柔性管理對提高臨床護(hù)理質(zhì)量和護(hù)士滿意度的影響

秦茹，褚文莉，張令美

山東省滕州市工人醫(yī)院護(hù)理部，山東滕州277500

隨著護(hù)士生活方式、心理特點、價值觀等轉(zhuǎn)變，當(dāng)前的護(hù)士管理工作中，單純依靠規(guī)章條例，以規(guī)章制度和憑借組織職務(wù)權(quán)實施程序化的護(hù)理管理已不適合當(dāng)前醫(yī)院對護(hù)士管理的需求，管理者更應(yīng)該關(guān)注護(hù)士的情感心理。柔性管理是管理者采用一種信任、幫助指導(dǎo)、感化、自控的方式，采用非強(qiáng)制性方式讓被管理者內(nèi)心深處產(chǎn)生一種潛在的說服力，通過充分發(fā)揮被管理者的個人潛能，使組織意志轉(zhuǎn)變?yōu)閭€人自覺行為，以期達(dá)到自我實現(xiàn)和組織目標(biāo)共贏。柔性管理是一種“以人為本”的人性化管理，在目前護(hù)士人員不足的情況下,實施柔性管理可有效提高護(hù)士臨床綜合素質(zhì)和護(hù)理質(zhì)量[1-3]。2021年2—10月滕州市工人醫(yī)院護(hù)理部將柔性管理應(yīng)用于內(nèi)外科120名臨床護(hù)士管理中，在提高醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量和護(hù)士滿意度方面取得了較好效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇本院外科臨床護(hù)士120名為研究對象，將入選護(hù)士隨機(jī)分為對照組和觀察組，各60名。對照組副主任護(hù)師8名，主管護(hù)師26名，護(hù)師14名，護(hù)士12名；學(xué)歷：本科36名，專科24名；合同制護(hù)士42名，正式在編護(hù)士18名；平均年齡（28.3±2.7）歲；平均工作時間（12.9±1.5）年。觀察組中副主任護(hù)師8名，主管護(hù)師26名，護(hù)師13名，護(hù)士13名；學(xué)歷：本科35名，專科25名；合同制護(hù)士43名，正式在編護(hù)士17名；平均年齡（29.5±2.5）歲；平均工作時間（13.1±1.6）年。兩組護(hù)士一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P0.05），具有可比性。實施后各調(diào)查60名相關(guān)的臨床醫(yī)生和護(hù)士，被調(diào)查的60名醫(yī)生中主任醫(yī)師15名，副主任醫(yī)師20名，主管醫(yī)師15名，醫(yī)師10名；被調(diào)查的60名護(hù)士中主任護(hù)師3名，副主任護(hù)師10名，主管護(hù)師27名，護(hù)師20名。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：管理過程中無離職或崗位調(diào)整；取得護(hù)士執(zhí)業(yè)證書，從事臨床護(hù)理滿3年；自愿參加本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：研究期間休假、輪轉(zhuǎn)和進(jìn)修的護(hù)士。

1.3 方法

對照組采取常規(guī)護(hù)理管理模式，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理部和科室的各項規(guī)章制度和行為規(guī)范，按職稱系數(shù)進(jìn)行獎金分配，各種評優(yōu)和進(jìn)修學(xué)習(xí)由科室或護(hù)理部直接認(rèn)定等。

