社會藥房慢性病管理面臨的挑戰與對策

徐紅，劉欣，李春華

山東石油化工學院生物醫藥與護理學院，山東東營257061

近幾年，我國醫藥衛生體制改革持續深化，藥品經營由集中化轉變為分散化，藥品購銷點不斷增加，為社會藥房發展提供了良好環境。作為藥品銷售終端，社會藥房具有顯著的社會價值，慢性病管理是社會藥房價值體現的主要渠道之一。但是受諸多因素影響，社會藥房慢性病管理面臨著重重挑戰，影響了社會藥房的可持續發展。因此，探究社會藥房慢性病管理的對策具有重要意義。

1 社會藥房慢性病管理內容

慢性病即慢性非傳染性疾病，具有起病隱匿、病情遷延不愈、病程長、病因不確切或高度復雜等特點，包括惡性腫瘤、哮喘病、慢性阻塞性肺疾病、冠心病、腦卒中、糖尿病等多種疾病類型。

社會藥房慢性病管理主要是銷售慢性病患者所需藥品或醫療器械，為慢性病患者提供長期、高頻次的用藥指導、用藥監督服務，同時與醫療機構對接，提高慢性病管理專業水平。社會藥房慢性病管理內容涉及調配藥物、重復配藥、回收藥物、公共健康咨詢教育、轉診指導、自我保健、臨床管理等[1-2]。其中調配藥物主要是按照處方供應藥物；重復配藥主要是在慢性病患者提供處方為重復處方時，繼續調配藥物，或者建議慢性病患者復診；回收藥物主要是在藥物臨近期限時發出提醒，避免藥品過期引發潛在危害；公共健康咨詢教育主要是為患者用藥方式、劑量提供指導；轉診指導主要是指導患者進入適宜醫療機構就診；自我保健主要是為慢性病患者日常護理提供建議；臨床管理主要是根據執業藥師工作程序記錄不良藥物事件，并根據患者反饋調整工作方式。

2 社會藥房慢性病管理面臨的機遇

2.1 政策機遇

2018年，十三屆全國人大一次會議表決通過了關于國務院機構改革方案的決定，與醫改相關的公共服務管理、供給能力得到進一步完善。與此同時，我國先后發布《中國防治慢性病中長期規劃（2017-2025年）》《“健康中國2030”規劃綱要》等規劃類政策文件，為社會藥房慢性病管理提供了政策指導。

2.2 社會機遇

根據國家統計局統計，2021年我國總人口中60周歲以上人群將達2.67億人，占全國人口總數的18.9%，人口老齡化高峰逐漸趨近。而老年人因身體機能下降易患多種慢性病，如心腦血管疾病、惡性腫瘤、糖尿病、慢性呼吸系統疾病等，為社會藥房慢性病管理提供了機遇，便于社會藥房發揮社區優勢，由點到面地管理慢性病。

2.3 經濟機遇

我國社會藥房發展速度極快，且連鎖藥房企業代替單體零售藥房趨勢日益顯著，藥房競爭加劇。同時在藥師人才儲備日益增加、藥品零加成處方外流推進、醫保充分覆蓋零售藥房多方促進下，社會藥房將成為藥學服務鏈條中不可或缺的載體，可以在糖尿病、高血壓、高血脂等慢性病管理中發揮作用。

2.4 技術機遇

新時期，我國內部社會藥房藥學服務呈現出形式多樣化、技術便捷性的特點。多數社會藥房特別是連鎖藥房從業人員為工作年限長且具有執業資格、醫學類背景的專業人員，多數人員對慢性病管理較為了解，基本認可慢性病管理的必要性，可以從患者處方審核、用藥指導、體檢、用藥教育等方面給予慢性病管理服務。

3 社會藥房慢性病管理面臨的挑戰

3.1 內部管理存在漏洞

3.1.1 服務功能單一 受傳統銷售導向慣性影響，當前社會藥房慢性病管理工作的開展核心仍然是兼賣產品的慢性病會員服務中心，整體慢性病管理禁錮在傳統會員管理范疇。服務功能多為提供慢性病藥品、血糖免費檢測、血壓免費檢測、患者用藥提醒、健康知識宣導、電話回訪等，模式較為單一，定位模糊，極易使慢性病患者對社會藥房印象不佳，制約慢性病管理進程[3]。

3.1.2 專業資源欠缺 慢性病管理是一項系統性工程，不僅涉及了特定疾病管理，而且涵蓋了慢性病患者認知引導、心理引導、行為引導以及環境管理。但是，當前社會藥房內部慢性病管理存在漏洞，服務重點仍然在于藥品營銷，缺乏足夠的慢性病管理軟件資源。如執業藥師是社會藥房內直接面對慢性病患者的角色之一，因職業局限性，多數執業藥師在慢性病管理中呈現出力不從心之感，無法有效引導慢性病患者的認知、心理與行為，導致疾病對慢性病患者人際關系、情感、社會功能產生長期負面影響，對慢性病管理活動提出了較大的挑戰。

