高職院校《客戶關系管理》課程思政設計與實施

□曾 玲

在新時代背景下，高職院校《客戶關系管理》課程的教育教學應積極響應習近平總書記“課程思政”的號召，把立德與育人落實到教學中，主動探索課程改革，引導學生學好專業知識、掌握核心技能，學會做人，學會做事。

一、客戶關系管理的內涵

客戶關系管理的目的是：企業利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶。

二、課程基本情況

(一)教學定位。作為高職電子商務專業核心課程的《客戶關系管理》，主要面向商貿企業客戶服務崗位，幫助學生熟練掌握客戶開發、客戶接待及關系維護的技能技巧。

(二)課程教學目標。

1.知識目標。引導學生全面掌握客戶關系管理的知識內容，完成客戶類型分析、客戶溝通技巧、客戶開發方法、客戶異議處理和客戶關懷措施等內容的項目學習。

2.能力目標。會根據背景資料計算客戶價值；能根據商品的特點提煉商品的賣點；熟悉不同溝通方式的特點和適用情境；能對客戶進行分級分類管理；能區別處理客戶異議；清楚客戶投訴的思路，并能熟練處理一般客戶投訴；能運用不同方法開發和維系客戶等。

3.素質目標。培養學生具備強烈的社會責任感和良好的職業道德；培養學生艱苦奮斗、熱愛勞動、愛崗敬業的品質和良好的團隊合作精神；并能養成積極向上的心態，能換位思考，主動面對和解決客戶服務工作中的問題。

三、課程設計思路

(一)崗位需求分析。通過對客服相關崗位需求的廣泛調查發現：客服崗位從低到高依次有客服專員、客服主管、客服經理等崗位；工作內容有：行業企業分析、客戶需求調研、引導客戶購買、處理客戶異議、接待客戶投訴、客戶關系維護等。

《客戶關系管理》課程立足于實際工作崗位，以工作任務、實操項目等為載體，共劃分為5大模塊、14個具體任務，根據實際需要重構課程內容并進行教學設計，注重培養學生職業道德、職業素養和職業能力。

圖1 課程任務分解圖

(二)課程設計理念。該課程將中國傳統文化、工匠精神、社會主義核心價值觀有機融入教學標準、整體設計、單元設計。教學團隊成員通過廣泛開展企業調研了解企業需求，將課程內容與職業標準相結合，以項目課程驅動為主線、以學生為主體、以崗位技能為依托，實現學生知識、能力、素養“三提升”。

四、課程思政實施

(一)打造課程團隊。為順利推進課程思政工作，打造出一支政治素質過硬、業務能力精湛、育人水平高超的高素質課程教師隊伍必不可少。團隊成員一般由5～7人組成，高級職稱教師的比例為30%以上，主要設定課程思政總體目標；其他教師根據分工，完成項目實施。在課程團隊中，還需要有一定比例的企業成員，便于開展崗位調研和項目分析以及效果檢測。在課程團隊組建之后，要有明確合理的分工，確保每一個環節都有實施者和監管者。

(二)明確思政目標。通過對教學大綱的詳細解讀、研究，深入發掘探索課程中蘊含的思政元素，做到每一塊內容都有相關的思政元素可以挖掘與品讀。

(三)改革教學模式。在項目任務實施過程中，緊扣學習目標，遵循“導”“論”“說”“評”“進”五步法，環環相扣，層層遞進。

“導”——在每一個任務實施前，教師因勢而新、因時而進、因材施教，認真篩選導入視頻或者案例，激發學生學習興趣，引發學生思考；“論”——學生根據教師發布在超星學習通的任務進行小組討論，在討論中培養團隊合作意識；“說”——在進行小組匯報時，掌握語言溝通技巧，感受中國語言魅力，培養民族自豪感；“評”——讓學生在“學生自評、學生互評、老師點評”中提升發現問題和解決問題的能力；“進”——鼓勵學生參與每一個項目，通過“以學促練、以練促改、以改促進”的反復打磨完善，成就更好的自己。

(四)探索教學方法。該課程除了沿用傳統的講授法外，還結合模塊教學目標和內容，靈活運用探究法、學生互評法、角色扮演法、案例討論法等教學方法。通過不同教學方法的交替使用，不生搬硬套“思政”，讓“思政”變得有血有肉有情感。