觀察組采取柔性護(hù)理管理模式，措施如下：①柔性排解壓力。護(hù)士長實施人性化管理，創(chuàng)造人文關(guān)懷環(huán)境增加親和力，寬容理性地對待護(hù)理差錯和遲到早退，營造輕松、和諧、友愛的支持性工作環(huán)境，建立一個良好的工作氛圍，緩解護(hù)士壓力，增加科室凝聚力；實施柔性管理文化，各質(zhì)控小組以協(xié)助、指導(dǎo)、激勵護(hù)士為目的，通過發(fā)現(xiàn)問題幫助其解決困難，降低護(hù)士心理壓力，檢查結(jié)果不與績效掛鉤，僅作為安全討論分析用。②合理配置人力資源。護(hù)士長根據(jù)護(hù)士護(hù)齡、專科技能、學(xué)歷、溝通能力、性格特征等差別，排班上新老搭配，設(shè)立輔助崗位，減輕護(hù)士工作負(fù)荷；護(hù)士長實施柔性排班，依據(jù)科室患者多少、病情嚴(yán)重程度、治療項目多少等適當(dāng)調(diào)整值班人數(shù)，保證二線護(hù)士電話24 h開機(jī)狀態(tài)。③優(yōu)化薪酬分配。各科室完善分配制度和績效考核體系，改變常規(guī)按職稱一刀式分配方案，護(hù)士收入不與科室業(yè)務(wù)收入掛鉤，績效考核重點放在護(hù)士護(hù)理患者的質(zhì)量、技術(shù)難度和效率方面，充分體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬，按工作效率、護(hù)理質(zhì)量分配，獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣。④落實柔性激勵機(jī)制。柔性獎懲堅持“公平、公開、民主”原則，如護(hù)士長競聘上崗、征求護(hù)士意見或授權(quán)給護(hù)士等，激勵護(hù)士工作積極性和工作熱情；鼓勵護(hù)士建言獻(xiàn)策，獎勵被采納提案的提交者。⑤實現(xiàn)柔性化溝通。日常工作中護(hù)士長應(yīng)對護(hù)士的心理情緒有一定了解，主動和他們溝通，采取相應(yīng)措施進(jìn)行激勵和疏導(dǎo)，調(diào)動其工作積極性，使他們熱愛本職工作；對工作有一定風(fēng)險、難度大及壓力大等特殊崗位護(hù)士，主動關(guān)心，多與他們溝通解決工作和生活中的困難，讓其感受到醫(yī)院對他們的關(guān)心。⑥支持護(hù)士職業(yè)發(fā)展。加強(qiáng)專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，重視護(hù)理人才培養(yǎng)，做好護(hù)士的職業(yè)生涯規(guī)劃，以適應(yīng)目前醫(yī)療改革的發(fā)展需求；根據(jù)護(hù)士個性特點和職業(yè)規(guī)劃需求，為其提供學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會，提倡“請進(jìn)來，走出去”學(xué)習(xí)模式，選擇合適的帶教老師，提高教學(xué)質(zhì)量；分層規(guī)范化培訓(xùn)對醫(yī)院護(hù)士價值和能力有重要的影響，因此，護(hù)士長定期地組織科室的護(hù)理人員進(jìn)行各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并實施分層化培訓(xùn)。

1.4 觀察指標(biāo)

護(hù)理質(zhì)量評分采用本院制訂的護(hù)理質(zhì)量量表進(jìn)行評價，包括基礎(chǔ)護(hù)理與整體護(hù)理、病區(qū)管理、消毒隔離、急救物品與藥品、護(hù)理文件書寫5個維度，每項20分，總分100分，得分越高提示護(hù)理質(zhì)量越好。

醫(yī)護(hù)滿意度：①醫(yī)生滿意度。采用自制調(diào)查表調(diào)查本科室醫(yī)師對護(hù)士的滿意度，問卷包含專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能、專業(yè)發(fā)展、病房管理、醫(yī)護(hù)合作5個維度，共20條目。采用Likert 5級評分法，非常滿意為5分，不滿意為1分，滿分100分，分?jǐn)?shù)越高說明醫(yī)生對護(hù)士工作滿意度越高。②護(hù)士的滿意度。采用自制調(diào)查表調(diào)查本科室護(hù)士與護(hù)士之間的滿意度，包括護(hù)士間的合作、專業(yè)技能、病房管理、健康宣教、溝通能力5個維度，20個條目，采用Likert 5級評分法，非常滿意為5分，不滿意為1分，滿分100分，分?jǐn)?shù)越高說明護(hù)士對護(hù)士工作滿意度越高。

1.5 統(tǒng)計方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，符合正態(tài)分布的計量資料以（±s）表示，進(jìn)行t檢驗，P〈0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)士臨床護(hù)理質(zhì)量評分比較