3.2 外部市場競爭加劇

當前，社會藥房數量持續提升，面臨著愈發劇烈的外部競爭，無法將足夠的精力投入到慢性病管理中。加之慢性病管理涉及政策、社區資源、醫療體系等諸多外部因素影響，相關因素之間的相互作用對社會藥房慢性病管理提出了較大的挑戰。而慢性病管理體系高度復雜，專業性較強，以往社會藥房慢性病管理組織結構散亂，競爭優勢不突出，無法有力應對外部挑戰[4]。

3.3 公眾形象不佳

當前，社會藥房慢性病管理模式還未被公眾充分認識。我國社會藥房的慢性病管理模式仍然處于探索階段，慢性病服務投入成本較高，在短期內無法產生顯著收益，社會藥房較之社區醫院而言無突出的價格優勢，導致社會藥房的公眾形象不佳。加之執業藥師與銷售掛鉤的執業模式，導致多數慢性病患者對社會藥房缺乏足夠信任，依從性較差，對社會藥房慢性病管理工作提出了較大的挑戰。

4 社會藥房慢性病管理對策

4.1 完善內部管理機制

4.1.1 完善服務模式 社會藥房可以建立慢性病患者健康檔案為先導，落實分級、分層原則，制訂慢性病管理目標與路徑。從生活方式干預、跟蹤反饋結果等方面，完善服務模式。比如，在糖尿病服務模式完善構建過程中，社會藥房可以從基本資料、近期血糖記錄與主要癥狀兩個方面，構建患者健康檔案[5-7]。根據患者病情將其劃分為低風險、高風險、復雜難治3個等級，分別對應自我管理、專業管理、重點管理。根據管理級次，從空腹、早飯后、午飯前、午飯后、晚飯前、晚飯后、睡覺前、凌晨幾個時間確定血糖監測節點。同時利用知識宣教、門店健康教育資料發放的方式，指導病程短且無并發癥的糖尿病患者合理膳食、科學鍛煉，提升社區慢性病患者對血糖高的危害與危險因素的掌握程度，自覺控制血糖在標準水平內；對于仍需服藥且存在高血糖、疲勞乏力癥狀的高風險糖尿病患者，則重點監控患者血糖水平，根據患者當前或既往藥物處方，熟悉降糖類口服藥、保健品或胰島素的規格、名稱、購買價格、生產廠家、用法用量、并發癥，評估糖尿病患者用藥問題，提供解決方案，提高糖尿病患者用藥依從性；對于病情復雜且處于高風險狀態的患者，則提醒其及時進入專業醫療機構就診。

4.1.2 提高人員素質 社會藥房可以招聘具有專業資質認證的營養師、健康教練、理療師等健康管理人員，為慢性病管理提供充足人員支持。在慢性病管理過程中，專職藥師則負責審核慢性病患者提供的處方，在審核后提出服藥建議，并輔助慢性病患者制訂用藥計劃，定期提醒慢性病患者服藥，提高慢性病患者用藥依從性[8-9]。專職健康教練可以協助藥師提供鍛煉建議，并根據處方內容向患者提供私人健康指導。從膳食調整、體質增強、運動強化、生活習慣改善等方面，逐漸加大慢性病預防、社區民眾健康指導、合理用藥等公益知識宣傳力度，改變藥房在社區群眾心中過于商業化的銷售模式，增強慢性病患者黏性、忠誠度。在從外部招聘專業藥師的基礎上，社會藥房可以加強內部人員培訓。綜合應用示范帶教、專業集中培訓、線上答疑、日常學習檢驗與輔導、階段考評等方式，提升內部人員慢性病管理能力。

4.2 主動應對外部競爭

4.2.1 跨部門合作 為提高自身競爭優勢，社會藥房可以從整體組織架構著手，構建由慢性病負責人主導，藥房管理部與培訓部、商品部、其他部門協同配合的組織結構。其中慢性病負責人負責將慢性病管理納入中長期規劃，劃定慢性病管理專區，制訂管理規范與標準，并組織開展慢性病管理工作績效考核；藥房管理部負責慢性病管理專區的具體工作，根據慢性病種類建立慢性病患者檔案，精細化管理，并進行慢性病實操效果考核；培訓部負責組織實施慢性病培訓教材與慢性病患者健康手冊；商品部負責完善慢性病目錄，豐富慢性病品類，引進慢性病新品；其他部門則負責根據部門職責配合慢性病管理開展相應工作[6]。

