柔性管理用于門診預檢分診服務質量干預的效果

張利娟，陳源林，羅娟，李成

南華大學附屬長沙中心醫院門診綜合辦公室，湖南長沙410004

門診是一處集醫療、預防、檢測、康復為一體的綜合性醫療部門[1]。因此處患者人數較多、疾病種類復雜，管理人員一旦管理不到位，極易出現預檢分診失誤情況，延誤患者治療時機，不利于護患友好關系形成[2-3]。因此，需要采取合適的管理方式進行管控，增強管理人員工作能力，保障管理服務質量[4]。基礎管理雖通過對管理人員按時抵達門診情況、門診分診工作完成情況、門診環境管理情況、交接班工作等進行管理，起到一定管理效果，但缺乏對管理人員責任意識和心理層面的管理，易出現不良管理事件，不利于患者生命安全[5-7]。柔性管理是一種新型管理方式，能夠有效彌補基礎管理的不足之處[8]。本研究通過選取兩個不同時間段內（2021年3—9月和2021年10月—2022年3月）在南華大學附屬長沙中心醫院門診工作的管理人員各17名，分析探討柔性管理對門診預檢分診服務質量干預的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2021年3—9月期間本院實施基礎管理狀態下門診工作的管理人員17名和接診患者100例的資料歸入參照組。將2021年10月—2022年3月期間本院實施柔性管理狀態下門診工作的管理人員17名和接診患者100例的資料歸入觀察組。參照組管理人員男2名，女15名；年齡25～45歲，平均（34.89±2.77）歲。患者男58例，女42例；年齡32～78歲，平均（55.08±3.75）歲。觀察組管理人員男2名；女15名；年齡26～46歲，平均（35.78±2.75）歲。患者男54例，女46例；年齡33～77歲，平均（54.92±3.79）歲。兩組門診管理人員和接診患者的有關資料進行比較后，差異無統計學意義（P0.05），具有可比性。

1.2 方法

參照組實施基礎管理。詳細管理內容見下：①對管理人員按時抵達門診情況進行管理，要求管理人員按照排班每日準時上崗，完成考勤任務，并做好記錄，便于月末計算當月績效獎金；②對管理人員的門診分診工作完成情況進行管理，要求管理人員在接收患者后，立即評估患者狀態，并對患者病情作出初步推斷，將其分為非緊急、亞緊急、急重癥、急危癥等類型，佩戴對應的標識手環，便于其他人員按照病情嚴重程度進行搶救；③對管理人員的門診環境管理情況進行管理，要求每日清潔工作臺面、地面，維持工作環境空氣清新，利于以較好的心態進行工作，同時也在一定程度上減少病菌數量，降低感染風險；④對管理人員的交接班工作進行管理，不僅包括交班人員的記錄工作，還包括接班人員的統計工作，此外，兩者還需進行溝通，明確重點工作內容，保障管理服務質量。

觀察組實施柔性管理。詳細管理方法見下：①組建柔性管理小組。在本院門診進行組員篩選，要求具備扎實理論基礎、熟練操作能力、豐富工作經驗等特點，之后學習門診相關知識，進行柔性管理內容培訓，待培訓合格后可參與門診管理服務，保障門診管理質量。②設計柔性管理計劃。組員需要與科室管理者共同協商，廣納管理人員的意見，制訂一套門診針對性的柔性管理方案，并按照方案內容進行落實，以此保障柔性管理服務質量。③建立柔性排班制度。根據管理人員的專業水平合理分配工作任務，安排責任意識較強、教學能力較好的管理人員培訓新護士，實現新老搭配的排班情況；合理增加門診分診流程的管理人員，減輕分診壓力，保障服務質量；彈性排班，確保管理人員獲得足夠休息，能夠以飽滿的精神面貌面對工作，降低因過勞出現的疏忽情況。④實施獎懲制度。適當獎勵門診分診工作管理好的人員，有助于調動工作積極性；處罰門診分診工作管理不好的人員，以扣除績效、科內通報批評為主，以此提高管理人員重視程度，便于更負責任地管理患者，提高管理服務質量。⑤心理層面管理。管理者可利用微信作為溝通平臺，讓管理人員之間互相交流溝通，減少內心隔閡，便于更好地配合相關工作，提高預檢分診的準確性和有效性；關注管理人員的心理狀態，適當進行疏導和安撫，使管理人員維持較好的心態，利于其身心健康；開辦心理健康講座，呼吁管理人員參加，形成良好的認知水平，減少不良情緒，便于更穩定地參與門診管理服務，保障服務質量。

1.3 觀察指標

比較兩組管理后的門診測評成績、各項工作能力、預檢分診差錯發生率。從門診理論知識方面、門診技能操作兩方面記錄管理人員的測評成績，工具均為門診管理者擬定題目或試卷，0～100分，得分越高測評成績越高。從護患溝通、秩序管理、預檢分診、健康指導4項評估管理人員的工作能力，工具均為門診管理者擬定標準，每項0～25分，得分越高工作能力越強。根據預檢分診差錯發生情況計算其發生率，差錯發生率=（預檢分診差錯發生例數/總例數）×100.00%。