觀察組護(hù)士的基礎(chǔ)護(hù)理與整體護(hù)理、病區(qū)管理、消毒隔離、急救物品與藥品、護(hù)理文件書寫評分明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P〈0.05），見表1。

表1 兩組護(hù)士臨床護(hù)理質(zhì)量評分對比[（±s），分]

表1 兩組護(hù)士臨床護(hù)理質(zhì)量評分對比[（±s），分]

組別基礎(chǔ)護(hù)理與整體護(hù)理病區(qū)管理消毒隔離急救物品與藥品 護(hù)理文件書寫對照組（n=60）觀察組（n=60）t值P值15.78±2.45 18.66±2.85 2.642 0.005 14.57±2.55 18.26±2.16 2.815 0.003 15.28±3.12 19.47±3.09 3.014 0.002 16.18±2.62 19.58±2.83 2.236 0.015 16.21±3.17 19.53±3.42 2.416 0.009

2.2 兩組護(hù)士滿意度評分比較

觀察組護(hù)士對護(hù)士在護(hù)士間的合作、專業(yè)技能、病房管理、健康宣教、溝通能力5個方面的總滿意度為（94.56±2.52）分，高于對照組的（84.26±2.37）分，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P〈0.05），見表2。觀察組醫(yī)生對護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能、專業(yè)發(fā)展、病房管理、醫(yī)護(hù)合作5個方面的總滿意度為（96.23±3.41）分，高于對照組的（85.22±3.17）分，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P〈0.05），見表3。

表2 兩組護(hù)士對護(hù)士的滿意度評分對比[（±s），分]

表2 兩組護(hù)士對護(hù)士的滿意度評分對比[（±s），分]

組別護(hù)士間的合作專業(yè)技能病房管理健康宣教溝通能力 總滿意度評分對照組（n=60）觀察組（n=60）t值P值15.78±2.45 18.66±2.85 14.57±2.55 17.26±2.16 15.28±3.12 18.47±3.09 14.18±2.62 19.58±2.83 14.18±2.62 18.18±2.62 84.26±2.37 94.56±2.52 2.286 0.020

表3 兩組醫(yī)生對護(hù)士的滿意度評分對比[（±s），分]

表3 兩組醫(yī)生對護(hù)士的滿意度評分對比[（±s），分]

組別專業(yè)素質(zhì)專業(yè)技能專業(yè)發(fā)展病房管理醫(yī)護(hù)合作 總滿意度評分對照組（n=60）觀察組（n=60）t值P值15.72±3.46 18.68±3.87 16.53±3.56 19.16±3.26 15.26±3.15 18.45±3.19 15.14±3.63 19.52±3.84 15.13±3.61 18.28±3.62 85.22±3.17 96.23±3.41 3.012 0.009

3 討論

護(hù)理人員既是被管理者，又是積極的獻(xiàn)計獻(xiàn)策者，同時還是護(hù)理措施的執(zhí)行者，護(hù)理人員的工作質(zhì)量對患者的結(jié)局起著重要作用，也體現(xiàn)了醫(yī)院的整體醫(yī)療水平。隨著人們健康意識和法律意識的提高，患者對護(hù)理工作要求也越來越高；目前本院臨床護(hù)士相對不足，頻繁的夜班、加班搶救等使護(hù)士心理、體力長期處于疲憊狀態(tài)，嚴(yán)重影響臨床護(hù)理質(zhì)量，因此，為提高醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量，科學(xué)合理地使用有限的護(hù)理人力資源，需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者采用科學(xué)、合理的護(hù)理管理方法。傳統(tǒng)采用制度、紀(jì)律監(jiān)督、獎懲規(guī)則等剛性管理模式，弊端在于缺乏人性化、情感性、靈活性和激勵機(jī)制，無法真正調(diào)動護(hù)士的工作積極和主動性。由于管理模式不斷改變，柔性護(hù)理管理模式逐漸應(yīng)用于臨床[4-6]。柔性護(hù)理管理是一種以人為本的權(quán)變管理模式，是在研究護(hù)士的心理和行為規(guī)律基礎(chǔ)上采用非強(qiáng)制管理方式，重視護(hù)士的情感和心理因素，滿足其合理需求，在護(hù)士的心目中產(chǎn)生一種潛在說服力，提高其工作積極性和創(chuàng)造性，從而提高護(hù)理質(zhì)量和確保護(hù)理安全[7-8]，而且還能降低護(hù)士離職率[9]。

