門診衛生間有人員經常打掃”中選擇同意及非常同意即為邏輯錯誤。本研究共收回問卷1 964份，其中有效問卷1 741份，有效率為88.78%。

1.4 統計方法

采用SPSS 22.0統計學軟件處理數據，符合正態分布的計量資料以（±s）表示，采用獨立樣本t檢驗、單因素ANOVA分析、多元線性回歸分析進行統計分析。P〈0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 不同社會人口學特征的患者及對天津市三級公立醫院門診衛生間使用滿意度比較

1 741 例患者中，男533例，女1208例；年齡29～54歲，平均（41.77±12.45）歲；學歷為研究生占9.25%，本科及專科占41.41%，高中占21.42%，初中及以下占19.81%；按照不同職業進行分類[7]，專業技術人員占28.49%，工人占14.01%，公司職員13.67%，退（離）休人員8.33%、自由職業者8.21%、農民7.06%、個體經營者4.6%、學生3.39%、公務員2.13%，無業人員2.18%，其他職業占7.92%。調查結果顯示，不同年齡的患者對門診衛生間滿意度的評分比較，不同職業的患者對門診衛生間滿意度的評分比較，差異有統計學意義（P〈0.05）。20～39歲評分滿意度與40～59歲、60～79歲、80及以上比較，差異有統計學意義（P〈0.05）；40～59歲與60～79歲患者間評分比較，差異有統計學意義（P〈0.05）。不同性別患者的滿意度比較，差異無統計學意義（P0.05）。見表1。

表1 不同社會人口學特征的患者對三級公立醫院門診衛生間使用滿意度比較（n=1 741）

2.2 調查對象對天津市三級公立醫院門診衛生間使用滿意度情況

天津市三級公立醫院門診衛生間使用滿意度得分為（3.89±0.29）分。其中得分較高前5位依次是“衛生間光線”“標識牌清晰”“有效保護隱私”“衛生間距離較近”“安全設施配置齊全”；滿意度因素排名較低的前5位依次是“等候時間”“衛生狀況”“綠化設施”“通風”“人性化設施”。見表2。

表2 天津市三級公立醫院門診衛生間使用滿意度各條目得分情況

2.3 天津市三級公立醫院門診衛生間使用滿意度影響因素的單因素分析

以整體滿意度得分（1～5分）為因變量，以調查表中19個因素分別作為自變量分別進行單因素相關性分析，結果顯示，19個因素對患者衛生間使用滿意度均有影響，見表3。

表3 天津市三級公立醫院門診衛生間使用滿意度的單因素相關性分析

2.4 天津市三級公立醫院門診衛生間使用滿意度影響因素的多因素分析

由于年齡僅作為被調查者的客觀描述，同時，考慮到就診患者在年齡分布上存在天然不均的情況，年齡大的患者就診人數相對較多，因此，年齡不考慮作為影響滿意度的因素。以整體滿意度得分（1～5分）為因變量，以調查表中19個因素作為自變量，采用向后逐步線性回歸（Wald法）分析探索影響滿意度的因素。

結果顯示，對滿意度（1～5分）的影響有統計學意義的因素包括“坐廁方式（蹲便）”“等候時間”“衛生間通風良好無異味”“衛生間光線良好”和“衛生狀況”5項，且5項均與滿意度呈正相關，即此5項滿意度越高，整體滿意度越高。見表4。

表4 天津市三級公立醫院門診衛生間使用滿意度影響因素的多元線性回歸分析

3 討論

世界廁所組織發起人杰克先生曾說“廁所是人類文明的尺度”[8]。2001年，世界廁所組織（World Toilet Organization，WTO）在新加坡成立[9],由此廁所衛生問題在國際范圍內產生廣泛討論。我國歷來高度重視廁所衛生問題，2015年，習近平總書記對“廁所革命”做出重要指示，推動了廁所建設的改革進程，2019年，國家衛生健康委辦公廳發布《關于開展醫療衛生機構廁所整潔專項行動的通知》[10]，指出要以群眾滿意為目標，推動全國醫療衛生機構“廁所革命”，開展醫療衛生機構廁所整潔專項行動。隨著醫療衛生領域的蓬勃發展，醫院廁所彰顯了醫院對患者的人文關懷。能夠提供良好的衛生間環境是對患者的尊重，也是醫院以人為本的重要體現。

3.1 天津市三級公立醫院患者門診衛生間使用的整體滿意度較高

本研究結果顯示，天津市三級公立醫院患者門診衛生間使用整體滿意度得分為（3.89±0.29）分，“衛生狀況”及“等候時間”這兩個維度低于4分，其余均在4分以上。表明患者對衛生間使用的整體滿意度較高。醫療機構需要在改善衛生狀況和縮短患者如廁等候時間方面需要進一步加強，這與徐廉政[11]對南京三級醫院衛生間調查現狀結果一致。