1.4 統計方法

采用SPSS 23.0統計學軟件處理數據，計量資料采用（±s）表示，組間差異比較進行t檢驗；計數資料采用[n(%)]表示，進行χ2檢驗。P〈0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組管理人員管理后的門診測評成績比較

觀察組管理人員管理后的門診測評成績高于參照組，差異有統計學意義（P〈0.05），見表1。

表1 兩組管理人員管理后的門診測評成績對比[（±s），分]

表1 兩組管理人員管理后的門診測評成績對比[（±s），分]

組別門診理論知識測評成績門診技能操作測評成績觀察組（n=17）參照組（n=17）t值P值94.38±4.42 88.76±6.91 2.824 0.008 94.41±4.44 88.84±6.95 2.784 0.008

2.2 兩組管理人員管理后各項工作能力比較

觀察組管理人員管理后的各項工作能力高于參照組，差異有統計學意義（P〈0.05），見表2。

表2 兩組管理人員管理后的各項工作能力對比[（±s），分]

表2 兩組管理人員管理后的各項工作能力對比[（±s），分]

組別護患溝通能力秩序管理能力預檢分診能力 健康指導能力觀察組（n=17）參照組（n=17）t值P值23.15±1.09 20.56±2.77 3.587 0.001 23.17±1.11 20.58±2.79 3.556 0.001 23.23±1.18 20.64±2.82 3.493 0.001 23.21±1.16 20.62±2.81 3.512 0.001

2.3 兩組管理后預檢分診差錯發生率比較

觀察組管理后的預檢分診差錯發生率低于參照組，差異有統計學意義（P〈0.05），見表3。

表3 兩組管理后的預檢分診差錯發生率對比

3 討論

門診屬于醫院重要組成部分之一，主要負責病情表癥較輕患者的診治工作[9]。部分醫務人員在為患者進行服務時，可受自身因素和責任意識不強影響，出現管理不良情況[10-11]。另外，由于門診患者例數較多，管理人員的工作壓力較高，易出現超負荷工作情況，增大預檢分診失誤風險[12-13]。科學的管理方式可有效避免上述情況，保障門診管理服務質量，維持較好護患關系。基礎管理雖經過一系列管理方式起到管理效果，但具有一定局限性，管理人員心理關注不到位，易出現消極怠工情況，增大不良管理事件風險，降低門診管理服務質量[14-15]。而柔性管理是一種理想的管理方式，主要依賴于員工的心理過程，從員工內心深處激發工作的主動性、潛力、創造精神。通過組建柔性管理小組，學習門診相關知識，進行柔性管理內容培訓，增強組員專業水平，保障門診管理質量。通過設計柔性管理計劃，準確按照方案內容落實，保障柔性管理服務質量。通過建立柔性排班制度，合理分配工作任務，實現新老搭配的排班情況，維持管理人員較好的工作面貌，降低不良管理事件；合理增加門診分診流程的管理人員，減輕分診壓力，保障服務質量。通過實施獎懲制度，調動管理人員工作積極性，提高管理人員重視程度和責任感，提高管理服務質量。通過心理層面管理，利用微信平臺讓管理人員互相交流，減少內心隔閡，增強預檢分診服務質量；關注管理人員心理狀態，適當進行紓解，維持較好心態；開辦心理健康講座，形成良好的認知水平，利于更好地參加門診管理工作，保障服務質量[16-20]。

本研究結果表明，觀察組管理人員管理后的門診理論知識測評成績為（94.38±4.42）分、門診技能操作測評成績為（94.41±4.44）分，均高于參照組（P〈0.05），說明實施柔性管理能夠增強管理人員門診理論認知，訓練管理人員門診操作能力，為日后從事門診管理服務做好基礎。觀察組管理人員管理后的護患溝通能力為（23.15±1.09）分、秩序管理能力為（23.17±1.11）分、預檢分診能力為（23.23±1.18）分、健康指導能力為（23.21±1.16）分，均高于參照組（P〈0.05），說明實施柔性管理能夠鍛煉管理人員護患溝通能力和秩序管理能力，便于更好地與患者交流，獲取其信任，保障門診相關秩序，利于門診工作有效完成。同時，還可提高管理人員的預檢分診能力和健康指導能力，有助于快速為患者進行分診，加快救治進程，有效完成健康指導工作，提高患者認知水平，便于配合相關工作依次完成。觀察組管理后的預檢分診差錯發生率為3.00%，低于參照組的12.00%（P〈0.05），說明實施柔性管理能夠提升預檢分診質量，減少差錯事件發生，保障患者及時得到就醫，維持病情穩定。

綜上所述，對門診管理人員實施柔性管理的效果較理想，能夠增強管理人員專業水平，提高各項工作能力，保障預檢分診質量，建議應用。