本研究顯示，觀察組護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量各維度評分均高于對照組（P〈0.05），這與林建紅[10]、周睿恒等[11]研究結(jié)果一致。柔性管理是對既往剛性護(hù)理管理的升華，在整個護(hù)理管理過程中貫穿以人為本的管理理念，從思想、工作、生活中關(guān)心護(hù)士，改善其工作環(huán)境，創(chuàng)造更多學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會，滿足個人發(fā)展和自我實現(xiàn)需求，增強(qiáng)護(hù)士的自我價值和工作熱情。本研究柔性管理中優(yōu)化薪酬分配制度，確保公平、公正、合理的績效管理，利于激勵護(hù)士工作的積極性，減少因加班導(dǎo)致的倦怠和不滿；通過創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，有助于護(hù)士與護(hù)士長和上層領(lǐng)導(dǎo)的人際關(guān)系和諧；實施彈性排班能保證護(hù)士勞逸結(jié)合，減輕其工作壓力,避免護(hù)理差錯事故等發(fā)生；醫(yī)院定期對護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)及業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，提高其專業(yè)綜合素質(zhì)，同時醫(yī)院為護(hù)士提供更多的學(xué)習(xí)、進(jìn)修機(jī)會，為其職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃提供助力，提高護(hù)士的自信心和工作積極性；護(hù)士分層管理模式在明確各崗位職能的同時,也增強(qiáng)了護(hù)士之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作和凝聚力，促進(jìn)科室護(hù)理隊伍整體發(fā)展。通過以上柔性管理措施落實，幫助護(hù)士主動轉(zhuǎn)變形式與行為，在內(nèi)心中產(chǎn)生說服力，提升護(hù)士對于自身工作的認(rèn)同感和責(zé)任感，感受到自身價值和職業(yè)幸福感[12]，有效規(guī)范護(hù)士行為、充分發(fā)揮護(hù)士潛能，促進(jìn)醫(yī)護(hù)質(zhì)量的全面提高。

在醫(yī)院大環(huán)境下，護(hù)士往往把同事關(guān)系作為事業(yè)成功和個人成長的重要因素，因此，工作中首先要處理好同事關(guān)系。本研究還顯示，觀察組護(hù)士滿意度高于對照組（P〈0.05），說明醫(yī)生和護(hù)士及護(hù)士與護(hù)士之間配合滿意度提高，關(guān)系和諧。臨床醫(yī)生和護(hù)士是護(hù)士工作中最密切，也是最重要的合作伙伴，對護(hù)理工作的評價有著很強(qiáng)的參考性。由于護(hù)理工作的專業(yè)性和特殊性，護(hù)理人員相對緊缺，護(hù)理的可及性與醫(yī)生和護(hù)士之間還存在差距，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)及護(hù)士與護(hù)士之間關(guān)系緊張。有研究顯示，醫(yī)師的認(rèn)可有助于提升護(hù)士的自信心和價值感，進(jìn)一步促使其更積極努力地對待工作。本研究管理者采用公開平等、競爭選優(yōu)的用人機(jī)制，使護(hù)士自身價值得到肯定、付出得到回報、心理得到平衡，激發(fā)了工作熱情，在工作中最大限度地展現(xiàn)自己的才能，提升護(hù)士工作效率和護(hù)理質(zhì)量的同時，更有利于構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，醫(yī)護(hù)人員間的和諧互助、彼此分擔(dān)配合保證了治療的有序且持續(xù)進(jìn)行，提高護(hù)士和醫(yī)生認(rèn)可滿意度。