3.2 天津市三級公立醫院患者門診衛生間使用的滿意度受多種因素影響

①等候時間是影響患者衛生間使用滿意度的重要指標。本研究發現，患者對“等候時間”的滿意度評分最低，也是影響患者衛生間使用滿意度的重要因素。既往研究表明，女性衛生間需求量遠高于男性，主要在于男女性生理特征差異導致的女性如廁的平均時間幾乎是男性的3倍，占用的空間和面積也較大。因此，建議增加女性衛生間設立數量和使用面積。除此之外，針對嬰幼兒、老年人、殘障人士應設立專門衛生間，增加個性化坐便裝置。該設置可對不同如廁需求的人群分流，滿足特殊人群的如廁需求，節約患者的如廁時間。

②門診衛生間的衛生狀況和通風情況較差，影響患者衛生間使用的滿意度。本研究中，患者對“衛生狀況”的滿意度評分較低。根據《天津市2020年衛生統計年鑒》，某綜合性三甲醫院日均門診量可達8 000人次，某三甲專科醫院門診量則在2 000人次左右，巨大的門診量也給衛生間的清潔及使用帶來了極大壓力，建議醫療機構的后勤管理部門要在門急診高峰時段，增加衛生清潔頻率，規范清潔過程和項目，加強對衛生間清潔狀況的檢查頻率，制定相應的管理及監督制度確保清潔工作落實到位。針對衛生間氣味較大、通風較差的情況，建議借助通風設備增加換氣次數，也可借助除臭設備或者香薰設備避免氣味問題；可在梳洗臺配備洗手液、小便池配備消毒水和消毒片；還可根據醫院條件配備衛生監測裝置，對衛生間異味和病菌進行實時監控，當達到一定量時發出警報，提醒工作人員清掃和維修。多方面改善醫院門診衛生間衛生狀況[12]。

醫院門診衛生間的通風情況作為滿意度較低的條目，應該引起重視。衛生間的通風差、排風系統設計不合理可能增加空氣中病菌量，容易導致患者交叉感染。醫院衛生間在設計時應合理安排排風系統設置，注意通風口和通風量的設計，在有窗戶的情況下也應充分利用自然風進行空氣流通，減少臭味累積。衛生間清潔人員應實行崗前培訓，對重點清潔處應做到定時清掃消毒，保證衛生間無異味。

③坐廁方式（蹲便）影響患者衛生間使用的滿意度。本研究調查結果顯示，坐廁方式（蹲便）是患者衛生間使用滿意度的影響因素。在潔凈的基礎上，醫院門診衛生間管理還應該注重蹲廁及坐廁數量的合理配置。盡管蹲廁具有占地面積小、與患者不直接接觸、姿勢更有利于排便等優點，但門診患者大多是老弱病殘[13]。對于老年人而言，下蹲姿勢較為困難，更傾向于選擇坐廁，且老年人如果蹲廁時間太久，站起時易造成大腦缺氧，甚至暈倒、發生腦血管意外[14]。因此在廁位設置時應考慮患者群體，同時設立蹲廁及坐廁，通過合理設置蹲廁及坐廁數量，保證患者安全使用。

④應加強門診衛生間的綠化和人性化配置，提升患者對門診衛生間使用的滿意度。在本研究中，人們對門診衛生間的綠化配置及人性化設施配置的滿意度也較低（滿意度較低的5個維度中位列第3和第5）。醫院衛生間的綠化和人性化設施顯然存在不足。在以往的醫院衛生間環境設置中，為減少清潔人員工作量、降低醫院衛生間臟亂的視覺效果，往往采用暗色系的墻體及設施設計，然而這種設計方式造成患者如廁時的壓抑感，加劇患者的不安心理，為改善患者如廁體驗，在衛生間放置綠蘿、設計明亮溫馨的墻體風格可大大提升醫院的整體形象。除此之外，配置“便民設備”也有助于改善患者的就醫體驗，提升醫院人性化設計理念，例如，便池安裝電源感應式沖水裝置，有助于環境清潔以及為行動不便患者提供便利；完善衛生間內部附屬設施及小構件配置，方便患者如廁時掛置吊瓶或放置日常用品；在衛生間安裝殘疾人士蹲位和扶手，并配備衛生間防滑墊及求救裝置，降低患者如廁風險的同時，在風險發生時也能夠起到提供救助的作用。