4.2.2 跨行業合作 為了在激烈市場競爭下改善慢性病管理質量，社會藥房可以主動與非營利性專業醫療機構建立合作關系，引入責任制醫療組織，參與醫療保險計劃，降低慢性病患者用藥費用，提高自身競爭能力。在責任制醫療組織與醫保控費模式雙重控制下，社會藥房可以為患者提供更加專業、精細的服務，獲得更多的慢性病患者資源。

在與非營利性專業醫療機構合作過程中，社會藥房可以選擇線上網店、線下實體店兩個渠道，借助移動支付、電子醫保、互聯網軟件等技術，以智能健康為核心，聯合開發遠程醫療服務終端，并融入合作醫療機構服務網絡，允許慢性病患者經移動智能終端24 h咨詢藥房工作者，24 h線上下單郵遞到家，或者網上預約自提拿藥。同時根據慢性病患者癥狀建立一對一個人健康檔案，實時監控慢性病患者血壓、血糖、血脂、心率等指標，根據監控情況，為慢性病患者提供遠程用藥指導，無縫精準對接線上線下消費需求，形成一個更加健康的生態體系，提升慢性病管理競爭優勢。

4.3 改善公眾形象

4.3.1 改變工作理念 在社會藥房慢性病管理過程中，應以患者對慢性病認知與環境管理為重點，以慢性病患者、存在慢性病危險因素的亞健康人群為對象，從社區居民認知、行為、心理等諸多方面進行引導，降低外部環境因素對慢性病管理造成的沖擊[10]。針對公眾對自身信任度不足的問題，執業藥師應在主動學習慢性病監護專業知識、提高自身素養的基礎上，調整慢性病管理理念，以患者健康需求為中心，樹立社區衛生服務理念。在社區衛生服務理念的引導下，從人本視角為慢性病患者提供個性化藥學監護服務，如指導慢性病患者調整藥物劑量，宣導慢性病患者口服用藥方法及注意事項，改變消費者對社會藥房服務人員專業知識不足的定位。同時社會藥房執業藥師可根據既往服務的慢性病患者身體指標評估其疾病控制水平，定期隨訪，在隨訪當天免費提供血壓、血糖監測服務，形成執業藥師參與慢性病管理的規范模式，逐漸改善公眾對社會藥房執業藥師的印象，提升社區群眾對社會藥房執業藥師的信任感，為慢性病管理工作開展提供依據。

4.3.2 改變績效模式 在藥房執業藥師改變自身工作理念的基礎上，社會藥房也應該對內部績效管理制度進行進一步調整[11]。削弱銷售金額比重，提高慢性病服務質量在績效考核中的比重，慢性病服務質量應主要由慢性病患者評價，促進藥房工作人員工作動力轉移，督促社會藥房執業藥師應始終以保證用藥者的健康為核心，全部服務內容均圍繞用藥主體，據實提供藥品信息[12]。在幫助消費者選購慢性病非處方藥時，執業藥師需要詳細詢問用藥者的病情，針對消費者過于片面的藥品選購方式，耐心解釋。了解用藥者具體病情后，結合其購買承受能力，推薦兼具經濟性、安全性與有效性的慢性病治療藥品。根據藥品使用特點，使用樸實明了、清晰的語言，詳細交代注意事項、用法用量。必要時制定藥歷制度，指導消費者記錄并重點交代兒童、老年人以及其他特殊購藥者用藥過程中出現的不良反應，促使其可以在發生不良反應的第一時間就診，保障消費者用藥安全，增進藥房與消費者關系，提高慢性病管理水平。通過上述工作地開展，獲得慢性病消費者的良好反饋，在提高自身績效考核分值的同時，為慢性病管理工作地開展提供依據。

除此之外，在提供核心服務的基礎上，社會藥房可以提供健康護理拓展服務，如健康教育講座、整理家庭小藥箱、合理用藥宣傳、參與公益事業等，滿足消費者對慢性病管理的高期望，提高社會藥房形象，形成穩定客流，為慢性病管理工作的開展提供支持[13-14]。

綜上所述，作為社區患者最易獲得服務的場所，社會藥房較之醫療機構具有覆蓋人群廣、數量多、便利性強的特征，是慢性病管理的重要載體之一。通過社會藥房慢性病管理，可以提高慢性病患者用藥依從性，進而改善患者生活質量。但是，在社會藥房慢性病管理過程中，存在內部與外部的挑戰。基于此，社會藥房應主動與專業機構合作，完善慢性病管理軟件體系，提升慢性病管理水平，充分發揮自身在慢性病管理中的優勢，為健康中國實踐貢獻自己的力量。