1.探究法。如：在講授“FAB句式”時，引導學生關注商品的特點，挖掘提煉商品的賣點，針對目標客戶，進行針對性推薦，從而培養學生的創新認識和學習意識，學會不斷更新知識體系，迭代技能技巧，練就服務客戶的過硬本領。

2.學生互評法。如：完成項目之后，由每個小組推選代表，參與互評，在互評過程中，學會堅持客觀公正評選優秀項目，學會賞識別人，明白“人無完人、金無足赤”的道理，并將“讓學習伴隨一生”的校訓銘記于心。

3.角色扮演法。如：在實施“推薦商品”“處理客戶投訴”任務時，采用角色扮演法，讓學生在情境中學會換位思考，懂得將心比心，踐行“仁義禮智信”，做到誠信待人，童叟無欺，構建和諧的人際關系。

4.案例討論法。如：在探索“如何提高客戶忠誠度”話題時，引入“戴月軒”“全聚德”這些“中華老字號”“百年老字號”的短視頻，讓學生學習這些交口稱贊的民族品牌后，強化樹立“貨真價實”是企業生存之本的意識，懂得關注產品與服務的細節，學會堅守匠心與匠藝，傳承和發揚工匠精神。

(五)重建考評體系。該課程將期末課程考核的比重降低，同時增加過程性考核，通過訪談、觀察、檢測等方式方法，結合自評、他評、互評，對學生進行全方面評價，最大限度地實現以評價促進學生全面發展的目的。

表1 考核指標與比例

(六)組織學生實地體驗。與湖南茶業集團、御泥坊、晚安家紡等企業合作，借助組織學生參與企業“雙十一”課程實踐活動，讓他們實地感受體會客服崗位工作環境和工作氛圍，在情感體驗和行為鍛煉的同時，讓他們學會“仰望星空，腳踏實地”，高調做事，低調做人。

(七)加強信息化應用。課程團隊成員結合使用“超星學習通”平臺進行課堂教學，不斷探索利用線上與線下相結合的學習方式，通過課前內容任務單的發布及學前測試，進行學情分析，以便能針對性教學，激發學生學習興趣，提升學習效果。

五、特色與成效

(一)特色亮點。

1.課程內容與時俱進。課程團隊成員能扣時代主題，從不同角度挖掘思政元素，并有機融入《客戶關系管理》專業知識教學和技能學習訓練，如：與學生分享在疫情防控工作中民族企業感恩回報社會的典型案例，讓學生傾聽中國聲音，理解中國元素，感受中國速度，切實幫助學生增強社會責任感和學習緊迫感，樹立擔當意識，增強文化自信，培育家國情懷。

2.課程內外無縫對接。團隊成員始終將“以人為本、構建和諧社會”的主線貫穿于教學全過程，根據課程教學目標，延展教學時間與空間，通過教學任務的發布，將課程思政工作做到“三結合”，即課堂內外相結合、學校內外相結合和線上線下相結合，每一個任務緊扣一個特色主題，讓學生學會把每一個接觸點的人都當作“客戶”，在生活化場景中提升服務意識和水平，在體驗中學會感恩回報社會和學校，在思政主題引導下向上向前向善。

(二)教學成果。團隊成員的微課作品《如何接待客戶投訴》在湖南省教育廳組織的第二屆微課大賽中(個人組)獲得二等獎；《客戶關系管理》課程被成功立項為湖南省教育廳軟實力建設項目；團隊成員在學校舉行的“課程思政”專業課比賽中獲得二等獎(全校第2名)。課程團隊成員通過在《客戶關系管理》中滲透理想信念、價值取向、政治信仰、社會責任等相關內容，進一步把社會主義核心價值觀有機融入到教學中，全面提高了學生緣事析理、明辨是非的能力。在企業調研中發現：學生學習目標更加明確，企業滿意度不斷提升，學生離職率不斷降低。

《客戶關系管理》團隊成員將不斷深入挖掘本課程蘊含的“思政元素”，精準提煉育人點，并巧妙融入到授課內容中，更好體現新時代背景下“課程思政”“課程育人”的理念和要求。